徐悅

摘 要：隨著經(jīng)濟的全球一體化、信息化進程的加快，面對充分競爭的市場環(huán)境，在給客戶帶來利益的同時，物流行業(yè)也有了較為快速的發(fā)展，其企業(yè)管理也更加全面和深入：管理的重點由企業(yè)內(nèi)部員工以及各部門協(xié)調(diào)管理擴展到了各企業(yè)間的協(xié)調(diào)管理；同時也更加注重客戶關(guān)系管理，從以前的企業(yè)資源計劃過渡到企業(yè)經(jīng)營管理乃至現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理。自20世紀(jì)80年代中期以來，CRM在美國以至全球得到了蓬勃發(fā)展，并已成為繼ERP后最重要的企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域。CRM的應(yīng)用在競爭力提升和經(jīng)營成本的控制方面，都給企業(yè)帶來了顯著的好處。本文首先介紹物流企業(yè)根本出發(fā)點誤區(qū)，分析了我國中小物流企業(yè)面臨的困境。其次文章闡述什么是客戶關(guān)系管理。緊接著研究為何要進行客戶關(guān)系管理，最后重點探討了如何將CRM融入物流企業(yè)的管理中以及其注意事項。

關(guān)鍵詞：物流；物流企業(yè)；客戶關(guān)系管理（CRM）

第一章：引言

物流行業(yè)作為一個服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，客戶是其生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，加強對客戶的有效管理已成為我國企業(yè)的共識。但是由于我國物流企業(yè)受整體規(guī)模小、設(shè)備及管理落后等條件的限制，我國絕大多數(shù)物流企業(yè)都無應(yīng)用CRM的實例，即使應(yīng)用過，很多也沒有取得應(yīng)有的成效，更糟糕的可能歸于失敗。因此如何將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于物流企業(yè)中，與企業(yè)的實際發(fā)展情況相結(jié)合，從而提高物流企業(yè)的競爭力、最大程度贏得客戶的滿意和忠誠以達到企業(yè)創(chuàng)造效益的最終目標(biāo)，成為本文重點研究內(nèi)容。

第二章：我國物流企業(yè)根本出發(fā)點誤區(qū)

物流行業(yè)說到底就是服務(wù)行業(yè)。顧客是企業(yè)的根本，企業(yè)的一切活動都圍繞著消費者的需求展開， 充分了解并滿足顧客的需求， 贏得顧客的信任， 這個是提高顧客忠誠度獲得雙贏的一個根本途徑。從提供物流服務(wù)的物流企業(yè)角度來看，物流行業(yè)其實就是服務(wù)行業(yè)，它的主打品其實就是它的服務(wù)。因此客戶至上的準(zhǔn)則非常重要，中小物流企業(yè)規(guī)模不大，因此不僅要在數(shù)量上還要在質(zhì)量上，創(chuàng)造自己的“金牌客戶”，在保證客戶忠誠度的基礎(chǔ)上發(fā)展新客戶，建立企業(yè)良好的口碑。在市場經(jīng)濟的激烈競爭中，品牌不僅僅代表企業(yè)的外在形象，還能夠為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤，可謂“得品牌者得天下”。

但是我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多中小型物流企業(yè)的員工，他們只是把物流工作單純的當(dāng)做一樁體力勞動。筆者親身多次體驗，將貨品送至物流企業(yè)發(fā)貨時，物流企業(yè)員工經(jīng)常態(tài)度怠慢，愛理不理，并且經(jīng)常將物品“重”拿“重”放，對于送貨人提出的疑問不耐心給予解答，甚至惡語相向；另外送貨司機送貨的時候，經(jīng)常拉私貨，態(tài)度懶散，遲到并且闖紅燈。由于送貨時間臨時通知，導(dǎo)致收貨人接收貨物不及時，在這種情況下，送貨司機會打電話不分青紅皂白埋怨甚至辱罵收貨人；最后當(dāng)收貨人滿心歡喜的拆開貨物的時候，發(fā)現(xiàn)易碎的東西已經(jīng)碎了，易壞的東西已經(jīng)壞了，這時候聯(lián)系物流企業(yè)或者送貨司機時，各種推卸責(zé)任甚至冷嘲熱諷席卷而來……諸如此類的現(xiàn)象屢見不鮮，甚至已經(jīng)到了習(xí)以為常的地步了。而面對這樣的窘境，試問“顧客至上”又何去何從呢？

第三章：客戶關(guān)系管理（CRM）在我國物流企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

3.1 CRM在我國物流企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使其能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)質(zhì)化商業(yè)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營成本。另外CRM也能夠鼓舞員工積極的工作，提高業(yè)績并且與客戶良好的溝通，最后企業(yè)與員工達到雙贏的結(jié)果。

