孔得宇

摘 要：為適應(yīng)國內(nèi)金融市場的激烈競爭，我國商業(yè)銀行在90年代后期開始引入客戶經(jīng)理制。由于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制在我國實施時間不長，現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制中普遍存在著一些比較突出的風(fēng)險問題，需要多方面加大對客戶經(jīng)理風(fēng)險防范?，F(xiàn)在以交通銀行聊城分行為例，簡單說明。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；風(fēng)險；風(fēng)險防范

為適應(yīng)國內(nèi)金融市場的激烈競爭，我國商業(yè)銀行在90年代后期開始引入客戶經(jīng)理制。由于商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制在我國實施時間不長，現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制中普遍存在著一些比較突出的風(fēng)險問題，需要多方面加大對客戶經(jīng)理風(fēng)險防范?，F(xiàn)在以交通銀行聊城分行為例，簡單說明。

銀行客戶經(jīng)理是在銀行內(nèi)從事市場分析、客戶關(guān)系管理、營銷服務(wù)方案策劃與實施，并直接服務(wù)于客戶的專業(yè)技術(shù)人員；作為內(nèi)涵豐富的金融行業(yè)對外業(yè)務(wù)代表，通過集中商業(yè)銀行內(nèi)部各種可用資源，向目標(biāo)客戶大力營銷金融產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，搭建起銀企雙方溝通聯(lián)系與關(guān)系發(fā)展的橋梁；是銀行戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是實現(xiàn)銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的主要執(zhí)行者。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制在執(zhí)行中存在的風(fēng)險

（一）道德風(fēng)險。道德風(fēng)險是指經(jīng)營者在追求自身利益最大化時，做出有損于投資者利益的行為。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理對外是代表著銀行與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷和維系，由于商業(yè)銀行長期良好的信用和形象，使代表商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理在與客戶打交道時，會使客戶對客戶經(jīng)理充滿信任，因此在客戶經(jīng)理與客戶之間容易建立較為牢固的友情關(guān)系或利害關(guān)系。

（二）素質(zhì)風(fēng)險。客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的直接營銷人員，因此他們的政策水平、業(yè)務(wù)水平、分析判斷能力等個人素質(zhì)的高低決定著某些銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險的高低。

（三）形象風(fēng)險。由于客戶經(jīng)理對外代表銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷和客戶維系，因此他對外是一個商業(yè)銀行的形象。如果客戶經(jīng)理在與客戶交往過程中存在以權(quán)謀私、怠慢客戶、言行粗俗等情況，必然會影響到銀行形緣和合作關(guān)系，會給銀行帶來客戶流失風(fēng)險。

（四）挖轉(zhuǎn)風(fēng)險?？蛻艚?jīng)理大多數(shù)是各家商業(yè)銀行的營銷精英，與優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系十分密切，尤其是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理都擁有一大批自己的“粉絲”，加上他們掌握著大量中高端客戶的信息，因此成為他行挖轉(zhuǎn)人才的重點(diǎn)對象。

二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的風(fēng)險問題分析

1、相關(guān)制度和監(jiān)督機(jī)制不夠健全、執(zhí)行力度不嚴(yán)。目前關(guān)于客戶經(jīng)理管理的有關(guān)制度不健全，給予客戶經(jīng)理很大的靈活性和活動空間，對客戶經(jīng)理的制約機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制不完善。而且一些管理制度在獎罰規(guī)定內(nèi)容上的不明晰，以及在執(zhí)行過程中的隨意性，都造成目前的商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理管理方面無“法”可依、無規(guī)可循、有規(guī)不嚴(yán)的局面，客戶經(jīng)理的行為主要靠自我約束，從而容易導(dǎo)致銀行交易成本和交易風(fēng)險的加大。

2、整體素質(zhì)有待提高。是否能培養(yǎng)和造就一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、善營銷、能公關(guān)的客戶經(jīng)理隊伍，是關(guān)系到能否發(fā)揮客戶經(jīng)理制這一體制優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。但是由于客戶經(jīng)理是銀行內(nèi)部人力資源的重新整合產(chǎn)生的，部分客戶經(jīng)理仍然帶有原專業(yè)、原部門的烙印，所選拔的部分客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的不理想，不僅使得客戶經(jīng)理在對外營銷和開拓中捉襟見肘，而且也使業(yè)務(wù)營銷增加風(fēng)險。

