（北京鐵路局 貨運(yùn)處，北京 100860）

按照中國(guó)鐵路總公司的部署，北京鐵路局深入推進(jìn)貨運(yùn)組織改革，整合組建包括7個(gè)貨運(yùn)中心、65個(gè)營(yíng)業(yè)部和297個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)、覆蓋京津冀地區(qū)的貨運(yùn)營(yíng)銷管理體系，以零散白貨為重點(diǎn)全面開拓市場(chǎng)。隨著貨運(yùn)組織改革的不斷深化，零散貨物快運(yùn)、電商班列、物流外包等貨運(yùn)新業(yè)務(wù)陸續(xù)推出，由于客戶對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)的品質(zhì)要求越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，鐵路傳統(tǒng)的管理理念和作業(yè)組織方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)需求。保價(jià)理賠工作作為運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷的基本要素和貨運(yùn)新業(yè)務(wù)的“售后服務(wù)”，其作用更顯重要，更受客戶關(guān)注。為此，北京鐵路局堅(jiān)持安全誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，從市場(chǎng)規(guī)律和客戶需求出發(fā)，增強(qiáng)負(fù)責(zé)運(yùn)輸、主動(dòng)賠償意識(shí)，大力推進(jìn)保價(jià)理賠規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)化賠償手續(xù)，壓縮理賠周期，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信任，取得較好的效果。

1 保價(jià)理賠服務(wù)存在的主要問(wèn)題

鐵路部門通過(guò)開展貨物保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，切實(shí)保障貨物運(yùn)輸安全和客戶利益，得到社會(huì)和廣大客戶的普遍認(rèn)同，但由于鐵路過(guò)去長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)地位，因而在理賠觀念、辦理手續(xù)等方面仍然存在著突出問(wèn)題，需要制定相關(guān)對(duì)策以改進(jìn)保價(jià)理賠服務(wù)。經(jīng)過(guò)深入剖析北京鐵路局保價(jià)理賠服務(wù)現(xiàn)狀，存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在5個(gè)“缺乏”上。

（1）辦理流程缺乏緊密銜接。辦理流程涉及的環(huán)節(jié)和部門較多，從受理至兌付各環(huán)節(jié)流程銜接不緊密，延誤理賠辦理時(shí)間。

（2）賠償手續(xù)缺乏簡(jiǎn)便條件?？蛻粜枰獪?zhǔn)備的各項(xiàng)資料較多，往往一次備不齊，需多次往返車站，延誤車站受理時(shí)間。

（3）辦理各環(huán)節(jié)缺乏時(shí)間約束。對(duì)于完成一次辦理賠償在受理、辦理、交接、匯款等具體環(huán)節(jié)沒(méi)有明確的時(shí)限要求，辦理過(guò)程中仍然存在拖延現(xiàn)象，從而延誤理賠辦理時(shí)間。

（4）理賠過(guò)程缺乏考核監(jiān)督。理賠工作涉及多層級(jí)、多部門、多環(huán)節(jié)，辦理過(guò)程缺乏有效的考評(píng)機(jī)制，工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位。

（5）賠償服務(wù)缺乏主動(dòng)意識(shí)。工作人員在交付損失貨物時(shí)，很少主動(dòng)幫助客戶辦理賠償手續(xù)，延誤客戶提賠時(shí)間。

這些問(wèn)題造成理賠周期時(shí)間長(zhǎng)，客戶對(duì)鐵路部門的服務(wù)不滿意，與社會(huì)物流發(fā)展不同步，給鐵路運(yùn)輸?shù)男抛u(yù)帶來(lái)不良影響。

2 推進(jìn)保價(jià)理賠服務(wù)的實(shí)踐

針對(duì)以上問(wèn)題，北京鐵路局積極踐行鐵路安全優(yōu)質(zhì)的精神，立足規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，狠抓信息平臺(tái)建設(shè)、作業(yè)流程優(yōu)化、考核機(jī)制創(chuàng)新、重點(diǎn)環(huán)節(jié)整治、安全風(fēng)險(xiǎn)防控5個(gè)方面的工作，不斷提高保價(jià)理賠工作效率和質(zhì)量。

2.1 加強(qiáng)理賠信息平臺(tái)建設(shè)

