孫艷麗 張淑芹

【摘 要】隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步，人們的生活水平提高和法制觀念的日益增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系的緊張性日益顯露出來(lái)并已成為一個(gè)突出的社會(huì)問(wèn)題，建立和諧、向上、互動(dòng)的護(hù)患關(guān)系已成為新型護(hù)理模式轉(zhuǎn)變中的關(guān)鍵問(wèn)題。針對(duì)影響護(hù)患關(guān)系和諧性的常見(jiàn)原因，采取相應(yīng)的防范對(duì)策，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，已成為醫(yī)院護(hù)理管理者亟待研究解決的一個(gè)重要課題。

【關(guān)鍵詞】構(gòu)建；和諧；護(hù)患關(guān)系

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）05-2752-02

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員在醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)中與病人建立起來(lái)的一定聯(lián)系的人際關(guān)系[1]。護(hù)患關(guān)系貫穿于醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程，護(hù)患關(guān)系直接影響著患者的心理變化，與患者的治療效果有著密切的關(guān)系?！吧?心理-社會(huì)"醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士不僅要具有精湛的護(hù)理技術(shù)，還要有真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，積極與患者溝通，使其處于接受檢查和治療的最佳狀態(tài)，和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建對(duì)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)具有促進(jìn)作用，下面就如何建立良好的護(hù)患關(guān)系作一探討。

1 護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀與影響因素

在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的形勢(shì)下，由于種種原因，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系也呈現(xiàn)不和諧的局面，護(hù)患之間的摩擦與糾紛日益增多，這已成為擺在護(hù)理工作者面前的重要課題。導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系不和諧的社會(huì)背景目前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的基本走向是商業(yè)化、市場(chǎng)化，但商業(yè)化、市場(chǎng)化的走向違背了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律。

1.1 護(hù)理人員配置不足 由于臨床一線護(hù)士配置不足，經(jīng)常加班、倦怠程度增加、工作壓力增加，嚴(yán)重影響了護(hù)理質(zhì)量，使病人的治療護(hù)理效果受損，護(hù)士健康受損在一定程度上損害了護(hù)患關(guān)系。

1.2 護(hù)士自身素質(zhì)的影響 在臨床醫(yī)療工作中，護(hù)士直接與患者打交道，護(hù)士的綜合素質(zhì)直接影響著護(hù)患關(guān)系。

1.2.1 護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)硬 醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，而護(hù)理教育相對(duì)滯后，護(hù)理人員知識(shí)更新不及時(shí)，對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握不夠，對(duì)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和新藥品知識(shí)欠缺了解，對(duì)一些疾病的發(fā)展、治療、轉(zhuǎn)歸，疾病的變化缺乏預(yù)見(jiàn)性，甚至出現(xiàn)救治遲緩或護(hù)理措施不當(dāng)，從而造成糾紛。護(hù)士嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

1.2.2 護(hù)士的護(hù)理行為不規(guī)范 新的《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》頒布以后，加大了對(duì)患者醫(yī)療保護(hù)的內(nèi)容。這就要求護(hù)理工作要嚴(yán)格按照有關(guān)醫(yī)療護(hù)理規(guī)程和核心制度進(jìn)行，病人的法律意識(shí)不斷提高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求越來(lái)越高。護(hù)理人員稍有不甚，就會(huì)引起病人的不滿和投訴，造成護(hù)患之間的矛盾和糾紛。嚴(yán)格的規(guī)章制度，規(guī)范的護(hù)理行為是減少護(hù)患糾紛及護(hù)理差錯(cuò)的重要措施。

1.2.3 護(hù)士的法律意識(shí)淡薄 隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和法制觀念的增強(qiáng) ，公民的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷加強(qiáng) ，護(hù)理學(xué)科的發(fā)展及高新技術(shù)的應(yīng)用 ，護(hù)士服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬 ，服務(wù)對(duì)象不斷增多 ，所涉及的法律問(wèn)題越來(lái)越廣泛 ，越來(lái)越復(fù)雜，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過(guò)失，都有可能引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的惡化。

1.2.4 護(hù)士缺乏良好的心理素質(zhì) 護(hù)士應(yīng)有一個(gè)穩(wěn)定的情緒及良好的心理素質(zhì)，不應(yīng)把社會(huì)、家庭、人際關(guān)系或其他地方的不快帶到工作中。要善于控制自己的情緒，不論在什么情況下都要保持不急不躁，正規(guī)操作，在日常工作中急躁、低落的情緒都會(huì)影響護(hù)患關(guān)系。

