王 玲 汪朗峰

(1．上海應(yīng)用技術(shù)學院圖書館 上海 201418;2．上海應(yīng)用技術(shù)學院經(jīng)濟與管理學院 上海 201418)

多元化需求和專業(yè)化服務(wù)將是影響未來圖書館組織結(jié)構(gòu)變革的關(guān)鍵因素，這種服務(wù)需求的變化必將給圖書館帶來全方位的變革壓力。要適應(yīng)這一變化帶來的挑戰(zhàn)，需要圖書館做出積極、合理、深層次的調(diào)整。以往對于信息處理的研究大多聚焦在如何增強信息處理技術(shù)，以不斷滿足信息處理需求。但是，組織結(jié)構(gòu)是決定資源配置的基礎(chǔ)，是運行效率的決定因素?！?〕所以，多元化需求和專業(yè)化服務(wù)需要推進圖書館深層次變革，主動調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，滿足變化需要，這是當前圖書館決策層面臨的緊迫而重要的問題。

信息搜集，信息理解和信息綜合被視為信息處理的三個關(guān)鍵部分，〔2〕組織結(jié)構(gòu)對這三個部分所表現(xiàn)出的影響差異就是組織結(jié)構(gòu)變革的基礎(chǔ)，也是滿足圖文信息服務(wù)多元化和專業(yè)化需求的根本決定因素。已有文獻指出，組織結(jié)構(gòu)影響信息處理?！?〕組織結(jié)構(gòu)因責任分配、職責范圍、溝通機制和治理模式的差異而對信息處理產(chǎn)生不同的影響?！?〕如何評估這種影響?本文討論兩個基本問題:(1)組織結(jié)構(gòu)差異如何影響信息處理?(2)信息處理如何影響服務(wù)績效?

1 綜述與假設(shè)

圖書館的組織結(jié)構(gòu)從基本層面決定著圖書館的服務(wù)能力。圖書館的管理流程是獲取、分享、理解、整合知識的有效手段，〔5〕是圖書館綜合能力的體現(xiàn)。Argyres and Silverman考慮了研發(fā)組織中應(yīng)用集權(quán)或分權(quán)對于創(chuàng)新型知識搜尋和創(chuàng)新類型的影響?！?〕鑒于服務(wù)對象的多元性和信息處理能力的有限性，可以將圖書館看作是由工作人員組成的分布式知識管理系統(tǒng)。關(guān)鍵是不同類型的作業(yè)流程影響到每個工作人員。對于不同類型的信息需求，圖書館具有不同的處理效率，并將信息傳達給組織內(nèi)的各個成員，以改善服務(wù)質(zhì)量、制定總體規(guī)則、協(xié)調(diào)管理方法。目前，圖書館通過以下途徑影響工作人員信息處理:(1)通過針對性激勵措施促進信息處理效率;(2)通過組織流程的規(guī)范化提高信息處理效率;(3)通過知識整合，提高服務(wù)績效?！?-8〕即使通過激勵措施和組織流程，工作人員也不會立即熟悉信息處理的必要流程?！?〕