實(shí)現(xiàn)理賠工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化離不開現(xiàn)代化信息技術(shù)手段的支撐。結(jié)合實(shí)際，北京鐵路局研發(fā)使用了“理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)”(以下簡(jiǎn)稱信息系統(tǒng))，對(duì)貨物損失理賠過(guò)程中編制記錄、受理、上報(bào)、辦賠、財(cái)務(wù)交接、兌付等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，全部納入計(jì)算機(jī)管理，要求做到實(shí)時(shí)記錄、自動(dòng)流轉(zhuǎn)、作業(yè)留痕，形成信息共享、過(guò)程控制的閉環(huán)管理，有效解決理賠信息分散、不暢的問(wèn)題。同時(shí)，信息系統(tǒng)還具有重點(diǎn)貨物運(yùn)輸命令批復(fù)、敞車裝運(yùn)糧食命令批復(fù)和重點(diǎn)事故報(bào)告功能，增強(qiáng)系統(tǒng)安全技防作用。該信息系統(tǒng)利用局域網(wǎng)在全鐵路局推廣使用，覆蓋鐵路局、貨運(yùn)中心和貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)部門，部分功能已經(jīng)被中國(guó)鐵路總公司納入升級(jí)版的鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)。

2.2 簡(jiǎn)化理賠手續(xù)

日常大部分理賠需求都屬于損失額度小、客戶零散、要求現(xiàn)金支付的類型，規(guī)范穩(wěn)妥處理好這類理賠案件，對(duì)于提高鐵路理賠服務(wù)質(zhì)量十分重要。北京鐵路局以中國(guó)鐵路總公司推行的保價(jià)貨物小額事故賠款直接理賠制度為契機(jī)，研究制定細(xì)化實(shí)施辦法，不斷簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，提高理賠效率。

（1）全面推行小額直接理賠。通過(guò)貨運(yùn)部門的調(diào)研，北京鐵路局決定在鐵路局層面，由保價(jià)財(cái)務(wù)專戶預(yù)付收入專戶一定數(shù)額的保價(jià)賠款周轉(zhuǎn)金；在車站層面，對(duì)賠款在1 000 元以內(nèi)的個(gè)人客戶直接使用運(yùn)輸進(jìn)款支付，賠償材料報(bào)貨運(yùn)處；財(cái)務(wù)處根據(jù)貨運(yùn)處下達(dá)的“賠款通知書”將賠款匯入收入專戶。這樣北京鐵路局297個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全部可以辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，既不占用運(yùn)輸進(jìn)款，也解決了周轉(zhuǎn)資金占用和保管安全風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。2014年以來(lái)，北京鐵路局共辦理小額直接理賠21批，最大程度地方便了客戶。

（2）實(shí)行同一窗口辦理業(yè)務(wù)。為了進(jìn)一步加快保價(jià)理賠速度，北京鐵路局還積極探索實(shí)行同一窗口辦理業(yè)務(wù)，即針對(duì)穩(wěn)定的保價(jià)發(fā)送企業(yè)客戶，當(dāng)發(fā)生貨物損失賠款時(shí)，辦理賠償與繳納運(yùn)雜費(fèi)實(shí)行在同一窗口進(jìn)行，由收入專戶中的保價(jià)賠款周轉(zhuǎn)金進(jìn)行墊付和清算，大幅提高客戶賠款即時(shí)到賬的速度。例如，淶源貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)大米卸貨時(shí)發(fā)現(xiàn)濕損，編制貨運(yùn)記錄后，貨運(yùn)外勤人員在交付時(shí)與收貨人共同鑒定貨物損失，并且當(dāng)場(chǎng)填制“小額直接理賠通知單”，將到達(dá)運(yùn)雜費(fèi)與保價(jià)賠款直接沖抵，多退少補(bǔ)，由收貨人當(dāng)場(chǎng)簽收，這樣收貨人在領(lǐng)取貨物的同時(shí)，快捷方便地得到賠償。承德貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)按照這種方式為其客戶河北四海發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司辦理保價(jià)賠款7批，受到客戶高度好評(píng)和贊揚(yáng)。

（3）推行快運(yùn)貨物快速賠償。貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)開展以來(lái)，貨物損失后的理賠效率已經(jīng)直接影響到這項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。為此，北京鐵路局及時(shí)制定下發(fā)《京津冀貨物快運(yùn)列車貨物保價(jià)及理賠辦法》，要求理賠服務(wù)必須在24h 內(nèi)完成向客戶的賠付工作；簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，在辦理站和作業(yè)站以簡(jiǎn)便的“理賠通知單”代替賠償要求書和賠款通知書；簡(jiǎn)化賠款支付方式，在辦理站和作業(yè)站辦理賠償均實(shí)行先行墊付，憑貨運(yùn)記錄和理賠通知單向貨運(yùn)車長(zhǎng)結(jié)算，從而保證每日開行的快運(yùn)列車發(fā)生貨物損失時(shí)賠款能夠及時(shí)到位。京津冀貨物快運(yùn)列車開行以來(lái)，共及時(shí)辦理賠償14 批，較好地滿足客戶需求。

