郭靜

【摘要】 目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)住院患者滿意度的影響。方法：隨機(jī)數(shù)字表法選取240名住院患者作為研究對(duì)象，分為對(duì)照組和試驗(yàn)組。對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)的整體護(hù)理，試驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，采取問卷調(diào)查法進(jìn)行調(diào)查，分析兩組住院患者的滿意度。結(jié)果：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的患者的滿意度比傳統(tǒng)的整體護(hù)理的滿意度高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)滿意、放心的服務(wù)，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 住院患者； 滿意度

【Abstract】 Objective： To explore the influence of quality care for hospitalized patients satisfaction. Method： 240 patients were randomly selected and divided into two groups， the control group received traditional nursing， the experimental group received high quality nursing service. Questionnaire survey was taken and the patients satisfaction in the two group was analyzed. Result： The implementation of high quality nursing results had in higher satisfaction than the traditional nursing care （P<0.01）. Conclusion： High quality of nursing service is a satisfaction， rest assured service， worthy of promotion.

【Key words】 High quality nursing care； Hospitalized patients； Satisfaction

First-authors address： Traditional Chinese Medicine Hospital of Zhanhua Country， Zhanhua 256800， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.25.031

2010年初全國衛(wèi)生系統(tǒng)開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[1]，本院于2012年4月在呼吸內(nèi)科率先開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，注重人文關(guān)懷，突出呼吸內(nèi)科?？铺攸c(diǎn)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和住院患者的滿意度，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選擇2011年5月-2013年5月在本院呼吸內(nèi)科住院的240名患者作為研究對(duì)象，其中男180例，女60例，平均年齡（56.23±8.61）歲，吸煙者190例，COPD患者120例，支氣管哮喘患者10例，單純性支氣管炎患者60例，肺部腫瘤患者50例。以上患者均神志清、語言表達(dá)能力正常，排除昏迷、精神障礙等各種急癥和住院天數(shù)少于3 d的患者。2012年1月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理之前的112例患者作為對(duì)照組，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理之后的128名患者作為試驗(yàn)組，兩組患者的年齡、性別、文化程度比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。對(duì)照組采用傳統(tǒng)的整體護(hù)理模式，試驗(yàn)組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施內(nèi)容 （1）全科召開“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”動(dòng)員會(huì)，深刻領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部文件精神，使護(hù)理人員建立以患者為中心的整體護(hù)理思想，使他們認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的重要組成部分，是護(hù)士觀察病情的最好途徑，是護(hù)士與患者溝通的最好橋梁，是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)?；A(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的好壞直接影響整體護(hù)理工作的好壞以及整個(gè)醫(yī)療質(zhì)量的水平[2]。（2）改善病房環(huán)境：病房四周整齊的擺放上綠色的盆栽和鮮花，護(hù)患溝通墻上張貼上護(hù)士對(duì)病人的真情祝福，護(hù)士臺(tái)上擺放著健康宣教手冊(cè)和愛心便民袋（其內(nèi)放著梳子、鏡子、針、線、等生活小部件），床頭上根據(jù)患者需要懸掛著“防墜床”“防褥瘡”“注意管道護(hù)理”等溫馨的提示卡，衛(wèi)生間、樓梯口都張貼著“小心地滑”“小心跌倒”等提示語。同時(shí)加強(qiáng)病房硬件建設(shè)，配置了電視、電話、中央空調(diào)等設(shè)施，使患者達(dá)到“賓至如歸”的感覺。為患者提供一個(gè)安靜、整潔、溫馨、舒適的環(huán)境。（3）實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任小組包干制，以護(hù)理小組的形式承包病床，每組由一名責(zé)任組長，3～5名責(zé)任護(hù)士組成，責(zé)任組長由高級(jí)責(zé)任護(hù)士擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查、督促、規(guī)范責(zé)任護(hù)士的行為，提高工作效率，消除管理混亂造成的差錯(cuò)事故[3]。責(zé)任護(hù)士8 h在崗，24 h對(duì)所管的病床全權(quán)負(fù)責(zé)。