朱秀玲

(義烏市中心醫(yī)院，浙江義烏 322000)

“優(yōu)質護理服務示范工程”活動是國家衛(wèi)生部深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重要舉措。隨著醫(yī)學模式的轉變，人們對醫(yī)療護理服務的需求不斷提高，以往傳統(tǒng)的護理服務模式已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代患者的需求[1]。優(yōu)質護理活動的開展，對護理工作提出了更高要求。2010年12月，本院兒科開展優(yōu)質護理服務活動，從改變護理模式、加強護理團隊建設、優(yōu)化護理服務、強化健康指導、夯實基礎護理、美化住院環(huán)境等方面開展工作，取得了較好成效，現(xiàn)將實踐與體會報告如下。

1 方 法

1.1 建立家庭式病房 根據(jù)兒童心理和行為設置別具一格的家庭式病房，在白凈的走廊墻面噴繪繽紛多姿彩畫，病房玻璃窗張貼由患兒親手制作的手工作品，使整個病區(qū)氛圍變得自然、活潑、充滿童趣，給患兒一種溫馨、寧靜、安全的感覺，以減輕患兒的緊張、恐懼心理。病區(qū)內(nèi)增設活動室，室內(nèi)有圖書、玩具、繪畫工具、搖擺車等，每天下午14∶00～15∶00有1名護士根據(jù)患兒年齡和病情指導合適的娛樂活動，對年長患兒進行學習輔導，減少家長及患兒對耽誤功課的擔憂。病房內(nèi)衛(wèi)生設施齊全，提供陪客椅，為家長24 h全程陪護提供一個優(yōu)雅的環(huán)境。

1.2 合理人力配置 目前兒科有床位42張，配置護理人員16人，其中護士4人、護師8人、主管護師4人；將護理人員根據(jù)年資高低、技術水平狀況、責任心強弱、溝通能力等合理搭配分為3個責任組，選出責任心強、護理技術水平過硬、溝通能力強的護士為責任組長，全面負責本組患兒的治療、護理、健康宣教等，同時指導低年資護士的各項護理工作。結合兒科床位周轉快、患兒治療時間不集中的特點，探索新的排班模式，增設了12∶00～17∶00、17∶00～20∶00的幫班，以保證護理工作質量，避免過大的工作壓力給護理人員帶來的精神壓力和醫(yī)療風險，保證護理安全[2]。

1.3 專科培訓

1.3.1 常規(guī)業(yè)務學習 科室每月組織1次護理查房；每2周組織1次業(yè)務講座，主講人由高年資護理人員輪流進行，要求每位護理人員參加，內(nèi)容為護理新進展、病房內(nèi)的疑難病例、工作中出現(xiàn)的新問題等；每周對低年資護士進行2次晨間提問，結合近期護理工作中存在的問題，將提問內(nèi)容提前1周公布，方便護理人員有針對性地進行學習，提問結果作為年終考核的依據(jù)之一。

1.3.2 對新入科及低年資護士的培訓 對新入科及低年資護士進行崗前及?？婆嘤枺嘤杻?nèi)容包括兒科常見急癥處理，如高熱驚厥的應急處理、窒息處理流程、輸液反應及過敏性休克的急救、喘憋患兒的處理、吸痰方法及注意事項、小兒心肺復蘇操作技能、危重患兒轉運流程等。培訓方法：由責任組長安排計劃，每周進行理論授課及操作示范并考核測評；護士長每月抽考其中1項內(nèi)容；設立培訓周期，對達不到培訓要求的人員進入下一周期培訓。

1.4 優(yōu)化服務 針對兒科患兒輸液量少但每天輸液次數(shù)多，護士將大量時間忙于輸液、換液、封管中，對患兒其他護理的時間相對減少，另外，患兒等候輸液、換液的時間延長，影響了護理工作滿意度，為此，為每責任組配備多功能護理服務治療車，集中治療、護理，縮短護士往返治療室時間，減少病房呼叫鈴聲，降低護理人員勞動強度，提高工作效率。優(yōu)化護理書寫流程，設計表格式護理記錄單，主要護理措施以打勾方式填充，如心電監(jiān)護、吸氧、霧化吸入、拍背、靜脈留置針應用、灌腸及各項健康教育、檢查指導等，同時附上具體評估時間及簽名，使記錄簡便、實時準確、重點突出、一目了然，避免繁瑣的記錄工作，以最大限度實現(xiàn)把時間還給護士、把護士還給患兒。小兒靜脈輸液是兒科一項最常見的護理操作，由于患兒血管細小隱匿，患兒又不配合，為提高靜脈穿刺成功率，在提高護理人員小兒靜脈穿刺技能同時，靜脈穿刺操作前耐心向患兒及家長解釋，告知注意事項，與家長密切合作，用保護性、安慰性語言與患兒進行耐心溝通，讓勇敢型年長兒作表率，成功后予“小紅花”獎勵并加以贊揚，給年齡較小的患兒以擁抱、撫摸等精神上安慰，讓家長感受到被尊重、被關愛的情感服務；科內(nèi)普及使用靜脈留置針輸液，既減少穿刺次數(shù)，減輕患兒痛苦，又能配合醫(yī)生合理有效、規(guī)范的用藥治療；建立輸液溫馨提示卡、陪護人員告知書，實行首問負責制?？剖抑贫m紛投訴處理預案，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，及時化解矛盾，防止事態(tài)進一步惡化[3]。

