陳香

[摘 要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提高，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人民的生活水平也大大提高了，彩電成為人們生活中不可缺少的家電類消費(fèi)品。長(zhǎng)虹彩電在駐馬店市已形成了較為有效的銷售模式。本文通過(guò)對(duì)駐馬店市長(zhǎng)虹彩電銷售現(xiàn)狀的研究，提出改進(jìn)策略，以完善長(zhǎng)虹彩電的銷售體系，增強(qiáng)它的銷售能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，為長(zhǎng)虹彩電在駐馬店市場(chǎng)的良好發(fā)展提供幫助。

[關(guān)鍵詞]銷售模式；長(zhǎng)虹彩電；售后服務(wù)

[中圖分類號(hào)]F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）30-0073-02

1 長(zhǎng)虹彩電在駐馬店市場(chǎng)銷售現(xiàn)狀

1. 1 產(chǎn)品品種趨向多樣化，產(chǎn)品功能趨向智能化

當(dāng)今銷售的電視種類多種多樣。例如：等離子、液晶、純平CRT、超平CRT、投影電視等，以上電視是從原理上來(lái)劃分的。長(zhǎng)虹彩電在駐馬店市場(chǎng)的銷售品種趨向多樣化。從智能化來(lái)分，長(zhǎng)虹銷售低端智能、終端智能和相對(duì)高端智能電視；從發(fā)光源來(lái)分，長(zhǎng)虹銷售LED電視；從屏幕來(lái)分，長(zhǎng)虹銷售液晶電視、等離子電視；從功能來(lái)分，長(zhǎng)虹銷售帶3D的電視和不帶3D的電視、云電視、智能電視等。

1. 2 利潤(rùn)空間越來(lái)越小

隨著成本的增加，長(zhǎng)虹彩電在駐馬店市市場(chǎng)的銷售利潤(rùn)空間越來(lái)越小。長(zhǎng)虹彩電在駐馬店市泌陽(yáng)縣銷售為例，投入成本2萬(wàn)元，按照駐馬店分公司的要求，投入成本與銷售總量的比例為1∶10，即銷售業(yè)績(jī)要達(dá)到20萬(wàn)元。周日出來(lái)的結(jié)果總共銷售了30臺(tái)，每臺(tái)的平均價(jià)格為3000元，其銷售業(yè)績(jī)?yōu)?萬(wàn)元，虧損11萬(wàn)元。

2 長(zhǎng)虹彩電在駐馬店市場(chǎng)銷售中存在的問(wèn)題

2. 1 市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確

駐馬店分公司沒(méi)有進(jìn)行準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)定位，以多樣化的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的不同需求；隨著駐馬店家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越白熱化，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)，分公司的產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確；面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，分公司沒(méi)有保住自己的優(yōu)勢(shì)，再加上從業(yè)人員學(xué)歷不高和素質(zhì)偏低，給企業(yè)的品牌影響力帶來(lái)了極大的不好的影響，造成分公司的企業(yè)定位不準(zhǔn)確；面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，沒(méi)有對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行分析，更沒(méi)有對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行分析，沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，造成競(jìng)爭(zhēng)定位不準(zhǔn)確等。

2. 2 產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，極大地影響了產(chǎn)品的銷售

產(chǎn)品問(wèn)題不僅影響其在駐馬店市場(chǎng)的銷售，也影響著長(zhǎng)虹彩電在全國(guó)的銷量。2008年之前，長(zhǎng)虹彩電在國(guó)內(nèi)彩電銷量中19年連創(chuàng)第一。然而，2011—2012年的銷量排行中下降至第三位。2011年在駐馬店市新瑪特商場(chǎng)廣場(chǎng)上做大型促銷活動(dòng)兩天可以銷售150萬(wàn)元，而2012年在同樣的地方三天時(shí)間卻只銷售130萬(wàn)元。

2. 3 員工的整體素質(zhì)不高

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月在長(zhǎng)虹駐馬店分公司的工作，對(duì)分公司從業(yè)人員的學(xué)歷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。長(zhǎng)虹分公司從業(yè)人員學(xué)歷低，素質(zhì)不高。從業(yè)人員素質(zhì)不高在工作中的表現(xiàn)如下：

專業(yè)知識(shí)素質(zhì)不過(guò)關(guān)，職業(yè)道德素質(zhì)不高；禮儀素質(zhì)不過(guò)關(guān)；對(duì)待顧客的態(tài)度有些冷漠；給顧客傳達(dá)的信息的可靠性不高；工作的積極性也不高等。

