蔡欣蕓，但秀娟，苑　萍，王曉京

（中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理科，北京 100048，caixy304@126.com）

論如何培養(yǎng)門診收費(fèi)“三好一滿意”首站服務(wù)意識(shí)

蔡欣蕓，但秀娟，苑萍，王曉京

（中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理科，北京 100048，caixy304@126.com）

當(dāng)前，轉(zhuǎn)軌時(shí)期的醫(yī)院發(fā)展面臨醫(yī)患矛盾突出、互信基礎(chǔ)薄弱等矛盾和問題，在分析門診收費(fèi)首站整體服務(wù)意識(shí)淡薄、矛盾環(huán)節(jié)集中、醫(yī)院信息系統(tǒng)支撐不到位、收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟悉等服務(wù)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，就培養(yǎng)首站服務(wù)意識(shí)提出具體措施，即：加強(qiáng)心理輔導(dǎo)，提倡人文關(guān)懷；開展培訓(xùn)考核，提高人文素質(zhì)；加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范門診收費(fèi)流程；開發(fā)信息平臺(tái)，優(yōu)化收費(fèi)途徑；加強(qiáng)部門協(xié)作，構(gòu)建一體化工作體系。

三好一滿意；醫(yī)院服務(wù)；門診收費(fèi)；人文關(guān)懷；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院門診收費(fèi)窗口是醫(yī)患接觸的第一站，其為患者就醫(yī)提供全程服務(wù)保障，是開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要平臺(tái)。

1　門診收費(fèi)“三好一滿意”首站服務(wù)管理概念

“三好一滿意”首站服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意，而其中最核心的內(nèi)容就是“服務(wù)好?！遍T診收費(fèi)窗口是醫(yī)院展示給社會(huì)的一個(gè)重要服務(wù)窗口，它直接影響到患者的滿意度，表現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)水平。因此，規(guī)范門診收費(fèi)服務(wù)流程，強(qiáng)化人性化服務(wù)意識(shí)，提高收費(fèi)工作人員素質(zhì)，持續(xù)改造門診收費(fèi)原有的模式，在為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，也能為醫(yī)院贏得實(shí)際的品牌效益。

2　門診收費(fèi)首站服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1部分人員服務(wù)意識(shí)淡薄

醫(yī)院的窗口科室是在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中協(xié)助就診患者更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)地完成診療流程的重要崗位。但是在實(shí)際工作中，部分窗口人員服務(wù)意識(shí)淡薄，不能以親切的語(yǔ)言、真誠(chéng)的笑容、周到的服務(wù)，為患者提供人性化的服務(wù)。

2.2矛盾環(huán)節(jié)集中

門診收費(fèi)窗口是醫(yī)患矛盾集中的環(huán)節(jié)，患者因各種原因時(shí)有投訴。具體表現(xiàn)為：①當(dāng)部分患者在就醫(yī)過程中沒有獲得滿意的診治時(shí)，一般不會(huì)和醫(yī)生發(fā)生直接沖突，而當(dāng)患者去門診收費(fèi)窗口交費(fèi)時(shí)，其不滿情緒就可能會(huì)宣泄在收費(fèi)窗口；②各醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)報(bào)銷的醫(yī)療憑證都存在不同規(guī)定，當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療發(fā)票和費(fèi)用清單提出特殊要求，收費(fèi)工作人員又無法解決時(shí)，就會(huì)受到部分患者的質(zhì)疑和指責(zé)；③患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)的要求也更加全方位化，當(dāng)收費(fèi)工作人員不能及時(shí)向患者及其家屬提出的醫(yī)療費(fèi)用方面的疑問作出滿意解答時(shí)，也會(huì)引發(fā)糾紛。

