陳瑞萍

[摘 要]全球經(jīng)濟一體化，跨國酒店在各國市場的開拓，極大地推動了跨國酒店的成長，酒店的經(jīng)營不但贏來更多機會同時也面臨著更多嚴峻挑戰(zhàn)，其中包括跨國酒店（集團）與東道國的文化差異。本文就在此背景下探討多元文化對工作群體的影響，為跨國酒店企業(yè)有效地進行管理提供研究素材。

[關(guān)鍵詞]跨國酒店；多元文化；多元文化工作群體

[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）4-0087-03

隨著全球經(jīng)濟一體化，跨國酒店在各國市場的開拓，極大地推動了跨國酒店的成長，但是在發(fā)展過程中，也存在著很多管理的問題，尤其是跨國酒店（集團）與東道國的文化差異，使酒店的經(jīng)營不但贏來更多機會同時也面臨著更多挑戰(zhàn)，其中包括對多元文化群體的管理。對多元文化工作群體的管理，歸根結(jié)底就是在了解多元文化差異性的前提下對人的管理。本文探討在多元文化背景下對工作群體的影響分析，為跨國酒店中多元文化工作群體的有效管理提出個人見解。

1 跨國酒店

跨國酒店（集團）是連鎖的酒店，它在本國或者世界各地擁有、經(jīng)營、管理的兩家或者兩家以上的酒店，使用統(tǒng)一的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的標準聯(lián)合經(jīng)營所形成的經(jīng)營方面的聯(lián)合體，國內(nèi)外跨國酒店的合作聯(lián)盟發(fā)展存在著以下幾種方式：一是連鎖性質(zhì)的飯店物業(yè)投資和經(jīng)營管理；二是連鎖性質(zhì)的酒店管理；三是上述兩者的融合；四是一些綜合性旅游飯店集團或者是旅游企業(yè)集團；五是飯店在營銷管理上自愿進行聯(lián)合的等。比如美國豪斯萬豪集團、美國萬豪國際集團等，都是跨國酒店。

2 多元文化的界定

隨著全球文化（物質(zhì)和精神）層面的同質(zhì)性在不斷地增加，對文化的差異堅持可能也在相對增加，多元文化暴露出其中的不足，它和跨國企業(yè)的利益、狹隘的族群及民族主義相互掛鉤，使其容易成為管理的空洞的形式與口號，應(yīng)化解其中的矛盾，盡可能地超越它的局限性。不同質(zhì)的文化經(jīng)常會表現(xiàn)出一些錯綜復(fù)雜的局面，多元文化又被稱之為交叉性文化管理，主要涉及對不同文化背景的人、物、事進行管理，因此，多元文化條件下如何去克服異質(zhì)的文化沖突，那么就需要進行有效的管理，其目的在不同的文化氛圍當(dāng)中，能夠設(shè)計一些切實可行的管理方法，最合理的企業(yè)資源，然后最大程度地去利用企業(yè)人力資源，從而更快的提高企業(yè)的綜合價值?？鐕频杲?jīng)營的跨國文化沖突就表現(xiàn)出一些非線性的特征，比如在心理、情感和思想觀念上，都滲進了一些員工激勵、領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)和人力資源的相關(guān)決策等。

3 多元文化工作群體

多元文化工作群體由主體、客體、媒介三部分組成：

多元文化工作群體的主體是工作群體的每一個成員，包括管理人員和普通員工，其主體就是人。

多種文化背景是多元文化工作群體構(gòu)成的客體，根據(jù)文化的性質(zhì)差異可以將文化分為管理文化、歷史文化和制度文化。根據(jù)地域差別又可以分為母國傳統(tǒng)文化和地方民族文化等。