（4）增進(jìn)護(hù)患溝通，做到人人負(fù)責(zé)，患者從一入院，就由責(zé)任護(hù)士介紹主管醫(yī)生及護(hù)士、病房設(shè)施及醫(yī)院的規(guī)章制度，使患者熟悉你、認(rèn)識(shí)你，消除其陌生及無助感。并對(duì)患者進(jìn)行入院評(píng)估，評(píng)估患者的心理、生理、社會(huì)文化背景、疾病相關(guān)知識(shí)的知曉率等，制定針對(duì)性的護(hù)理計(jì)劃，做好患者住院期間的心理、飲食、治療、護(hù)理、檢查及疾病相關(guān)知識(shí)的指導(dǎo)。（5）加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)行無陪護(hù)病房，根據(jù)分級(jí)護(hù)理的原則，落實(shí)晨晚間護(hù)理，做好口腔、會(huì)陰、皮膚及管道等基礎(chǔ)護(hù)理，做好進(jìn)食、臥位、大小便的護(hù)理，每日兩次整理床單，每周1次床上洗發(fā)、剪指甲、剃胡須等，使患者達(dá)到“三短、六潔”。（6）針對(duì)呼吸內(nèi)科特點(diǎn)，實(shí)施?？品?wù)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。每2～4小時(shí)幫助患者翻身、拍背，指導(dǎo)其深呼吸及有效咳嗽，在吸氣末屏氣片刻后爆發(fā)性咳嗽，促使分泌物從遠(yuǎn)端氣道隨氣流移向大氣道。每天2～3次進(jìn)行胸部叩擊，方法為五指并攏，向掌心微彎曲，呈空心掌，腕部放松，迅速而規(guī)律的叩擊胸部。叩擊順序從肺底到肺尖，從肺外側(cè)到肺內(nèi)側(cè)，每一肺葉叩擊1～3 min，叩擊的同時(shí)鼓勵(lì)患者深呼吸和咳嗽、咳痰[4]。叩擊時(shí)間15～20 min為宜。對(duì)于痰液黏稠呼吸困難的患者，利用霧化吸入器將祛痰平喘藥加入濕化液中霧化吸入，協(xié)助其有效排痰，并加強(qiáng)夜間巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。呼吸內(nèi)科患者，大多數(shù)存在氣道受阻，因此要做好氧療的護(hù)理，向患者及家屬交代注意事項(xiàng)，不能自行調(diào)節(jié)氧流量。對(duì)于諸如呼吸機(jī)的應(yīng)用、氣道的管理、中心靜脈置管等?？谱o(hù)理也日漸成熟。（7）根據(jù)患者的接受能力，每周四下午開展呼吸疾病健康教育講座，使患者了解疾病相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)患者和家屬進(jìn)行腹式和縮唇呼吸等呼吸功能鍛煉，方法為患者取坐位，一手放于腹部一手放于胸前，吸氣時(shí)盡力挺腹，呼氣時(shí)腹部內(nèi)陷，一般吸氣3～5 s，呼氣6～10 s，吸氣與呼氣時(shí)間比為1：2或1：3。用鼻吸氣，用口緩慢呼氣?？s唇做吹口哨樣，每天3次，每次約10～15 min。與患者互動(dòng)、座談，增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心，提高了治療的依從性，拉近了護(hù)患之間的距離。（8）建立健全各項(xiàng)護(hù)理工作制度。本科重新制訂并修改各崗位護(hù)理人員的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位責(zé)任，強(qiáng)化落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，并制訂了護(hù)士“三先知八主動(dòng)”，即患者病情變化護(hù)士先知道、患者有了思想問題護(hù)士先知道、患者的不遵醫(yī)行為護(hù)士先知道；主動(dòng)迎接新患者、主動(dòng)評(píng)估患者狀況及需求、主動(dòng)向醫(yī)生報(bào)告患者情況、主動(dòng)了解患者檢查結(jié)果、主動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)治療護(hù)理措施、主動(dòng)做好患者生活護(hù)理、主動(dòng)向患者做宣教及康復(fù)指導(dǎo)、主動(dòng)護(hù)送患者出院[5]。同時(shí)增加了舒適護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，為患者提供細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長每天按照各項(xiàng)工作要求進(jìn)行督促指導(dǎo)護(hù)士落實(shí)到位。（9）簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫，護(hù)理文書表格化，減少了記錄護(hù)理文書的時(shí)間，減輕護(hù)士書寫壓力，讓護(hù)士有更多的時(shí)間為患者提供直接的護(hù)理服務(wù)。（10）給患者發(fā)放每日清單，公示收費(fèi)項(xiàng)目，做到透明收費(fèi)。（11）簡(jiǎn)化住院、出院流程，做到住院出院綠色通道一條龍服務(wù)。實(shí)施節(jié)假日無休班，24 h各科室正常運(yùn)轉(zhuǎn)，隨時(shí)為患者提供檢查治療服務(wù)。（12）建立住院患者基本信息檔案、出院隨訪登記卡，實(shí)行預(yù)約復(fù)查、定期電話回訪、必要時(shí)登門探訪三大回訪形式，提供家庭延伸式醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。（13）制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核細(xì)則，護(hù)理部定期考核，做好質(zhì)控，對(duì)存在的問題及時(shí)整改，確保示范病房的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.3 效果評(píng)價(jià) 采用問卷調(diào)查法，用本院自行研制的《住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，在患者出院前1天由護(hù)士長發(fā)放給患者，向患者說明填表的目的及要求，患者匿名填寫后投放到滿意度調(diào)查箱，護(hù)士長1周收集1次。該問卷有50項(xiàng)條目，大致分為（1）病房的環(huán)境設(shè)施評(píng)價(jià)；（2）服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)；（3）護(hù)理過程評(píng)價(jià)；（4）護(hù)理質(zhì)量結(jié)果評(píng)價(jià)；（5）其他；5個(gè)方面。每個(gè)條目有5個(gè)選項(xiàng)，分別為很滿意（5分），滿意（4分），一般滿意（3），不太滿意（2分），不滿意（1分），總分250分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后住院患者的滿意度與之前住院患者的滿意度比較有顯著性提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。見表1。

