楊 莉 肖增敏 潘 芳

南京中醫(yī)藥大學經(jīng)貿(mào)管理學院，南京，210046

新醫(yī)改背景下，加強醫(yī)院軟實力建設(shè)對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強醫(yī)院綜合實力，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義和價值。本文擬從醫(yī)院綜合實力出發(fā)，嘗試運用可拓學中共軛分析法從物的共軛性角度全面分析醫(yī)院軟實力的影響因素，并對分析得到的醫(yī)院軟實力的四對共軛部進行共軛部變換，生成建設(shè)醫(yī)院軟實力的策略集，為全面認識醫(yī)院軟實力提供一種新視角，為建設(shè)醫(yī)院軟實力提供一種新思路。

1 共軛分析法原理

可拓學是我國學者蔡文研究員提出的，采用形式化模型研究事物拓展的可能性和開拓創(chuàng)新的規(guī)律與方法，并用于解決矛盾問題的科學［1］?？赏貙W認為物具有物質(zhì)性、系統(tǒng)性、動態(tài)性和對立性，統(tǒng)稱為物的共軛性。從物的物質(zhì)性考慮，任何物都由物質(zhì)性和非物質(zhì)性兩部分組成，物的物質(zhì)性部分與非物質(zhì)性部分分別稱為物的實部和虛部。從物的系統(tǒng)性考慮，物的組成部分的全體稱為物的硬部，物與它的組成部分之間及與該物以外的物之間的關(guān)系稱為物的軟部。從物的動態(tài)性考慮，物處于動態(tài)變化之中，物的潛在部分和顯化部分分別稱為物的潛部與顯部。從物的對立性考慮，任何物都有對立的兩個部分。物的對立性是相對于某一特征而言的，將物關(guān)于某特征的量值取正值的部分和取負值的部分分別稱為物關(guān)于該特征的正部和負部。對于物的共軛性，可拓學中相應提出了虛實、軟硬、潛顯和負正這4對概念來描述物的構(gòu)成，統(tǒng)稱為物的共軛部。根據(jù)物的共軛性，對物的虛部與實部、軟部與硬部、潛部與顯部、負部與正部進行形式化分析的方法，稱為共軛分析法。共軛分析法結(jié)合了整體論與還原論的思想，完整地揭示了物的結(jié)構(gòu)，深刻地反映了物發(fā)展變化的本質(zhì)［2］。

2 醫(yī)院軟實力的共軛分析過程

約瑟夫·奈將軟實力定義為通過吸引而非強制或者利誘的方式改變他方的行為，從而使己方得償所愿的能力，并明確指出軟實力的3種主要資源:文化、政治價值觀及外交政策［3］。醫(yī)院軟實力是軟實力理論延伸至現(xiàn)代醫(yī)院管理領(lǐng)域中形成的一個新概念。本文依據(jù)約瑟夫·奈的軟實力定義，在綜合相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上［4-5］，基于利益相關(guān)者價值認同視角，將醫(yī)院軟實力定義為醫(yī)院主體在醫(yī)院硬實力基礎(chǔ)之上，通過對醫(yī)院軟資源的占有、轉(zhuǎn)化、傳播和反饋，吸引醫(yī)院利益相關(guān)者等客體，獲取他們的價值認同，使他們產(chǎn)生醫(yī)院所預期的行為，并最終達到醫(yī)院目的的一種能力?；谠摱x，進行如下共軛分析。

