(濰坊學(xué)院圖書(shū)館 山東濰坊 261061)

近年來(lái)，高校圖書(shū)館越來(lái)越重視社會(huì)化服務(wù)。社會(huì)讀者由于其職業(yè)、身份、學(xué)歷等個(gè)人背景的不同，對(duì)服務(wù)的需求也不同，為滿足讀者的不同需求，分層服務(wù)的研究受到極大關(guān)注。研究?jī)?nèi)容集中于它的基本理論、實(shí)現(xiàn)措施、技術(shù)方法等方面，對(duì)分層服務(wù)是否有悖于圖書(shū)館服務(wù)公平性的探討相對(duì)較少。眾所周知，服務(wù)的最終目標(biāo)是人，因而對(duì)分層服務(wù)的研究就要更多地關(guān)注人的發(fā)展，〔1〕至此，從讀者需求出發(fā)探究分層服務(wù)的公平性，是使高校圖書(shū)館社會(huì)化分層服務(wù)彰顯服務(wù)公平的關(guān)鍵所在。

1 圖書(shū)館服務(wù)公平的新訴求

由于服務(wù)公平在不同的時(shí)期有不同的追求，因而新時(shí)期圖書(shū)館的服務(wù)公平有了自身的新訴求。一是由服務(wù)的“同質(zhì)”公平開(kāi)始向服務(wù)的“差異”公平轉(zhuǎn)化，即從人人都享受圖書(shū)館公平的服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)資源向圖書(shū)館的服務(wù)是否尊重具有不同潛質(zhì)能力的讀者、是否使讀者受到平等而有差異的服務(wù)轉(zhuǎn)化。二是在注重差異公平的前提下，由服務(wù)的量的公平向服務(wù)的質(zhì)的公平轉(zhuǎn)化，即由單純的享受服務(wù)機(jī)會(huì)和享用資源的公平向有質(zhì)量的服務(wù)公平轉(zhuǎn)化，這種轉(zhuǎn)化的關(guān)注點(diǎn)是從服務(wù)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)向服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果?！?〕圖書(shū)館服務(wù)公平的新訴求要求我們，社會(huì)化服務(wù)要用分層的服務(wù)模式為每一個(gè)讀者提供最適合的服務(wù)，使不同讀者的潛能得到最有效發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)有差異的服務(wù)公平。

2 基于讀者需求的高校圖書(shū)館社會(huì)化分層服務(wù)的公平性

2．1 分層服務(wù)的公平性

分層服務(wù)是在承認(rèn)讀者差異的基礎(chǔ)上，將讀者按基礎(chǔ)情況和接受能力分為不同的層次，再將服務(wù)按難易度分成相應(yīng)的等級(jí)并對(duì)應(yīng)不同層次的讀者，創(chuàng)造與之相應(yīng)的服務(wù)環(huán)境，提供有針對(duì)性的服務(wù)，〔3〕達(dá)到資源配置與服務(wù)效果最優(yōu)化。這種形式上的不公平似乎與服務(wù)公平的新訴求相抵觸，實(shí)則不然。首先，“層”是客觀存在且不斷變化的。社會(huì)讀者由于成長(zhǎng)環(huán)境的不同，導(dǎo)致他們各有特點(diǎn)和個(gè)性，因而，起點(diǎn)不同的讀者是不能要求抵達(dá)同一個(gè)終點(diǎn)的。同時(shí)“層”只代表“昨天”的印記、“今天”的借鑒，但不代表“明天”的必然，〔4〕即“層”是在不斷變化的。可見(jiàn)，分層服務(wù)是不爭(zhēng)的事實(shí);其次，分層服務(wù)是服務(wù)公平差異性、多元性的體現(xiàn)。〔5〕讀者接受相同的服務(wù)資源，從表面看是實(shí)現(xiàn)了“人人平等”，但從微觀層面看，接受服務(wù)能力強(qiáng)的讀者輕而易舉就能消化服務(wù)內(nèi)容，而接受服務(wù)能力差的讀者卻被服務(wù)內(nèi)容壓得喘不過(guò)氣來(lái)，顯然，這種“同質(zhì)”服務(wù)公平對(duì)讀者來(lái)說(shuō)是不公平的。而分層服務(wù)在充分肯定讀者接受服務(wù)能力差異的同時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)讀者的個(gè)性發(fā)展，體現(xiàn)服務(wù)公平差異性與多元性的理念;再次，部分讀者擔(dān)心實(shí)施分層服務(wù)自己的自尊心會(huì)受到傷害，實(shí)則不然。因?yàn)?，不分層次既掩蓋不了讀者先天性差異，也與服務(wù)公平追求“差異”發(fā)展理念相悖。因此，我們既不能認(rèn)為不分層次的享受服務(wù)資源就是公平，也不能怕部分讀者的擔(dān)心而將分層服務(wù)拒之門(mén)外，要將分層服務(wù)建立在服務(wù)差異的基礎(chǔ)上，讓分層目標(biāo)追求質(zhì)量，分層過(guò)程體現(xiàn)公平，這才是一種真正的服務(wù)公平?！?〕可見(jiàn)，分層服務(wù)追求的是在“層次性的讀者群體”和“結(jié)構(gòu)性的服務(wù)”之間找到一個(gè)結(jié)合點(diǎn)制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)，以發(fā)展的眼光看待讀者的“最近發(fā)展區(qū)”，有效調(diào)動(dòng)讀者獲取服務(wù)的積極性，〔7〕這正契合了有差異、有質(zhì)量服務(wù)公平的新訴求。

