姜勇峰 肖可以 王 君

（湘潭大學(xué)圖書館 湖南湘潭 411105）

引言

信息產(chǎn)業(yè)化帶來知識的爆炸性增長，全球性的數(shù)字化信息網(wǎng)絡(luò)、在線服務(wù)、網(wǎng)上多媒體等將把圖書館轉(zhuǎn)換成一個全新概念的、多功能的現(xiàn)代信息中心,面向全社會提供聯(lián)合化的信息服務(wù)。高校圖書館用戶面對海量的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)生成、增長與泛濫，向高校圖書館服務(wù)提出了：知識積累、知識獲取、知識整合、知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新等等知識管理服務(wù)需求。因為資金、激勵機制、法律規(guī)范等一系列政策、機制、措施的欠缺，高層知識人員成為制約高校圖書館人力資源建設(shè)的瓶頸。臨時聘請不同行業(yè)專家、教授等高層知識科研人員，進入圖書館服務(wù)隊伍，擔(dān)當(dāng)起信息向?qū)А⑿畔⒓庸T、信息管理者、信息專家等角色成為圖書館的迫切需求。

1 研究述評

信息服務(wù)需求和信息技術(shù)發(fā)展的關(guān)系類似于雙螺旋發(fā)展關(guān)系，用戶需求的變化決定了圖書館服務(wù)的發(fā)展方向。業(yè)界、學(xué)界眾多專家學(xué)者國內(nèi)相關(guān)文獻代表性的有：張曉林[1]認為圖書館與用戶之間存在著供求雙螺旋相互激勵上升的關(guān)系，提出圖書館員應(yīng)“瞄準(zhǔn)需求，創(chuàng)造新的服務(wù)模式”；陳傳夫[2]等通過對部分發(fā)達國家圖書館員去職業(yè)化的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)圖書館將喪失核心競爭力的隱患，提出圖書館職業(yè)化要求；梁相[3]提出應(yīng)該依據(jù)用戶需求的變化，構(gòu)建館員人力資源知識庫，加強館員職業(yè)生涯管理，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量；鄭德俊、朱天慧、王榮祥借鑒LibQUAL[4,5]、QFD[6]對圖書館質(zhì)量評估體系進行了研究；初景利[7]提出圖書館員應(yīng)該滿足用戶需求嵌入用戶的教學(xué)科研，形成圖書館新的競爭優(yōu)勢；姜勇峰[8]等提出圖書館員應(yīng)成為數(shù)字社群群主引導(dǎo)用戶需求；肖可以[9]等從用戶文獻檢索需求變化提出應(yīng)加強院系專家對圖書館服務(wù)的引導(dǎo)作用;沈利華[10]等分析借鑒美國圖書館“功能專家”的經(jīng)驗，提出我國圖書館應(yīng)融入非圖書情報專業(yè)專家進入圖書館工作，達到滿足用戶需求，實現(xiàn)圖書館價值的目的。文章基于提升用戶滿意度，緩解用戶需求與圖書館供給之間的矛盾，立足信息產(chǎn)業(yè)化環(huán)境的變化，提出臨時聘請高層知識人員進入圖書館服務(wù)系統(tǒng)，試圖為提升我國圖書館服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。

2 高層知識人員服務(wù)理念創(chuàng)新

高層知識人員具有多樣性和專深性相結(jié)合的知識結(jié)構(gòu)，善于發(fā)現(xiàn)、思考、研究并解決實際工作中難度較大的問題，在相關(guān)領(lǐng)域都是專家、學(xué)科帶頭人，對自身研究和相鄰領(lǐng)域研究都有較強的知識優(yōu)勢。圖書館引入高層知識型學(xué)者加入圖書館服務(wù)隊伍中，既可以學(xué)者型館員的形式出現(xiàn)，也可以管理型館員的形式出現(xiàn)，對于圖書館的資源架構(gòu)、資源合理利用起到引導(dǎo)作用，對于圖書館人力資源管理也有指導(dǎo)作用。對于高層知識專家來說，可憑借其自身所從事研究的相關(guān)學(xué)科的資源配置做進一步細化的指導(dǎo)。高校圖書館雖然擁有一定的財力、物力，但是人力資源因?qū)I(yè)學(xué)科人員缺乏、內(nèi)部管理機制不健全、培訓(xùn)機制缺乏等方面的原因，致使高校圖書館在學(xué)科建設(shè)中一直處于邊緣化。臨時聘請高層知識人員解決圖書館人力資源短缺的矛盾，是一種投入小、收獲大的的雙贏型人力資源管理制度方式。

