王自洋 閆存存

(1．長沙市圖書館 湖南長沙 410005;2．湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，微博作為一個基于用戶關(guān)系信息分享、傳播以及獲取的平臺，以其迷你性、即時性、草根性、原創(chuàng)性、互動性、現(xiàn)場感等特點，成為受眾廣泛的社交網(wǎng)絡(luò)平臺。根據(jù)《33次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2013年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模6．18億，半年共計新增網(wǎng)民5358萬人，微博用戶規(guī)模為28078萬，網(wǎng)民使用率為45．5%〔1〕。為順應(yīng)時代的發(fā)展，很多公共圖書館開通了微博。為更好地發(fā)揮微博在圖書館工作中的作用，筆者對目前省級公共圖書館微博的應(yīng)用現(xiàn)狀進行了調(diào)查與分析。

1 調(diào)查與方法

當(dāng)前國內(nèi)主流微博有新浪微博、騰訊微博、網(wǎng)易微博、搜狐微博等等。筆者以目前國內(nèi)使用人氣最旺的新浪微博為例，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計法，對13所經(jīng)過新浪官方認證的省級公共圖書館微博的建設(shè)與應(yīng)用情況進行調(diào)查。統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括各個微博的粉絲數(shù)、微博數(shù)、關(guān)注數(shù)，統(tǒng)計時間截至2013年11月8日;平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和平均評論數(shù)時間段為2013年1月1日至2013年11月8日。

2 省級公共圖書館微博應(yīng)用情況

2．1 省級公共圖書館微博基本情況

據(jù)筆者調(diào)查，31所省級公共圖書館中，有25所開通了微博，占省級公共圖書館的80．6%，其中有13所圖書館的微博經(jīng)過新浪官方認證，占開通微博館的52%。數(shù)據(jù)顯示，上海圖書館微博——上海圖書館信使開通最早，時間為2010年7月6日，其粉絲數(shù)也高居首位;其次是首都圖書館微博，開通時間為2010年10月26日，粉絲數(shù)量為第二。對比各館微博發(fā)布的內(nèi)容與欄目設(shè)置，上海圖書館信使的微博發(fā)布內(nèi)容比較有特點，包括如生活心語、創(chuàng)新空間、新聞、意見調(diào)查等;其欄目設(shè)置不僅設(shè)置了常規(guī)項，如留言板、主頁、聯(lián)系方式等，同時設(shè)置了微客服(參考咨詢、中小企業(yè)服務(wù)、服務(wù)咨詢、投訴建議)、館長微博、子品牌、名館員微博等。新疆圖書館微博設(shè)置了投票調(diào)研的欄目，以及體現(xiàn)新疆地方特色的新疆文化。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，所有的省級圖書館微博都有關(guān)注同行以及業(yè)內(nèi)名人。

表1 省級公共圖書館微博基本情況

由于粉絲數(shù)和微博發(fā)文數(shù)并不能決定微博用戶的影響力，因此筆者根據(jù)各館微博的粉絲數(shù)量、微博內(nèi)容的原創(chuàng)率、微博的平均轉(zhuǎn)發(fā)量與評論數(shù)進行綜合評估后，得出13所省級公共圖書館微博的活躍度、傳播力排名(見表1)。

從表1中可以看出，在每天平均微博數(shù)量上，上海圖書館信使以每天7．63條位居榜首，重慶圖書館(6．17條)、湖南圖書館(5．84條)緊隨其后，黑龍江省圖書館(94．8%)、貴州省圖書館(89．8%)的原創(chuàng)率較高，陜西省圖書館(5．86條)、山東省圖書館(3．5條)的平均評論數(shù)較高，表明這些圖書館微博較容易引起用戶的共鳴。

圖1 各省級公共圖書館微博關(guān)注數(shù)、粉絲數(shù)、微博數(shù)線性分布圖

2．2 省級公共圖書館微博存在的問題

2．2．1 官方與非官方身份難辨，官方認證率不高。使用規(guī)范、有特征的微博名稱，有利于吸引讀者的關(guān)注，更加方便讀者查找。作為省級公共圖書館采用“省級名稱+圖書館(微博)”的形式就很規(guī)范，很明確。但是，由于微博注冊開通比較簡單，信息發(fā)布門檻也比較低，容易引起混亂。〔2〕有部分與省級公共圖書館微博名稱相似的微博，由個人注冊，名稱魚目混珠，給用戶造成誤導(dǎo)，甚至可能由于個人言語欠妥，影響圖書館形象。從微博的權(quán)威性來看，經(jīng)過官方認證的微博更容易受到用戶的青睞，增加關(guān)注度與粉絲量。但是目前國內(nèi)已開通微博的25所省級公共圖書館中，僅有13所經(jīng)過新浪官方認證。沒有經(jīng)過官方認證的12所圖書館微博，除了吉林省圖書館微博建設(shè)相對較好外，其他館微博無論是粉絲數(shù)還是關(guān)注度，都不高。