2．2 讀者需求層次的公平性

通常我們把服務(wù)的資源、管理、交流、評(píng)價(jià)、創(chuàng)新作為社會(huì)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求層次。紙質(zhì)與電子資源是讀者對(duì)服務(wù)資源的需求，如圖書(shū)館開(kāi)展的新書(shū)推介、信息檢索、文獻(xiàn)傳遞等多屬于這一層次需求;對(duì)資源進(jìn)行序化是讀者對(duì)服務(wù)管理的需求，資源的迅猛發(fā)展，往往使讀者陷入資源過(guò)載的恐慌中，對(duì)資源的序化管理可以消除這種恐慌。如圖書(shū)館開(kāi)展的書(shū)目檢索的相關(guān)度排序、學(xué)科導(dǎo)航等多屬于這一層次需求;〔8〕服務(wù)交流需求能讓讀者互相激勵(lì)，自我價(jià)值得到體現(xiàn)。圖書(shū)館開(kāi)展的互動(dòng)服務(wù)多屬于這一層次需求;讀者在服務(wù)的交流與互動(dòng)中產(chǎn)生的如何對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的欲望就是服務(wù)評(píng)價(jià)需求，如科研評(píng)價(jià)等;服務(wù)創(chuàng)新需求是使服務(wù)產(chǎn)生新的服務(wù)或使服務(wù)獲得增值的需求，如數(shù)據(jù)挖掘、決策咨詢(xún)等?！?〕對(duì)讀者的需求層次清晰表達(dá)，既能使圖書(shū)館的服務(wù)在差異性方面得到挖掘，又能讓圖書(shū)館對(duì)資源與服務(wù)的調(diào)整有目標(biāo)，更好地契合讀者的個(gè)性需求，〔10〕體現(xiàn)出圖書(shū)館服務(wù)追求差異公平的理念。