2.3 創(chuàng)新快獎(jiǎng)超罰的考評(píng)機(jī)制

以對(duì)標(biāo)、落標(biāo)、達(dá)標(biāo)為目的，創(chuàng)新理賠工作質(zhì)量考核機(jī)制，實(shí)行快獎(jiǎng)超罰。

（1）規(guī)范理賠時(shí)限。將貨物損失理賠過(guò)程按照辦理環(huán)節(jié)分為受理、上報(bào)、辦賠、交接和兌付5個(gè)周期，對(duì)每個(gè)周期明確辦理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) (即受理30日、上報(bào)2日、辦賠2日、交接2日、兌付5日)，有效解決辦理環(huán)節(jié)缺乏時(shí)間約束的問(wèn)題。

（2）健全理賠質(zhì)量考評(píng)監(jiān)督機(jī)制。根據(jù)信息系統(tǒng)反饋的理賠各環(huán)節(jié)信息，對(duì)照各環(huán)節(jié)辦理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，制定理賠質(zhì)量管理考核辦法，對(duì)于壓縮或超過(guò)5個(gè)理賠周期的辦理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的，分別給予1 000 元至5 000 元的獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰。信息系統(tǒng)對(duì)超過(guò)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分級(jí)報(bào)警提示，鐵路局按照月度公布考核情況，按照年度予以獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，有效解決缺乏考核監(jiān)督的問(wèn)題。

（3）發(fā)揮先進(jìn)示范帶頭作用。為了進(jìn)一步使作業(yè)人員消除推、拖、賴的慣性思維，消滅路風(fēng)事件，自覺(jué)維護(hù)鐵路的信譽(yù)，北京鐵路局按照《先進(jìn)集體、先進(jìn)生產(chǎn) (工作) 者評(píng)選辦法 (試行)》，對(duì)于每年按照受理賠償信息統(tǒng)計(jì)出的受理批數(shù)第1名，由北京鐵路局直接命名為局級(jí)先進(jìn)生產(chǎn)工作者。

2.4 鞏固理賠專項(xiàng)整治成果

2013年，中國(guó)鐵路總公司開展了以“誠(chéng)信、便捷、高效”為主題的保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治活動(dòng)，檢查整改了一批服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。北京鐵路局狠抓長(zhǎng)效治理，緊盯問(wèn)題反彈，著力挖掘現(xiàn)場(chǎng)好的工作方法，逐條制訂鞏固整治計(jì)劃。

（1）規(guī)范使用貨損提示、記錄簽收和賠通 (即貨物損失賠款通知書) 簽收3個(gè)戳記。明確規(guī)定，“請(qǐng)您到貨安室領(lǐng)取記錄”戳記由外勤貨運(yùn)員在運(yùn)單上加蓋，并且由內(nèi)勤貨運(yùn)員在辦理交付手續(xù)時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行提示，盡到提醒和告知義務(wù)。使用“客戶、電話、時(shí)間”戳記，既規(guī)范與收貨人領(lǐng)取貨運(yùn)記錄的交接手續(xù)，又留存客戶電話，方便日后主動(dòng)聯(lián)系。使用“領(lǐng)取賠通一份、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人”戳記，免除客戶領(lǐng)取賠通時(shí)再次提供賠償要求書收據(jù)手續(xù)。

（2）簡(jiǎn)化索賠手續(xù)。在客戶領(lǐng)取貨運(yùn)記錄時(shí)，貨物損失處理人員能夠主動(dòng)提供索賠提示聯(lián)絡(luò)卡，以便客戶了解索賠需提供的資料和手續(xù)流程，減少往返次數(shù)。同時(shí)，下達(dá)“常用貨物保價(jià)參保金額指導(dǎo)意見(jiàn)”，對(duì)保價(jià)金額不超過(guò)指導(dǎo)金額的貨物損失，客戶理賠時(shí)無(wú)需提供發(fā)票。

（3）強(qiáng)化及時(shí)理賠。規(guī)范上報(bào)賠償案卷查復(fù)書內(nèi)容和賠償要求書中開戶行的填寫，安裝貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)的貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)必須使用系統(tǒng)上報(bào)案卷。鐵路局、貨運(yùn)中心對(duì)于信息系統(tǒng)提示已上報(bào)案卷、但貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)尚未收到的情況，聯(lián)系貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)再次傳輸，確保辦理賠償?shù)募皶r(shí)性。

2.5 強(qiáng)化運(yùn)輸貨物安全防范

理賠屬于鐵路運(yùn)輸?shù)氖酆蠓?wù)，現(xiàn)實(shí)中客戶更注重事先防范、降低損失風(fēng)險(xiǎn)。北京鐵路局通過(guò)認(rèn)真分析理賠案例，研究貨物出現(xiàn)損失的規(guī)律，進(jìn)而有針對(duì)性地采取重點(diǎn)防范措施，提高安全運(yùn)輸質(zhì)量。