多元文化工作群體的媒介包括語言文字、行為方式、溝通手段等。

4 多元文化對工作群體的影響

4.1 跨國酒店多元文化對工作群體的消極影響

4.1.1 文化差異是工作群體管理的最大障礙

跨國酒店（集團）工作群體成員的不同文化背景成為影響管理效果的重要原因。文化差異會造成文化沖突，所謂的文化沖突是指不同形態(tài)的文化或者文化要素之間相互對立、相互排斥的過程，它既包括不同國家、不同民族的文化觀念不同而產(chǎn)生的沖突，又包括在一個群體內(nèi)部由于成員分屬不同文化、教育、權(quán)力背景的階層而產(chǎn)生的沖突。如果對廣泛存在于多元文化工作群體中的種族優(yōu)越感不恰當(dāng)?shù)剡\用管理習(xí)慣，對不同的感性認識、溝通誤會、文化態(tài)度差異等缺乏有效管理，就會造成工作群體市場機會的損失和組織的低效。在工作群體中，管理者面對的是來自不同國家、不同民族的成員。他們有著不同的價值觀、宗教信仰及行為準則，有著不同的需要、期望和工作動機，因而在工作中有著不同的行為規(guī)范和行為表現(xiàn)，從而增加了工作中意義的不明確性和復(fù)雜性，增加了管理工作的復(fù)雜性和難度。

4.1.2 多元文化會造成溝通不暢

多元文化會造成工作群體內(nèi)部成員溝通不暢，運行效率低下。在橫向溝通方面，由于跨國酒店集團東道國與集團總部的地域空間距離，及不同地域帶來不同的文化背景而變得更加困難；在縱向溝通方面，也由于層級較多而增加了信息在傳遞過程中被過濾的可能性，加之不同文化背景成員間對同一命令的理解也不同，易造成信息在傳遞過程中不對稱或失真而導(dǎo)致溝通不暢，也造成工作群體運行的低效率。

4.1.3 損害工作群體決策有效性

首先，多元文化對工作群體的影響較為直觀地表現(xiàn)為工作群體每個成員對于目標的發(fā)展、工作價值、經(jīng)營理念等會產(chǎn)生各不相同的期望，在理解整個工作群體的戰(zhàn)略目標或工作群體的經(jīng)營理念及價值取向時，各個成員會以其本身成長的文化環(huán)境、教育背景、價值觀等，對工作群體做出有差異甚至是誤導(dǎo)性質(zhì)的期望評價。這些迥異的甚至是錯誤的期望與評價必然會導(dǎo)致其對整個工作群體的工作目標和經(jīng)營理念的誤解。

其次，由于工作群體成員特別是管理人員，往往由于有著不同的行為規(guī)范和道德標準等，對同一事物可能存在不同的觀點和主張，因此在決策時或貫徹執(zhí)行決策時，會持己見，從自己的立場和角度分析及解決問題，導(dǎo)致難以達成統(tǒng)一意見的決策，或在實施決策過程中持不一致的原則和方法，這樣也會導(dǎo)致決策制定遲緩，浪費精力與時間，預(yù)定的決策目標也較難地去實現(xiàn)。

4.2 多元文化對跨國酒店工作群體的積極影響

跨國酒店的多元文化對工作群體的影響具有明顯的優(yōu)勢，如在資源獲取方面，可促使酒店工作群體從具有不同文化背景的人中聘用成員充實當(dāng)?shù)毓ぷ魅后w人力資源的能力；系統(tǒng)靈活方面，提高了酒店工作群體在面臨多種需求和環(huán)境變化時的靈活應(yīng)變能力；解決問題方面，可以更廣闊的視角范圍和更嚴格的分析提高酒店工作群體制定決策的能力；在創(chuàng)造性方面，視角的多樣性和減少一致性的要求可以提高酒店工作群體的創(chuàng)造力。

對于跨國酒店的工作群體的成員來講，多元文化具有如下積極影響：

4.2.1 提高決策的科學(xué)性

多元文化帶來的文化差異和沖突的存在使得酒店企業(yè)工作群體在進行決策時，通過成員間的持續(xù)爭論和廣泛交流，形成群體智慧，產(chǎn)生更多可供選擇的方案，形成網(wǎng)絡(luò)性決策思路，從而對某一問題的把握和認識更加全面深刻。同時，由于對決策制定的廣泛參與，成員對形成的決策方案達成了一致的理解，從而可以提高決策的執(zhí)行水平。

