周云麗

摘要：在圖書館閱覽室服務(wù)工作中，圖書館管理員要真正做到以讀者為本，不但圖書館管理者要協(xié)助管理員抓好硬件設(shè)施和軟件配套工作，確保圖書館閱覽室能夠與社會(huì)發(fā)展接軌，而且圖書館管理員要加強(qiáng)圖書館閱覽室的內(nèi)部管理，使讀者正確利用館內(nèi)資源。同時(shí)，管理員要將讀者的需要放在首要位置，提高圖書館閱覽室服務(wù)人員的親和力，強(qiáng)化圖書館的服務(wù)功能。

關(guān)鍵詞：讀者為本；圖書館閱覽室；服務(wù)工作

中圖分類號(hào)：G252.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）23-0160-02

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的圖書館閱覽室服務(wù)功能已經(jīng)悄然發(fā)生著變化。作為圖書館閱覽室工作人員，不但要延續(xù)傳統(tǒng)的圖書館閱覽室服務(wù)功能，而且要在舊有的服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn)，以讀者為本，針對(duì)讀者所需，聯(lián)系當(dāng)前社會(huì)實(shí)際確定服務(wù)策略，讓圖書館閱覽室真正成為讀者喜歡的地方，并能真正為讀者的閱覽需要服務(wù)。

一、抓好硬件設(shè)施和軟件配套工作，確保圖書館閱覽室能夠與社會(huì)發(fā)展接軌

1.抓好硬件設(shè)施和軟件配套工作。在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，來圖書館閱覽室進(jìn)行閱覽的讀者不但喜歡進(jìn)行書面閱讀，而且有相當(dāng)一部分讀者喜歡進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)閱讀。因此，圖書館管理人員不但要加強(qiáng)閱覽室的硬件設(shè)施建設(shè)，根據(jù)圖書館的規(guī)模配備相應(yīng)的電腦，還要加強(qiáng)軟件配套工作。圖書館要設(shè)置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于電子閱覽室的建設(shè)，并請(qǐng)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的計(jì)算機(jī)管理人員和閱覽室工作人員做好設(shè)備的安裝、調(diào)試以及讀者數(shù)據(jù)的導(dǎo)入工作，確保電子閱覽室服務(wù)區(qū)能夠正式啟用。

2.抓好功能建設(shè)，確保圖書館閱覽室能夠與社會(huì)接軌。隨著讀者閱讀需求越來越多元化，圖書館閱覽室必須更加彰顯社會(huì)服務(wù)功能，不但要加強(qiáng)數(shù)字化資源現(xiàn)代化的建設(shè)，而且要加強(qiáng)紙質(zhì)圖書館資源的強(qiáng)化建設(shè)。圖書館的資源要真正和社會(huì)所需接軌，不論紙質(zhì)閱讀還是電子閱覽都要考慮到讀者的需要。因此在圖書館館藏建設(shè)中，圖書館閱覽室工作人員要做好讀者閱讀需求的調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋到圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織引進(jìn)適當(dāng)書籍以及電子閱覽版權(quán)，讓圖書館電子閱覽室以及紙質(zhì)館藏真正能夠滿足社會(huì)各階層讀者閱讀的需要。

二、加強(qiáng)管理，使讀者正確利用館內(nèi)資源

1.做好電子閱覽室管理工作。圖書館要加強(qiáng)電子閱覽室的管理工作。來圖書館進(jìn)行閱讀的讀者群體層次不同，對(duì)于計(jì)算機(jī)的熟練操作程度也不同。圖書館管理員在做好電子閱覽服務(wù)的同時(shí)，要指導(dǎo)對(duì)計(jì)算機(jī)操作不是很熟練的讀者掌握電子閱讀的方法，讓他們能夠正確使用設(shè)備，在利用電子閱覽室進(jìn)行電子閱讀的過程中維護(hù)好電子閱覽室。在這個(gè)基礎(chǔ)上，閱覽室管理員要善于與讀者溝通，幫助讀者尋找自己需要的電子資源，為讀者更好使用電子資源提供更新更好的服務(wù)。

2.使讀者正確利用館內(nèi)資源。不管圖書館內(nèi)有怎么樣豐富的館藏資源，如果讀者不懂得利用也是枉然。因此圖書館閱覽室管理人員要指導(dǎo)讀者正確利用館藏資源。管理員可以將圖書館內(nèi)館藏制作成電子目錄，讓讀者在圖書館進(jìn)行借閱的時(shí)候可以一目了然尋找到自己所需要的圖書信息，不管是紙質(zhì)圖書還是電子圖書都能準(zhǔn)確而快速地找到圖書所在的位置，并迅速進(jìn)入閱讀。在這個(gè)基礎(chǔ)上，圖書館閱覽室管理員要整合圖書的擺放，同類的圖書資源要放在一起，讀者經(jīng)常選看的圖書要放在顯眼的位置。管理員要博愛讀者，體貼讀者，千方百計(jì)為讀者排憂解難，要真正急讀者之所急，做讀者之所需，讓讀者在圖書館的閱讀中高興而來，滿意而歸。閱覽室管理員要讓館內(nèi)藏書真正為讀者服務(wù)，提高館內(nèi)藏書的利用率。

