羅輝

摘 要：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動(dòng)下，我國(guó)社會(huì)對(duì)于電力的需求不斷增加，對(duì)供電質(zhì)量也提出了更高的要求。對(duì)于供電企業(yè)而言，要想獲得更好的發(fā)展，必須不斷提高自身的供電服務(wù)質(zhì)量，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文章結(jié)合供電企業(yè)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和重要性，提出了進(jìn)一步提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；必要性；重要性

中圖分類號(hào)：U223 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）32-0061-01

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善，我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷健全，帶動(dòng)了電力體制改革的加快。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，供電企業(yè)的壟斷地位被打破，失去了往日的優(yōu)勢(shì)。在這種情況下，企業(yè)需要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

1 供電企業(yè)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和重要性

1.1 必要性

在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，直接關(guān)系著供電企業(yè)的形象，關(guān)系著企業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中占據(jù)著日益重要的地位。在電力生產(chǎn)、傳輸和使用的過(guò)程中，供電企業(yè)的作用，主要是連接電力生產(chǎn)和使用的中間環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也是一個(gè)社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，電力體制改革不斷深化，供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)在失去原有優(yōu)勢(shì)地位的情況下，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在市場(chǎng)中占據(jù)更加有利的位置。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新的發(fā)展形勢(shì)下，供電企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)勢(shì)服務(wù)的必要性，從電力用戶的實(shí)際需求出發(fā)，獲得用戶的認(rèn)同，不斷提高用戶對(duì)于企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，在保障自身經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)電力產(chǎn)業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

1.2 重要性

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于供電企業(yè)而言是非常重要的，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①供電企業(yè)發(fā)展的必然要求。在新的形勢(shì)下，供電企業(yè)要想得到良好的發(fā)展，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的必然要求，只有不斷強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)意識(shí)，將電力用戶放在所有工作的中心，提升自身的服務(wù)水平，將強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)，才能確保企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

②電力體制改革的必然要求。在經(jīng)濟(jì)體制改革的推動(dòng)下，供電企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鹘?jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的獨(dú)立企業(yè)，對(duì)于企業(yè)也提出了新的要求。供電企業(yè)要想獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，必須適應(yīng)市場(chǎng)改革的需要，轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展模式，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

③社會(huì)發(fā)展的必然要求。電力體制改革的不斷加快，使得其從原本的壟斷地位開(kāi)始參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)之間更為關(guān)鍵的并不是產(chǎn)品方面的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)只有不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，才能促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

2 供電企業(yè)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，供電企業(yè)要想切實(shí)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，需要從以下幾個(gè)方面入手。

2.1 完善電網(wǎng)建設(shè)

要為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步完善電網(wǎng)建設(shè)時(shí)非常必要的。供電企業(yè)應(yīng)該在充分考慮電網(wǎng)負(fù)荷特性的前提下，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)以及電力用戶的實(shí)際情況，切實(shí)做好負(fù)荷預(yù)測(cè)工作，制定出具備良好可行性和可靠性的電網(wǎng)改造方案，對(duì)于重載區(qū)域和超載區(qū)域，應(yīng)該盡早安排，不斷提升供電的可靠性，為用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2 轉(zhuǎn)變思想觀念

長(zhǎng)期以來(lái)，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響下，電力企業(yè)采取的都是政企合一的管理方式，習(xí)慣采用行政管理手段對(duì)生產(chǎn)和營(yíng)銷進(jìn)行管理。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，電力體制改革不斷深化，供電企業(yè)與電力用戶的關(guān)系也發(fā)生了根本性的變化。對(duì)此，企業(yè)管理人員需要充分重視起來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展的要求，從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的具體情況，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不僅如此，還需要加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)員工的教育和培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持用戶至上的服務(wù)觀念，全心全意為客戶服務(wù)。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)制度

供電企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)自身的服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，根據(jù)電力用戶的需求，適當(dāng)增加服務(wù)內(nèi)容。一方面，要對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新。目前，我國(guó)供電企業(yè)面向用戶的電力服務(wù)，一般包括營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)和電話服務(wù)熱線，無(wú)法充分滿足不同用戶的需要。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)該對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，增加短信提醒、用戶聯(lián)誼會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等方式，安排專人對(duì)電力用戶進(jìn)行定期走訪和調(diào)查，了解其用電需求，并以此為依據(jù)，對(duì)現(xiàn)有的電力服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善，同時(shí)，針對(duì)城市和農(nóng)村地區(qū)，開(kāi)展網(wǎng)格化服務(wù)，著力解決居民用戶關(guān)心、鬧心、煩心的問(wèn)題，切實(shí)解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題。另一方面，要在保持現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，適當(dāng)增加一些新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，以滿足電力用戶的用電需求。在對(duì)新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行添加時(shí)，需要重視幾點(diǎn)內(nèi)容：首先，要深入展開(kāi)調(diào)查研究工作，充分了解區(qū)域范圍內(nèi)不同行業(yè)的用電需求，確保新增服務(wù)項(xiàng)目的針對(duì)性和可行性；其次，對(duì)于用電大戶，要建立相應(yīng)的客戶檔案，對(duì)于重點(diǎn)電力項(xiàng)目更要進(jìn)行跟蹤管理，對(duì)服務(wù)工作的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝所需的時(shí)間，構(gòu)筑合理完善的服務(wù)平臺(tái)；然后，要做好用戶的安全用電指導(dǎo)工作，強(qiáng)化需求側(cè)管理，切實(shí)保證用戶的用電安全，減少電能的無(wú)謂浪費(fèi)；最后，針對(duì)電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中可能出現(xiàn)的意外情況，要建立相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，做好事故演練工作，以確保電網(wǎng)的安全運(yùn)行。

2.4 強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督

合理有效的內(nèi)部監(jiān)督工作，是供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的有效保障和重要手段。供電企業(yè)的管理人員需要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理工作，一方面，為客戶提供良好的監(jiān)督渠道，積極聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，了解電力服務(wù)于用戶需求之間存在的差異，明確自身的不足，進(jìn)而有針對(duì)性地解決客戶的用電問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，供電企業(yè)應(yīng)該設(shè)置專門(mén)的內(nèi)部監(jiān)督部門(mén)或者監(jiān)督人員，及時(shí)處理電力用戶反映的問(wèn)題和建議，并在第一時(shí)間將處理結(jié)果向客戶反饋。同時(shí)，可以制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的形式，調(diào)動(dòng)員工的工作人情，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié) 語(yǔ)

總而言之，在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，供電企業(yè)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面，企業(yè)管理人員應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的電力服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

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