2．2．2 發(fā)文數(shù)量普遍較少，博文內(nèi)容缺乏吸引力。博文數(shù)量反映了圖書館借助微博平臺提供服務(wù)的情況以及該微博的活躍度。從表1的統(tǒng)計結(jié)果可看出，上海圖書館信使的微博發(fā)布數(shù)量最多，達9265條。其他圖書館微博博文數(shù)量則普遍偏少，微博的更新頻率為每天7．63條。有的館雖然搭建了微博平臺，但沒有利用微博平臺及時發(fā)布相關(guān)信息，如廣東省立中山圖書館和安徽省圖書館的微博更新頻率就偏低，讀者的關(guān)注度相應(yīng)較低。用戶之所以關(guān)注一個圖書館的微博，主要是想通過圖書館微博了解圖書館的動態(tài)，關(guān)注自己需要的服務(wù)與資源。如果微博內(nèi)容長期不更新，體驗性差，就會導(dǎo)致用戶疏遠圖書館微博，粉絲數(shù)量將會逐漸減少。

從博文內(nèi)容來看，圖書館微博發(fā)布的內(nèi)容主要集中在新書通告、好書推薦、通知公告以及講座等方面，內(nèi)容單一，缺乏吸引力。作為一種非正式的交流方式，有些圖書館發(fā)布的微博內(nèi)容更加靈活，包括一些科普知識的普及〔3〕，如大部分公共圖書館都會發(fā)布“歷史上的今天”版塊，此外還有些圖書館微博轉(zhuǎn)發(fā)其他微博中的趣味性內(nèi)容，發(fā)布一些生活語錄，如陜西省圖書館微博、上海圖書館信使等，不僅能與用戶進行互動和交流，還能吸引讀者對微博的關(guān)注。但是由于能夠熟練使用微博的館員還比較少，微博管理缺乏良好的管理機制，微博內(nèi)容的發(fā)布比較凌亂，沒有系統(tǒng)性，給讀者帶來不便。

2．2．3 主頁版塊單調(diào)，關(guān)注數(shù)普遍較低。由表1可以看出，除了上海圖書館信使、首都圖書館、湖南圖書館、重慶圖書館、新疆圖書館主頁的版塊內(nèi)容豐富，特點鮮明外，其他圖書館如出一轍，缺乏新意，微博與數(shù)字圖書館、微信等圖書館交流平臺的互動少，用戶資源缺乏共享，制約了微博的推廣作用。從表1與圖1同時可發(fā)現(xiàn)省級公共圖書館微博都有關(guān)注同行，但關(guān)注的數(shù)量參差不齊，且普遍較低。不管公共圖書館對關(guān)注對象的選擇是出于信息獲取的需要，還是為了吸引關(guān)注，結(jié)果卻表明大量的關(guān)注數(shù)并沒有帶來相應(yīng)的關(guān)注度(粉絲數(shù))?！?〕作為推動圖書館服務(wù)的一種新興工具，圖書館微博主頁版塊的單調(diào)，實質(zhì)性服務(wù)版塊的缺乏，以及圖書館微博應(yīng)該關(guān)注誰，關(guān)注的選擇，都是其應(yīng)注意的問題。

2．2．4 粉絲數(shù)量相對較少，與用戶的互動率偏低。各館微博粉絲數(shù)量相對較少，說明省級公共圖書館本身及其微博的影響力較小。由表1可以看出，除了首都圖書館和上海圖書館信使這兩個微博的粉絲超過10萬外，其他省級公共圖書館微博粉絲數(shù)過萬的都少之又少。省級公共圖書館作為全省公共圖書館的引領(lǐng)者，先進文化的傳播者，其微博的關(guān)注度較低，我們是不是應(yīng)該反思其中的原因并考慮扭轉(zhuǎn)這種局面?