4.2.2 提高工作群體的競爭力

多元文化帶來的文化差異和沖突雖然使工作群體的工作面臨一系列的挑戰(zhàn)和考驗，但更為其帶來了優(yōu)勢。一方面，酒店工作群體中的多元文化帶來的文化差異和沖突使管理者意識到不同國家、民族之間的文化差異，懂得其重要意義，自覺地進行角色轉(zhuǎn)換，更恰當(dāng)?shù)乩斫猱惖?、異邦消費的需求，制定出針對本工作群體目標市場的具鮮明區(qū)域特點的戰(zhàn)略，提高工作群體在當(dāng)?shù)氐氖袌龈偁幜?。另一方面，多元文化使不同民族、不同國籍的成員在溝通交流中觀點與認識互補，不斷改進管理與創(chuàng)造性解決問題能力。

4.2.3 實現(xiàn)企業(yè)價值觀的整合，促進文化的交流融合

文化的摩擦與融合總是相伴而生的，貫穿于酒店多元文化工作群體發(fā)展過程的始終，在群體內(nèi)部通過彼此間的交流、溝通、交往和學(xué)習(xí)，取長補短，逐漸認可、接受對方文化，從而促進不同國家、不同民族之間的文化交流和融合。價值觀是企業(yè)文化發(fā)展的核心，直接決定了企業(yè)其他層面的文化，在多元文化企業(yè)中，價值觀如果沒有整合好，就會導(dǎo)致管理問題的出現(xiàn)。因此，企業(yè)價值觀的整合，其他問題的文化摩擦就會得到快速的解決。

多元文化的整合與重塑可以立足于時代的發(fā)展，并賦予全新的內(nèi)容，同時各個部門還需要積極地進行倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，不斷地通過批評和信息的反饋，才能達到企業(yè)價值觀的相互認同。多元文化可以大力弘揚企業(yè)的創(chuàng)新精神，真正引導(dǎo)企業(yè)員工沖出更高層的文化融合，找到文化的契合點，發(fā)揮企業(yè)多元文化的優(yōu)勢，真正實現(xiàn)企業(yè)價值觀的整合。

4.2.4 利用多元文化獲得競爭優(yōu)勢

不同文化相遇，當(dāng)一文化中的某種有用的價值為另一文化所不具備時，這種有用的文化價值就必然會被另一文化所汲取、融合、利用和發(fā)揮。當(dāng)不同個性的文化相處時，文化因子必然會互相吸引、溶化、調(diào)和以致發(fā)生從形式到內(nèi)容的變化，并逐步統(tǒng)合為一種新型文化。新的文化體系具有新的內(nèi)容、性質(zhì)和功能，產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。因此，多元文化帶來文化沖突的同時也能夠為跨國酒店工作群體帶來多樣性優(yōu)勢。

5 對跨國酒店多元文化工作群體管理策略

跨國酒店（集團）多元文化群體管理策略的要旨在于，管理者能夠非常有效地了解所要管理的文化群體的文化根基，以及在不同的文化環(huán)境中成長起來的群體成員的生活背景和文化差異。在實施管理過程中，在了解文化根基的基礎(chǔ)上，正視多元文化帶來的文化差異和沖突，以便于酒店企業(yè)管理者有針對性利用制度來激勵和約束多元文化工作群體成員，在管理上起到事半功倍的效果。

5.1 識別文化差異，發(fā)展文化認同

跨國酒店在擴張過程中，應(yīng)該對原有的文化進行全面分析、整理，在對各種文化差異充分尊重的基礎(chǔ)上逐漸磨合并形成企業(yè)的文化認同，最終形成酒店多元文化工作群體共享的文化。多元文化工作群體的發(fā)展有賴于各層次管理人員與員工的理解與溝通。

首先，要理解各自本身的文化。理解自身文化能夠促使自我意識的形成，這種自我意識是交往中識別與其他文化異同的不可或缺的參照系統(tǒng)。

其次，要理解他文化。理解他文化，有一個“文化移情”的過程，一方面要擺脫本土文化的約束，以他文化為參照系統(tǒng)審視本土文化；另一方面以客觀立場對待他文化。這樣，在酒店多元文化工作群體中形成集中各文化優(yōu)勢的、自成一體的企業(yè)成員共享的文化成果。