2.3 醫(yī)院信息系統(tǒng)支撐不到位

門診收費(fèi)窗口患者較為集中，如果沒有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支撐，就會(huì)大大降低工作效率并影響收費(fèi)的準(zhǔn)確性。地方醫(yī)院都不同程度上存在著系統(tǒng)升級(jí)滯后的問題，沒有很好地針對(duì)工作上的實(shí)際需求及時(shí)進(jìn)行完善更新，導(dǎo)致其中一些數(shù)據(jù)模塊信息不準(zhǔn)確等問題發(fā)生。例如，目前醫(yī)院物價(jià)人員在對(duì)價(jià)表數(shù)據(jù)庫(kù)的某一項(xiàng)目的規(guī)格或計(jì)量單位進(jìn)行調(diào)整后，診療數(shù)據(jù)庫(kù)組合項(xiàng)目中與之相對(duì)應(yīng)的此條價(jià)表項(xiàng)目的信息不能自動(dòng)更新，必須要對(duì)其進(jìn)行手動(dòng)維護(hù)，如果一旦漏掉涉及這條價(jià)表項(xiàng)目的某項(xiàng)診療組合項(xiàng)目，系統(tǒng)又不能夠進(jìn)行自動(dòng)提示時(shí)，將影響門診醫(yī)生工作站數(shù)據(jù)傳輸至門診收費(fèi)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，繼而導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的誤解。

3構(gòu)筑門診收費(fèi)“三好一滿意”首站服務(wù)意識(shí)的具體措施

3.1加強(qiáng)心理輔導(dǎo)，提倡人文關(guān)懷

醫(yī)院收費(fèi)工作者通常所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是身心遭受折磨的患者及其家屬。這部分被服務(wù)人群的心理相對(duì)敏感與脆弱，當(dāng)他們?cè)谠\治過程中一旦產(chǎn)生不滿的情緒，便會(huì)把這種負(fù)面情緒發(fā)泄在收費(fèi)工作人員的身上，而在沖突發(fā)生時(shí)，不管患者或是其家屬態(tài)度如何，收費(fèi)工作人員都要以良好的態(tài)度對(duì)待他們。長(zhǎng)此以往，會(huì)對(duì)收費(fèi)工作人員的精神和心理造成不良影響，重者則會(huì)導(dǎo)致心理疾病的產(chǎn)生。［1］因此醫(yī)院管理部門要對(duì)窗口服務(wù)人員實(shí)施人文關(guān)懷，通過開展定期的心理輔導(dǎo)，幫助收費(fèi)工作人員掌握有關(guān)知識(shí)和溝通技能，學(xué)習(xí)自主地應(yīng)對(duì)由沖突、壓力、焦慮等帶來的種種心理困擾，主動(dòng)調(diào)整好自己的情緒并做到換位思考，將良好的心態(tài)融入到對(duì)患者的同情和理解中去，發(fā)揮個(gè)人潛能去化解窗口矛盾，以飽滿的熱情為每一位患者服務(wù)。

3.2開展培訓(xùn)考核，提高人文素質(zhì)

開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高工作人員專業(yè)技術(shù)的有效途徑，針對(duì)窗口工作的時(shí)段性，要采用多種形式、多種途徑的培訓(xùn)和考核方式，督促工作人員將所學(xué)的知識(shí)與實(shí)際工作結(jié)合起來，提高工作能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)，并建立競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰機(jī)制，使其有危機(jī)感，［2］樹立為患者服務(wù)、為臨床服務(wù)的牢固意識(shí)。具體做法如下：①建立培訓(xùn)考核小組。由科室主任和業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)擬定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和考評(píng)考核辦法。②崗前培訓(xùn)與考核。對(duì)新入科人員結(jié)合本專業(yè)的特點(diǎn)開展集體培訓(xùn)，對(duì)他們進(jìn)行政策法規(guī)的宣教，然后再由業(yè)務(wù)骨干采取“一對(duì)一”的方式進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，入科人員必須通過理論考試和操作考試后，才可以取得上崗資格，成為一名合格的收費(fèi)工作人員。③階段培訓(xùn)。根據(jù)臨床工作和醫(yī)療管理的實(shí)際需要，制定階段性重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，把日常工作中遇到的問題進(jìn)行分析總結(jié)，組織集體討論和制定改進(jìn)措施，進(jìn)而提高窗口服務(wù)應(yīng)變能力。