由于不受時間、空間和終端的限制，微博真正實現(xiàn)了“全天候的”、大信息量的“直播”〔5〕，同時也是廣大民眾表達自身合理訴求的重要渠道。博文的轉(zhuǎn)發(fā)與評論數(shù)量可以體現(xiàn)一個圖書館微博的影響力與傳播力。從省級公共圖書館博文被轉(zhuǎn)發(fā)和評論的數(shù)量來看，傳播力位列前3的依次是陜西省圖書館、首都圖書館、上海圖書館信使。綜合省級公共館的版塊設(shè)置，除了首都圖書館和新疆圖書館微博沒有專設(shè)的留言區(qū)外，其他館的微博均設(shè)有專門的留言區(qū)，供讀者留言、咨詢、建議。從留言數(shù)量上來看，留言數(shù)最多的是上海圖書館信使微博，達255條，最少的廣東省立中山圖書館微博，僅有4條。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，用戶的留言并沒有得到及時的回復(fù)或者并無相應(yīng)的回復(fù)。筆者嘗試將同一內(nèi)容每天留言，但是并沒有館員或者工作人員及時回復(fù)。筆者認為，留言數(shù)量也能夠反映一個圖書館與用戶之間的互動率，公共圖書館在微博建設(shè)過程中應(yīng)對此予以重視，并亟待解決。

3 對策與建議

據(jù)2014年《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，由于對微博管制力度的加大、微信的沖擊、微博創(chuàng)新不足、用戶體驗變差等原因，微博用戶的規(guī)模和使用率呈下降趨勢。要發(fā)揮微博在圖書館宣傳推廣中的作用，公共圖書館微博需要通過豐富發(fā)布內(nèi)容、挖掘微博功能、增強與數(shù)字圖書館及圖書館其他交流平臺的互動、加強發(fā)布團隊建設(shè)等措施，鞏固和發(fā)展圖書館微博用戶，使其逐步養(yǎng)成圖書館微信息的閱讀習(xí)慣。

3．1 提高微博內(nèi)容的豐富性和系統(tǒng)性

調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)，微博內(nèi)容多樣化，就會更系統(tǒng)易查找，更受用戶關(guān)注。為此，一是可以增加博文的發(fā)布內(nèi)容，或轉(zhuǎn)發(fā)其他使讀者感興趣的博文，如推薦一些經(jīng)典博文、電影、生活百科建議等，來吸引用戶的關(guān)注。二是可對所發(fā)布的微博進行系統(tǒng)性歸類，通過創(chuàng)建話題，如“話題”，或使用特殊符號對其進行歸類，如“類別”等方式，將更有利于讀者查找。三是要重視微博內(nèi)容的正確性。微博作為一種分享和交流平臺，更注重時效性和隨意性，但隨之而來的是很多微博用戶所發(fā)信息存在與事實偏差、以誤傳誤、被人誤導(dǎo)等多種可能性。公共圖書館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，必須堅持微博內(nèi)容符合正確的輿論導(dǎo)向與社會道德要求，體現(xiàn)社會正能量，發(fā)揮其引導(dǎo)和社會教育作用。

3．2 充分挖掘微博的推廣和互動功能

3．2．1 利用微博“推廣”功能提高圖書館信息傳達率。由于微博是差時瀏覽信息，讀者接收信息是不同步的，圖書館官方微博發(fā)送的信息需要讀者在線時才能及時瀏覽。因此，在讀者同時關(guān)注多個微博時，圖書館可利用微博的“推廣”功能來避免信息沉沒。如通過使用“粉絲頭條”將微博推廣到讀者微博首頁第一條，讓讀者不會錯過圖書館的優(yōu)選閱讀活動推薦。

3．2．2 利用新浪微博的“微活動”提高與讀者的互動性。普通的微博消息往往是簡單的活動預(yù)告或內(nèi)容展示，大多數(shù)讀者在閱覽微博時只會選擇接收或轉(zhuǎn)發(fā)感興趣的內(nèi)容，而不會主動進行反饋和評論，互動性的缺失讓圖書館的微博陣地顯得了無生氣，更談不上影響力。而新浪微博的“微活動”能夠讓讀者打破空間限制，與其他微友一起參與圖書館發(fā)起的活動，同時利用“微活動”主頁的影響和傳播力，讓更多人關(guān)注、熟悉和認可圖書館?！拔⒒顒印卑ň€上活動、同城活動和有獎活動。如在線上活動中，圖書館可發(fā)起話題或投票，讓網(wǎng)友參與圖書館推薦或評選好書活動。在微博日常管理中，將館員更新微博，回復(fù)用戶的留言與咨詢的及時性當(dāng)作微博管理的考核內(nèi)容。