3 討論

住院患者滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，他以住院患者的視角考察醫(yī)院，客觀反映一個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[6]。而隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，人們生活水平的提高，單純的治療手段和護(hù)理并不能滿足患者的多層次化、多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求[7]。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的重要保證，是指“以患者為中心”，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)責(zé)任制護(hù)理[8]，能夠滿足患者多層次的服務(wù)需求。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將“以患者為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者溝通，滿足患者對(duì)環(huán)境、治療、用藥、膳食、營養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)和檢查等各方面的知情需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決患者出現(xiàn)的問題，充分滿足了患者的需求[9]。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中，實(shí)施無陪護(hù)病房，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)士在病房的時(shí)間長了，為患者做各種護(hù)理工作，甚至做一些連家屬都不愿意做的事情，不僅解決了家屬?zèng)]有時(shí)間照顧患者的煩惱，減少了家屬自聘護(hù)工的費(fèi)用，更重要的是保障了患者的安全和舒適度，加快了疾病康復(fù)的時(shí)間，使患者和家屬均受益[10]。同時(shí)護(hù)士的形象在患者心中得到了提升，取得了患者的信任，有利于雙方溝通、相互理解與配合。責(zé)任護(hù)士與住院患者在交流中，對(duì)其病情變化的觀察的更細(xì)微、更全面、更有預(yù)見性，能提供及時(shí)、有價(jià)值的病情變化信息，為診斷、治療、護(hù)理疾病提供依據(jù)，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)之間的合作[9]，密切了護(hù)患關(guān)系，保障了患者的安全，從而減少了護(hù)理差錯(cuò)和糾紛，達(dá)到馬斯洛提出的生理、安全、社會(huì)交往、愛和歸屬、自我實(shí)現(xiàn)等不同層次的要求，無論從身體上還是精神上都能達(dá)到最舒適的狀態(tài)或降低其不舒適的程度[11]，對(duì)患者疾病的康復(fù)起到了積極作用。由于改變了功能式的工作模式，患者每一項(xiàng)護(hù)理需求都能有效落實(shí)到具體的責(zé)任護(hù)士，使患者切實(shí)感受到不僅有主管醫(yī)生，還有責(zé)任護(hù)士，有什么問題可以有人找，有人幫忙解決，有人關(guān)心，有人指導(dǎo)[12]。因而調(diào)動(dòng)了患者就醫(yī)、從醫(yī)的主觀能動(dòng)性，由被動(dòng)的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與者，大大提高了住院患者的滿意度。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打破了一般護(hù)士協(xié)助醫(yī)生治療的護(hù)理模式，真正回歸到主動(dòng)護(hù)理的模式上來，拓展了護(hù)理內(nèi)涵，豐富了護(hù)理內(nèi)容，提高了護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性[13]，同時(shí)也對(duì)護(hù)士提出了更高的要求。護(hù)理人員不但要有精湛的操作技能，而且還要有良好的溝通技巧，扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，以及社會(huì)、心理、人文等各方面的知識(shí)和全心全意為人民服務(wù)的精神。這就需要在日常的工作生活中，不斷學(xué)習(xí)，不斷完善，與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)然在工作中，也存在一些問題，在護(hù)理人員有限的情況下，由于護(hù)理工作量的不斷加大，工作情緒會(huì)受到一定的影響，對(duì)護(hù)理質(zhì)量也存在一定程度的負(fù)面影響。這需要去認(rèn)真對(duì)待和進(jìn)一步的去解決[14-16]。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)利國利民的高效、低耗、滿意、放心的服務(wù)，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，大大提高了住院患者的滿意度，值得在全國的衛(wèi)生系統(tǒng)推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2014-01-17） （本文編輯：郎威）