2.1 虛實部分析

醫(yī)院軟實力屬于精神力量的范疇，不存在一般意義上的物質(zhì)性，屬于虛部。醫(yī)院軟實力是醫(yī)院在長期經(jīng)營發(fā)展過程中形成的影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的非物質(zhì)性能力［6］，它超越了醫(yī)院硬實力的效果范圍，具有醫(yī)院硬實力所不具備的功效，可以補充并增強醫(yī)院硬實力。醫(yī)院硬實力強調(diào)的是一種物質(zhì)范疇的實力，如醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)等，屬于實部。醫(yī)院硬實力為醫(yī)院軟實力提供了基礎(chǔ)和支撐。醫(yī)院軟實力發(fā)揮作用需要一定的載體，這種依賴性決定了醫(yī)院軟實力離不開醫(yī)院硬實力，必須以醫(yī)院硬實力為依托。嚴格意義上講純粹的醫(yī)院軟實力不存在。醫(yī)院軟實力和醫(yī)院硬實力是一個不可分割的整體，相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成了醫(yī)院綜合實力。因此，在建設(shè)醫(yī)院軟實力時，不能將其與醫(yī)院硬實力分開，孤立地看待醫(yī)院軟實力，應辯證地看待醫(yī)院軟實力與醫(yī)院硬實力之間的關(guān)系，清楚地認識到它們之間并不是相對的、孤立的，而是相輔相成，共生共榮，并在一定程度上存在著相互制約、相互轉(zhuǎn)化的緊密聯(lián)系。

2.2 軟硬部分析

醫(yī)院在長期運營過程中逐步積累起來的非物質(zhì)性醫(yī)療服務(wù)要素，屬于醫(yī)院軟實力的構(gòu)成要素，稱為醫(yī)院軟資源;醫(yī)院的物質(zhì)性醫(yī)療服務(wù)要素屬于醫(yī)院硬實力的構(gòu)成要素，稱為醫(yī)院硬資源。醫(yī)院軟資源與醫(yī)院硬資源一起共同構(gòu)成醫(yī)院的資源。從軟硬部分析，醫(yī)院里不可見、不可觸、難以計量，卻發(fā)揮著關(guān)鍵作用的非物質(zhì)性醫(yī)療服務(wù)要素的總和屬于軟部，稱為醫(yī)院軟資源，具有無形和難以單獨計量的特征。醫(yī)院里可見、可觸、能計量的醫(yī)療服務(wù)要素的總和屬于硬部，稱為醫(yī)院硬資源，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。

由軟硬部分析可知，相比較于醫(yī)院里其他有形的醫(yī)療服務(wù)要素，醫(yī)院軟資源難以用傳統(tǒng)的會計方法計量，無法在醫(yī)院的資產(chǎn)負債表中出現(xiàn)。醫(yī)院軟資源對醫(yī)院的運營至關(guān)重要，能為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益做出貢獻。傳統(tǒng)的醫(yī)院硬資源，反映出早期醫(yī)院間競爭的特點和要求，醫(yī)院軟資源往往受到忽視。當前，隨著醫(yī)院硬件設(shè)施越來越趨于一致，以及人民群眾對醫(yī)療健康服務(wù)要求的不斷提高，醫(yī)院品牌和聲譽已成為醫(yī)院的基礎(chǔ)性發(fā)展力量，公益性和社會責任成為醫(yī)院必須履行的職責，醫(yī)院軟資源正受到越來越多的重視。因此，在建設(shè)醫(yī)院軟實力時既要關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)要素間的關(guān)系，同時更要注重醫(yī)院與內(nèi)外部即醫(yī)務(wù)工作者與患者之間的關(guān)系［7］。

2.3 潛顯部分析

軟實力是一種通過吸引和影響利益相關(guān)者來支持其發(fā)展的能力，其本質(zhì)是一種吸引力。醫(yī)院軟實力的吸引力作用是醫(yī)院主體在對醫(yī)院軟資源的占有和轉(zhuǎn)化基礎(chǔ)上，通過傳播和反饋，以獲取醫(yī)院利益相關(guān)者對該醫(yī)院的價值認同為載體的。價值認同使得醫(yī)院利益相關(guān)者潛移默化地重新定位和重新調(diào)整自身的價值觀念或價值結(jié)構(gòu)以實現(xiàn)與醫(yī)院理念共通，從而使醫(yī)院對內(nèi)獲得凝聚力和創(chuàng)新力，對外形成影響力和感召力。從潛顯部分析，這種通過價值認同使醫(yī)院利益相關(guān)者潛移默化地產(chǎn)生醫(yī)院所預期的行為，最終達到醫(yī)院預期目標的吸引力，具有抽象性和潛在性特征，可歸為醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展，屬于潛部。醫(yī)院硬實力是一種支配性實力，表現(xiàn)為醫(yī)療環(huán)境的改善、醫(yī)療設(shè)備的更新、醫(yī)療技術(shù)的增強等，具有具體性和顯性特征，可歸為醫(yī)院規(guī)模式發(fā)展，屬于顯部。

