柏若文

摘 要：本文主要就網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)進(jìn)行探討，希望為人們網(wǎng)上購物提供一些法律上的幫助。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者；法律保護(hù)

一、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒有明確規(guī)定消費(fèi)者專指公民個(gè)人，那么它當(dāng)然也包括單位在內(nèi)，只要其是為了生活消費(fèi)而購買，使用商品或接受服務(wù)，都應(yīng)屬于消費(fèi)者的范疇。目前，網(wǎng)購存在的主要問題與短板值得重視。

我國對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足。一是網(wǎng)絡(luò)交易主體真實(shí)性難以保證。網(wǎng)絡(luò)購物因其廣泛性，虛擬性，流動(dòng)性等特征，人們很難從網(wǎng)絡(luò)提供的信息中確定網(wǎng)絡(luò)交易主體的真實(shí)性，網(wǎng)絡(luò)購物的詐騙違法犯罪行為才會(huì)層出不窮。二是網(wǎng)絡(luò)購物中知情權(quán)難以保障。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，人們對商品的了解僅僅只能通過商家對商品的描述，參照商家提供的商品參數(shù)來確定是否為自己想要購買的對象。若商家提供的信息虛假，消費(fèi)者權(quán)益則已經(jīng)受到侵害。三是消費(fèi)者自主選擇權(quán)沒有保障。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者對商品的了解僅僅只能通過商家提供的圖片和信息以及廣告宣傳，為了逐利，有些不法商家便會(huì)進(jìn)行編造虛假的商品信息，在廣告宣傳中也會(huì)夸大商品的性能和質(zhì)量，做出來的宣傳效果往往可以勾起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望但是卻與實(shí)際商品不符，造成虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者不能對商品做出正確的判斷。四是網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者存在安全隱患。人們通常在網(wǎng)絡(luò)購物受到的安全隱患主要包括財(cái)產(chǎn)安全，隱私安全以及人身安全。早在2012年5月，一消費(fèi)者因?yàn)榻o了商家差評而收到了商家寄送的壽衣受到了精神恐嚇。

對網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營者義務(wù)和責(zé)任規(guī)制不足。一是網(wǎng)絡(luò)購物中責(zé)任主體身份難以確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的復(fù)雜性以及網(wǎng)絡(luò)信息量十分龐大，一些不法商家便會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)加上傳播快，監(jiān)管難度大，發(fā)布信息簡單，隱蔽性強(qiáng)等欺騙消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者上當(dāng)受騙索要賠償時(shí)卻難以確認(rèn)責(zé)任主體。二是網(wǎng)上商品信息不真實(shí)和虛假廣告宣傳。一些不法商家為了吸引消費(fèi)者，賺取更多的利潤，往往會(huì)提供一些虛假的商品信息，夸大產(chǎn)品性能等。消費(fèi)者一般對廣告真假的辨認(rèn)只有通過電子支付后收到商品方可確認(rèn)，而此時(shí)消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)受到損失。三是網(wǎng)絡(luò)購物中售后產(chǎn)品的送達(dá)及服務(wù)難以保障。消費(fèi)者接收到產(chǎn)品后售后產(chǎn)品的送達(dá)和服務(wù)問題難以保障主要包括三個(gè)方面，一個(gè)是產(chǎn)品是否有送到消費(fèi)者的手中，二是當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與商家描述的不符或者是出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況要求退貨，退貨的標(biāo)準(zhǔn)以及誰應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退貨過程中的費(fèi)用，三是傳統(tǒng)購物中消費(fèi)者擁有的售后維修等權(quán)利很難得到保證。四是網(wǎng)絡(luò)購物中格式合同的法律規(guī)制的不夠。在面向消費(fèi)者的電子商務(wù)中大量包含格式條款的格式合同也更好的提高了電子交易的效率。但格式合同因?yàn)槭怯山?jīng)營者制定，其位置經(jīng)常會(huì)在交易的最后且十分不明顯，有時(shí)還會(huì)自動(dòng)生成“確認(rèn)”的狀態(tài)，有的消費(fèi)者不注意或者急于完成購買很容易就會(huì)忽視格式合同的存在更不可能清楚明白合同上的內(nèi)容。在這種弱勢的情況下，消費(fèi)者很難保障自身的利益。

網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)存在障礙。一是訟訴管轄法院難以確認(rèn)。在網(wǎng)購中，網(wǎng)絡(luò)上的商家所在地的信息可能不具有真實(shí)性，一旦是假的商家地址即被告者的居所地不明確，那么訴訟管轄法院自然難以確認(rèn)。從合同地履行地來確認(rèn)訴訟管轄法院也十分不易，網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)營者也不一定是發(fā)貨方，發(fā)貨方的地址，姓名往往又不明確。二是小額訴訟存在障礙。在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的權(quán)利糾紛中小額訴訟的應(yīng)用則更顯吃力。網(wǎng)絡(luò)購物中涉及的標(biāo)的額一般很小，消費(fèi)者考慮到訴訟的成本，很多消費(fèi)者為了避免麻煩都會(huì)選擇忍氣吞聲，更加放縱了欺騙消費(fèi)者的行為。三是異地取證和網(wǎng)絡(luò)取證困難。網(wǎng)絡(luò)購物大多數(shù)的情況下屬于異地購物，由于是異地交易，異地的調(diào)查成本過高，而且難度較大顯然是不實(shí)際的。目前，我國的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍不高，在交易過程中很難自覺地截圖取證，保留交易雙方對話等證據(jù)。