三、以讀者為本，提高圖書館閱覽室服務(wù)人員的親和力

1.以讀者為本，建立圖書館閱覽室管理體系。圖書館閱覽室的工作接觸的人群形形色色，不同的個(gè)性不同的脾氣，所需要的資源也不盡相同。閱覽室管理人員要真正將讀者放置在工作的中心位置，以讀者為本，建立圖書館閱覽室管理體系。在圖書館工作中，管理員要踐行“讀者第一、服務(wù)至上”的工作原則，以讀者所需進(jìn)行閱覽室管理。管理人員要讓讀者在圖書館的閱讀成為一種享受，采用溫情化服務(wù)，愉悅讀者的心情，提高讀者到圖書館進(jìn)行閱讀的積極性。館員要從內(nèi)心提高對(duì)讀者的服務(wù)，并積極落實(shí)到行動(dòng)上，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使圖書館能夠成為讀者喜歡以及愿意常來的地方。

2.在工作中詮釋圖書館人的親和力服務(wù)。親和力是館員在與讀者交往過程中通過情感交流以及服務(wù)設(shè)計(jì)達(dá)到的和諧狀態(tài)，是館員與讀者之間的親切情融，是管理員發(fā)自肺腑地去愛讀者、親近讀者、關(guān)心讀者，將讀者當(dāng)成親密伙伴，包容讀者，想讀者之所想，讓讀者感覺到圖書館閱覽室就像家一樣溫暖的行為。館員的親和力不僅決定著讀者是否愿意在圖書館閱讀，更重要的是圖書館閱覽室館員的親和力直接代表著圖書館的文化以及圖書館的形象。因此，作為圖書館閱覽室管理員，要將愛貫穿到服務(wù)過程中的方方面面，要學(xué)會(huì)在讀者服務(wù)管理等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)程中采用“親和”的態(tài)度去處理各項(xiàng)問題。在工作中，管理員要做到誠心、細(xì)心、耐心，要具有奉獻(xiàn)意識(shí)和親情意識(shí)，在細(xì)微處關(guān)心讀者。如在雨天為讀者備上一把回家的傘，降低讀者在圖書館的復(fù)印費(fèi)用等等。溫馨化的服務(wù)不但能夠抓住讀者的心，還能真正提高圖書館的社會(huì)形象，讓讀者感覺到圖書館閱覽室的魅力，進(jìn)而喜歡上閱覽室。

3.注意有聲語言以及無聲語言的運(yùn)用。閱覽室管理員的工作離不開與讀者之間的溝通。而在溝通的過程中，工作人員離不開與讀者之間的語言交流。在這個(gè)過程中，管理員要恰當(dāng)運(yùn)用有聲語言以及無聲語言向讀者表達(dá)自己的思想，真正起到溝通的作用。如在讀者借書還書的時(shí)候，管理員要運(yùn)用盡量溫和的語言與讀者交流，指導(dǎo)讀者查找自己需要的書籍。管理員要用語言去點(diǎn)亮讀者的心靈，讓讀者在管理員導(dǎo)向性、啟教性語言中掌握借閱的方法，了解借閱的制度、還書的程序、電子閱覽室的使用方法等。讀者在閱覽室感受到尊重，也就更愿意聽從閱覽室管理人員的引導(dǎo)。當(dāng)讀者在閱覽室進(jìn)行閱覽遇到困難的時(shí)候，管理人員要積極主動(dòng)為讀者排憂解難，力求使讀者能夠在寬松和諧的環(huán)境中進(jìn)行電子閱讀以及紙質(zhì)書籍的閱讀。同時(shí)，針對(duì)圖書館閱覽室的工作環(huán)境以及工作性質(zhì)，圖書館管理員要加強(qiáng)無聲語言的運(yùn)用。每一位讀者的一言一行有可能會(huì)影響到其他讀者的閱讀質(zhì)量，因此管理員要善于運(yùn)用肢體語言表達(dá)自己的想法，讓讀者從管理員的一顰一笑中感知到自己所作所為不合適的地方，并能不斷調(diào)整自己在圖書館閱覽室的行為。同時(shí)，管理員要加強(qiáng)微笑服務(wù)，讓讀者在進(jìn)館時(shí)就擁有如沐春風(fēng)的感覺，進(jìn)而信任管理員，愿意加強(qiáng)與管理員的溝通。

總之，圖書館閱覽室工作人員要在圖書館閱覽室服務(wù)工作中真正做到以讀者為本，急讀者之所急，想讀者之所需，實(shí)行親情化服務(wù)，讓圖書館真正成為讀者喜歡來的地方，加大圖書館館藏的利用率，讓圖書館真正成為讀者需要的地方。管理員要準(zhǔn)確把握服務(wù)的“度”，并不斷提高自身素質(zhì)，掌握相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)職能，為讀者提供電子閱覽室的服務(wù)以及紙質(zhì)閱覽室的服務(wù)。

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