2．3 服務(wù)層次的公平性

基本的借閱服務(wù)、初級(jí)的信息服務(wù)、中級(jí)的知識(shí)服務(wù)，高級(jí)的系統(tǒng)服務(wù)是目前高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的四個(gè)層次?；镜慕栝喎?wù)主要利用圖書(shū)館的印刷型書(shū)刊為讀者提供服務(wù)，服務(wù)目標(biāo)是為書(shū)刊找到合適的讀者。服務(wù)內(nèi)容包括讀者書(shū)刊利用分析基礎(chǔ)上的文獻(xiàn)資源優(yōu)化布局、服務(wù)咨詢(xún)、文獻(xiàn)代查等;〔11〕初級(jí)的信息服務(wù)是數(shù)字環(huán)境下的基本服務(wù)。這種服務(wù)要求館員要有較好的信息檢索技能，主要利用圖書(shū)館現(xiàn)有的數(shù)字資源或經(jīng)過(guò)整合的資源，設(shè)立一定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以館際互借或文獻(xiàn)傳遞的服務(wù)方式，為各類(lèi)讀者提供信息服務(wù);〔12〕中級(jí)的知識(shí)服務(wù)是一種集成各種信息資源，以讀者的問(wèn)題驅(qū)動(dòng)為目標(biāo)，幫助讀者找到或形成解決問(wèn)題方案的增值服務(wù)。這種服務(wù)在初級(jí)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)始嘗試針對(duì)特定讀者的特定問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題的資源組織、數(shù)據(jù)庫(kù)研制、服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、科學(xué)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、專(zhuān)利技術(shù)分析等專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題的服務(wù)。〔13〕它與具體問(wèn)題結(jié)合較為緊密，具有專(zhuān)業(yè)化和對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行深層次揭示和分析組織的特性;高級(jí)系統(tǒng)服務(wù)的核心在于加強(qiáng)館員之間的橫向聯(lián)系，組建具備較強(qiáng)服務(wù)能力的小團(tuán)隊(duì)，形成以館員“小團(tuán)隊(duì)”，聯(lián)合圖書(shū)館資源建設(shè)、查新檢索、情報(bào)研究等相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的“大團(tuán)隊(duì)”，促進(jìn)服務(wù)“造血”機(jī)能的提升?！?4〕可見(jiàn)，從基本借閱服務(wù)到初級(jí)信息服務(wù)到中級(jí)知識(shí)服務(wù)再到高級(jí)的系統(tǒng)服務(wù)，服務(wù)層次的逐漸加深，正好滿足了不同層次讀者的不同層次服務(wù)需求，這種服務(wù)層次也正好契合了在注重服務(wù)差異公平的前提下，由服務(wù)量的公平向服務(wù)質(zhì)的公平轉(zhuǎn)化的圖書(shū)館服務(wù)理念。

2．4 分層服務(wù)是服務(wù)公平微觀實(shí)現(xiàn)的必然選擇

首先，服務(wù)公平的微觀實(shí)現(xiàn)需要分層服務(wù)。眾所周知，服務(wù)公平的核心是過(guò)程公平，而分層服務(wù)追求的是讓不同的讀者得到對(duì)讀者而言最合適的服務(wù)，即服務(wù)過(guò)程公平，它正好契合了服務(wù)公平的核心，因此，服務(wù)公平的微觀實(shí)現(xiàn)需要分層服務(wù);其次，讀者個(gè)性化需求的滿足呼喚分層服務(wù)。由于傳統(tǒng)服務(wù)無(wú)法顧及讀者的個(gè)性需求，因而讀者個(gè)性潛能的挖掘成為“空中樓閣”。而分層服務(wù)兼顧讀者個(gè)體差異的特性，使得讀者個(gè)性化需求的滿足成為可能，它為服務(wù)公平的微觀實(shí)現(xiàn)提供了條件;再次，讀者客觀存在的差異召喚分層服務(wù)。讀者除了諸如性別、氣質(zhì)的基本差異外，容易被忽視的社會(huì)差異在服務(wù)中更為重要，如圖書(shū)館實(shí)施的、體現(xiàn)一定公平性的就近服務(wù)，本身由于圖書(shū)館之間發(fā)展的不平衡，客觀上造成了服務(wù)差異的加大。如果在服務(wù)過(guò)程中不進(jìn)行差異服務(wù)，那么就近服務(wù)這種原本旨意公平的服務(wù)可能招致更大的不公平?！?5〕分層服務(wù)通過(guò)實(shí)施讀者的個(gè)體差異服務(wù)，可以消除諸如上述差異所帶來(lái)的服務(wù)不公平，有助于服務(wù)公平的微觀實(shí)現(xiàn)。