1.2.5 護(hù)士的職業(yè)道德 良好的職業(yè)道德是每個(gè)護(hù)士做好本職工作的行動(dòng)指南和行為準(zhǔn)則，如果護(hù)士缺乏應(yīng)有的道德修養(yǎng)，護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，擅自離崗，交接班不認(rèn)真，不及時(shí)巡視病房，未嚴(yán)格做好三查七對(duì)，這不但直接影響著醫(yī)生對(duì)病人的正確診斷與治療，關(guān)系著病人的安危，還會(huì)影響醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。良好的職業(yè)道德是獲得患者理解信任的必要條件。

1.2.6 護(hù)士對(duì)健康教育重視不足 臨床上由于缺乏系統(tǒng)的質(zhì)控及監(jiān)控手段，加上普遍存在護(hù)士人力不足現(xiàn)象[2]，以致護(hù)士對(duì)健康教育重視不足，容易引起宣教流于形式。部分護(hù)士有抵觸情緒，認(rèn)為工作忙、沒(méi)時(shí)間為患者宣教，未能認(rèn)識(shí)健康教育的重要意義。護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流，更淡不上為病人進(jìn)行健康指導(dǎo)、心理護(hù)理。因此，無(wú)法建立一種和諧的、良好的、朋友式的護(hù)患關(guān)系。

1.3 患者因素 患者也是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵因素，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，患者的需求已不再只是醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)上的護(hù)理，而是多方面的護(hù)理?；颊咚刭|(zhì)參差不齊、對(duì)患者角色的不適應(yīng)、由于受社會(huì)環(huán)境、新聞媒體導(dǎo)向等影響，有的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的目的心有成見(jiàn)，由于受社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想的影響，認(rèn)為護(hù)士只能打針、輸液、知識(shí)水平低，患者因此，對(duì)護(hù)士的信任度和依從性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生，造成患者不配合護(hù)士工作，難以建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.4 社會(huì)因素 社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)改革的深入，相關(guān)法律法規(guī)的修訂和完善；法律知識(shí)的普及與全民文化素質(zhì)的提高，使患者自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療保健需求提高。還有一些社會(huì)因素，社會(huì)輿論和新聞媒體對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的密切關(guān)注和對(duì)醫(yī)療糾紛的廣泛宣傳以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中的舉證倒置，對(duì)醫(yī)院雖有促進(jìn)作用，但同時(shí)也誤導(dǎo)人們對(duì)醫(yī)院要保持警惕。尤其是輿論、媒體由于專業(yè)所限，不能客觀、公正地評(píng)價(jià)醫(yī)療行為，一旦出現(xiàn)糾紛，往往以維護(hù)弱者自居， 陷醫(yī)院于被動(dòng)，在一定程度上使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見(jiàn)。醫(yī)藥費(fèi)過(guò)高，患者住院期間欠費(fèi)，護(hù)士催交費(fèi)，通?；颊呷朐哼M(jìn)行有關(guān)常規(guī)檢查或做完手術(shù)后，往往已經(jīng)欠費(fèi)，需要補(bǔ)交費(fèi)用，而通知患者交費(fèi)也是由護(hù)士來(lái)執(zhí)行，護(hù)士一催款，患者及家屬對(duì)護(hù)士厭煩，從而引起不滿。另外，護(hù)士的社會(huì)地位不高、待遇低，這些都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。

2 如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系

2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 在醫(yī)院這個(gè)特定的環(huán)境中，護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員面臨的諸多人際關(guān)系中最重要的關(guān)系，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患關(guān)系與護(hù)理效果密切相關(guān)。因此，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系幫助患者確認(rèn)并滿足其需要，顯得尤為重要。護(hù)患關(guān)系不是上下級(jí)關(guān)系，而是一種建立在平等、互相尊重和信任合作基礎(chǔ)上的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，尊重患者的人格是關(guān)鍵。牢固樹立“以人為本"、“以患者為中心"的人文思想，改變服務(wù)理念，主動(dòng)和患者及家屬溝通、交朋友，取得他們的信任和配合，建立良好的護(hù)患關(guān)系。如果發(fā)現(xiàn)患者及家屬有糾紛傾向時(shí)，可對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的法律知識(shí)宣傳，提高就醫(yī)道德，使護(hù)患雙方相互理解。

