程錦 曾維燕

【摘要】目的：分析研究?jī)?yōu)化門診就診流程加入優(yōu)質(zhì)護(hù)理的臨床效果。方法：全科統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后的門診就診流程以及群眾滿意度給予分析。結(jié)果：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，門診就診流程秩序井然，掛號(hào)、取藥以及繳費(fèi)的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來(lái)的90%增加到95%以上。結(jié)論：優(yōu)化門診就診流程加入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以使門診就診流程井然有序，群眾滿意度明顯提高，使門診乃至整個(gè)醫(yī)院持續(xù)、良好的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】運(yùn)用；門診；就診流程；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

Abstract：Objective： To analyze the clinical effect of high-quality nursing in optimizing the outpatient service procedure. Methods： All department needed to unify understanding， perfect various regulations and carry out high-quality nursing service， analyzed the outpatient service procedure and the patient satisfaction. Results： After carrying out high-quality nursingservice， the outpatient service procedure was orderly. The number of registration， getting the medicine and paying was all under 10 people. The patient satisfaction increased from 90% to more than 95%. Conclusion： Carrying out high-quality nursing service in optimizing the outpatient service procedure can improve the patient satisfaction and make the hospital in good andsustainable development.

Key words： application， outpatient， high-quality nursing

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0140-02

在眾多醫(yī)院門診當(dāng)中主要存在的問(wèn)題就是“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，其中引發(fā)的因素有很多種，當(dāng)中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是醫(yī)院大部分為“一切以醫(yī)院為中心”，然而并非“一切為了病人”，所以，造成醫(yī)院門診出現(xiàn)就診流程繁多，并較為復(fù)雜，患者“看病困難”的矛盾不斷加劇[1]?，F(xiàn)如今，隨著社會(huì)不斷發(fā)展，醫(yī)療改革也不斷發(fā)展，為了能夠順應(yīng)時(shí)代發(fā)展以及滿足患者的需求，我院門診部在2011年以來(lái)就以“一切為了患者，優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)流程”，并獲得顯著的效果?，F(xiàn)將具體情況報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院門診每天就診量在一千人左右，臨床護(hù)士16人，年齡在24-56歲，其中包括有中級(jí)職稱以及初級(jí)職稱，它們依次為2人、14人。文化程度包括本科學(xué)歷、大專學(xué)歷以及中專學(xué)歷，它們依次為1人、11人、4人。工作年限一年到兩年的有2人，二十二年到三十二年的有4人。