由潛顯部分析可知，醫(yī)院軟實力本質(zhì)就是在醫(yī)院硬實力基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的一種影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的隱形能力［6］。醫(yī)院軟實力的作用過程是醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院主體價值認同的過程。醫(yī)院軟實力與醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院的價值認同度密切相關(guān)。若醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院的價值認同度高，表明醫(yī)院軟實力發(fā)揮了作用;若醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院的價值認同度低，表明醫(yī)院軟實力的建設(shè)有待加強。因而，在建設(shè)醫(yī)院軟實力時，應加強醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者的互動和傳播，擴大醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院的認知范圍，增加醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院價值理念認識的深度和廣度，優(yōu)化醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相關(guān)之間的關(guān)系，以獲取醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院主體的價值認同為目標。

2.4 負正部分析

醫(yī)院軟實力和硬實力的建設(shè)都需要花費資金。在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)資金有限的情況下，若醫(yī)院加大對軟實力建設(shè)的投資，則會導致醫(yī)院硬實力建設(shè)資金的減少，反之亦然。從負正部分析，由于醫(yī)院軟實力建設(shè)需要花費一定量的資金，這部分關(guān)于醫(yī)院發(fā)展資金的取值是負值，醫(yī)院發(fā)展資金的減少，使得可用于醫(yī)院硬實力建設(shè)的資金減少，因此屬于醫(yī)院硬實力建設(shè)的負部。另一方面，醫(yī)院軟實力的提升，對醫(yī)院價值鏈具有拉動和放大作用，對內(nèi)可降低醫(yī)療服務(wù)成本，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量并創(chuàng)造價值，為醫(yī)院帶來超值利潤和價值，進而顯著提高醫(yī)院的運營效率;對外醫(yī)院軟實力具有塑造醫(yī)院知名品牌和提升醫(yī)院聲譽的能力，這種能力可以為醫(yī)院衍生出新的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，打開潛在的醫(yī)療服務(wù)市場，拓展相關(guān)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，使醫(yī)院獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。從價值認同角度來看，醫(yī)院軟實力能實現(xiàn)患者最看重的核心價值，給患者帶來獨特的價值和利益，進而獲得患者對醫(yī)院的價值認同，有利于增加患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。由此，可以看出，醫(yī)院軟實力具有補充、增強和放大醫(yī)院硬實力的功能，這些部分對醫(yī)院硬實力具有正向的作用，因而屬于醫(yī)院硬實力建設(shè)的正部。

由負正部分析可知，雖然醫(yī)院軟實力建設(shè)需要花費一定的資金，使醫(yī)院硬實力建設(shè)的資金量減少，但醫(yī)院軟實力的提升對醫(yī)院硬實力具有正向的放大作用，帶來的收益往往大于醫(yī)院硬實力建設(shè)資金減少造成的損失。因而在使用醫(yī)院發(fā)展建設(shè)資金時，應注意醫(yī)院軟實力與醫(yī)院硬實力建設(shè)資金之間的比例分配，以尋求最優(yōu)的資金配置。

3 建設(shè)醫(yī)院軟實力的共軛部變換

對上述共軛分析得到的醫(yī)院軟實力的四對共軛部，進行共軛部變換，可生成建設(shè)醫(yī)院軟實力的策略集。

從虛實部考慮，醫(yī)院軟實力與醫(yī)院硬實力需要相互匹配、同步發(fā)展，否則就難以做到相互轉(zhuǎn)化，共同提高。一直以來，我國無論公立還是私立醫(yī)院都比較重視醫(yī)院硬實力建設(shè)，大力擴展醫(yī)院規(guī)模，提高醫(yī)療技術(shù)水平，增加高精尖醫(yī)療儀器設(shè)備，而忽視醫(yī)院軟實力的提升，致使當前醫(yī)患關(guān)系緊張、患者滿意度低、部分醫(yī)院形象較差等現(xiàn)象凸顯，直接影響了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療組織形象［8］。因此，在提升醫(yī)院硬實力時，要注重與醫(yī)院軟實力建設(shè)相輔相成，共同促進醫(yī)院的發(fā)展。