2. 4 售后服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有很好達(dá)到顧客滿意

售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?？蛻魸M意度決定我們的今天和明天?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告投訴、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路。

3 長(zhǎng)虹彩電銷售存在問(wèn)題的成因分析

3. 1 沒(méi)有做好市場(chǎng)調(diào)研工作，造成市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確

長(zhǎng)虹駐馬店分公司管理者不重視市場(chǎng)調(diào)研工作，幾乎沒(méi)有組織過(guò)市場(chǎng)調(diào)研工作。長(zhǎng)虹彩電銷售策略的制定是依據(jù)上一次銷售活動(dòng)的結(jié)果來(lái)決定的。管理者組織市場(chǎng)調(diào)研工作，工作人員工作不認(rèn)真，敷衍了事，沒(méi)有收集有用的信息。工作人員的市場(chǎng)調(diào)研方法不當(dāng)，造成既花費(fèi)成本又沒(méi)有效果的局面。

3. 2 質(zhì)量意識(shí)薄弱，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體系不健全

產(chǎn)品質(zhì)量的保證不是某個(gè)人或者是一部分人的努力就能實(shí)現(xiàn)的，高質(zhì)量的產(chǎn)品需要企業(yè)全體員工的參與。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，全體員工就要樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，分公司也需要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理。長(zhǎng)虹駐馬店分公司的管理者的質(zhì)量意識(shí)淡薄，只把工作的重點(diǎn)放在銷售業(yè)績(jī)上，沒(méi)有很好加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管理。

3. 3 沒(méi)有充分重視員工培訓(xùn)和激勵(lì)工作，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性

駐馬店分公司一方面招聘的工作人員學(xué)歷不高，素質(zhì)不高。另一方面，管理者不重視培訓(xùn)工作，對(duì)培訓(xùn)投入不多；管理者沒(méi)有分析員工培訓(xùn)的需求，盲目的培訓(xùn)；組織培訓(xùn)，沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)考核，培訓(xùn)效果不明顯等。分公司的管理者對(duì)員工缺乏人文關(guān)懷，沒(méi)有重視員工的重要性，沒(méi)有激勵(lì)員工的體制。

3. 4 售后服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，造成售后服務(wù)質(zhì)量不高

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問(wèn)題。長(zhǎng)虹駐馬店分公司在營(yíng)銷過(guò)程中為了迅速增長(zhǎng)銷售量，達(dá)到銷售目的，在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說(shuō)，工作人員未能盡心盡責(zé)，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及投訴不夠重視?？偨Y(jié)一句話即服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

4 長(zhǎng)虹彩電銷售中存在問(wèn)題的改進(jìn)對(duì)策

4. 1 加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位

長(zhǎng)虹駐馬店分公司要在充分的市場(chǎng)調(diào)研和分析競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的情況下，根據(jù)自己的財(cái)力和資源，對(duì)駐馬店市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，研究細(xì)分市場(chǎng)，選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品定位、競(jìng)爭(zhēng)定位和企業(yè)定位。在不斷滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求的同時(shí)，也要不斷地開(kāi)發(fā)潛在客戶，并且長(zhǎng)虹分公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況不斷調(diào)整自己的市場(chǎng)定位。

4. 2 樹(shù)立“質(zhì)量至上”的觀念，建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理體系

長(zhǎng)虹駐馬店分公司可以組織成立產(chǎn)品質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組定期對(duì)要銷售的產(chǎn)品進(jìn)行抽查，并對(duì)抽查數(shù)據(jù)進(jìn)行登記；定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息，要做到信息的真實(shí)性。長(zhǎng)虹駐馬店分公司可以與駐馬店市市政府以及其他知名度高的組織合作，建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體系，進(jìn)一步保證產(chǎn)品質(zhì)量。

4. 3 加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，激發(fā)員工工作的積極性

員工是企業(yè)的基礎(chǔ)，是企業(yè)成功的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展的需要。提高員工工作的積極性和主動(dòng)性，有利于提高員工的執(zhí)行能力，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，有利于推動(dòng)企業(yè)的不斷發(fā)展。在企業(yè)中，人是最主要的，要加強(qiáng)對(duì)分公司員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和主動(dòng)性。

4. 4 建立健全的客戶檔案，加強(qiáng)售后跟蹤服務(wù)

長(zhǎng)虹駐馬店分公司要注重提高售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對(duì)分公司的管理層進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對(duì)提升贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

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