圖書館組織變革由服務(wù)環(huán)境和不同類型服務(wù)需求特征決定。來自社會環(huán)境的不確定性主要包括:社會環(huán)境變化壓力、服務(wù)需求的不穩(wěn)定性;〔10〕外部不確定與內(nèi)部不確定性交織在一起，會增加內(nèi)部協(xié)調(diào)的復(fù)雜性、測度的困難性、變化的不可預(yù)測性。這主要體現(xiàn)在圖書館兩種類型的服務(wù)功能上:(1)針對教學服務(wù)需求時，圖書館所處的環(huán)境相對穩(wěn)定，出現(xiàn)的問題則更容易預(yù)期，信息處理需求也容易估計。圖書館通過職責分工，精確規(guī)定行為規(guī)范和工作人員責任，具有較為穩(wěn)定的信息處理條件。因為只專注于自己份內(nèi)工作，工作人員可以在更短時間內(nèi)、以更少的失誤獲取更深層次的專業(yè)知識，培育工作技能。預(yù)先設(shè)定的流程和明確的職責降低了潛在的靈活性，圖書館有助于降低成本、提高信息處理效率;(2)針對參考咨詢需求時，環(huán)境不確定性相應(yīng)增大，圖書館面臨的問題就會變得復(fù)雜，信息處理需求的變化也就難以預(yù)見。這種不確定性減少了預(yù)先設(shè)定程序、技術(shù)或目標的效果，并增加了對新方法的需求，這就需要組織成員的靈活性，以進行信息識別、信息理解和信息應(yīng)用。〔11〕因此，圖書館所面臨的不確定性越多，信息處理需求越大。針對這種情況，圖書館需要通過合理的組織變革，建立基于團隊的工作方法，團隊成員根據(jù)影響責任參與管理系統(tǒng)，〔12〕并根據(jù)外界環(huán)境的變化，調(diào)整自己的工作責任、修改工作流程，并給予工作人員一定的自主權(quán)。在這種情況下，工作人員不一定需要一種技能，他們的知識反映了工作小組的協(xié)調(diào)結(jié)果和關(guān)鍵結(jié)果。這種機制具有一定的靈活性，因為具有較高的相互依存關(guān)系和溝通需求，所以組織成本也較高。這些文獻為研究圖書館對不同類型信息處理和工作人員行為的影響提供了重要借鑒，但決定圖書館運行效率和服務(wù)績效的基礎(chǔ)性因素是組織結(jié)構(gòu)。

組織結(jié)構(gòu)影響不同類型信息處理過程。信息處理能力體現(xiàn)在通過圖書館的組織程序進行信息搜集、信息理解和信息綜合。信息處理和服務(wù)績效是緊密聯(lián)系在一起的。模型和變量關(guān)系如圖1所示。“系統(tǒng)內(nèi)的系統(tǒng)”或“嵌套系統(tǒng)”可實現(xiàn)組織效率最大化，因為通過職能劃分，組織能實現(xiàn)問題條理化，圖書館的服務(wù)績效也就更高效。

圖1 組織結(jié)構(gòu)、信息處理、服務(wù)績效的研究模型

1．1 圖書館和不同類型工作的信息處理需求之間的關(guān)系

考慮到內(nèi)外部環(huán)境變化給信息處理需求帶來極大的不確定性，如果這種不確定性超出了參考咨詢工作人員的理解能力和控制能力之外，那么為了適應(yīng)環(huán)境變化，原有的參考咨詢計劃可能需要做出改變，這就存在著信息處理的需求。因為參考咨詢團隊中存在著分工和協(xié)作，大量的信息處理可以通過團隊的溝通和協(xié)作來完成，而且團隊成員之間能夠借鑒彼此的知識和觀點。參考咨詢?nèi)藛T的協(xié)作可以減少信息量過載時出現(xiàn)的信息處理異常，這不僅是因為他們在處理信息處理工作時所具有的經(jīng)驗，也因為協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的存在?！?3〕因此，針對參考咨詢等研究性的需求，圖書館可以提供較大的機會，也有更大的能力去提高信息處理的服務(wù)績效。

然而，針對教學服務(wù)需求時，圖書館對工作人員能力要求并不高。因為具有固定的任務(wù)、標準化的作業(yè)流程、明確的管理規(guī)范，工作人員的發(fā)揮空間也有限，在工作中也并不需要更多的信息處理。所以，針對教學服務(wù)需求，圖書館的運行更依賴于規(guī)則和預(yù)先設(shè)定的程序，嚴格的工作安排使得并不需要太多的信息搜集工作。鑒于此，我們提出假設(shè)1:相對于教學服務(wù)功能，參考咨詢?nèi)蝿?wù)需要較多的信息搜集工作。

針對教學服務(wù)功能時，圖書館中工作任務(wù)比較固定，工作人員任務(wù)和責任劃分非常明確，信息處理中協(xié)調(diào)工作較少，〔14〕對信息理解重要性的認識差異較少。所以，針對教學服務(wù)工作，圖書館可以忽略對信息重要性的認識差異。

