夏秀梅

【摘要】目的：探討護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用，提高門診中心護理質(zhì)量，提高患者的滿意程度，改善護患關系。方法：對門診輸液中心120例輸液患者實施護患溝通管理流程，經(jīng)過六個月的護理方法后，與實施護患溝通管理之前（上年同期）患者對護理效果的滿意程度進行對比。護患溝通護理流程包括對護理人員的溝通能力的培養(yǎng)與提升、不斷學習健康知識、及早發(fā)現(xiàn)護患關系中隱藏的問題并提出相應的對策及時解決、建立護理服務溝通流程等。結(jié)果：經(jīng)過護患溝通護理流程后，患者對醫(yī)院滿意度大大提升了，由89.3%提升到97.3%，減少了護患糾紛事件發(fā)生的次數(shù)。結(jié)論：門診輸液中心通過科學的護患溝通管理流程可以有效提高患者滿意度。

【關鍵詞】護患溝通；管理流程；門診輸液中心；患者滿意度

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）10-0362-02

引言

護患溝通，是護理人員和患者之間思想、信息和感情傳遞的過程。科學可靠的護患溝通管理流程可以有效提高門診輸液中心的整體護理質(zhì)量，有效消除患者的不良心理因素，提高患者對護理人員的滿意度，增強患者對護理人員的信任感和依賴感，減少護患糾紛事件的發(fā)生，適應改革需求，有效改善護患關系。這篇文章通過探討護患關系管理流程在門診輸液中心的應用，為護理工作提供了一定的參考價值。

門診具有患者多而停留時間短的特點，給實現(xiàn)護患溝通帶來了一定得困難。在門診中心，護理人員學歷較低，素質(zhì)普遍低下，往往促使護患糾紛事件的發(fā)生。在護理工作中，實施護患溝通管理流程，可以有效減少護患糾紛事件的發(fā)生。

1.資料與方法

1.1一般資料

在2014年上半年，門診中心集中17位女性護理人員對輸液中心的120例患者實施護患溝通管理流程。護理人員年齡范圍處于20-55歲范圍內(nèi)，平均年齡為39歲。她們都是中專以上學歷，其中中專9人，大專5人，本科3人。一般情況下，護理人員每天靜脈輸液300-400次，肌內(nèi)注射40-50次，皮內(nèi)注射40-60次，靜脈注射4-8次。

1.2方法

1.2.1護患溝通流程

護患溝通在門診輸液中心發(fā)揮著不可替代的作用。門診輸液中心要做到：首先，要提高護理人員的溝通能力，加強健康教育知識學習。門診輸液部門應該定期對護理人員進行理論培訓，讓他們充分認識到護患溝通的重要性；還要定期進行技能培訓，積極學習健康教育知識，在實際護理工作中總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免不必要的事故發(fā)生。積極主動與患者進行溝通，有效改善護患關系。其次，設置風險評估機構(gòu)，提高防范意識。輸液過程會產(chǎn)生大量輸液瓶，而很多護士都不能意識到其中隱藏的風險，或者即便認識到，也沒有及時做出防范措施，輸液安全隱患會導致護患糾紛。輸液中心要不斷強調(diào)輸液過程中潛在的風險，合理降低風險。最后，要建立護理服務溝通流程，包括收藥溝通流程，護士要根據(jù)醫(yī)囑治療單收藥，嚴格核對藥量和藥品，并指導患者正確用藥；配藥溝通流程，嚴格控制藥物配制的全過程，并確保護理人員通過正確的方式進行無菌操作；注射溝通流程，嚴格進行藥物與患者的雙向核對，并根據(jù)患者的年齡及身體狀況特點確定輸液速度的快慢，輸液過程中，確保藥物質(zhì)量，并實時觀察患者是否有不良反映，及時解決問題。

護理人員要做到：首先，要及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的補救措施。護士要在給患者進行第一次輸液、輸液過程中、輸液后不斷詢問患者的滿意程度；護士長不斷檢查、巡視，了解患者滿意程度；可以通過問卷形式了解患者滿意或者不滿意的相關問題，有針對性得制定措施，解決問題。其次，要掌握并善于運用溝通技巧，在護理過程中，護理人員應當避免過多的專業(yè)術語，盡量運用通俗易懂的語言、溫和的語調(diào)、適中的語速與患者進行溝通，做到足夠尊重患者。醫(yī)院的患者一般都比較脆弱，護理人員要多與患者溝通，安慰患者，增強他們治愈的信心。護理人員還要在日常工作中盡量避免濃妝艷抹，要盡量給患者容易親近的感覺，利用肢體語言加強與患者之間的交流。

1.2.2評價方法

設計滿意度調(diào)查問卷與統(tǒng)計護患糾紛次數(shù)。將上述結(jié)果與實施護患溝通管理流程之前進行比較。

2.結(jié)果

護患溝通管理流程實施六個月后，門診輸液中心滿意度由實施前的89.3%提升為97.3%；在輸液次數(shù)大體相同的情況下，實施前發(fā)生護患糾紛216次，實施后發(fā)生98次。

3.討論

護患溝通管理流程在門診輸液中心發(fā)揮了相當重要的作用，是完成輸液護理工作的一系列有序活動?？茖W合理的護患溝通流程，可以在很大程度上提高患者的滿意程度，增加患者對護士的信任感和順應性，增強患者治愈的信心，有利于患者盡早康復。同時，還可以大大減少護患糾紛事件的發(fā)生，提高護理質(zhì)量，增加患者對護理人員本身和門診中心的高度信任，并在患者中贏得良好的口碑。護理人員要善于利用溝通技巧，選擇合理的有聲語言和無聲語言與患者進行溝通，為改善護患關系不斷努力。

在今后的護理工作中，門診輸液中心應當不斷探索更加科學有效的辦法，將護理管理融入到護理溝通中，實施護患溝通管理流程，不斷提高患者的滿意度，減少護患糾紛事件的發(fā)生。充分結(jié)合門診輸液患者的特點，加強護患溝通。執(zhí)行護患服務溝通流程，有助于培養(yǎng)護理人員與患者及時溝通并及時處理問題的能力，避免服務過程中出現(xiàn)差錯，有效提高護理服務質(zhì)量。護理人員還要善于運用語言和肢體語言加強與患者之間的溝通，提高自身親和力，使患者敢于提問，善于表達治療過程中的問題，并及時制定相關解決措施，使患者早日康復。

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