3、考核機(jī)制不夠科學(xué)。目前多數(shù)商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的考核基本上是“以業(yè)績論英雄”，即用單個指標(biāo)的量化考核（如存款、貸款和中間業(yè)務(wù)數(shù)量），因此造成客戶經(jīng)理只重視指標(biāo)的數(shù)量，忽視指標(biāo)的質(zhì)量，出現(xiàn)了為完成任務(wù)而忽視成本和風(fēng)險的現(xiàn)象，這種粗放式的考核不僅不能有效地反映出客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，而且在一定程度上也加大了銀行成本支出和造成風(fēng)險問題。

三、現(xiàn)階段增強(qiáng)客戶經(jīng)理風(fēng)險防范能力的建議

（一）強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。從體制上，商業(yè)銀行要建立收益與風(fēng)險相匹配的自我約束機(jī)制，進(jìn)一步完善信貸風(fēng)險管理制度設(shè)計，規(guī)范授信業(yè)務(wù)流程，防范控制環(huán)節(jié)風(fēng)險。從客戶經(jīng)理層面，要嚴(yán)格落實授信業(yè)務(wù)規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行貸前調(diào)查、貸時審查、貸后檢查各環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作要求。

（二）加大商業(yè)銀行內(nèi)部稽核力度。開展內(nèi)部稽核是對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營實施監(jiān)督、評價的有效環(huán)節(jié)和最后防線。商業(yè)銀行應(yīng)對風(fēng)險集中的授信業(yè)務(wù)開展具有獨(dú)立性、權(quán)威性的內(nèi)部稽核，加大稽核頻率與稽核深度。

（三）著力培育信貸風(fēng)險文化。引導(dǎo)客戶經(jīng)理樹立自我約束的職業(yè)理念，建立上下連通、左右貫穿的風(fēng)險管理文化，使風(fēng)險管理意識成為每個部門、每一級機(jī)構(gòu)、每一層員工自覺的行為?？蛻艚?jīng)理要在技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作實踐中不斷深化風(fēng)險意識，強(qiáng)化職業(yè)操守，切實維護(hù)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)安全、高效運(yùn)行。

（四）優(yōu)化客戶經(jīng)理人員安排、培訓(xùn)和獎懲制度

1、用人制度高水準(zhǔn)、嚴(yán)要求。客戶經(jīng)理代表著銀行去服務(wù)客戶，其提供的服務(wù)質(zhì)量和結(jié)果會關(guān)系到銀行、客戶的前途命運(yùn)，因此必須嚴(yán)格把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān)，在眾多資格條件中客戶經(jīng)理的人品和道德是首要選人門檻。

2、培訓(xùn)認(rèn)證制度化、常態(tài)化?？蛻艚?jīng)理是未來商業(yè)銀行的精英，但是目前的客戶經(jīng)理因工作經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)、分工機(jī)制等因素的制約，離真正能提供綜合化的服務(wù)還有一定的距離，所以銀行應(yīng)加強(qiáng)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。

3、獎金福利延遲專有化。客戶經(jīng)理隊伍是商業(yè)銀行寶貴的資源，也是各家商業(yè)銀行爭奪的焦點(diǎn)，而且商業(yè)銀行的許多風(fēng)險往往具有滯后性，違約風(fēng)險往往是在一段時間之后才能表現(xiàn)出來。在這樣的情況下，對客戶經(jīng)理實施部分獎金延期支付就顯得尤為重要，就是將客戶經(jīng)理的績效獎金放入獎金庫中，分年度兌現(xiàn)獎金庫中的獎金。同時為吸引和穩(wěn)住優(yōu)秀的人才，建議采用專有豐厚福利制度，只要客戶經(jīng)理在崗一天就可享受服務(wù)銀行給予的在其他銀行較難給出的特殊待遇（如：免息貸款、代薪派遣境外度假、子女教育醫(yī)療補(bǔ)助費(fèi)），如果離職則一切待遇即可停止，甚至要付出很大的離職成本。（作者單位：聊城大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院）

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