相比之下，基于分工協(xié)作而運行的參考咨詢活動，圖書館需要組織成員之間更多的互動，以促進對目標和任務(wù)的認識。團隊溝通與協(xié)調(diào)加深了對任務(wù)的理解，促成了目標的實現(xiàn)。〔15〕基于此，提出假設(shè)2:相對于教學服務(wù)功能，參考咨詢?nèi)蝿?wù)中需要工作人員承擔更多類似的信息理解工作。

參考咨詢?nèi)蝿?wù)的完成依賴參考咨詢團隊的專業(yè)知識。但有限的專業(yè)知識或者說特定的專業(yè)知識限制了工作人員的信息綜合能力。因此，在圖書館的組織中，針對教學服務(wù)等特定任務(wù)所需要的信息綜合工作量已盡可能最小化。相比之下，針對參考咨詢?nèi)蝿?wù)，團隊成員的每個任務(wù)都需要和其他人進行協(xié)作，對任務(wù)的理解是依靠自身在長期參考咨詢工作中所積累的經(jīng)驗。這種責任的流動性是參考咨詢工作的一個重要特點，這就需要多數(shù)圖書館工作人員對自身任務(wù)的熟練掌握，而不是依賴于其中任何一個成員。參考咨詢團隊中每一個成員不斷加深對任務(wù)的認識，然后通過各部分的綜合，共同創(chuàng)造更大的價值，所以提高組織的協(xié)調(diào)程度和信息綜合是非常必要的。〔16〕這就給信息處理帶來了較大的難度，基于此，提出假設(shè)3:相對于教學服務(wù)功能，參考咨詢?nèi)蝿?wù)中需要工作人員承擔更多的信息綜合工作。

1．2 服務(wù)績效與信息處理的關(guān)系研究

把參考咨詢?nèi)蝿?wù)看作是一系列相互關(guān)聯(lián)的問題解決系統(tǒng)，現(xiàn)有狀態(tài)和理想狀態(tài)之間的差距就是參考咨詢活動所面臨的問題，而差距的大小反映了問題的多少。問題的解決取決于參考咨詢團隊成員對問題本質(zhì)的把握、對問題原因的認識、對問題大小的估計、對最佳方案的選擇。圖書館工作人員所擁有的大量信息和相關(guān)知識可以在改善服務(wù)績效方面起著關(guān)鍵作用。為了減少問題的不確定性，可以通過圖書館工作人員搜集相關(guān)信息或通過參考咨詢團隊成員獲取信息，圖書館工作人員的知識如果涵蓋多個領(lǐng)域可以提高信息服務(wù)的有效程度。當相關(guān)知識比較齊備時，信息處理服務(wù)就是程序上的一個環(huán)節(jié)，并無太大難度。如果對問題的本質(zhì)理解不清，那么服務(wù)的方式也就相應(yīng)比較模糊，這會帶來很大困難?；诖?，可提出假設(shè)4:服務(wù)績效的提高需要更多的信息搜集工作。

充足的信息可以幫助降低問題的不確定性，而信息是否充足的關(guān)鍵因素就是團隊成員的信息分享程度。如果團隊協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題，信息的多樣性也有可能降低團隊的能力，從而造成觀念不協(xié)調(diào)或者輕重緩急的混亂。各人的能力產(chǎn)生于不同條件，其目標不可能完全符合團體的目標，也不可能為了團體目標實現(xiàn)充分的協(xié)調(diào)。缺乏協(xié)調(diào)將不但造成理解問題的觀點混亂，而且還會造成程序混亂。由于不同觀點會造成分散的混亂效應(yīng)，所以統(tǒng)一認識會有助于實現(xiàn)團體目標。相同的觀點反映了團隊成員根據(jù)信息及信息之間的關(guān)系，對問題的認識達成一致，團隊成員用相同的概念理解組織和環(huán)境之間的關(guān)系。不同團隊成員之間達成認識一致，可以省去組織內(nèi)的磨合期。同樣，團體內(nèi)的協(xié)調(diào)與溝通可以幫助實現(xiàn)認識一致。在同一組織背景下，相同的信息對于問題解決發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，可以最大程度上減少重要決策時的分歧，減少信息需求量，確保團隊每個成員對問題的認識達成一致。雖然不是所有的團隊成員都能共享創(chuàng)造價值的知識，但他們對團隊整體目標的共同認識將極大提高團隊的服務(wù)績效?；诖?，可以提出假設(shè)5:服務(wù)績效需要盡可能地實現(xiàn)信息理解的一致。