從軟硬部考慮，由于醫(yī)院軟資源反映了醫(yī)療服務(wù)要素間及其與內(nèi)外部之間的關(guān)系，因而具備有效整合醫(yī)院硬資源的功能。醫(yī)院軟資源是醫(yī)院軟實力的基礎(chǔ)，要建設(shè)醫(yī)院軟實力需要培育和發(fā)展獨特的醫(yī)院軟資源。在醫(yī)院軟資源中，醫(yī)院文化是醫(yī)院軟實力的核心資源和具有醫(yī)院特色的資源，是無法復制和替代的［9］。醫(yī)院的價值觀是醫(yī)院文化的核心，若醫(yī)院的價值觀得到醫(yī)院內(nèi)部利益相關(guān)者，如管理者和醫(yī)務(wù)人員的價值認同，醫(yī)院文化就能有效發(fā)揮導向、約束、激勵、培育和融合等功能;若醫(yī)院的價值觀得到醫(yī)院外部利益相關(guān)者的價值認同，如獲得患者的認可，就會形成患者對醫(yī)院的忠誠度，如獲得社會公眾的認可，醫(yī)院就會贏得社會美譽。這是醫(yī)院軟實力形成的重要前提，因此培育和發(fā)展醫(yī)院軟資源時，應從醫(yī)院的價值觀入手。同時，醫(yī)院需要組建合理的組織結(jié)構(gòu)和人力資源結(jié)構(gòu)，制定配套的激勵機制和創(chuàng)新機制，使醫(yī)院現(xiàn)有資源獲得最優(yōu)配置，并充分利用醫(yī)院的外部資源、社會資源，注重醫(yī)院公益性和社會責任，加強醫(yī)院品牌建設(shè)，提高醫(yī)院聲譽，搞好醫(yī)患關(guān)系等。

從潛顯部考慮，要優(yōu)化醫(yī)院主體與醫(yī)院利益相關(guān)者的關(guān)系，提高醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院的價值認同度，醫(yī)院須遵循公益性原則，發(fā)揮醫(yī)院的社會責任。公益性代表了社會對醫(yī)院履行社會責任水平高低的一種期望，達到或超越了社會的期望，醫(yī)院就體現(xiàn)了公益性。醫(yī)院社會責任是醫(yī)院在維持自身生存和發(fā)展的基礎(chǔ)上，為滿足特定的社會需求，在維護公共衛(wèi)生、保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和可及性、完成政府指令性任務(wù)及其他提高社會效益方面所承擔的責任［10］。當前新醫(yī)改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問題，醫(yī)院應承擔起為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、價廉、方便、快捷、連續(xù)和綜合的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的責任，體現(xiàn)醫(yī)院的公益性。因此建設(shè)醫(yī)院軟實力應以公益性和醫(yī)院社會責任為目標，全面考慮醫(yī)院對所有醫(yī)院利益相關(guān)者的影響，包括醫(yī)務(wù)人員、患者、其它醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門、政府及廣大人民群眾等，并優(yōu)化與醫(yī)院利益相關(guān)者的關(guān)系。把醫(yī)院的成功建立在與廣大人民群眾健康和利益相關(guān)的基礎(chǔ)上，這樣，醫(yī)院與醫(yī)院利益相關(guān)者的關(guān)系會逐漸從博弈過渡到雙贏博弈，醫(yī)院利益相關(guān)者對醫(yī)院的價值認同自然增強，從而促進醫(yī)院軟實力發(fā)揮作用。

從負正部考慮，在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)資金有限的情況下，是重點進行醫(yī)院規(guī)模式發(fā)展，還是醫(yī)院內(nèi)涵式發(fā)展，需要客觀理性地分析醫(yī)院當前所處發(fā)展階段及外部環(huán)境，以便對醫(yī)院發(fā)展建設(shè)資金做出合理規(guī)劃和最優(yōu)配置，從而獲取最大的價值。

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