3 圖書館人力資源矛盾分析

3.1 信息產(chǎn)業(yè)化環(huán)境下用戶對圖書館的需求變化

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，加快了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)信息化的進程。國家“十二五”規(guī)劃中將信息產(chǎn)業(yè)列為推進七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一并重點推進，2013年8月14日國家促進信息消費意見的出臺，可謂一項劃時代的戰(zhàn)略決策。2013年，我國信息產(chǎn)業(yè)銷售收入預(yù)計突破12.5萬億元，占我國GDP總值50多萬億元的20%強，信息消費作為新的經(jīng)濟增長點的拉動作用日益明顯。[11]圖書館用戶的需求也發(fā)生了變化，用戶已經(jīng)不滿足簡單的使用計算機、免費的電子閱覽廳和簡單的數(shù)據(jù)庫平臺服務(wù)，而是向圖書館提出了滿足個性化需求的整體解決方案。服務(wù)供需雙方關(guān)注的重點由簡單的電子文獻、多媒體、 OA空間、IR數(shù)據(jù)庫等圖書館服務(wù)，轉(zhuǎn)向了應(yīng)用，轉(zhuǎn)向了要求圖書館如何切實幫助用戶解決應(yīng)用中的實際問題。

3.2 現(xiàn)有圖書館體制和機制影響高層知識館員的自動生成

圖書館要開發(fā)館藏信息資源服務(wù)社會,靠的是信息資源的開發(fā)者，但現(xiàn)實是對人力資源長期關(guān)注不夠。在傳統(tǒng)的圖書館人事管理中, 圖書館雖然也很強調(diào)人才的引進和培養(yǎng), 由于受到長期計劃經(jīng)濟體制的影響，存在諸多問題：管理理論落后、管理制度僵化、員工培訓(xùn)機制不健全、組織機構(gòu)設(shè)置不合理、競爭激勵機制不健全等，即使有了最現(xiàn)代化的硬件設(shè)備,如果人的活力得不到激發(fā),積極性得不到發(fā)揮,圖書館整體服務(wù)效益就難以充分實現(xiàn),人的能力也就不可能最大程度地釋放出來，設(shè)備的維護和運轉(zhuǎn)也會受到負面影響而使得效益受損，最終致使服務(wù)對象的不滿，極大地影響了圖書館事業(yè)的發(fā)展。建立科學(xué)的新學(xué)科館員制度以滿足用戶需求為目標(biāo)，形成館員、學(xué)科館員、臨時人員相協(xié)調(diào)的多元化的崗位聘用制，成為新時期我國圖書館人力資源管理的新課題。

4 引入臨聘高層知識人員的圖書館管理機制探索

4.1 臨聘高層知識人員的服務(wù)

圖書館事業(yè)屬于公共事業(yè)服務(wù)范疇，要堅持社會效益為首位，提升用戶滿意度，既是提升圖書館存在價值的要求，也是社會主義主流意識和核心價值體系的要求。高校圖書館是知識的源泉，信息的傳播中心，科研人員的助手，對服務(wù)人員的知識要求很高。圖書館管理機構(gòu)應(yīng)充分尊重臨聘高層知識人員的建議，形成與之相協(xié)調(diào)的學(xué)科館員隊伍、館舍、時間、場所等具有立體型的知識與能力結(jié)構(gòu)，為用戶提供深層次、高品質(zhì)的學(xué)科服務(wù)。針對用戶對圖書館信息需求的變化，在不徹底改變現(xiàn)有機制和體制的情況下，臨時外聘不同行業(yè)的專家、教授等研究人員進入圖書館服務(wù)隊伍，對于解決圖書館高層知識人員缺乏的問題是一條比較簡單易行的捷徑。只要利用好高層知識人員的長處，圖書館館藏資源和人力資源的配置優(yōu)化工作都將進入良性循環(huán)。