信息綜合不但反映了不同信息之間的聯(lián)系，也反映了對問題認識的深刻程度。已有的知識可以提高圖書館工作人員的信息理解和信息吸收能力，以便更好地認識信息的價值，以幫助提高服務(wù)績效。對知識的深入理解可以幫助工作人員全面地了解問題所在，以提出創(chuàng)造性的解決方案。基于此，可以提出假設(shè)6:服務(wù)績效需要更多的信息綜合知識。

1．3 組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)績效之間的關(guān)系

綜上所述，可以得出:(1)不同類型需求主要從三個方面影響圖書館工作人員的信息處理能力:即，信息搜集、信息理解、信息綜合;(2)工作人員的信息處理會影響服務(wù)績效。圖書館的組織基礎(chǔ)是滿足不同類型服務(wù)需求的根本保障。例如，分權(quán)有利于創(chuàng)造性的服務(wù)績效，〔17〕而集權(quán)式結(jié)構(gòu)便于溝通，所以服務(wù)績效更高。同樣，更靈活的組織設(shè)計有利于創(chuàng)新，但集權(quán)式組織降低了創(chuàng)新的可能性?！?8〕所以，信息處理是研究圖書館組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)績效之間關(guān)系的重要中介變量，該命題反映在假設(shè)7中:信息處理在組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)績效兩個變量之間起著重要作用。

2 數(shù)據(jù)和方法

2．1 數(shù)據(jù)收集

為了滿足教學服務(wù)需求，圖書館可以通過相對比較固定的規(guī)則、專業(yè)化的分工、合理的責任分配、穩(wěn)定的運行機制和高效率的信息處理模式來滿足服務(wù)需求;為了滿足參考咨詢需求，圖書館需要具備高度互動的運行機制，以滿足專業(yè)性的服務(wù)需求，尤其是針對科學研究者提供的信息服務(wù)，主要通過工作人員溝通和相互依存來完成，雖然溝通機制和互動機制降低了信息處理效率，但是增強了獲得新信息的能力，提高了圖書館適應(yīng)新環(huán)境的能力。

圖書館組織結(jié)構(gòu)的影響研究需要評估信息搜集、信息理解、信息綜合等信息處理效率，以及最終的服務(wù)績效。針對不同類型的服務(wù)需求，文章從圖書館中不同部門之間隨機選取了532個工作人員的數(shù)據(jù)進行實證分析，這些數(shù)據(jù)分別來源于24所研究型高校的圖書館，樣本分布在北京、南京、天津、廣州、長春、太原、武漢、上海、西安、成都、哈爾濱等城市，性別比例適中，針對教學服務(wù)的信息處理研究對象的學歷層次為本科，針對參考咨詢的信息處理研究對象的學歷層次為博士或副高職稱以上。研究中，保持環(huán)境條件的恒定是非常關(guān)鍵的，因為不同的環(huán)境條件可能對信息處理需求、信息數(shù)量和信息類型產(chǎn)生不同的影響?？刂屏谁h(huán)境變量后，就可以確保圖書館對信息處理的影響不受別的因素干擾。

表1 描述統(tǒng)計和相關(guān)性矩陣

研究通過卡片分類實驗，根據(jù)不同功能臨時組成具有不同的組織結(jié)構(gòu)的信息服務(wù)團隊，用來反映不同類型組織結(jié)構(gòu)對信息處理和服務(wù)績效的影響。由于不同工作之間的相關(guān)成果、標準、服務(wù)等存在較大差異，所以必須控制干擾變量的影響。為此，我們在24所研究型大學的圖書館中采集了532個有效數(shù)據(jù)，這些圖書館同時肩負著協(xié)助教學服務(wù)和參考咨詢兩種任務(wù)。這些圖書館招聘和待遇都從屬于國家事業(yè)單位。而且新員工被隨機安置到有空缺的部門，并對他們進行相應(yīng)的培訓。安置后，工作人員通常會留在一個部門。這種方式能夠減少工作人員潛在的選擇偏好，排除干擾因素的影響。共有58個部門532名一線工作人員參與了這項研究，占總?cè)藬?shù)的31%。不同類型工作的組織政策方面的數(shù)據(jù)，通過對中高層管理人員及相關(guān)人員的深度訪談完成。信息處理的評估通過卡片分類實驗完成。〔19〕同時，服務(wù)績效和與工作人員相關(guān)的數(shù)據(jù)采集通過調(diào)查完成。反映偏差來源于圖書館提供的人口統(tǒng)計信息。研究中，53%的參與者超過40歲，這和圖書館員的整體特征基本一致。其中，男性占67%，女性占33%，這和研究中選擇的58個部門的性別比例是一致的。