可是，我國中小物流總體水平落后，既存在中小物流技術(shù)和裝備水平落后的“硬約束”，更有綜合協(xié)調(diào)能力薄弱的“軟約束”。在早期，中小物流得不到整個社會體系的支撐，雖然這兩年情況略有好轉(zhuǎn)，但是還是困擾物流企業(yè)的一個重要因素。比如說，庫房只能簡單的倉儲、搬運，運輸車只能進行簡單的貨物運輸配送，而不能解決裝卸的問題。另外，物流企業(yè)管理費用所占比重遠超美國。我國物流企業(yè)現(xiàn)在尚處于成長和發(fā)展階段，企業(yè)的規(guī)模不大，許多企業(yè)經(jīng)理人都是憑著經(jīng)驗和直覺來處理企業(yè)日常工作的，他們?nèi)狈ο冗M的管理思維和理念，同時在物流企業(yè)中，一般的員工素質(zhì)也不高，他們難以接受甚至抵制CRM的引入。再加之無先進的管理理念與方法與之相適應(yīng)，同時懶于在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面投入大量資金，使CRM引進難上加難。因此我國物流企業(yè)受整體規(guī)模小、設(shè)備及管理落后等條件的限制，絕大多數(shù)企業(yè)都無應(yīng)用CRM的實例，即使應(yīng)用過，很多也沒有取得應(yīng)有的成效，更糟糕的可能歸于失敗。

3.2 CRM在物流企業(yè)應(yīng)用的重要性

物流管理包含管理供應(yīng)商、原材料、庫存、渠道、價格體系、市場滲透、品牌宣傳等諸多方面，而客戶關(guān)系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心，將企業(yè)的運營圍繞客戶來進行，無論是市場，還是銷售或售后服務(wù)，只要適合客戶打交道的環(huán)節(jié)，都能夠知道客戶的最新信息，得到關(guān)于客戶的完整的統(tǒng)一的交往記錄。而現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理已經(jīng)將管理的對象延伸出直接客戶的范疇，包括企業(yè)的代理、媒體合作者、供應(yīng)商、員工等。這樣看來，它們兩者相互補充。原本的工作人員包括銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等等他們原先可能各司其職，因此CRM的運用使他們能夠相互協(xié)調(diào)，成為圍繞“一切為了客戶，為了客戶一切”這一中心要旨的強大團隊。而且實踐證明，CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的，所以它的引進是非常有必要的。

3.3 物流企業(yè)如何引進CRM

3.3.1 正確認(rèn)識企業(yè)和客戶的關(guān)系

中國市場長期處于短缺狀態(tài)，因此絕大多數(shù)企業(yè)在與客戶交易的時候一直處于主動狀態(tài)。他們認(rèn)為只要產(chǎn)品好，就能吸引客戶，增加客源。所以，他們從不擔(dān)心有沒有客戶。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，以及企業(yè)間競爭逐漸激烈，這種模式其實早已經(jīng)被推翻甚至消失了。所以為了引進CRM，一定要建立“客戶至上”的銷售策略和經(jīng)營方針。

3.3.2 實施“一對一營銷”策略

即企業(yè)必須“因材施教”的銷售戰(zhàn)略，針對各個客戶的不同需求，制定不同銷售計劃，然后將這些客戶培養(yǎng)成自己的老客戶，提高客戶的忠誠度。

3.3.3 建立以客戶為中心的工作協(xié)同

每個部門甚至每個員工都有自己特定的任務(wù)，但是每個部門或者員工必須進行工作的銜接，使他們能夠形成“一切為了客戶”、“為了客戶一切”的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

第四章：結(jié)語

從傳統(tǒng)中小物流到現(xiàn)代中小物流的蛻變是一個非常漫長的過程。CRM的走紅不是一個偶然，他會徹底改變企業(yè)的經(jīng)歷理念及營銷手段，當(dāng)然這也面臨著機遇和挑戰(zhàn)。因此對于中小物流企業(yè)的發(fā)展來說，主要是靠自身更新觀念，采用先進的管理技術(shù)，培養(yǎng)人才使其自身具備強大的競爭力，只有這樣，才能迎來明日的曙光?。ㄗ髡邌挝唬耗暇┺r(nóng)業(yè)大學(xué)）

參考文獻：

[1] 歷嘉玲.供應(yīng)鏈管理.北京：中國人民大學(xué)出版社，2010

[2] 劉偉.中小物流管理概論.北京電子工業(yè)出版社，2004