王莉

摘 要 經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前省級(jí)公共圖書(shū)館專(zhuān)職從事參考咨詢(xún)工作的人員普遍偏少，同時(shí)還兼職著本館其余業(yè)務(wù)工作，人員少任務(wù)雜，全面開(kāi)展參考咨詢(xún)工作有些力不從心。筆者從國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)實(shí)踐活動(dòng)出發(fā)，提出整合和統(tǒng)一全館參考咨詢(xún)工作；規(guī)范參考咨詢(xún)服務(wù)流程；引入獎(jiǎng)勵(lì)和質(zhì)量評(píng)估機(jī)制逐步建立服務(wù)品牌的觀點(diǎn)以試圖解決此問(wèn)題，供同行們相互學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞 省級(jí)公共圖書(shū)館 參考咨詢(xún) 整合 規(guī)范

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

On Reference Service of Provincial Public Library

WANG Li

（Hubei Provincial Library， Wuhan， Hubei 430071）

Abstract According to the survey， there are a very small number of the professional workers of Reference service in provincial public library. Meanwhile， they also have to do other jobs in their libraries. Therefore， they can not mainly focus on the Reference service. Base on the on the investigation on the Reference service of the national library， the author tries to solve the problem by giving following suggestions to the colleagues for reference ， which are integrating and unifying the reference service in the whole library ；normalizing service rules and introducing reward and quality evaluation system to build brand of service.

Key words provincial public library； reference service； integration； normalization

1 各省級(jí)公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作現(xiàn)狀調(diào)查分析

近期，筆者針對(duì)17家省級(jí)公共圖書(shū)館做了個(gè)參考咨詢(xún)工作問(wèn)卷調(diào)查：

（1）專(zhuān)職參考咨詢(xún)工作人員人數(shù)（ ）（表1）

A.1～5 B.6～10 C.11以上

（2）參考咨詢(xún)?nèi)藛T是否兼做館內(nèi)其它業(yè)務(wù)工作（ ）（表2）

A.是 B.否

（3）日常工作量是否飽合（ ）（表3）

A.是 B.否

從第一項(xiàng)調(diào)查中17個(gè)省級(jí)館中有14個(gè)館參考咨詢(xún)?nèi)藛T人數(shù)在10人以下，只有2個(gè)館在11人以上，新疆館未設(shè)專(zhuān)職參考咨詢(xún)員（圖1，圖2）?？梢钥闯?，在省級(jí)公共圖書(shū)館專(zhuān)職參考咨詢(xún)?nèi)藛T是很少的。從第二項(xiàng)調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)參考咨詢(xún)員同時(shí)還兼做本館內(nèi)的其它業(yè)務(wù)工作。例如：陜西館專(zhuān)職參考咨詢(xún)員有10人，但其中還承擔(dān)閱覽文獻(xiàn)的日常管理以及讀者接待工作。從第三項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有許多館參考咨詢(xún)工作量并不飽合，許多回答飽合的館其實(shí)也是在為非參考咨詢(xún)的館內(nèi)其它業(yè)務(wù)工作而忙碌。

圖1

從這三項(xiàng)調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)目前省級(jí)公共圖書(shū)館普通存在的一種現(xiàn)象：專(zhuān)職從事參考咨詢(xún)工作的人員普遍偏少，同時(shí)還兼職著本館其余業(yè)務(wù)工作，人員少任務(wù)雜，全面開(kāi)展參考咨詢(xún)工作有些力不從心。如何改變這一現(xiàn)狀，提高參考咨詢(xún)服務(wù)工作水平是我們需要共同思考的問(wèn)題。

圖2

2 提高參考咨詢(xún)服務(wù)工作水平的措施

2.1 整合和統(tǒng)一全館參考咨詢(xún)工作

參考咨詢(xún)服務(wù)一直是圖書(shū)館服務(wù)于讀者、服務(wù)于社會(huì)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。美國(guó)參考咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家馬奇認(rèn)為，圖書(shū)館無(wú)論大小，都會(huì)遇到讀者提出這樣那樣的問(wèn)題，圖書(shū)館必需傾其資源來(lái)解答這些問(wèn)題，而圖書(shū)館的聲譽(yù)在很大程度上也取決于它能否成功地處理參考咨詢(xún)問(wèn)題。