2．2 變量測度:服務(wù)績效

這里用服務(wù)績效衡量組織結(jié)構(gòu)對信息處理的影響程度，這個概念包括:(1)服務(wù)質(zhì)量〔20〕;(2)響應(yīng)速度〔21〕;(3)服務(wù)成本。這些項目的測度用從1到7的李克特量表表示。這些項目的Cronbach alpha為0．7，與不同類型工作的影響系數(shù)一致，最終采用一個基于均值的復(fù)合測量方法?！?2-24〕

研究中，參考咨詢工作者可以識別問題的復(fù)雜和困難程度，并最終理解問題復(fù)雜程度和信息處理之間的關(guān)系。不同類型工作和環(huán)境匹配是圖書館績效最大化過程中所必須面臨的問題。例如，如果面臨不確定的環(huán)境時，圖書館采用一成不變的服務(wù)方式，將會減少圖書館工作人員的信息處理和服務(wù)績效，導(dǎo)致圖書館服務(wù)績效的降低。如果環(huán)境是穩(wěn)定的，也就沒有太大的必要采取靈活的信息處理方式，這時如果采用靈活的信息處理方式，圖書館就會因為較高的運行成本而降低服務(wù)績效。理解環(huán)境不確定性和信息處理之間關(guān)系的關(guān)鍵前提假設(shè)是:圖書館樣本面對相對的環(huán)境不確定性問題時，能夠以不同方式提供服務(wù)，并且這些不同方式具有不同類型的組織結(jié)構(gòu)。

2．3 變量測度:不同類型工作

不同類型工作具有不同特征。在對各個級別的管理層進行約1．5小時的結(jié)構(gòu)化訪談基礎(chǔ)上，研究確定了信息處理的標準化作業(yè)程序、集權(quán)程度、職責劃分、績效評估、員工調(diào)動、會議、任務(wù)小組、工作報酬。每個數(shù)據(jù)都至少經(jīng)過兩個主管確認，并對不同功能的信息服務(wù)團隊確定了不同的組織架構(gòu)。

服務(wù)于教學服務(wù)工作的信息處理團隊具有如下組織結(jié)構(gòu)特征〔25〕:(1)3～4級管理層進行分層決策，密切監(jiān)督;(2)幾乎完全依賴于正式的書面標準操作程序和規(guī)則;(3)詳細的職責說明(至少50條);(4)平均一月一次會議;(5)沒有崗位輪換;(6)不可替代的技能或職責。

服務(wù)于參考咨詢工作的信息處理團隊具有如下組織結(jié)構(gòu)特征:(1)管理層少，決策權(quán)下放至團隊每個成員;(2)判斷是否采取行動不是依賴于書面標準操作程序;(3)職位描述較少(少于10條);(4)高頻率的會議(即每周至少一次);(5)崗位輪換;(6)基于團隊的任務(wù)安排。使用這種方法(從管理者額外的驗證)，我們能夠明確各組織結(jié)構(gòu)分類。與Puranam and Srikanth＇s的研究〔26〕和 Argyres的組織結(jié)構(gòu)〔27〕類似，組織結(jié)構(gòu)類型變量作為分類變量，用0=教學服務(wù)，1=參考咨詢表示。

2．4 變量測度:信息處理

信息處理反映了工作人員有效利用信息完成工作的能力，信息處理分為三個方面:信息搜集、信息理解、信息綜合。參與者在這三個方面的知識結(jié)構(gòu)評估可以通過卡片分類技術(shù)完成。利用認知圖譜技術(shù)評估工作人員信息處理能力的好處包括:(1)調(diào)查者可以獲取突出的工作人員信息;(2)參與者對信息的解釋不受調(diào)查者的影響;〔28〕(3)可以反映參與者對信息之間聯(lián)系的理解。