二、完善對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

（一）立法方面。（1）從立法上強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)商店的設(shè)立和監(jiān)管。首先從立法上建立完善的網(wǎng)絡(luò)商家準(zhǔn)入制度和資格認(rèn)證，要求商家取得合法的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營權(quán)必須要有安全的支付系統(tǒng)，嚴(yán)密的隱私保障系統(tǒng)，流暢的送貨服務(wù)以及周全的售后保障，要求商家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上注冊提供信息的真實(shí)性，只有這樣才能有效的保障消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)具有一定的安全性。其次從立法上建立網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管體系也至關(guān)重要，建立對網(wǎng)絡(luò)商店身份的監(jiān)管，對網(wǎng)絡(luò)商店提供商品質(zhì)量的監(jiān)管，對網(wǎng)絡(luò)商店售后服務(wù)的監(jiān)管，這些都是需要一系列的法規(guī)對其加以規(guī)范。（2）立法上明確商家的具體義務(wù)。只有從立法方面具體的規(guī)定商家的義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)購物才能規(guī)范正當(dāng)?shù)倪\(yùn)行，對網(wǎng)絡(luò)商家的具體義務(wù)有：商家必須提供真實(shí)，具體的信息如經(jīng)營者的姓名，公司地址，商店名稱等；商家不得作引人誤解的虛假宣傳；商家不得以格式合同作出對消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定； 只有在消費(fèi)者同意或者是承諾只在申明的使用目的的范圍內(nèi)使用消費(fèi)者的個(gè)人資料，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得將信息提供給第三人；商家不得對消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊或者是利用其他手段騷擾消費(fèi)者；商家要提供完善的付款機(jī)制，及時(shí)有效的送貨服務(wù)以及完善的售后服務(wù)；商家應(yīng)保存與消費(fèi)者的交易記錄以便調(diào)查取證。

（二）法的實(shí)施方面。（1）建立特別的訴訟制度和仲裁制度。我國的簡易訴訟程序還有許多不完善的地方，可以在管轄法院，案件的起訴方式，案件的審理方式等方面做出更合適的調(diào)整和改進(jìn)，與此同時(shí)應(yīng)該多借鑒其他地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，如起訴程序表格化，在國外和我國的臺(tái)灣地區(qū)應(yīng)小額訴訟的各類事件的需要，預(yù)擬格式訴訟的例稿，由法院印妥，供當(dāng)事人起訴使用，有效的降低上訴的門檻。還可以有效的借鑒美國的“集團(tuán)訴訟”制度等。（2）建立消費(fèi)者援助制度。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益一旦受到侵害要維護(hù)或是賠償都是困難重重，一方面網(wǎng)絡(luò)取證存在困難，另一方面消費(fèi)者可能面對的是實(shí)力強(qiáng)大的大企業(yè)，在訴訟成本和訴訟成功的機(jī)率上都不存在優(yōu)勢，在這種情況一套完善的消費(fèi)者援助制度則可以很大程度上緩解消費(fèi)者的訴訟壓力，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，在我國許多地區(qū)都紛紛建立了有關(guān)消費(fèi)者的援助機(jī)制，如深圳市便成立了“深圳市消費(fèi)者律師志愿團(tuán)”可以為消費(fèi)者提供相關(guān)的法律信息和義務(wù)咨詢服務(wù)，對嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件義務(wù)代理訴訟等。除了社會(huì)方面對消費(fèi)者進(jìn)行援助，法院也可以對一些特殊的消費(fèi)者提供法律救助，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的同時(shí)從實(shí)際上實(shí)現(xiàn)社會(huì)正義和司法公正。

（三）法律監(jiān)督方面。（1）加強(qiáng)政府的監(jiān)管。首先應(yīng)當(dāng)盡快確定工商行政管理部門對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管職能，賦予工商行政管理部門對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的審查登記權(quán)和網(wǎng)絡(luò)處罰權(quán)，有利于更好的規(guī)制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，明確其身份，同時(shí)加強(qiáng)與公安，商務(wù)部等部門的協(xié)調(diào)合作。除此之外，應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的許可，登記，和監(jiān)督納入金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職責(zé)范疇，通過對網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的監(jiān)管可以更好的保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，謹(jǐn)防詐騙。（2）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。為了更好的對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督，社會(huì)監(jiān)督是必不可少的，社會(huì)監(jiān)督范圍十分廣泛主要包括社會(huì)團(tuán)體，廣大人民群眾，各種傳播媒體等，其中人民的監(jiān)督可以通過消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)商家的信用評價(jià)來實(shí)現(xiàn)，通過對網(wǎng)絡(luò)商家的產(chǎn)品信用的評價(jià)監(jiān)督商家提供優(yōu)質(zhì)的商品，還可以讓消費(fèi)者更加客觀的了解商品。社會(huì)團(tuán)體包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)該設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)購物的投訴類別，對不誠信和虛假宣傳的商家進(jìn)行艱巨揭發(fā)，幫助網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。大眾傳播媒體則應(yīng)該發(fā)揮其強(qiáng)大的輿論監(jiān)督能力，促使網(wǎng)絡(luò)商家重視自身信譽(yù)，自覺誠信經(jīng)營。（3）加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)購物由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營商，商家和消費(fèi)者構(gòu)成，無論是從消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)還是從網(wǎng)絡(luò)商場經(jīng)營者的角度加強(qiáng)行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督都是有益處的，可以增強(qiáng)消費(fèi)者的購物信心同時(shí)提高商家的服務(wù)及產(chǎn)品的質(zhì)量促進(jìn)其長期發(fā)展。加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督可以通過制定行約，行規(guī)的形式形成自我約束以及成立網(wǎng)絡(luò)購物的自治協(xié)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，同社會(huì)監(jiān)督，行政監(jiān)督共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。