澳門(mén)大學(xué)圖書(shū)館閻志洪館長(zhǎng)，他就主張要把咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)設(shè)在面向圖書(shū)館大門(mén)的最顯要位置，并把最強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干安排在此，讀者進(jìn)館后第一眼就可以看到他們，第一次接受的服務(wù)往往也是他們提供的。他認(rèn)為這是圖書(shū)館的臉面。①?lài)?guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)隊(duì)伍實(shí)力雄厚，參考咨詢(xún)部如算上立法決策服務(wù)部有300多人，他們正是這樣做的，把精兵強(qiáng)將輪流放在了顯要的咨詢(xún)臺(tái)上，分別設(shè)立有總咨詢(xún)臺(tái)、社科咨詢(xún)、科技咨詢(xún)、文獻(xiàn)提供、查新等，坐陣的基本上都是副研究館員。

目前，省級(jí)公共圖書(shū)館因?yàn)閷?zhuān)職參考咨詢(xún)?nèi)藛T少，普遍沒(méi)把最強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干放在總服務(wù)臺(tái)。管理上也存在參考咨詢(xún)工作分散不統(tǒng)一的情況，各部門(mén)常常各做各的咨詢(xún)，專(zhuān)職的參考咨詢(xún)?nèi)藛T也常常因素質(zhì)較高被領(lǐng)導(dǎo)指派兼做許多其余的業(yè)務(wù)工作，這樣勢(shì)必造成參考咨詢(xún)工作服務(wù)質(zhì)量的下降。有的新進(jìn)館同志甚至在讀者咨詢(xún)過(guò)程中回答“不清楚”、“不知道”，這將極大的損害一個(gè)大館的形象。

因此，省級(jí)公共圖書(shū)館必須整合和統(tǒng)一全館的參考咨詢(xún)工作?？傋稍?xún)臺(tái)配備高素質(zhì)的參考咨詢(xún)?nèi)藛T。此參考咨詢(xún)?nèi)藛T需對(duì)全館綜合情況有全面的了解，熟悉參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)，有較高的接談技巧，除對(duì)讀者做一般的指向性服務(wù)外能敏銳的把握和發(fā)掘讀者的潛在課題需求，從而引導(dǎo)到參考咨詢(xún)室做深層次的咨詢(xún)服務(wù)。各業(yè)務(wù)部門(mén)咨詢(xún)臺(tái)工作人員遇見(jiàn)讀者的專(zhuān)題和課題需求也應(yīng)該有意識(shí)的引導(dǎo)到參考咨詢(xún)室解決。這樣就可以統(tǒng)一全館的參考咨詢(xún)工作，避免參考咨詢(xún)室和讀者的脫節(jié)，也能避免出現(xiàn)“不清楚”這類(lèi)嚴(yán)重影響圖書(shū)館形象的事情出現(xiàn)。

2.2 規(guī)范參考咨詢(xún)服務(wù)工作流程

從調(diào)查中可以看出，眾多省級(jí)館參考咨詢(xún)工作狀況是不飽合，這種狀況并非是讀者咨詢(xún)需求少，而是專(zhuān)職參考咨詢(xún)工作人員和讀者脫節(jié)所造成的。整合和統(tǒng)一了全館參考咨詢(xún)工作后，加強(qiáng)了與讀者溝通的渠道，讀者需求會(huì)源源不斷地到達(dá)參考咨詢(xún)室。

在眾多的咨詢(xún)案例中，眾多省館并沒(méi)有規(guī)范參考咨詢(xún)工作流程，做完一個(gè)案例沒(méi)有建立服務(wù)檔案，沒(méi)有留下一個(gè)完整的服務(wù)軌跡。年終總結(jié)時(shí)才找找資料寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)。如何做到更專(zhuān)業(yè)、更規(guī)范，就成了我們必須解決的事情。在這一點(diǎn)上，我們可以學(xué)習(xí)圖家圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)。國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作流程是：（圖3）