1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法

（1）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，建立正確的指導(dǎo)思想，以人為本，一切為了患者，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的臨床護(hù)理服務(wù)；（2）制定方法，清楚目標(biāo)：門診所有臨床護(hù)士都納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，全面落實(shí)宣傳動(dòng)員工作，并定期組織大家學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，其中包括有《護(hù)理人員條例》，學(xué)習(xí)門診當(dāng)中的“三好一滿意”的內(nèi)容，其中包括醫(yī)德好、質(zhì)量好、服務(wù)好以及群眾滿意。建立一個(gè)完善門診就診流程服務(wù)體系，使其理論得到保障；（3）明確臨床護(hù)理服務(wù)存在的意義：在臨床醫(yī)療工作當(dāng)中，其中臨床護(hù)理工作就是最為關(guān)鍵的一個(gè)組成部分，同時(shí)也是保障整個(gè)醫(yī)療安全質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵。沒(méi)有安全穩(wěn)定的臨床護(hù)理質(zhì)量，就不能取得安全可靠的醫(yī)療質(zhì)量；（4）針對(duì)科室特征，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：要清楚掌握門診工作的核心，布局要科學(xué)、合理，采取的就診流程要方便于患者，嚴(yán)格預(yù)防漏診、誤診以及交叉感染等，對(duì)于重癥患者的就診，救治一定要及時(shí)；（5）尊重患者和自己：臨床護(hù)理人員在工作的時(shí)候，著裝一定要整潔、衛(wèi)生，舉止儀表要端正。病人最迫切需要的地方就是導(dǎo)診護(hù)理人員的崗位。在病人詢問(wèn)的時(shí)候一定要采用敬語(yǔ)，例如，您好、不客氣、請(qǐng)以及謝謝等等，在對(duì)待掛號(hào)負(fù)責(zé)收費(fèi)的工作人員要給予全面培訓(xùn)，對(duì)簡(jiǎn)單病種要明確掌握，以免患者掛錯(cuò)號(hào)造成重復(fù)掛號(hào)，提前1周可以在窗口進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、全自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)以及電話預(yù)約掛號(hào)，并且每一個(gè)病歷本要有每個(gè)科室專家門診時(shí)間以及電話。在進(jìn)行預(yù)先檢查分診工作要由資歷高以及經(jīng)驗(yàn)豐富的臨床護(hù)理人員來(lái)?yè)?dān)任。導(dǎo)診臨床護(hù)理人員要做好流動(dòng)服務(wù)工作，其中包括有咨詢、配送以及指引等。分號(hào)護(hù)理人員在接待患者的時(shí)候必須要采取站立姿勢(shì)，耐心傾聽(tīng)、明確輕重緩急，在和患者進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要避免病人情緒過(guò)于激動(dòng)，對(duì)門診就診秩序帶來(lái)不良影響；（6）嚴(yán)格按照規(guī)則制度來(lái)進(jìn)行管理：建立一個(gè)急救質(zhì)量控制組、臨床護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量控制組以及護(hù)士長(zhǎng)每月督查。門診臨床護(hù)士要采取彈性排班，在就診高峰的時(shí)候更好的為患者服務(wù)。要盡可能完善也許出現(xiàn)的緊急事件應(yīng)急流程，例如，胸部疼痛患者急診就診流程、過(guò)敏性休克的急救應(yīng)急流程以及其他等相關(guān)緊急事件的方案。工作流程要嚴(yán)格按照規(guī)章制度能夠進(jìn)行，每一個(gè)崗位要明確自身職責(zé)，采取責(zé)任制，使每一項(xiàng)臨床護(hù)理工作有據(jù)可依。每一個(gè)月由服務(wù)質(zhì)量控制小組發(fā)放200份群眾滿意度調(diào)查表，同時(shí)對(duì)管理當(dāng)中潛在的問(wèn)題給予對(duì)比分析，并采取相對(duì)應(yīng)的處理措施；（7）加強(qiáng)臨床服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)工作：在對(duì)待患者的時(shí)候，一定要積極主動(dòng)，對(duì)病人提出的問(wèn)題要耐心解答，語(yǔ)氣要輕柔、和藹。對(duì)于行動(dòng)不便的患者要主動(dòng)提供輔助工具以及攙扶等，對(duì)面部表情痛苦的患者要積極詢問(wèn)，特殊情況的時(shí)候遞上一杯溫水。另外，要對(duì)就診患者免費(fèi)測(cè)量血壓，準(zhǔn)備愛(ài)心糖果，不斷更新各診療區(qū)的宣傳資料，大力宣傳健康教育知識(shí)，同時(shí)提供免費(fèi)的雨傘、一次性水杯以及溫水等，對(duì)病人提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS16.0軟件包進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用（n，%）表示，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

對(duì)門診就診流程加入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，門診就診秩序良好，掛號(hào)、取藥以及繳費(fèi)的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來(lái)的90%增加到95%以上，和采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），具體情況詳見(jiàn)表1。

3討論

根據(jù)相關(guān)報(bào)道表明[3]，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以使臨床護(hù)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯提高，使群眾的滿意度明顯提高，進(jìn)而使門診臨床護(hù)理質(zhì)量顯著提高。醫(yī)院的窗口就是門診，然而門診護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量好壞和醫(yī)療水平有其密切關(guān)系，同時(shí)也是病人最能直接感受到的一個(gè)部門，進(jìn)而對(duì)病人選擇我院有明顯的導(dǎo)向作用。

表1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的門診就診秩序以及群眾滿意度對(duì)比

時(shí)間 門診就診秩序 群眾滿意度

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前 10人以上 90%以上

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后 10人以下 95%以上

P值 <0.05 <0.05

本文筆者在2011年以來(lái)采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，門診就診秩序良好，掛號(hào)、取藥以及繳費(fèi)的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來(lái)的90%增加到95%以上，和采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前（P<0.05），和上述相關(guān)臨床報(bào)道相一致，因此，可以表明，在門診就診流程當(dāng)中加入優(yōu)質(zhì)臨床護(hù)理服務(wù)，可以使門診就診秩序井然，病人對(duì)門診護(hù)理工作滿意度明顯提高，進(jìn)而使門診乃至整個(gè)醫(yī)院持續(xù)、良好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]阮素華，王海燕，宋梅，黃麗君.優(yōu)化門診服務(wù)流程 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（30）：4044.

[2]陳少春，馮澤永.“以病人為中心”優(yōu)化門診就診流程[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，8（266）：522.

[3]李曄.優(yōu)化門診就診流程 提升病人滿意度[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，6（21）：67.