3 實(shí)施基于讀者需求的高校圖書(shū)館社會(huì)化分層服務(wù)公平的微觀策略

3．1 分層服務(wù)實(shí)施公平性的基礎(chǔ)是讀者需求管理

社會(huì)讀者由于受自身因素和知識(shí)結(jié)構(gòu)的影響，他們對(duì)圖書(shū)館分層服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在差異，因而他們的服務(wù)需求會(huì)影響需求互動(dòng)的有效性，因此，圖書(shū)館需要對(duì)讀者的服務(wù)需求進(jìn)行指導(dǎo)，使其按照?qǐng)D書(shū)館分層服務(wù)的層次要求提出自己合理的服務(wù)需求，由此把讀者的無(wú)形服務(wù)需求內(nèi)化為邏輯線索，并對(duì)這些線索進(jìn)行管理，降低服務(wù)需求互動(dòng)的不公平性，使讀者理解圖書(shū)館分層服務(wù)的核心價(jià)值，掌握使用圖書(shū)館分層服務(wù)所必須的能力，熟知圖書(shū)館分層服務(wù)對(duì)他們的期望和要求，進(jìn)而使讀者內(nèi)化為邏輯線索的服務(wù)需求得到滿足，獲得滿足需求的服務(wù)技巧。〔16〕這種滿足會(huì)激勵(lì)讀者加入圖書(shū)館的讀者需求管理和利用圖書(shū)館的分層服務(wù)。這種融合服務(wù)推廣的讀者服務(wù)需求管理途徑，就是檢驗(yàn)圖書(shū)館分層服務(wù)公平的有力證據(jù)。

圖1 服務(wù)發(fā)展與館員服務(wù)能力關(guān)系

3．2 分層服務(wù)實(shí)施公平性的保障是館員服務(wù)能力的層次提升

從基本服務(wù)到系統(tǒng)服務(wù)，時(shí)間維度上由近及遠(yuǎn)，空間維度上由淺入深。不同的服務(wù)階段及不同的服務(wù)層次，對(duì)館員有著不同的能力需求。從圖1中不難解讀出按照服務(wù)層次發(fā)展的不同服務(wù)階段，館員服務(wù)能力層次提升的一些思路。館員是分層服務(wù)的實(shí)施者，因而利用館員的服務(wù)能力對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容及讀者差異的把握至關(guān)重要，這種把握過(guò)程實(shí)際上是館員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)內(nèi)容的篩選過(guò)程，同時(shí)由于分層服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性，只有依靠館員的服務(wù)能力才能保證對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行選擇、補(bǔ)充和深化，在提升館員服務(wù)能力的同時(shí)，彰顯分層服務(wù)的公平性?！?7〕要做到這一點(diǎn)，應(yīng)從如下方面入手:一是館員應(yīng)對(duì)分層服務(wù)的服務(wù)層次、服務(wù)層次目標(biāo)和應(yīng)對(duì)的服務(wù)層次能力有清晰的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身情況，有步驟地制定能力層次提升計(jì)劃。二是利用學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，構(gòu)建館員合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系。一般來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)的圖情工作者和學(xué)科館員的服務(wù)能力較強(qiáng)，容易打開(kāi)服務(wù)局面，但從服務(wù)層次發(fā)展角度看，需要利用學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，積累所服務(wù)學(xué)科領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。三是充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。由于分層服務(wù)的各服務(wù)層次是相互融合的，沒(méi)有明確的分界線，因此，需要館員在服務(wù)過(guò)程中，利用自己的服務(wù)能力，根據(jù)讀者的差異，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)服務(wù)層次的發(fā)展。

3．3 分層服務(wù)實(shí)施公平性的關(guān)鍵是科學(xué)規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容體系

科學(xué)的服務(wù)內(nèi)容既對(duì)讀者使用分層服務(wù)的積極性與興趣產(chǎn)生極大影響，也關(guān)系到讀者能否通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的需求，因而成為分層服務(wù)實(shí)施公平性的關(guān)鍵。首先，服務(wù)內(nèi)容組織的首要參考是館員對(duì)服務(wù)的接受能力，盡管僅靠某次服務(wù)并不能完全解決讀者的所有需求，但在服務(wù)內(nèi)容組織上應(yīng)盡可能多地涵蓋讀者需求。其次，服務(wù)內(nèi)容組織流程要以分層服務(wù)為中心，提出層次服務(wù)目標(biāo)，按目標(biāo)要求進(jìn)行調(diào)研來(lái)確定層次服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而確定服務(wù)內(nèi)容體系，并在服務(wù)具體實(shí)施后，采用服務(wù)信息反饋的方法對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行完善，提升服務(wù)的針對(duì)性與服務(wù)效果。具體流程見(jiàn)圖2?？茖W(xué)服務(wù)內(nèi)容體系構(gòu)建后，要把規(guī)劃層次服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)服務(wù)方法、建設(shè)館員隊(duì)伍“三位一體”有機(jī)結(jié)合，為分層服務(wù)科學(xué)的規(guī)劃、組織和開(kāi)展提供新思維?！?8〕不僅如此，服務(wù)內(nèi)容的組織不能僅停留在讓讀者掌握獲取需求的技能上，還應(yīng)把它當(dāng)作社會(huì)服務(wù)內(nèi)容的一部分進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓讀者認(rèn)識(shí)到自己在社會(huì)中的層次地位，進(jìn)而體驗(yàn)到分層服務(wù)的公平性。

