（廣州鐵路(集團)公司 貨運處，廣東 廣州 510088）

鐵路貨運組織改革以來，廣州鐵路 (集團) 公司(以下簡稱“廣鐵集團”) 按照中國鐵路總公司的統(tǒng)一部署要求，緊密圍繞全面敞開受理、兌現(xiàn)客戶需求等工作，通過主動創(chuàng)新、強化制度、規(guī)范標準、再造流程，確?？蛻粜枨髲某ㄩ_受理到運力配置最終裝車兌現(xiàn)全過程閉環(huán)管理，將運輸需求敞開受理落到實處，做到運力100% 在網(wǎng)上公示、100% 在網(wǎng)上銷售，實現(xiàn)了客戶需求100% 受理。

1 創(chuàng)新貨運受理體系建設(shè)

1.1 創(chuàng)新設(shè)立受理機構(gòu)

廣鐵集團最大程度方便客戶，改革貨運受理方式，不斷提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。

（1）不斷優(yōu)化完善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。構(gòu)建三級需求受理網(wǎng)絡(luò)，在集團、區(qū)域、車站3個層級分別設(shè)立需求受理和業(yè)務(wù)辦理專職客服部門。目前，廣鐵集團12306 貨運客服中心有員工30人、區(qū)域需求受理員工20 人，車站需求受理員工800余人，統(tǒng)一受理客戶整車、零擔(dān)、集裝箱、班列、行包、小件、貨物快運等所有貨物運輸需求。

（2）創(chuàng)先成立12306貨運客服中心。12306 貨運客服中心直接面向客戶統(tǒng)一受理需求，對外承擔(dān)“服務(wù)+營銷”職能，實時處理客戶需求、收集需求信息、提供個性化服務(wù)；對內(nèi)承擔(dān)“協(xié)調(diào)+監(jiān)督”職能，協(xié)調(diào)內(nèi)部各單位兌現(xiàn)客戶需求，全程監(jiān)控客戶需求兌現(xiàn)情況。

（3）建立需求受理合署辦公機制。在廣鐵集團12306 貨運客服中心設(shè)立中鐵快運、客運行包業(yè)務(wù)處理崗位，合署辦公，專職處理客運行包、中鐵快運小件運輸需求，尤其針對不了解鐵路的客戶，可以確保客戶無需中轉(zhuǎn)聯(lián)系其他受理途徑和受理人員，實現(xiàn)直接辦理受理業(yè)務(wù)。

1.2 創(chuàng)新受理渠道

在確?！?2306 電話、12306‘我要發(fā)貨’、營業(yè)廳電話、營業(yè)廳辦理、客服人員上門服務(wù)、12306 自助服務(wù)”6 種需求提報渠道暢通的基礎(chǔ)上，2014年6月7日，廣鐵集團在全路首創(chuàng)“微信發(fā)貨平臺”，開通第7種需求受理渠道，客戶通過手機即可辦理發(fā)貨業(yè)務(wù)，查詢剩余運力、貨物運行狀態(tài)、貨運最新資訊、主要貨運營業(yè)站服務(wù)電話、業(yè)務(wù)辦理流程等實用信息，為客戶提供更加便捷的受理渠道。

1.3 再造作業(yè)流程

在敞開受理客戶需求的基礎(chǔ)上，為保證向“后廠”提供真實有效的實貨需求，精細化組織生產(chǎn)，研發(fā)“廣州鐵路 (集團) 公司貨運網(wǎng)上服務(wù)平臺”系統(tǒng)，對所有運輸需求的貨源情況實行實貨確認，并全過程跟蹤；在實貨確認過程中通過與客戶溝通，使客戶感覺到鐵路對其提報的每一筆需求都高度重視，逐步引導(dǎo)客戶盡量減少無效需求提報，同時，將車站實貨確認結(jié)果通過電子商務(wù)系統(tǒng)及時反饋客戶，接受客戶監(jiān)督，提高實貨確認質(zhì)量。