圖3

其中的咨詢(xún)委托書(shū)和參考咨詢(xún)單可以在國(guó)圖網(wǎng)站上下載。

服務(wù)約定，咨詢(xún)委托書(shū)的簽定是非常必要的，對(duì)雙方都有約定，圖書(shū)館按照用戶(hù)委托進(jìn)行資料檢索、收集并提供相關(guān)復(fù)制件并為讀者保密，讀者須承諾：尊重所涉著作權(quán)人及相關(guān)權(quán)利人享有之權(quán)利，不違反國(guó)家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定而非法使用所獲得的資料。若因使用圖書(shū)館咨詢(xún)室提供之資料涉及到著作權(quán)問(wèn)題，由本用戶(hù)自行解決。此協(xié)議雙方簽字后是具有一定法律約束的。咨詢(xún)檔案的建立在整個(gè)咨詢(xún)流程中也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它是整個(gè)咨詢(xún)服務(wù)工作的軌跡，做到有案可查，同時(shí)也可供今后參考咨詢(xún)工作中參考學(xué)習(xí)和借鑒。咨詢(xún)檔案也是對(duì)參考咨詢(xún)工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的重要依據(jù)。

2.3 引入獎(jiǎng)勵(lì)、參考咨詢(xún)質(zhì)量評(píng)估體系逐步建立服務(wù)品牌

省級(jí)公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作日常咨詢(xún)數(shù)量普遍并不高。究其原因，很關(guān)健一點(diǎn)就是缺少獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。知識(shí)型的參考咨詢(xún)工作是需要收費(fèi)的，它是參考咨詢(xún)工作人員勞動(dòng)價(jià)值的體現(xiàn)。參考咨詢(xún)員在不斷創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)候，如果沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，那么是不會(huì)有太大的動(dòng)力的。

國(guó)家圖書(shū)館根據(jù)自身實(shí)力雄厚、參考咨詢(xún)?nèi)藛T眾多的具體情況，參考咨詢(xún)工作制定有完善責(zé)任目標(biāo)、質(zhì)量評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)制度，工作量長(zhǎng)期是處在非常飽合的狀態(tài)。省級(jí)公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作普遍并未設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)制度，這勢(shì)必造成一種不利的結(jié)果：做的太多就忙不過(guò)來(lái)，沒(méi)有提高咨詢(xún)數(shù)量的動(dòng)力。因此，省級(jí)公共圖書(shū)館如果想提高咨詢(xún)數(shù)量，首先必須建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，提升參考咨詢(xún)工作人員的積極性。

咨詢(xún)數(shù)量提升的同時(shí)，我們需嘗試建立科學(xué)的參考咨詢(xún)質(zhì)量評(píng)估體系，從而保證我們的服務(wù)質(zhì)量。只有以科學(xué)規(guī)范的理念、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方法等對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)并構(gòu)建完備合理的評(píng)價(jià)體系，才能確保參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，進(jìn)而改善用戶(hù)體驗(yàn)。參考咨詢(xún)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)而全面的工程，旨在盡可能全面客觀地反映參考咨詢(xún)工作的優(yōu)劣得失。除此之外，還應(yīng)輔以相應(yīng)措施，如加快制定相應(yīng)的管理辦法和規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，使之有據(jù)可依、有章可循；在評(píng)價(jià)過(guò)程中堅(jiān)持讀者評(píng)價(jià)為主、專(zhuān)家評(píng)價(jià)和服務(wù)人員自身評(píng)價(jià)為輔以及“硬性環(huán)境”與“軟性環(huán)境”相結(jié)合的原則，以作出綜合完整的評(píng)價(jià)；開(kāi)展讀者培訓(xùn)和用戶(hù)教育，使之充分利用參考咨詢(xún)并積極參與質(zhì)量評(píng)價(jià)等。通過(guò)這一系列舉措，不斷優(yōu)化和完善參考咨詢(xún)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，逐步建立自己的參考咨詢(xún)服務(wù)品牌，使之切實(shí)推動(dòng)圖書(shū)館參考咨詢(xún)以及圖書(shū)館事業(yè)的健康發(fā)展。②

注釋

① 賴(lài)茂生.讀《參考咨詢(xún)新論》有感.圖書(shū)館工作與研究，2005（5）.

② 劉福梅.談參考咨詢(xún)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系之構(gòu)建.圖書(shū)館工作與研究，2012.7.