圖2 科學(xué)規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容體系流程圖

3．4 分層服務(wù)實(shí)施公平性的源泉是服務(wù)內(nèi)容及時(shí)更新的服務(wù)藍(lán)圖

通常情況下，層次服務(wù)內(nèi)容是根據(jù)不同讀者的不同需求組成的模塊內(nèi)容，模塊內(nèi)容對(duì)讀者一般的服務(wù)需求都能滿足，但對(duì)讀者那些瞬時(shí)性、動(dòng)態(tài)變化的服務(wù)需求，模塊服務(wù)內(nèi)容就顯得力不從心。同時(shí)，讀者的層次需求隨著時(shí)間的變化而變化，而具有相對(duì)成熟性與穩(wěn)定性模塊內(nèi)容又不能隨著時(shí)間和環(huán)境的變化而隨時(shí)變化，這就造成了層次服務(wù)內(nèi)容與相應(yīng)層次的讀者需求不能同步發(fā)展的局面，因而層次服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在滿足讀者一般服務(wù)需求的基礎(chǔ)上及時(shí)更新，更新的辦法是繪制服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是一種利用可視化技術(shù)進(jìn)行服務(wù)過(guò)程描述的路線圖，它不僅能展示服務(wù)過(guò)程的傳遞步驟(讀者進(jìn)入點(diǎn)、讀者參與過(guò)程、讀者退出點(diǎn)、潛在的分歧點(diǎn)、瓶頸和讀者等待周期等)，還能幫助館員直觀地理解服務(wù)提供過(guò)程的步驟、任務(wù)及完成任務(wù)的方法等。它能讓館員從讀者視角出發(fā)對(duì)分層服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行透視，跟蹤讀者服務(wù)需求的變化行為和了解讀者對(duì)服務(wù)過(guò)程的想法，〔19〕這為層次服務(wù)內(nèi)容的及時(shí)更新提供了真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，進(jìn)而成為分層服務(wù)實(shí)施公平性的源泉。

4 基于讀者需求的高校圖書(shū)館社會(huì)化分層服務(wù)公平性的微觀實(shí)現(xiàn)

作為一種新服務(wù)的探索，分層服務(wù)的微觀實(shí)現(xiàn)尚處于嘗試摸索階段，它的實(shí)現(xiàn)路徑需要進(jìn)一步規(guī)范和完善，〔20〕如圖3所示。

圖3 分層服務(wù)的實(shí)施路徑

4．1 科學(xué)分層——提供讀者全面發(fā)展空間的選擇

圖書(shū)館要對(duì)由于讀者“差異”導(dǎo)致服務(wù)層次上“差距”的客觀事實(shí)高度重視，精心研究與分析各層次讀者的實(shí)際情況，科學(xué)地劃分層次，實(shí)現(xiàn)淡化分層、平等尊重，默認(rèn)分層、揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，利用分層、競(jìng)爭(zhēng)共進(jìn)的局面。在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)讀者根據(jù)自身實(shí)際選擇相應(yīng)的服務(wù)層次，給讀者創(chuàng)造更多適合自己發(fā)展的服務(wù)空間，并不斷向更高層次服務(wù)挑戰(zhàn)，使讀者的潛能得到最大限度的發(fā)揮，讀者在獲得自身全面發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)微觀層面上的公平。

4．2 動(dòng)態(tài)咨詢(xún)——提供讀者縮小服務(wù)層次差距的選擇

分層服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)咨詢(xún)，因此，圖書(shū)館要在優(yōu)化讀者層次結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源配置的基礎(chǔ)上，以館員為指導(dǎo)，在讀者之間建立動(dòng)態(tài)的咨詢(xún)制度，即讓高層次的讀者帶動(dòng)低層次的讀者向前發(fā)展。在動(dòng)態(tài)咨詢(xún)中，館員可先在高層次的讀者中指定引導(dǎo)讀者(接受服務(wù)能力強(qiáng)的讀者)，負(fù)責(zé)接受服務(wù)能力差讀者的服務(wù)咨詢(xún)，以一帶一或以一帶二的形式引導(dǎo)其在掌握基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，向高層次服務(wù)挑戰(zhàn)，進(jìn)而縮小讀者之間服務(wù)層次的差距。在一段時(shí)間內(nèi)，館員可視其進(jìn)步情況，對(duì)引導(dǎo)讀者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和調(diào)換，進(jìn)行動(dòng)態(tài)化管理。同時(shí)，接受服務(wù)能力差的讀者也可憑借一段時(shí)間的進(jìn)步向館員申請(qǐng)引導(dǎo)讀者的資格，實(shí)現(xiàn)讀者資源之間的優(yōu)劣互補(bǔ)?！?1〕