1.5 夯實基礎護理 對照《優(yōu)質護理服務質量標準》、《基礎護理服務規(guī)范》、《臨床護理技術服務規(guī)范》，細化服務項目，科室增添便民措施所需用物，如針線包、剪刀、微波爐、一次性杯子、必備護理工具等，協(xié)助家長進行專業(yè)的照護；根據(jù)服務標準，制定基礎護理項目表，內(nèi)容包括患兒皮膚清潔、指甲修剪、口腔護理、擦浴、飲食指導等，每日由責任護士完成，并由家屬簽字確認。

1.6 重視健康指導 制作兒科常見病健康教育處方，采用圖文并茂、版面生動的宣教圖片、宣教視頻等?；純喝朐簳r對家長進行詳細指導，教會家長必要的照護方法，鼓勵家長參與照護，同時定期評估患兒新的護理問題，及時為家長提供護理信息技術與支持；每周組織1次健康講座，形式多樣，如講座式、家長課堂、面對面指導等，講解兒科常見病、多發(fā)病的基本常識，各項治療的注意事項及家長配合，氧氣霧化、靜脈留置針管理、叩背方法、喂藥等護理技能。患兒出院時發(fā)放出院宣教卡，內(nèi)容包括出院辦理流程、用藥和康復指導、科室聯(lián)系方式、專家門診時間及復診方法等，根據(jù)疾病特點，建立出院患兒1周內(nèi)電話隨訪制度。

2 效果評價及結果

2.1 評價內(nèi)容及方法 實施優(yōu)質服務前后每月分別發(fā)放15份調(diào)查問卷，隨機對患兒家長做調(diào)查，被調(diào)查者憑住院期間主觀感受對護理服務技術、態(tài)度、環(huán)境、工作進展等方面進行滿意度評價。同時每月對患兒家長健康宣教知曉率進行調(diào)查?？剖易o理質量考核以義烏市中心醫(yī)院護理質量考核評分為標準。

2.2 結果 優(yōu)質護理服務活動實施前(2010年度)和實施后(2011年度、2012年度)患兒家長滿意度及健康宣教知曉率、護理質量、護理服務性投訴等評價指標數(shù)據(jù)見表1。

表1 3年度評價指標數(shù)據(jù)

3 體 會

3.1 合理配置人員及提高護理人員服務素質是優(yōu)質護理基礎 兒科護理特點在于患兒年齡小、依從性差、溝通比較困難及?？菩詮?、基礎護理工作量大等，護理人員的配置數(shù)量直接影響到病區(qū)護理工作質量，而護理人員的?？浦R、技能等服務素質是各項護理實施到位的保證。本文資料顯示，按衛(wèi)生部床護比1∶0.4標準配置護理人力，通過護理查房、對新入科及低年資護士培訓等方式不斷強化護理人員的?？评碚撝R和技能，建立了一支高水平的兒科護理團隊，保證護理質量和護理安全，護理服務性投訴零發(fā)生。

3.2 優(yōu)質護理活動提高了護理服務質量及患兒和家長滿意度 通過實施優(yōu)質護理服務，轉變了觀念，結合兒科的特點，建立家庭式護理新模式，提供溫馨、周到的人性化服務，有效構建了和諧護患關系，最大限度滿足了患兒及家長的心理需求，幽雅舒適的住院環(huán)境、完美的設施使人心情愉悅，可拉近護患距離，從而在一定程度上提升護理服務質量，對于患兒來講尤為重要[4]；為患兒提供專業(yè)化的護理技術，貼心細致的照護，確?；A護理、各項治療和專科護理落實到位，提高了護理服務質量；健康教育是優(yōu)質護理的一項重要內(nèi)容，對患兒疾病康復有直接影響，注重細節(jié)，講究方式，結合患兒病情特點，做好全程健康教育，通過住院期間健康知識講座、一對一健康宣教、發(fā)放健康處方及出院后隨訪，拓展與患兒及家長的關系，把醫(yī)療護理服務從醫(yī)院延伸到社會，提高了患兒和家長對護理工作的滿意度。本文資料顯示，通過2年來在兒科病房開展優(yōu)質護理活動，患兒及家長對護理工作滿意度逐年提升，患兒家長健康知識知曉率增加，護理質量檢查評分不斷提高。

參考文獻：

[1] 宋書梅.基礎護理是護理工作永恒的基本內(nèi)容[J].護理管理雜志,2010,10(6):454-455.

[2] 沈新鳳，金鈺梅.消化內(nèi)科開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的管理體會[J].護理與康復,2012,11(2):180-181.

[3] 馮怡，儲偉芳，趙志芳.開展優(yōu)質護理服務工程的影響因素調(diào)查[J].護理與康復,2011,10(11):945-946.

[4] 盧青.開展優(yōu)質護理服務示范工程對病床護士配置比的思考[J].護理實踐與研究,2011,8(14):99-101.