使用卡片分類技術(shù)，首先需要確定和工作環(huán)境相關(guān)的一套關(guān)鍵信息，相關(guān)文獻和管理人員的訪談可以幫助我們確定56條相關(guān)信息類型和組成元素，包括:工作程序，相關(guān)技術(shù)和成果。接下來，我們咨詢了8個資深專家，以評估這些細節(jié)能否反映關(guān)鍵信息。根據(jù)專家反饋，將最終的測度項目減少到40項。比如:“工作時是否接受或拒絕信息?”，“是否追求盡快工作?”，“在工作過程中，是否試圖找出潛在的問題?”，“是否使用統(tǒng)計技術(shù)提高工作質(zhì)量?”和“是否通過工作反饋來改善工作績效?”等，對卡片分類技術(shù)進行了5輪的實驗反饋，并接受工作成果的反饋對具體項目進行逐一確認。這對完成實驗提供了很好的基礎(chǔ)。參與者進行同樣的測試，以反映相關(guān)信息項。

在進行完40個信息項的測試之后，要求:(1)找出他們自己認為對于本職工作重要的信息項;(2)根據(jù)自己工作，對這些重要的信息項進行分類;(3)根據(jù)工作重要性對分類信息項進行排序。結(jié)果核心信息得到確認，并有65%的信息產(chǎn)生重疊。這些數(shù)據(jù)作為信息處理的測度。

2．5 信息搜集

信息搜集反映了和工作相關(guān)的信息量，用工作人員所選擇的信息總量來表示。

2．6 信息理解

信息理解反映了信息的重要性和顯著性。為了表示其大小，首先請員工對信息重要性進行劃分，然后通過每個員工對信息重要性劃分之間的歐幾里得距離來表示，如下所示:

這里Si和Sj表示第i個員工和第j個員工之間在重要性劃分上的差距，n代表部門總的員工數(shù)，其大小范圍是從1到最大部門員工數(shù)。〔29-30〕

2．7 信息綜合

信息綜合反映了對不同信息之間關(guān)系的理解(比如一個信息和另一個信息之間的差異大小)，為了反映信息綜合，我們要求被測試者對所有信息進行分組，然后用每一類里面的參考咨詢信息量占比來表示，對每一組信息都進行相同的計算，表示為:，這里p代表總的類別數(shù)，Xi表示第i類里面信息量。

2．8 控制變量

研究信息處理和服務(wù)績效，需要控制不同類型工作等因素帶來的變化，為此我們選擇了四個控制變量。年齡是第一個控制變量。性別是第二個控制變量。比如，男性進行研究是否比女性更合適，而女性在團隊中是否比男性具有更強的溝通能力。所以，年齡用年和月來衡量，性別編碼為男=0，女=1。由于工作經(jīng)驗可能會增加相應(yīng)的信息處理能力和服務(wù)績效，共同的經(jīng)歷可以在信息理解上形成默契，所以任職時長用年和月來衡量。此前的研究表明，部門規(guī)?？梢杂绊憚?chuàng)造力、信息采集、多樣性、共識、解決復(fù)雜問題和不確定性問題的能力?！?1〕所以，部門規(guī)模也作為一個控制變量，用在該部門工作人數(shù)的對數(shù)值表示。

2．9 研究方法

變量之間的關(guān)系采用層級回歸模型進行檢驗，檢驗?zāi)Ｐ腿缦滤?