3．2．3 增強與微信的交互推廣效應(yīng)。微博與微信都是現(xiàn)代交流工具，但二者在傳播推廣方式上還是有很大區(qū)別的。微博的傳播是一對眾的N次方傳播，傳播速度極快，它是公共話題討論的區(qū)域;而微信注重的是一對一的交流，用戶之間不能就相關(guān)問題進行討論，也很少促成轉(zhuǎn)發(fā)傳播。但是，微博嘈雜的大環(huán)境很難精準定位客戶，源源不斷的廣告也很容易引起粉絲的反感。而微信更注重用戶體驗，其對話機制可以使圖書館與讀者很好地進行溝通。為更好地推廣閱讀，圖書館可利用“微博云同步”軟件來實現(xiàn)新浪微博、騰訊微博和微信之間的同步推廣，在多平臺上共享閱讀資源，讓微博讀者也能接收圖書館微信公眾平臺發(fā)布的最新閱讀資訊，解決了微博不能發(fā)長篇消息的問題，保證了圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容完整性。

3．3 加強與數(shù)字圖書館服務(wù)推廣的結(jié)合

隨著國家對數(shù)字圖書館建設(shè)力度的逐年加大，特別是國家數(shù)字圖書館推廣工程的深入實施，全國公共圖書館可共享的數(shù)字資源的數(shù)量、質(zhì)量都有了顯著的提高。如何使數(shù)字圖書館資源和服務(wù)為公眾所知曉和利用，不妨將微博推廣功能與數(shù)字圖書館服務(wù)推廣有機結(jié)合。

3．3．1 有效宣傳數(shù)字圖書館的功能和服務(wù)。數(shù)字圖書館延伸了圖書館的服務(wù)時間和空間，拓展了服務(wù)對象，豐富了服務(wù)資源。但是，數(shù)字圖書館數(shù)量龐大的資源，多元化多樣化的服務(wù)功能、不斷創(chuàng)新的服務(wù)方式，用戶真正了解和使用的不多，宣傳和推廣是當(dāng)前發(fā)揮數(shù)字圖書館作用的重要任務(wù)。微博的出現(xiàn)為數(shù)字圖書館提供了廣闊的推廣平臺，數(shù)字圖書館的資源、功能與服務(wù)可以通過微博向用戶進行推介，特別是移動數(shù)字圖書館的開通，更使微博用戶可以在任何時間和地點利用數(shù)字圖書館。

3．3．2 擴大圖書館網(wǎng)站的知曉率。在圖書館開展新的活動或服務(wù)時，官方網(wǎng)站的公告和宣傳一般是被動地等待讀者訪問瀏覽，很可能導(dǎo)致對活動感興趣的讀者錯過消息。此時，圖書館可利用微博為讀者提供主動的信息服務(wù)，讀者只需關(guān)注圖書館的微博即可用移動設(shè)備隨時隨地接收圖書館活動消息推送。為保證活動信息內(nèi)容的完整性，可通過超鏈接引導(dǎo)讀者訪問圖書館網(wǎng)站查看活動詳情;或是在圖書館網(wǎng)站發(fā)布的活動頁面增設(shè)新浪、騰訊微博的分享模塊，方便微博推廣員將圖書館活動頁面快速分享至微博。同時，還可利用轉(zhuǎn)發(fā)有獎等形式鼓勵讀者將網(wǎng)站鏈接分享到自己的微博。

3．3．3 提高參考咨詢服務(wù)的時效性。由于微博簡單、便捷、移動性和互動性強等特點，圖書館微博還可以開通網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，任何用戶都可以隨時隨地對微博上的某條活動信息進行評論、咨詢和建議，圖書館咨詢員也能夠通過手機微博及時響應(yīng)，不僅打破了現(xiàn)場咨詢、表單咨詢、電話咨詢等方式的時間和空間障礙，還能在信息交互過程中實現(xiàn)圖書館員與用戶、用戶與用戶、圖書館員與圖書館員之間的知識傳遞與共享。依托數(shù)字圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，結(jié)合微博短信提醒、微盤、微直播、微應(yīng)用等特色功能，在圖書館微博主頁增加特色應(yīng)用模塊，即可讓用戶在微博上進行館藏資源檢索、文獻傳遞、個性化信息定制等操作。

3．4 注重微博的官方認證和微博名稱的規(guī)范性

微博認證是指為避免身份混淆，引起公眾誤解，微博實行名人、機構(gòu)企業(yè)身份認證的策略，此舉極大地增強了用戶公信力?！?〕目前國內(nèi)省級公共圖書館微博的開通率不高，官方的認證率僅52%。為了增強公共圖書館微博的公信力與權(quán)威性，建議公共圖書館盡早進行官方認證，得到官方的標(biāo)志。微博名稱的規(guī)范與標(biāo)準，有利于用戶的查找繼而關(guān)注與互動。省級公共圖書館的微博名稱，代表著該機構(gòu)的官方微博，其名稱應(yīng)該具有唯一確定性。建議省級公共圖書館微博的名稱盡量采用“省級名稱+圖書館(微博)”的全稱形式。對于那些已經(jīng)被他人注冊的微博賬號，可以進行溝通、協(xié)調(diào)，爭取能夠轉(zhuǎn)讓回來?！?〕這些賬號也并非被惡意搶注，經(jīng)過協(xié)調(diào)，一般是可以轉(zhuǎn)讓回來的。如北京大學(xué)圖書館微博主人已經(jīng)在微博上表示要轉(zhuǎn)讓給北京大學(xué)圖書館。

