楊春紅

摘要：從學(xué)生到服務(wù)員的角色轉(zhuǎn)變對(duì)中職學(xué)生生理和心理上的影響是巨大的，如何在整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)存在偏見的大環(huán)境中，讓這些90后的學(xué)生接受這個(gè)專業(yè)并從主觀上接納這個(gè)角色，在知識(shí)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的過程中，培養(yǎng)他們的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)習(xí)慣，是擺在每一個(gè)專業(yè)教師面前的問題。本文介紹了“角色扮演教學(xué)法”的涵義、特點(diǎn)，通過在《餐飲服務(wù)與管理》課程中的教學(xué)嘗試，提出“角色扮演”的教學(xué)方法，通過環(huán)境、角色的分析和體驗(yàn)，幫助學(xué)生深入理解專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵，養(yǎng)成學(xué)生規(guī)范的、良好的職業(yè)素養(yǎng)，從而滿足企業(yè)的用工需求。

關(guān)鍵詞：角色扮演；角色意識(shí)的訓(xùn)練和培養(yǎng)；企業(yè)需求；職業(yè)能力

上海夏陽湖皇冠假日酒店是我區(qū)第一家五星級(jí)酒店，也是我校旅游專業(yè)學(xué)生的校外教學(xué)基地，我們的學(xué)生在酒店員工中占據(jù)了較大的比例。在與酒店合作的過程中，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生雖然經(jīng)過兩年的學(xué)習(xí)也考出了職業(yè)資格證，但是走上實(shí)習(xí)崗位卻依舊縮手縮腳，不知道如何為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。酒店人事部最直接的反饋是我們的學(xué)生不會(huì)微笑、不敢交流。作為專業(yè)教師，我們與酒店培訓(xùn)部也在反復(fù)溝通，探討如何在專業(yè)課的教學(xué)中強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、職業(yè)意識(shí)的訓(xùn)練，幫助學(xué)生在掌握知識(shí)技能的同時(shí)，做好角色轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)備，從而努力縮短學(xué)校和企業(yè)間的距離。本文通過我在教學(xué)中嘗試以角色扮演的方式并結(jié)合酒店的元素借組酒店的資源來探討培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的一點(diǎn)體會(huì)。

一、角色扮演教學(xué)法簡(jiǎn)述

自心理學(xué)家莫雷諾（J.D.Moreno）創(chuàng)設(shè)心理劇后，角色扮演也就成為團(tuán)體咨詢、輔導(dǎo)和教學(xué)上的重要手段。角色扮演教學(xué)法是“情景教學(xué)法”的一種，其具體內(nèi)容就是讓學(xué)生通過體驗(yàn)?zāi)撤N情景中的角色，模仿其行為，通過具體的實(shí)踐，感受所扮演角色的情感、態(tài)度及處理問題的方式方法。這種教學(xué)法把知識(shí)技能和具體角色的心態(tài)、行為聯(lián)系起來，使學(xué)生進(jìn)入角色情景中，去感受展示技能的變化和運(yùn)用，從而達(dá)到幫助學(xué)生提高職業(yè)意識(shí)和素養(yǎng)的目的。簡(jiǎn)言之，是一種以課堂教學(xué)為舞臺(tái)、以教材內(nèi)容為腳本、以學(xué)生主動(dòng)創(chuàng)造為動(dòng)力的綜合性學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。

二、角色扮演教學(xué)法在專業(yè)課中的實(shí)踐探討

1.傳統(tǒng)教學(xué)的分析

根據(jù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，學(xué)生在《餐飲服務(wù)與管理》課上需要掌握相關(guān)的知識(shí)和技能，并完成職業(yè)資格鑒定，因此在教學(xué)中，圍繞“餐廳服務(wù)員”五級(jí)和四級(jí)職業(yè)資格鑒定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容是我們傳統(tǒng)的教學(xué)方法。我們的實(shí)訓(xùn)課更偏重于操作的速度和質(zhì)量，實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容更局限于考核模塊指向的固定內(nèi)容，缺乏客前服務(wù)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，學(xué)生學(xué)習(xí)的關(guān)注點(diǎn)也更集中在動(dòng)作的準(zhǔn)確和速度上，而很少去考慮在崗位上完成這些動(dòng)作的時(shí)候是處在怎樣的環(huán)境中，面對(duì)的是怎樣的客人。這樣的教學(xué)背景直接導(dǎo)致我們的學(xué)生在走進(jìn)酒店面對(duì)形形色色的客人的時(shí)候，不會(huì)微笑、不會(huì)說話、不會(huì)靈活處理各類問題。

2.角色扮演教學(xué)法的實(shí)踐

基于酒店員工的實(shí)際表現(xiàn)和酒店的負(fù)面評(píng)價(jià)，通過與酒店培訓(xùn)部門的溝通，我在我的課堂教學(xué)中，嘗試讓學(xué)生以一名餐廳服務(wù)員的身份走進(jìn)課堂，圍繞“如何扮演好餐廳服務(wù)員這樣一個(gè)角色”來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容、訓(xùn)練方法，和酒店共同制定評(píng)價(jià)機(jī)制，通過有效的訓(xùn)練和崗位實(shí)踐幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的服務(wù)意識(shí)。

“今天，老師希望你們換一個(gè)身份來上我的課，在學(xué)生的身份的基礎(chǔ)上，以一個(gè)餐廳服務(wù)員的身份走進(jìn)教室，來學(xué)習(xí)如何做一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。所以，接下來的每一分鐘，你們要學(xué)習(xí)的就是如何演好餐廳服務(wù)員這個(gè)角色”。

首先是教學(xué)內(nèi)容和訓(xùn)練方法的設(shè)計(jì)，按照一名餐廳服務(wù)員的工作流程，以崗前準(zhǔn)備——接待服務(wù)顧客——結(jié)賬送客——收尾為主線，每一個(gè)模塊都圍繞餐廳服務(wù)員這個(gè)角色設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，并有意識(shí)地增加、強(qiáng)化某些環(huán)節(jié)的訓(xùn)練難度和強(qiáng)度。相比于以往的教學(xué)安排，從原先幾乎近半的課時(shí)用在餐巾折花和中西餐鋪臺(tái)等客人看不見的訓(xùn)練環(huán)節(jié)上，我對(duì)整個(gè)授課計(jì)劃做了修正，拿出了近半的課時(shí)放到客前服務(wù)相關(guān)技能的訓(xùn)練上，如迎賓、點(diǎn)菜、斟酒、餐中服務(wù)、結(jié)賬送客等環(huán)節(jié)，根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容設(shè)計(jì)表演的形式，并與酒店協(xié)商安排崗位體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，以加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的真實(shí)效果。