4．3 資源共享——提供讀者差異合作的選擇

由讀者差異導(dǎo)致的讀者分層并不可怕，我們可以把它變成一種可利用的資源，即讀者可根據(jù)自己的實(shí)際確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在充分挖掘潛力、不斷激活內(nèi)驅(qū)力的基礎(chǔ)上，借助于動(dòng)態(tài)咨詢(xún)，使低層次讀者的優(yōu)勢(shì)資源與高層次讀者進(jìn)行合作，使其趕上甚至超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這就是分層服務(wù)在資源共享基礎(chǔ)上的差異合作。這種合作不是簡(jiǎn)單的“強(qiáng)和弱”的單向“資源輸出”，而是激發(fā)并依靠低層次讀者自身“造血”，讓低層次讀者的優(yōu)勢(shì)資源與高層次讀者的資源進(jìn)行資源共享?！?2〕在實(shí)施分層服務(wù)過(guò)程中，讀者因?yàn)榉?wù)層次低、得不到充分尊重而挫傷獲取服務(wù)需求積極性的情況時(shí)有發(fā)生，資源共享的引進(jìn)，能激發(fā)上述情況的讀者在“差異合作”中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)資源，并將自己的優(yōu)勢(shì)資源與高層次讀者的優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行“強(qiáng)強(qiáng)合并”，從而實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)微觀層面的服務(wù)公平。

4．4 最近發(fā)展區(qū)——提供讀者現(xiàn)有能力和服務(wù)層次聯(lián)系的選擇

讀者的最近發(fā)展區(qū)至少包含讀者的已有水平和可能水平兩部分內(nèi)容。傳統(tǒng)服務(wù)由于忽略了讀者的個(gè)性差異，因而導(dǎo)致了處于最近發(fā)展區(qū)之內(nèi)的讀者得到了較好的發(fā)展，處于最近發(fā)展區(qū)之外的讀者，由于超越其可能的水平而得不到發(fā)展的狀況，這對(duì)讀者來(lái)說(shuō)是不公平的。因此，要用最近發(fā)展區(qū)理論將讀者現(xiàn)有的接受服務(wù)能力與合適的服務(wù)層次聯(lián)系起來(lái)，以尊重差異為基礎(chǔ)的分層服務(wù)，為這種聯(lián)系的實(shí)現(xiàn)提供了可能性。這種聯(lián)系的建立既保證了每位讀者發(fā)展的底線，又能促進(jìn)讀者在可能的范圍內(nèi)得到最適合自己的發(fā)展。

4．5 服務(wù)方式——提供有利于讀者多元發(fā)展的選擇

服務(wù)公平的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)服務(wù)方式。傳統(tǒng)的服務(wù)方式由于注重服務(wù)目標(biāo)的一致性，使讀者的差異發(fā)展成為空談。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，由于一些服務(wù)內(nèi)容的特殊性，使得部分讀者提前或落后于圖書(shū)館的服務(wù)計(jì)劃，但受到忽略讀者差異條件的制約，無(wú)法實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，因而，讀者多元發(fā)展的需求也受到遏制，從而導(dǎo)致了服務(wù)不公平現(xiàn)象的發(fā)生?！?3〕讀者的多元化發(fā)展是分層服務(wù)追求的目標(biāo)，分層服務(wù)的服務(wù)方式在前面已經(jīng)闡述，在此不再贅述。因此，要使此服務(wù)方式向發(fā)展性、過(guò)程性、激勵(lì)性、動(dòng)態(tài)性方向轉(zhuǎn)變，建立起多元化的服務(wù)方式體系，實(shí)現(xiàn)讀者的過(guò)程、方法、情感、態(tài)度、價(jià)值觀、解決問(wèn)題能力等多元發(fā)展需求。