（1）豐富實貨確認內(nèi)容。實貨確認是編制貨運日班計劃的依據(jù)，是有序運力配置的關(guān)鍵，廣鐵集團將實貨確認按照實際作業(yè)流程細分為“貨源核實、到貨核實”2個環(huán)節(jié)。其中“貨源核實”重點核實客戶需求的真實情況，過濾虛假需求，將實貨需求納入貨運日班計劃；“到貨核實”重點跟蹤待裝貨物到達裝車地點的情況，對具備裝車條件的貨物，車站按照“先到先裝”的原則組織裝車。

（2）制定實貨確認作業(yè)標準。車站客服人員主動聯(lián)系客戶，及時掌握需求真實情況和跟蹤貨物到達情況，通過系統(tǒng)實時標注需求的實貨信息。其中對次日裝車需求，車站必須于15:00前核實并標注“貨源核實”信息，當日補充需求必須于客戶提報1h 內(nèi)核實并標注“貨源核實”信息；對貨物到達裝車地點并具備裝車條件的需求，車站必須于到貨1h 內(nèi)標注“到貨核實”信息；對貨源發(fā)生變化的，車站須實時修正，并通知調(diào)度所貨調(diào)人員。

（3）實現(xiàn)實貨信息共享。車站標注的實貨信息通過系統(tǒng)傳遞至貨運日班計劃編制系統(tǒng)，為調(diào)度所“后廠”部門的日常精細化生產(chǎn)組織提供依據(jù)，促進了“內(nèi)部生產(chǎn)”與“外部市場”的緊密對接。

（4）注重日常質(zhì)量監(jiān)督。廣鐵集團12306貨運客服中心負責(zé)對實貨確認情況進行監(jiān)督檢查，每日對車站核減實貨車數(shù)的需求逐筆核查，并進行統(tǒng)計分析，確保實貨確認準確、及時。

（5）強化工作質(zhì)量考核。貨運中心建立需求受理臺賬，每日編寫“實貨確認日報”，通報各站實貨確認存在的問題。廣鐵集團每月對實貨確認情況進行通報，對車站實貨確認質(zhì)量進行考核，確保實貨確認信息真實反映客戶需求，防止人為設(shè)置障礙。鐵路貨運組織改革以來，廣鐵集團每月下達《實貨確認情況通報》。2014年1—11月，對湘潭東、棠溪等40多個車站累計69項突出問題進行了通報，責(zé)成貨運中心累計考核73人次；廣鐵集團“實貨核實標識率”、“實貨核實準確率”分別達到99.87%、99.28%，為精細化組織生產(chǎn)提供了重要保障，裝車兌現(xiàn)率由原來的87% 提高到95%。

2 規(guī)范需求受理閉環(huán)管理

2.1 實施標準化管理

（1）制定《廣鐵集團“實貨制”運輸實施細則》、《廣鐵集團排隊裝車組織辦法》等配套文件31個，修訂作業(yè)標準、細化方案26項。

（2）對敞開受理“八不準”、排隊裝車“四必須”、規(guī)范收費“五嚴格”、“門到門”運輸“三禁止”等20條紅線管理制度記名傳達至每位干部職工。

（3）立足適應(yīng)貨運組織改革和市場營銷，在精心選配實貨確認人員隊伍的基礎(chǔ)上，分層次、分地區(qū)舉辦實貨制運輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，累計培訓(xùn)貨運中心、車務(wù)站段300余人次，舉辦電商系統(tǒng)、貨物快運服務(wù)平臺等系統(tǒng)操作培訓(xùn)10余期，培訓(xùn)1 800 余人次。

2.2 “公開、公平、公正”銷售運力

廣鐵集團以市場需求為導(dǎo)向，堅持按“先訂先得”原則受理客戶需求，堅持由計算機自動編制日班計劃，最大限度減少人工干預(yù)，堅持運力配置結(jié)果實時公示，陽光配置運力，主動接受社會監(jiān)督，實現(xiàn)鐵路運力“公開、公平、公正”銷售。