（1）與公安部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。共同建立信息反饋機(jī)制，將每日發(fā)生的貨檢站糧食、化肥、焦炭等敞車篷布和繩網(wǎng)被割、中途貨盜，以及編制記錄與貨盜有關(guān)的信息線索，及時(shí)反饋給鐵路公安部門，加大偵破和打擊貨盜力度。

（2）對(duì)重點(diǎn)區(qū)段、重點(diǎn)站場(chǎng)增派保價(jià)保安巡視看護(hù)。根據(jù)北京鐵路局治安狀況，劃分巡視看護(hù)區(qū)域，在全鐵路局重點(diǎn)區(qū)段53個(gè)車站安排保安人員439 名實(shí)行重點(diǎn)看護(hù)，凈化運(yùn)輸安全環(huán)境，減少貨物損失，保障運(yùn)輸安全。

（3）對(duì)重點(diǎn)貨物進(jìn)行安全追蹤監(jiān)控。組織研制“鐵路重點(diǎn)貨物追蹤和安全監(jiān)控裝置及其應(yīng)用系統(tǒng)”(以下簡(jiǎn)稱應(yīng)用系統(tǒng))，利用 GPS 定位、無(wú)線通信和傳感器技術(shù)，自動(dòng)記錄車輛運(yùn)行時(shí)間、軌跡、速度、貨物狀態(tài)等信息，應(yīng)用系統(tǒng)還具備監(jiān)控貨車車門關(guān)閉、開啟狀態(tài)和自動(dòng)報(bào)警功能。托收貨人及鐵路管理人員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物的實(shí)時(shí)查詢和追蹤。該系統(tǒng)已經(jīng)在2014年11月北京鐵路局組織的成都方向自駕游小汽車運(yùn)輸專列上進(jìn)行試用，運(yùn)用效果良好。

3 保價(jià)理賠服務(wù)的初步成效

北京鐵路局通過(guò)上述保價(jià)理賠服務(wù)的實(shí)踐，為進(jìn)一步推進(jìn)保價(jià)理賠服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，主要取得以下初步成效。

（1）理賠管理明顯規(guī)范。信息系統(tǒng)在全鐵路局貨物損失理賠的信息共享和規(guī)范管理中發(fā)揮重要作用，信息系統(tǒng)2014年共累計(jì)采集理賠信息6 747 批，對(duì)其中超過(guò)規(guī)定期限的126批自動(dòng)進(jìn)行報(bào)警提示，提高了管理效能。

（2）理賠方式明顯簡(jiǎn)便。保價(jià)貨物小額事故賠款直接理賠、快運(yùn)貨物的簡(jiǎn)化手續(xù)等理賠方式的變化，給客戶帶來(lái)了切實(shí)方便，客戶體驗(yàn)明顯改善，客戶滿意度大幅提升。

（3）理賠周期明顯縮短。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2013年全鐵路局保價(jià)事故理賠平均受理周期為16 d，較2012年29 d、2011年96 d 分別壓縮13d 和80d，2014年預(yù)計(jì)還將進(jìn)一步壓縮；辦理賠償、與財(cái)務(wù)交接及兌付時(shí)間也控制在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，理賠服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)的提升。

（4）理賠考核效果明顯。理賠質(zhì)量考評(píng)監(jiān)督機(jī)制實(shí)施后，2014年共考核獎(jiǎng)勵(lì)43批，處罰31批，逐步形成貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)聯(lián)系客戶辦理賠償、貨運(yùn)中心業(yè)務(wù)部門快速處理賠償、財(cái)務(wù)部門及時(shí)兌付的良好局面。

（5）安全防范明顯加強(qiáng)。2014年以來(lái)，公安部門立盜竊鐵路運(yùn)輸物資案件同比下降40.5%、破獲案件同比增長(zhǎng)74.2%；抓獲犯罪嫌疑人54名，打掉犯罪團(tuán)伙11個(gè)、成員43名。

4 結(jié)束語(yǔ)

雖然北京鐵路局在提高保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量方面取得初步成效，但在深化鐵路貨運(yùn)組織改革中還存在差距。北京鐵路局將繼續(xù)按照中國(guó)鐵路總公司貨運(yùn)組織改革的工作要求，積極探索和解決貨運(yùn)保價(jià)理賠服務(wù)中遇到的新問(wèn)題，力爭(zhēng)保持積極主動(dòng)、快速賠償和客戶滿意的良好局面。