4.2 臨聘高層知識人員的特點

為了發(fā)揮和挖掘臨聘高層知識人員的能力和潛力，必須充分了解及掌握高層知識人員的特點。在高校圖書館臨時聘用工作中應(yīng)充分考慮行業(yè)專家、教授具有的特點及與傳統(tǒng)人力資源管理的沖突。臨聘高層知識人員具有流動性、自賞型、成就感、創(chuàng)新性、復(fù)雜性、獨立性等六個方面的特點。流動性是指具有強烈的流動愿望，對圖書館忠誠度較低，圖書館新學(xué)科館員團隊中領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)界限模糊，而傳統(tǒng)圖書館的人力資源是按編制設(shè)置崗位，一編一崗，一崗定終身的傳統(tǒng)方式，不能滿足能上能下，能進能退的人才需求；自賞性是指臨時聘用高層知識人員對信息服務(wù)貢獻大，對自身價值回報的期望也高，而傳統(tǒng)圖書館的人力資源的劣勢是人力資源資金投入不足，對高層知識人員缺少激勵機制，導(dǎo)致圖書館留不住高層知識人員；成就感是指臨時聘用高層知識人員更加看重精神方面的激勵，而傳統(tǒng)圖書館在人力資源管理方面的缺陷，使館員在為圖書館服務(wù)時，成就感不強；創(chuàng)新性是指臨聘高層知識人員擁有很高的專業(yè)技能、持續(xù)的創(chuàng)新能力、戰(zhàn)略思維能力和學(xué)習(xí)能力，而傳統(tǒng)圖書館館員崗位基本是固定的，館員的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新技術(shù)很難發(fā)揮；復(fù)雜性是指臨聘高層知識人員工作過程難以直接監(jiān)控，工作成果難以具體衡量；獨立性是指臨聘高層知識人員擁有知識資本而享有很高的自主性和獨立性。

4.3 臨聘高層知識人員的服務(wù)模式

4.3.1 臨聘高層知識人員對內(nèi)服務(wù)模式

學(xué)科館員隊伍是圖書館與用戶關(guān)系的溝通者、維護者、推進者，更是圖書館學(xué)科服務(wù)的執(zhí)行者。在館務(wù)會領(lǐng)導(dǎo)下，高層知識人員以學(xué)科情報教育專家[12]的角色，領(lǐng)導(dǎo)圖書館學(xué)科館員形成新的學(xué)科館員團隊，在臨聘高層知識人員指導(dǎo)下，建立新的館藏對外服務(wù)。在實際運行中，各部門發(fā)現(xiàn)的與用戶需求相關(guān)的問題及時反饋到高層知識人員組，高層知識人員應(yīng)該積極利用新技術(shù)前瞻性地發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)讀者的信息需求，使發(fā)現(xiàn)需求和引導(dǎo)需求成為圖書館服務(wù)的理念，為大學(xué)的教學(xué)和科研做好保障服務(wù)。

4.3.2 臨聘高層知識人員對外服務(wù)模式

高層知識人員進入圖書館服務(wù)是種新嘗試，圖書館臨時聘請或邀請他們充當(dāng)學(xué)科館員或充當(dāng)圖書館信息咨詢志愿者，服務(wù)方式應(yīng)有針對性。針對用戶個性化需求，可以利用各行業(yè)專家、教授的知識優(yōu)勢，借鑒醫(yī)院專家“門診”滿足患者需求的模式，建立以圖書館高層知識人員為中心的信息專家“門診”、“坐診”、“巡診”機制，利用圖書館在線咨詢平臺、機構(gòu)知識庫在線平臺、嵌入式科研服務(wù)平臺等模式滿足用戶需求。針對圖書館資源建設(shè)需求，高層知識人員可通過館務(wù)會指導(dǎo)圖書館館藏資源建設(shè)和人力資源建設(shè)，建立與用戶需求相適用的館藏、人力資源模式。