3.3加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范門診收費(fèi)流程

標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)帶來的是社會(huì)活動(dòng)的規(guī)范、簡(jiǎn)化、效率、效益和成果的可傳承性，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化可以取得顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，根據(jù)各種不同的工作內(nèi)容和流程，制定不同的操作規(guī)程，細(xì)化管理環(huán)節(jié)，使服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，［3］這是規(guī)范收費(fèi)工作的有力保障。因此，一方面要完善門診收費(fèi)窗口涉及的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，包括收費(fèi)制度、資金安全管理制度、醫(yī)療退費(fèi)管理規(guī)定、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)定、門診收費(fèi)規(guī)范化操作流程、門診收費(fèi)規(guī)范化服務(wù)流程等；另一方面要借助標(biāo)準(zhǔn)化的方法把這些制度推行到工作中去，并從收費(fèi)人員的工作細(xì)節(jié)抓起。例如，要求儀表端莊、語(yǔ)氣溫和、微笑服務(wù)，從一系列的動(dòng)作和語(yǔ)言都要反映出工作人員良好的工作素質(zhì)和道德修養(yǎng)。

3.4開發(fā)信息平臺(tái)，優(yōu)化收費(fèi)途徑

高效的網(wǎng)絡(luò)信息化管理使醫(yī)院管理更加科學(xué)化、數(shù)據(jù)化、簡(jiǎn)單化。①完成掛號(hào)、收費(fèi)窗口整合。通過程序設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、收費(fèi)程序的一體化，改變掛號(hào)與收費(fèi)窗口排隊(duì)時(shí)間“長(zhǎng)短不均”的現(xiàn)象，使兩者業(yè)務(wù)合并，讓服務(wù)窗口根據(jù)工作需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)、靈活的調(diào)整，達(dá)到減員增效，全心全意為患者服務(wù)的目標(biāo)。②及時(shí)升級(jí)完善價(jià)表管理模塊。價(jià)表管理模塊在整個(gè)醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）中具有舉足輕重的地位，診療項(xiàng)目和價(jià)表項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)確性直接關(guān)系到門診醫(yī)生所開醫(yī)囑后自動(dòng)計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。計(jì)算機(jī)工程師要根據(jù)價(jià)表維護(hù)人員和收費(fèi)人員的工作需求對(duì)價(jià)表、收費(fèi)程序的功能進(jìn)行完善更新，提升收費(fèi)劃價(jià)的快捷性。

3.5加強(qiáng)部門協(xié)作，構(gòu)建一體化工作體系

提高醫(yī)院門診收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，除了要求與患者密切接觸的窗口單位改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，還要把人性化服務(wù)理念落實(shí)到各個(gè)部門，收費(fèi)中所涉及到的門診部、藥房、各輔診科室之間要及時(shí)溝通、密切協(xié)作，明確各自的工作職責(zé)。只有全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，才能消除積聚于窗口服務(wù)醫(yī)患沖突的外部因素，提高患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)整體的滿意度。

［1］ 張靜.淺談加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)管理［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2010，18（8）：723-724.

［2］ 馮繼貞，韓西，魯麗，等.軍隊(duì)醫(yī)院聘用人員規(guī)范化培訓(xùn)的方法與實(shí)踐［J］.人民軍醫(yī)，2010，23（3）：225-226.

［3］ 王琳娜，但秀娟.醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理［J］.解放軍醫(yī)院雜志，2008，15（12）：1151 -1152.

〔修回日期 2015-01-25〕

〔編 輯 李恩昌〕

Cultivating First Stop Comprehensive and Satisfactory Medical Service Awareness of 0 utpatient Charge W indow

CAIXinyun，DAN Xiujuan，YUAN Ping，WANG Xiaojing
（Departmentof Economic Management，the First Hospital Affiliated to PLAGeneral Hospital，Beijing 100048，China，E-mail：caixy304@126.com）

At present，the deve1opmentof hospita1in transition period the doctor-patient contradiction，mutua1 trust foundation weak such outstanding contradictions and prob1ems，based on the ana1ysisof facing the outpatient service charge first overa11 service consciousness；Contradiction 1ink concentration；Hospita1 information system support does not reach the designated position；Charge personne1 are not fami1iar with services such as business management status，on the basis of train first service consciousness concrete measures are put forward.Name1y：strengthen the psycho1ogica1counse1ing，advocate humanistic care；carry out training assessment，improve humanistic qua1ity；strengthen the construction of standardization，the standard outpatientservice charging process；deve1op information p1atform，optimize chargingway；strengthen the department cooperation，bui1d a system integration work.

Comprehensive and Satisfactory Medica1Service；Hospita1Service；Outpatient Charge；Humanistic Care；Doctor-patient Re1ationship

R192

A

1001-8565（2015）01-0076-02

2014-08-10〕