考慮到信息處理和服務(wù)績效之間可能存在的非線性關(guān)系，我們還估計了信息過載情況下這種關(guān)系的存在性，以確保得到最佳的分析結(jié)果。

3 結(jié)果和討論

如表1所示，受訪者都或多或少地做過兩類職能的工作。年齡、性別、部門任職年限等變量都與信息處理是高度相關(guān)的。而且，年輕女性在信息處理方面比年齡稍大的男性更積極，顯著性很低(P＜0．05)。另外，團隊規(guī)模所起的作用在教學服務(wù)和參考咨詢兩種職能之間呈現(xiàn)出較為明顯的差異，參考咨詢團隊規(guī)模所起的作用明顯較大。這證明了研究組織結(jié)構(gòu)變量的必要性;參考咨詢團隊規(guī)模對信息處理所起的作用更大一些，因為信息共享要弱很多。在分析中，多重共線性并不顯著，因為方差膨脹系數(shù)未超過2．1(一般在10以下)。

3．1 不同類型工作和信息處理之間的關(guān)系

表2 結(jié)構(gòu)和信息處理之間的回歸關(guān)系

根據(jù)假設(shè)1-3，比較教學服務(wù)和參考咨詢對圖書館工作人員的信息處理能力的影響，結(jié)果如表2所示。假設(shè)1認為，在參考咨詢工作中，團隊成員在信息搜集和信息利用上優(yōu)于教學服務(wù)工作。由于參考咨詢工作中，信息處理時并不需要嚴格按照規(guī)則和程序，而是為了適應(yīng)新的條件，在信息搜索方面具有靈活性。相比之下，教學服務(wù)工作對圖書館提出了明確的職責，依賴信息量較少，這將減少信息處理的必要性，降低信息處理的能力，比如信息搜索、發(fā)現(xiàn)新信息的能力等。如表2中的第一個模型，不同類型工作影響系數(shù)的顯著性(P＜0．001)與信息搜集正相關(guān)，支持了假設(shè)1。假設(shè)2指出，與不同類型工作相比，圖書館的使用會導(dǎo)致在同一團隊內(nèi)部的信息理解越來越類似。由于參考咨詢工作中，團隊成員之間相互依存，工作職責也相互重疊，所以會逐漸在信息理解和知識運用上達成一致。然而，教學服務(wù)工作越來越專業(yè)化，工作方式也比較獨立，這就極大地降低了信息理解方面的趨同性。表2的第二個模型反映這種結(jié)果，由于不同類型工作和信息理解之間呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)，顯著性達到P＜0．05。因此，支持假設(shè)2。假設(shè)3反映了參考咨詢工作會驅(qū)使團隊成員進行信息綜合和信息集成，而教學服務(wù)功能在這方面要比參考咨詢功能弱很多。這是因為參考咨詢團隊中成員之間相互依存程度更高。而在教學服務(wù)工作中，因為高度的專業(yè)化，相關(guān)人員的業(yè)務(wù)熟練程度較高，這就降低了他們的信息綜合能力，這可以反映在表2的第三個模型中。我們再次發(fā)現(xiàn)不同類型工作與信息綜合之間存在明顯的正相關(guān)，顯著性P＜0．001，因此假設(shè)3成立。研究發(fā)現(xiàn)，不同類型工作影響工作人員的信息處理能力，并且進而影響到信息處理能力。接下來，我們將研究信息處理的三個方面是如何影響圖書館的服務(wù)績效。

3．2 信息處理和服務(wù)績效之間的關(guān)系

假設(shè)4顯示，信息搜集能力越強，服務(wù)績效就越高。因為搜集的信息越多，越能減少問題的不確定性，服務(wù)績效也就越有保障，表3的結(jié)果能夠證實這一假設(shè)。分析發(fā)現(xiàn)，信息搜集與服務(wù)績效之間存在著顯著的正相關(guān)，顯著度達到P＜0．05。這一結(jié)果支持了信息搜集有利于提高服務(wù)績效這一命題，所以假設(shè)4成立。

假設(shè)5顯示，信息理解的跨團隊共享有助于提高服務(wù)績效。這是因為不同的觀點可能導(dǎo)致混亂，并阻礙團隊成員之間的知識共享，并進而影響到圖書館的服務(wù)績效。另一方面，共同的信息理解反映了他們具有相同的心智模式，從而提高了圖書館工作人員的服務(wù)績效。表3驗證了這一假設(shè)，證實了共同的信息理解確實能提高圖書館工作人員的服務(wù)績效。這一結(jié)論的顯著度為P＜0．01，所以假設(shè)5成立。

