610031 ）實貨制下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價張佳良，馬 駟，鞠浩然（西南交通大學 交通運輸與物流學院，四川 成都 610031 ）定量評價貨物運輸服務(wù)質(zhì)量是提高鐵路貨運企業(yè)市場競爭力的有效方法。在實貨制下，鐵路內(nèi)部貨運生產(chǎn)的組織方式發(fā)生相應(yīng)變化，在現(xiàn)有鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)上，針對貨運生產(chǎn)中與貨主體驗直接相關(guān)的作業(yè)環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的服務(wù)標準，并對同屬性中類似的服務(wù)標準進行歸納，建立實貨制條件下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系。以某營業(yè)網(wǎng)點為例，將SERVQ

”提供真實有效的實貨需求，精細化組織生產(chǎn)，研發(fā)“廣州鐵路 (集團) 公司貨運網(wǎng)上服務(wù)平臺”系統(tǒng)，對所有運輸需求的貨源情況實行實貨確認，并全過程跟蹤；在實貨確認過程中通過與客戶溝通，使客戶感覺到鐵路對其提報的每一筆需求都高度重視，逐步引導客戶盡量減少無效需求提報，同時，將車站實貨確認結(jié)果通過電子商務(wù)系統(tǒng)及時反饋客戶，接受客戶監(jiān)督，提高實貨確認質(zhì)量。（1）豐富實貨確認內(nèi)容。實貨確認是編制貨運日班計劃的依據(jù)，是有序運力配置的關(guān)鍵，廣鐵集團將實貨確認按照實際作業(yè)流