4．6 內(nèi)容設(shè)置——提供促進(jìn)讀者需求力發(fā)展的選擇

服務(wù)內(nèi)容設(shè)置是在服務(wù)內(nèi)容組織與更新的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，它對(duì)讀者需求力的發(fā)展至關(guān)重要。從深層次講，內(nèi)容設(shè)置是服務(wù)過(guò)程公平的微觀體現(xiàn)。不難發(fā)現(xiàn)，盡管服務(wù)內(nèi)容設(shè)置是相同的，一方面，由于讀者個(gè)體之間的差異，不同讀者對(duì)于同一服務(wù)內(nèi)容的理解存在差異，導(dǎo)致讀者在應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容時(shí)產(chǎn)生差別。另一方面，由于館員之間的服務(wù)能力存在差別，因而他們對(duì)同一服務(wù)內(nèi)容的理解也不相同，結(jié)果導(dǎo)致不同館員使用同一服務(wù)內(nèi)容對(duì)讀者產(chǎn)生不同的影響，使讀者的需求力發(fā)展產(chǎn)生了一定的差異。因此，服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置要始終滲透公平的理念，在尊重讀者差異、發(fā)揮館員優(yōu)勢(shì)、選擇適合服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出具有時(shí)代特征的、符合社會(huì)讀者身心發(fā)展的、吸引全體公民主動(dòng)參與的、引發(fā)讀者怦然心動(dòng)的、達(dá)到服務(wù)公平的服務(wù)內(nèi)容。〔24〕

5 結(jié)語(yǔ)

分層是為了體現(xiàn)圖書(shū)館職能，突出服務(wù)重點(diǎn)，合理配置資源。分層服務(wù)是針對(duì)不同讀者的不同需求層次開(kāi)展的針對(duì)性服務(wù)，它在促進(jìn)讀者個(gè)體獨(dú)特發(fā)展的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)微觀層面的服務(wù)公平，因而，這種尊重讀者差異的分層服務(wù)既注重服務(wù)質(zhì)量的提高，又促進(jìn)讀者個(gè)性的發(fā)展，在微觀服務(wù)中踐行了服務(wù)公平的理念，是高校圖書(shū)館在社會(huì)化服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，為解決實(shí)際問(wèn)題而創(chuàng)新的一種服務(wù)模式，雖然它的理論和實(shí)踐研究還有待完善，但由于它注重實(shí)用性和讀者的差異性，并以“最適合自己”的層次服務(wù)突出服務(wù)意識(shí)，從而使社會(huì)各類(lèi)讀者因分層服務(wù)的實(shí)施得到人盡其才的發(fā)展，它為高校圖書(shū)館社會(huì)化分層服務(wù)公平性的微觀實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建了一條新途徑。

1，9．劉軍．面向需求的知識(shí)服務(wù)共時(shí)和歷時(shí)結(jié)構(gòu)研究．圖書(shū)館論壇，2013，33(4):7-12

2，23，24．肖軍飛，劉大偉．差異教育的公平性及其微觀實(shí)現(xiàn)過(guò)程．教育學(xué)術(shù)月刊，2012(3):13-15

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4．沈美蓮．分層教育，難得糊涂．江蘇教育(教育管理版)，2012(5):43-44

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7，10．王彬潔，皮新紅．高校音樂(lè)分層教育的思考與實(shí)踐．大眾文藝，2009(12):201-202

8，14．趙飛．高校讀者群體需求差別研究．大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2012(4):76-82，100

11，13．呂新華．從服務(wù)漸進(jìn)角度論學(xué)科館員能力的梯次提升．圖書(shū)館學(xué)研究，2013(4):85-87

12．薛調(diào)．地方高校圖書(shū)館面向社會(huì)服務(wù)的層次與實(shí)施策略．情報(bào)資料工作，2010(3):73-76

15．周全．小班化教學(xué):教育公平的一種實(shí)現(xiàn)方式．教育研究與評(píng)論，2009(9):11-14

16，19．劉錦源，張莉．圖書(shū)館服務(wù)不穩(wěn)定性:分類(lèi)框架、共振效應(yīng)與管理策略．圖書(shū)館建設(shè)，2013(3):65-68

17，18．甘軼等．崗位任職教育分層設(shè)計(jì)與組織實(shí)施．中國(guó)電力教育，2013(8):132-133，143