（1）規(guī)范運輸能力查定流程。充分考慮影響裝車能力的主要因素，分靜態(tài)能力和動態(tài)能力2類對車站貨運能力進行精細查定。其中靜態(tài)能力指定期查定的綜合裝卸車能力，遵循由整體到局部分層級設(shè)置，包括集團、車站、貨場和專用線 (專用鐵路) 的裝 (卸) 貨運能力，每一層級可以分別設(shè)置不同車種、不同品類或作業(yè)性質(zhì) (怕濕、散堆裝、成件) 的裝(卸)車能力；動態(tài)能力指不確定因素引起需要臨時調(diào)整的貨運能力，包括階段區(qū)段通過能力、階段空車供給能力、階段到局 (站) 卸車能力，或重車積壓、停限裝、設(shè)備故障等因素引起的貨運能力變化。明確責(zé)任部門負責(zé)貨運能力的日常維護，確保能力設(shè)置貼近實際，客觀體現(xiàn)現(xiàn)階段綜合運力情況。

（2）計算機自動匹配運力。根據(jù)影響貨運能力主要因素相互間的制約關(guān)系，廣鐵集團研發(fā)了客戶需求與車站貨運能力的匹配軟件模塊，將靜態(tài)能力、動態(tài)能力設(shè)置到軟件模塊中，客戶提報需求時，計算機自動判斷裝卸車剩余能力和需求的運力保障層級，由計算機按照運力保障優(yōu)先級順序和裝卸運力匹配結(jié)果，自動按照需求提報時間先后順序排隊受理客戶需求，同時在需求受理環(huán)節(jié)實現(xiàn)承認車自動下達，“需求受理”與“承認車下達”合二為一，徹底實現(xiàn)了“即訂即得”。

（3）受理結(jié)果實時公示。運力匹配軟件模塊按照由面到點，由大到小嵌套匹配取最小值的原則匹配運力，匹配成功時，計算機自動計算剩余貨運能力，回復(fù)客戶“預(yù)訂成功”；當匹配結(jié)果超能力時，暫不在運貨五中生成日(班) 計劃，回復(fù)客戶“預(yù)訂超當日運輸能力，可更改裝車日期或繼續(xù)預(yù)訂”，客戶可以另選裝車日期或繼續(xù)超能力預(yù)訂，對繼續(xù)預(yù)訂的客戶回復(fù)“預(yù)訂超當日運輸能力，將視當日具體運力情況盡量滿足”。需求受理結(jié)果實時反饋，實現(xiàn)了“公平、公正、公開”排隊受理，杜絕了人工干預(yù)，提升了電商系統(tǒng)的操作體驗。目前廣鐵集團公司運力匹配結(jié)果100% 對外公示。

2.3 實行需求落空責(zé)任追究制度

為提高實貨需求裝車兌現(xiàn)率，廣鐵集團研發(fā)了“實貨落空分析系統(tǒng)”，通過系統(tǒng)對落空原因進行追蹤、分析，落空原因?qū)嵭小叭辗治觥⒅芡▓?、月考核”，形成從確認實貨信息到落空責(zé)任追究的閉環(huán)管理。

（1）強化落空原因分析。由貨運中心通過系統(tǒng)填寫上報落空原因后，系統(tǒng)將自動將責(zé)任原因傳遞至責(zé)任單位，由責(zé)任單位進行原因說明，明確責(zé)任。

（2）加強落空原因通報。貨運處每日分析實貨需求落空原因，統(tǒng)計落空車數(shù)和影響的貨運收入，每周生成《實貨需求兌現(xiàn)落空周分析表》，納入廣鐵集團每周運輸交班通報事項，督促各部門落實責(zé)任、兌現(xiàn)客戶需求。

（3）嚴格考核責(zé)任落空。對因車站、貨運車間責(zé)任導(dǎo)致需求落空的，按責(zé)任落空車數(shù)100元/車的標準進行考核，對其他部門原因?qū)е侣淇盏模芍鞴苓\輸副總經(jīng)理在廣鐵集團運輸交班會上進行通報，責(zé)任單位分析原因，并對照規(guī)定進行相應(yīng)考核。