2.2 掌握良好的溝通技巧，注意語(yǔ)言的藝術(shù)性 護(hù)士是維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體，改善、建立和諧的護(hù)患關(guān)系，努力營(yíng)造良好的護(hù)患氛圍，這也是新形式下護(hù)患關(guān)系發(fā)展的必然趨勢(shì)。護(hù)患關(guān)系雖然因素影響復(fù)雜，但作為護(hù)士，努力提高構(gòu)建和諧關(guān)系的責(zé)任感、主動(dòng)性、積極性和溝通能力，仍是十分必要的。在進(jìn)行治療、護(hù)理操作前，都應(yīng)告知患者其目的及注意事項(xiàng)，使患者對(duì)自己疾病的治療和護(hù)理有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真解答，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，以減少護(hù)患沖突和護(hù)理糾紛[2]。在溝通過(guò)程中注意溝通的方式、方法，要根據(jù)各人所處的情況、病情特點(diǎn)、文化程度選擇最適宜的語(yǔ)言方式來(lái)運(yùn)用，達(dá)到治療疾病調(diào)節(jié)心理的目的。

2.3 嫻熟的護(hù)理技能和豐富的理論知識(shí)是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵 嫻熟的職業(yè)技能是做好任何工作的前提，護(hù)理工作更不例外。同時(shí)，豐富的理論知識(shí)還使護(hù)理人員在工作中做到胸有成竹，遇事沉著穩(wěn)重、果斷、干練、有條不紊，良好的形象將會(huì)潛移默化地感染患者，使他們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生安全感，在信賴感和依賴感中，患者將自己寶貴的生命托付于護(hù)理人員[3]。護(hù)士只有不斷掌握新知識(shí)、開展新技術(shù)、掌握新業(yè)務(wù)、不斷總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)行前瞻性的護(hù)理學(xué)科探討、撰寫護(hù)理論文，才能不斷充實(shí)自身的科學(xué)技術(shù)知識(shí)，才能對(duì)各種可能發(fā)生的事件做到早預(yù)防、早救護(hù)，讓患者和家屬信服，才能更好地為患者服務(wù)。熟練的技術(shù)能使患者產(chǎn)生信任感，贏得患者對(duì)護(hù)理工作的理解和支持，是建立和維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[4]。護(hù)理工作瑣碎、繁忙，外界干擾多，不少操作行為重復(fù)性大，容易造成護(hù)理職業(yè)緊張[5]，導(dǎo)致注意力分散，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的特點(diǎn)調(diào)整工作要點(diǎn)，操作時(shí)注意力集中；同時(shí)加強(qiáng)責(zé)任心，培養(yǎng)理智心理和慎獨(dú)精神，防范護(hù)理差錯(cuò)減少護(hù)患糾紛，和諧護(hù)患關(guān)系。

2.4 提高護(hù)理人員法律意識(shí) 在臨床護(hù)理工作中，培養(yǎng)護(hù)士的法律意識(shí)，建立護(hù)士告知、患者知情同意的管理制度。更新觀念，進(jìn)行執(zhí)業(yè)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理人員行為，增強(qiáng)防范糾紛的意識(shí)和能力，維護(hù)患者權(quán)益。如制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒毯头?wù)規(guī)范，保證各項(xiàng)護(hù)理措施系統(tǒng)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)；確保護(hù)理記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)、完整；同時(shí)建立完善的不良事件上報(bào)制度等。

2.5 提高護(hù)士的心理素質(zhì) 作為一名護(hù)士要具備良好的心理素質(zhì)，應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不應(yīng)把社會(huì)、家庭、人際關(guān)系或其他地方的不快帶到工作中。善于保持穩(wěn)定的情緒和豐富的情感。要善于通過(guò)自己積極向上、樂(lè)觀自信的內(nèi)心情感鼓舞患者以增進(jìn)護(hù)患之間的情感交流，取得患者主動(dòng)積極的配合。

2.6 護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神 護(hù)理是一門特殊的職業(yè)，醫(yī)院是一個(gè)特殊的工作環(huán)境，護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群，這就要求護(hù)士要主動(dòng)熱情、極端負(fù)責(zé)、一絲不茍地為患者服務(wù)，以真誠(chéng)、熱情、友善的態(tài)度對(duì)待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對(duì)所有的患者要一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切，加大了護(hù)患之間的親和力。

綜上所述，護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，在護(hù)患關(guān)系中，作為幫助患者的護(hù)士始終處于主導(dǎo)地位，以患者的需要為中心。其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，高度的負(fù)責(zé)精神，精湛的專業(yè)技術(shù)是防范護(hù)患矛盾和建立新型護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。護(hù)患溝通技巧的提高，護(hù)患沖突的避免，和諧護(hù)患關(guān)系的建立均有賴于廣大護(hù)理人員樹立正確的服務(wù)觀念、觀念變則態(tài)度變，態(tài)度變則行為變，行為變則結(jié)果變。和諧的護(hù)患關(guān)系是實(shí)施一切護(hù)理措施的基礎(chǔ)，是促進(jìn)患者康復(fù)和提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。

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