假設(shè)6認為，更大程度的信息綜合將導(dǎo)致更高的服務(wù)績效。這是因為較強的信息綜合能力反映了對復(fù)雜局勢和復(fù)雜現(xiàn)象的理解較為深刻較為全面，這種能力能夠幫助工作人員以更優(yōu)越的方式分析問題、以更成功的方式提高服務(wù)績效。然而，表3中對這一假設(shè)的檢驗顯示，信息綜合能力和服務(wù)績效之間存在顯著的負相關(guān)，顯著度為P＜0．05。這說明假設(shè)6不成立。工作人員的信息綜合能力越強，服務(wù)績效越低，所以拒絕假設(shè)6。產(chǎn)生這一結(jié)果的可能原因是:當工作人員具備較高的知識水平時，過多的想法會使他們找不到最合適的行為方案。也就是說，過于復(fù)雜的理解可能會導(dǎo)致他們認為需要更高水準地去提高服務(wù)績效，這就降低了對簡單事物做出正確的決定的可能。另一種解釋是，他們會對不相干的事物產(chǎn)生聯(lián)想，過分聯(lián)想導(dǎo)致信息過載，從而將簡單的問題理解得過于復(fù)雜。

3．3 不同類型工作和服務(wù)績效之間的關(guān)系

表3 不同類型工作、信息處理和服務(wù)績效之間的回歸關(guān)系

不同類型工作和圖書館服務(wù)績效之間的關(guān)系是怎樣通過信息處理這一中介變量實現(xiàn)的?為了檢驗假設(shè)7，我們檢查不同類型圖書館這一變量在介入信息處理的三個中介變量前后的系數(shù)值變化。這一結(jié)果可以在表3中反映出來。研究發(fā)現(xiàn)，模型1單獨反映不同類型工作的影響系數(shù)是正向顯著的，P＜0．10。模型2中，當考慮信息處理三個變量時，不同類型工作的影響系數(shù)并不顯著。這表明，信息處理影響不同類型工作和圖書館服務(wù)績效之間的關(guān)系。三個變量的中介作用可以在表4中看出。Sobel檢驗表明，信息搜集的顯著性是P＜0．04，信息理解的顯著性是 P＜0．076，信息綜合的顯著性是P＜0．024。雖然有三個變量之間存在顯著性水平的差異，但結(jié)果始終表明信息處理在不同類型工作和圖書館服務(wù)績效之間起著中介作用?？傊?，研究結(jié)果支持假設(shè)7。

綜上所述，研究結(jié)果表明，七個假設(shè)中六個是成立的。這表明，不同組織結(jié)構(gòu)、信息處理和服務(wù)績效之間的關(guān)系是可以通過實證檢驗的。

4 結(jié)論

為了驗證信息處理是否明顯地影響著服務(wù)績效，我們驗證了以下命題:信息搜集和信息理解都影響著圖書館工作人員的服務(wù)績效。隨著信息綜合程度的提升，服務(wù)績效的提升難度也會相應(yīng)增大。當然，也有可能是問題復(fù)雜性降低了信息處理者的信心?？傊?，研究結(jié)果顯示，參考咨詢?nèi)藛T比教學服務(wù)工作者在信息處理的三個部分都顯示出了更高的水平。所以，針對不同功能，建立有差別的組織結(jié)構(gòu)是圖書館未來適應(yīng)服務(wù)需求多元化、增強服務(wù)水平專業(yè)化的一條現(xiàn)實路徑。

表4 中介變量的檢驗

不同類型工作影響圖書館信息處理的研究需要保持環(huán)境的確定性，因為環(huán)境變化會帶來信息處理需求的變化，進而難以判斷組織結(jié)構(gòu)和信息處理之間的關(guān)系。如果信息處理和組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，也應(yīng)該控制在相同環(huán)境下。如果在不同的工作中進行圖書館組織結(jié)構(gòu)比較，可能無法消除其他因素對工作人員行為的影響，比如工資和獎勵制度的差異。本研究確保實驗所受到其他因素的影響在可控范圍之內(nèi)。通過對同一工作職能的研究，在不同圖書館組織結(jié)構(gòu)中比較工作人員之間信息處理的差異，評估圖書館組織結(jié)構(gòu)對圖書館服務(wù)績效的影響效果。

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