（4）次日需求優(yōu)先安排。對因鐵路原因未承認的需求，自動轉(zhuǎn)為次日需求優(yōu)先安排，實現(xiàn)“一次提報、追蹤服務(wù)”。

2014年1—11月，廣鐵集團通過《貨運營銷考核獎勵結(jié)果通報》，對相關(guān)單位進行獎懲，有力地促進了各部門的協(xié)調(diào)配合，大幅減少了責(zé)任原因?qū)е卵b車落空的情況，廣鐵集團實貨需求兌現(xiàn)率由初期的81.7% 提高到目前的99.5% 以上。

3 推動物流服務(wù)功能向現(xiàn)代化物流轉(zhuǎn)型

3.1 按噸受理敞開收貨

立足發(fā)揮鐵路運輸優(yōu)勢，廣鐵集團最大限度地為客戶提供方便快捷、經(jīng)濟高效的物流服務(wù)，根據(jù)中國鐵路總公司按實貨重量敞開受理的要求，制定《廣鐵集團實貨需求敞開受理試行實施方案》，細化按噸受理作業(yè)流程，推行需求受理首問負責(zé)制，確保敞開收貨，需求受理零投訴。2014年9月17日，廣鐵集團管內(nèi)開行環(huán)湘、湘粵、粵海3對南方貨物快運列車，截至2014年12月8日，共有零散貨物快運作業(yè)站93個，累計發(fā)送貨物快運1 009 余萬件、20 余萬t；日發(fā)送零散快運貨物由開行初期的50t 增長到目前的近5 000 t。

3.2 合理制定運價

2014年9月以來，中國鐵路總公司相繼推出零散貨物快運、批量貨物快運、一口價新管內(nèi)、一口價新直通等全新運輸模式，廣鐵集團迅速深入市場調(diào)研，針對電廠的發(fā)電任務(wù)指標和電煤實時庫存，鋼廠、水泥廠原材料需求和產(chǎn)品銷售等信息，在掌握公路價格，測算鐵路貨運單位變動成本的基礎(chǔ)上，按照“貼身緊逼公路運價，覆蓋鐵路變動成本”的原則，利用價格杠桿政策，緊貼市場合理定價，采取量價掛鉤、增量補貼、優(yōu)化鋼材班列開行、鋼材銷售“庫前移”等組合營銷手段，吸引水路、公路貨源回流鐵路，提升電廠電煤、鋼企原材料和產(chǎn)成品的運輸份額。2014年11月以來，成功攬回湖南、廣東地區(qū)4個電廠、1個水泥廠等流失貨源50萬t，實現(xiàn)了貨運增運上量。

3.3 搭建物流信息平臺

廣鐵集團與林安物流等大型知名物流企業(yè)深度合作，在林安物流網(wǎng)設(shè)立“廣鐵貨運”宣傳展示平臺，借力已經(jīng)成熟運作的第四方物流服務(wù)平臺和信息交易平臺，宣傳鐵路貨運改革帶來的主要變化，推介零散貨物快運、批量貨物快運等鐵路貨運新產(chǎn)品，提供貨運業(yè)務(wù)辦理指南等信息服務(wù)，實現(xiàn)鐵路物流信息與市場有效對接，廣泛吸引公路貨源回流鐵路。

4 強化貨運營銷開拓能力

4.1 加強營銷隊伍建設(shè)

（1）探索建立專職隊伍。重點針對專職營銷力量薄弱、項目運作能力差、服務(wù)跟進不到位等問題，探索建立專職營銷隊伍，不斷提升“前店”營銷攬貨能力。長沙貨運中心通過公開招聘，先后組建了長沙、婁底、衡陽3個區(qū)域?qū)Ｂ殸I銷團隊和零散白貨專職營銷團隊，對鋼鐵、鐵礦、水泥熟料、零散白貨等主要貨源進行重點攻關(guān)，取得明顯成效，實現(xiàn)新增運量124萬t。

（2）注重提升營銷技能。除日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，廣鐵集團還邀請高等院校、社會著名物流企業(yè)的營銷專家，對營銷人員從服務(wù)理念、客戶開發(fā)、市場拓展等方面進行專業(yè)化培訓(xùn)，提高市場營銷技能。佛山貨運中心邀請廣州行知教育機構(gòu)，就國內(nèi)外先進企業(yè)的服務(wù)理念、鐵路服務(wù)現(xiàn)狀，以及如何健全服務(wù)體系、完善服務(wù)標準、提升服務(wù)意識等方面進行重點剖析。同時，派出營銷人員到佛山、肇慶地區(qū)的物流園區(qū)，對地方知名物流企業(yè)的操作模式、服務(wù)標準等進行學(xué)習(xí)。