3．5 重視版塊設(shè)置和微博關(guān)注

3．5．1 版塊設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)實質(zhì)性的服務(wù)內(nèi)容與特色內(nèi)容。如上海圖書館信使的微客服下面有詳細的詢問內(nèi)容分類，同時還提供了上圖子品牌的微博以及館長與名館員的微博供用戶選擇性關(guān)注。新疆圖書館為讀者提供了體現(xiàn)新疆文化的部分微博及其它公共圖書館的微博，并公布了部分粉絲的微博供用戶選擇。

3．5．2 設(shè)置投票調(diào)研版塊。微博的出現(xiàn)，為用戶提供了收集、分享信息的交流平臺，同時也為圖書館提供了一種新的用戶信息收集渠道。要真正把官方微博建設(shè)好，維護好，館員除了定期發(fā)布本單位的工作動態(tài)信息、展示本館工作品牌和成果外，也要注意關(guān)注廣大讀者對工作動態(tài)的評論，在第一時間獲悉讀者的意見、建議、評價，〔8〕與之形成適時互動。如上海圖書館信使和新疆圖書館的微博，設(shè)置有投票調(diào)研版塊，并設(shè)置了資源分類投票和圖書分類投票，以便及時掌握讀者的真實需求，節(jié)省調(diào)研的時間，值得提倡與推廣。

3．5．3 有選擇性地“關(guān)注”同行，使微博成為相互溝通、學(xué)習(xí)的有效平臺。〔9〕圖書館微博應(yīng)該選擇有利于自身發(fā)展，有利于提高自身關(guān)注度的人?？梢约尤雸D書館及圖書館相關(guān)專家建立的微群，〔10〕關(guān)注圖書館學(xué)界的“微博達人”。為了防止信息泛濫，不同類型的圖書館微博需要有選擇性地“關(guān)注”同行，以便更好地與同行探討最新學(xué)術(shù)動態(tài)，交流服務(wù)經(jīng)驗，增進業(yè)界了解，提高自己的影響力與關(guān)注度。圖書館學(xué)界的意見領(lǐng)袖，他們所擁有的粉絲群是相當(dāng)強大的，如著名圖書館學(xué)意見領(lǐng)袖葛劍雄老師，有粉絲312801人。公共圖書館微博可以借力來提升影響力和受關(guān)注的程度。

3．6 建設(shè)成員多樣化的發(fā)布團隊

研究表明，團隊成員多樣化，團隊將具有更好的創(chuàng)新、更高質(zhì)量的決策和對外部變化的適應(yīng)性。由于目前圖書館微博正處于發(fā)展階段，在日常工作中，尚缺乏有效的約束機制，很多圖書館微博的發(fā)布由1人負責(zé)，造成微博的私人化，風(fēng)格呆板，活躍度低。隨著即時網(wǎng)絡(luò)時代的到來，圖書館應(yīng)加大對微博的重視程度，深層次地挖掘微博的作用，將其應(yīng)用于圖書館各項業(yè)務(wù)。應(yīng)該組建固定的團隊，由多作者共同維護、共同撰寫，產(chǎn)生的效果會更好。在加強管理的前提下，圖書館還可考慮通過征集圖書館的網(wǎng)上志愿者，逐漸建立多樣化的微博服務(wù)平臺的維護隊伍，以緩解和改善維護平臺人員的不足及技術(shù)問題，使微博的風(fēng)格多樣新穎，同時有效提升微博的活躍度。

3．7 建立微博應(yīng)用的監(jiān)管機制

2011年12月16日，《北京市微博客發(fā)展管理若干規(guī)定》〔11〕出臺。這是我國首部有關(guān)微博管理的章程，對于有效引導(dǎo)、促進微博的健康發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。而對于省級公共圖書館微博而言，其信息行為代表圖書館這一公共文化機構(gòu)，因此圖書館有必要建立起相應(yīng)的微博應(yīng)用監(jiān)管機制，以此規(guī)范微博的發(fā)布規(guī)則，對微博信息發(fā)布進行有力監(jiān)管。

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