5.2 開展多元文化培訓(xùn)

在多元文化工作群體中開展多元文化培訓(xùn)的內(nèi)容可包括：地異質(zhì)文化的敏感訓(xùn)練、語言學(xué)習(xí)、沖突的溝通處理等。且須明確培訓(xùn)目標，使成員審視自我在不同文化背景成員心目中的表現(xiàn)形象，梳理管理的具體行為規(guī)范，打破不同文化背景成員心中的文化障礙，強化合作與聯(lián)系。培訓(xùn)形成可靈活多樣，可將不同文化背景的成員集合起來開展座談與討論、演講與報告、示范演練、重復(fù)性技能比賽等。

5.3 實施管理本土化戰(zhàn)略

本土化有兩層意義：一是多元文化工作群體在逐步消除文化摩擦的過程中培養(yǎng)自己對當(dāng)?shù)匚幕倪m應(yīng)性；二是多元文化工作群體以其特有的異域文化影響所在地的文化環(huán)境，顯示一個組織對多元文化的巨大包容能力，以此吸引優(yōu)秀的人才，增強多元文化工作群體的競爭力。

科學(xué)的跨國酒店多元文化工作群體管理體系的建立，應(yīng)當(dāng)是與群體的本土化進程一致的。本土化進程并非一味迎合所在地通用的管理風(fēng)格，而是在堅持原企業(yè)多元文化工作群體管理原則的基礎(chǔ)上對當(dāng)?shù)爻蓡T思維方式的理解及對他們某些習(xí)慣的尊重。盡可能地聘用本地成員及本地管理人員，這樣可以很好地避免多元文化帶來的沖突，優(yōu)化了人才配置，使業(yè)務(wù)更加順利開展。

管理本土化使更多的跨國酒店企業(yè)意識到對于在異地經(jīng)營、投資及管理取得成功的重要性。

5.4 文化滲透策略

文化滲透策略是一個需要長時間觀察和培育的過程。由于跨國酒店多元文化工作群體母國文化和所在地文化的巨大差異，多元文化工作群體并不可能在短時間內(nèi)迫使當(dāng)?shù)爻蓡T服從母國的管理模式。而可行的方式是用母國的文化對子文化工作群體的當(dāng)?shù)爻蓡T進行逐步、漸進的文化滲透，使母國文化不斷深入人心，使工作群體所在地成員逐漸適應(yīng)這種母國文化并慢慢地成為該文化的執(zhí)行者或維護者。文化滲透成功，通常會為工作群體帶來的利益是巨大和持續(xù)的。

5.5 借助第三方文化策略

跨國酒店集團多元文化工作群體在其他國家和地區(qū)進行活動時，由于其母國文化和工作群體所在地文化之間存在著差異，而酒店集團也無法在短時間內(nèi)完全適應(yīng)由這種文化差異形成的完全不同于母國的管理環(huán)境，此時，多元文化工作群體所采用的管理策略通常是借助比較中性的、與母國文化已達成一定程度共識的第三方文化，對設(shè)在工作群體所在地的子文化群體進行控制管理。采用這種策略可以避免母國文化與當(dāng)?shù)匚幕l(fā)生直接沖突，也可避免資金的浪費。

6 結(jié) 論

企業(yè)的發(fā)展離不開文化，沒有文化的企業(yè)就好像是沒有靈魂的軀體，沒有真正的生命力，沒有文化的企業(yè)雖然可以成長，但是沒有先進文化的企業(yè)是無法實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的推動力和新型的生產(chǎn)力，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的非常重要的因素。

在保持適度沖突水平的工作群體中，能喚起必要的工作群體變革，使工作群體保持旺盛的生命力，提高工作群體對環(huán)境的適應(yīng)能力和工作績效。

文化是一種無形的力量，跨國酒店集團的管理人員要學(xué)會把文化差異作為工作群體的一種優(yōu)勢加以利用，正視不同文化所帶來的及這種差異對管理的影響，選擇符合工作群體自身特點、適合工作群體發(fā)展的管理模式，從而使不同的文化達到最佳的結(jié)合，使工作群體獲得更強的競爭力及活力。

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