圖書館在線咨詢平臺是指高校圖書館通過一對一的在線專家、郵箱服務(wù)、圖書館移動端智能服務(wù)為讀者提供有選擇的信息服務(wù)；機構(gòu)知識庫在線平臺服務(wù)模式是指高校圖書館聘請高層知識人員為機構(gòu)知識庫設(shè)計和服務(wù)提供技術(shù)和理論指導(dǎo)，其主要是元數(shù)據(jù)服務(wù)、機構(gòu)知識庫UGC的質(zhì)量控制以及機構(gòu)知識庫的開發(fā)與利用等；嵌入式科研服務(wù)模式是指高校圖書館通過引入高層知識人員開展延伸性服務(wù)來滿足不同讀者的需求，其服務(wù)形式包括科技查新課題論證、知識組織與管理、科研成果出版、專利及知識產(chǎn)權(quán)保護。

5 結(jié)語

基于“請進來”的圖書館服務(wù)理念，高層知識人員既是館員也是用戶，既了解一線也了解后臺，進而形成臨聘高層知識人員圖書館人事體系，作為管理工作的創(chuàng)新體驗，將暫緩圖書館人力資源建設(shè)的困境，使其處于良性發(fā)展。但現(xiàn)實中存在很多困難，例如臨聘人員待遇、資金、資源等，更主要的是國內(nèi)圖書館普遍不受重視，缺乏考核體制和科學(xué)的激勵機制，獎金發(fā)放、人事調(diào)整、招聘、晉升和評優(yōu)等工作缺少切實可行的依據(jù)。新信息時代只有建立一支適應(yīng)圖書館發(fā)展、滿足讀者需求的人力資源隊伍，克服各方面困難，嘗試科學(xué)的管理方式，才能持續(xù)推進學(xué)科服務(wù)工作，促進圖書館事業(yè)的進步。

（來稿時間：2014年8月）

1. 張曉林.瞄準(zhǔn)需求，創(chuàng)造新的服務(wù)模式//新觀點新學(xué)說學(xué)術(shù)沙龍文集24：數(shù)字時代圖書館的創(chuàng)新與共享，2008：56-61

2.陳傳夫等.圖書館員去職業(yè)化問題、原因及對策研究.中國圖書館學(xué)報，2011,37（191）：4-18

3.梁相.淺談知識管理對圖書館人才建設(shè)的影響與要求.圖書館論壇，2011,31（4）：167-169

4.鄭德俊.LibQUAL與ClimatateQUAL的對比評析及其在服務(wù)質(zhì)量控制中的應(yīng)用.大學(xué)圖書館學(xué)報，2012（2）：65-73

5.朱天慧.高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估實證研究——基于質(zhì)量功能展開和灰色相關(guān)分析.情報理論與實踐，2013,36（10）:77-80

6.王榮祥.基于QFD的圖書館服務(wù)質(zhì)量評估方法研究.圖書情報工作，2011（5）：23-27

7.初景利.學(xué)科館員對嵌入式學(xué)科服務(wù)的認知與解析.圖書情報研究，2012,5（3）：1-8,33

8.姜勇峰，肖可以. 擁有數(shù)字社群：未來復(fù)合型圖書館的強需求.新世紀(jì)圖書館，2014（6）:11-14

9.肖可以等. 泛在信息環(huán)境下高校圖書館文獻檢索課程建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查分析.現(xiàn)代情報，2013（11）:137-141,146

10.沈利華，陳國鋼.美國圖書館“功能專家”的設(shè)置與管理.圖書館雜志，2013（5）：75-80

11.周壽英.2013年中國工業(yè)通信業(yè)運行報告發(fā)布.中國計算機報，2014-01-06（1）

12.陳永平.關(guān)于高校圖書館學(xué)科館員角色的定位思考.圖書情報工作，2009,53（7）：76-78