4.2 推行營銷項目管理

（1）建立集團和貨運中心2級營銷項目負責(zé)制，以主要客戶、主要裝車點、主要營銷項目、主要潛在貨源等分類設(shè)立營銷項目。目前設(shè)立集團級營銷項目35項，運量覆蓋廣鐵集團總運量的75%。

（2）明確項目團隊工作職責(zé)、工作內(nèi)容及業(yè)績評價衡量標準，項目團隊負責(zé)全程跟蹤、盯控項目執(zhí)行情況，并與業(yè)績掛鉤考核。

（3）制定《貨運營銷管理辦法》，規(guī)范營銷過程管理，建立營銷過程寫實、問題反饋解決等配套制度，實現(xiàn)營銷工作像安全、生產(chǎn)一樣管理規(guī)范有序。

通過推行項目管理，穩(wěn)定基礎(chǔ)貨源效果明顯，廣鐵集團管內(nèi)24家大中型企業(yè)2014年1—11月發(fā)送貨物4 566.4 萬t，占集團總運量的54.2%，同比提高1.2個百分點，其中冷水江鋼鐵有限責(zé)任公司、中國石油化工股份有限公司廣州分公司等13家大中型企業(yè)鐵路運量逆勢增長362萬t；新增發(fā)運客戶105家，實現(xiàn)貨運增量140萬t。

4.3 完善營銷激勵機制

（1）按照有利于吸引貨源、有利于提高作業(yè)效率的原則，多次對《貨運營銷考核辦法》進行修訂，將營銷獎勵與裝卸車完成情況掛鉤，把獎勵的70% 落到一線；增設(shè)新增貨源獎勵，對貨運系統(tǒng)以外干部職工的貨運營銷業(yè)績按每車300元予以獎勵，強化正向、顯性激勵，營造廣鐵集團全員營銷氛圍。

（2）探索新的業(yè)績考核模式。為充分發(fā)揮專職營銷團隊工作積極性，激發(fā)團隊成員闖市場、強服務(wù)、攬貨源的活力，在長沙貨運中心試行“底薪+提成”的業(yè)績考核模式，引領(lǐng)營銷人員走向市場。2014年9月，長沙白貨營銷團隊組織長沙東發(fā)貴陽、改貌的零散白貨跨局貨源，并主動與長沙車務(wù)段、株洲北站、貴陽南站協(xié)調(diào)運輸組織，確保貨場車輛快速接流，做好營銷售后服務(wù)。目前，長沙東樹木嶺貨場已經(jīng)吸引22家物流企業(yè)入駐，日均新增零散白貨發(fā)送300t。

4.4 推行“無軌站”模式

為適應(yīng)中國鐵路總公司貨運組織改革要求，廣鐵集團主動走出去，在物流園區(qū)、零散貨源集散地設(shè)立站外零散貨物受理點，同時在受理點開通受理、制票、收貨等服務(wù)功能，將鐵路貨運的營銷服務(wù)觸角前伸至廠家、物流集散地，所有零散受理點同時敞開受理整車、集裝箱、行李包裹、零散和批量零散貨物快運需求，直接“零距離”服務(wù)客戶。目前廣鐵集團已經(jīng)設(shè)立廣州林安物流園受理點、長沙高橋物流園受理點等6個站外受理點和多個異地貨場受理點。

5 結(jié)束語

廣鐵集團在敞開受理、客戶服務(wù)等方面進行了一些有益的探索和嘗試，同時也取得了初步成效。今后廣鐵集團將進一步全面深化貨運組織改革，全面規(guī)范貨運營銷服務(wù)能力建設(shè)，積極融入企業(yè)供應(yīng)鏈和社會物流市場，迅速提升鐵路攬貨能力，努力拓展物流市場份額，樹立鐵路貨運新品牌，加快推動廣鐵集團貨運向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展。