劉小玲，葉志弘，楊方英，吳婉英

(1.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016；2.浙江省腫瘤醫(yī)院，浙江杭州 310022)

人文關(guān)懷又稱人性關(guān)懷、關(guān)懷照護(hù)、關(guān)愛，是護(hù)理學(xué)科的核心和精髓[1]，是護(hù)理專業(yè)的重要組成部分[2]。護(hù)理人文關(guān)懷具有自己獨(dú)特的專業(yè)性，護(hù)士必須認(rèn)識到人文關(guān)懷的價值，具備一定的溝通、理解與幫助人的人文關(guān)懷知識、技能與修養(yǎng)[3]，給予患者、家屬專業(yè)性關(guān)懷、照護(hù)和支持，緩解其緊張、焦慮、恐懼、不安等負(fù)性情緒，從而融洽護(hù)患關(guān)系，提高患者對護(hù)理工作的滿意度[4]。目前我國的護(hù)理教育仍以“專才”教育為主，護(hù)理院校人文課程學(xué)時僅占總課時的8%左右，醫(yī)院對護(hù)理人員在崗培訓(xùn)、在職教育也是以提高專業(yè)技術(shù)能力為主[5]。新護(hù)士崗前培訓(xùn)階段是培養(yǎng)各種能力的重要時期，在培養(yǎng)新護(hù)士專業(yè)知識和技能的同時，需重視人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)。腫瘤患者是一個特殊群體，情感脆弱，需要護(hù)士給予更多的人文關(guān)懷。2011年開始，浙江省腫瘤醫(yī)院在新護(hù)士崗前培訓(xùn)中通過多元化方式行人文關(guān)懷知識及技能教育，對新護(hù)士人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)起到了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 新護(hù)士107人，2011年進(jìn)院64人、2012年進(jìn)院43人，其中男6人、女101人；年齡20～35歲，平均23歲；中專1人，大專29人，本科76人，碩士1人。

1.2 多元化培訓(xùn)方式 在新護(hù)士崗前培訓(xùn)中設(shè)置人文關(guān)懷內(nèi)容，通過理論授課、開展患者體驗實踐活動和年輕護(hù)士成長歷程分享等方式進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.1 理論授課 在新護(hù)士崗前培訓(xùn)中設(shè)置了人文關(guān)懷理論、護(hù)理人文關(guān)懷制度、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理論、護(hù)理禮儀、溝通技能在腫瘤患者護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用、臨終關(guān)懷等內(nèi)容，共11課時。由護(hù)理部主任、護(hù)士長擔(dān)任授課老師，通過授課講解，使新護(hù)士掌握人文關(guān)懷的概念、內(nèi)涵、關(guān)懷技巧等相關(guān)理論知識。

1.2.2 患者體驗實踐活動 新護(hù)士分別參加門診、住院患者體驗實踐活動。門診患者體驗實踐活動分批分組進(jìn)行，每組設(shè)1名組長，體驗活動當(dāng)日晨7∶30，新護(hù)士穿便服在門診樓大廳集中，在組長處領(lǐng)取“患者體驗活動”工作牌；自行聯(lián)系陪同患者，以一對一方式，陪同患者完成掛號、繳費(fèi)、候診、檢驗、取藥、辦理入院手續(xù)等就醫(yī)流程，體驗患者整個門診就診過程。住院患者體驗活動讓新護(hù)士在各自輪轉(zhuǎn)病區(qū)安排半天時間完成，作為患者家屬角色，陪同住院患者到各部門完成檢查、治療等，體驗住院患者的痛苦及需求。活動結(jié)束后1周內(nèi)，每名新護(hù)士向護(hù)理部提交800字以上的書面體驗報告，內(nèi)容包括門診、住院患者體驗活動過程及體會，對醫(yī)院服務(wù)流程及管理工作提出意見和建議。體驗實踐活動結(jié)束后2周，護(hù)理部組織新護(hù)士進(jìn)行口頭匯報，每人3～5 min，講述體驗實踐過程和體會。

1.2.3 年輕護(hù)士成長歷程分享 全院病區(qū)分4個大科，每個大科推選出工作5年內(nèi)優(yōu)秀年輕護(hù)士1名，通過口頭講述的方式向新護(hù)士介紹各自成長歷程，分享在護(hù)理工作中的人文關(guān)愛經(jīng)驗，每人5～8 min。年輕護(hù)士成長歷程介紹完后，與各位新護(hù)士現(xiàn)場互動交流。

1.3 考核與評價

1.3.1 理論考核 崗前培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行人文關(guān)懷相關(guān)理論考核，考核內(nèi)容主要為人文關(guān)懷的內(nèi)涵、實施目的、應(yīng)用技巧等，總分30分，>18分為合格。

1.3.2 患者體驗實踐活動優(yōu)秀者評選標(biāo)準(zhǔn) 每年度患者體驗實踐活動匯報會分2組同時進(jìn)行，每組設(shè)3位評委，由護(hù)士長和帶教老師擔(dān)任。根據(jù)匯報內(nèi)容、語言表達(dá)、表情、儀表儀態(tài)及時間控制等方面進(jìn)行評分，總分100分，取3位評委評分的平均分，按評分高低排序，每年度排名前三位的護(hù)士為優(yōu)秀者，頒發(fā)榮譽(yù)證書。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 用百分率表示。

2 結(jié) 果

107名新護(hù)士均完成理論課程培訓(xùn)，理論考核評分18～25分，合格率100%。新護(hù)士的“患者體驗實踐活動”評分75～93分，2011年度、2012年度各評選出6名優(yōu)秀者。在“患者體驗實踐活動”報告中，80%新護(hù)士認(rèn)為以往關(guān)于人文關(guān)懷的理論學(xué)習(xí)很少，對人文關(guān)懷的內(nèi)涵和價值模糊；95%新護(hù)士認(rèn)為通過理論培訓(xùn)、實踐活動和經(jīng)驗交流分享等多元化方式教育，對提升人文關(guān)懷內(nèi)涵和價值的認(rèn)識很有幫助，如護(hù)士在體驗活動報告中寫到：“這次體驗，對于我個人的意義則在于，讓我懂得在以后的工作中，無論自己多忙，都不要忽視患者的訴求，因為他們已將生命交付于我們手中，生命之托，怎能輕視！”“作為醫(yī)務(wù)工作者，我們難道不應(yīng)該多一點(diǎn)點(diǎn)耐心、關(guān)心，不要讓患者在遭受病痛折磨的同時還要感受我們添加給他們的冷漠”；68%新護(hù)士從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，對醫(yī)院門診、住院環(huán)境、診療流程、管理制度等提出了建議和意見，采納并改進(jìn)6項。

3 討 論

3.1 培養(yǎng)新護(hù)士人文關(guān)懷能力的重要性 韓海英等[6]對浙江省36家省、市、地區(qū)醫(yī)院的患者進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查結(jié)果顯示，99.5%患者認(rèn)為護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很重要，82.4%患者認(rèn)為護(hù)士應(yīng)提供關(guān)愛照顧。多項研究表明[7,8]，對護(hù)士進(jìn)行人文關(guān)懷知識和技能的培訓(xùn)，能夠提高護(hù)士的關(guān)懷能力，融洽護(hù)患關(guān)系，提高患者的滿意度。

3.2 多元化培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)

3.2.1 有利于提高新護(hù)士人文關(guān)懷能力 本文資料顯示，應(yīng)用多元化培訓(xùn)方式對新護(hù)士人文關(guān)懷能力進(jìn)行培養(yǎng)，比單純理論授課方式培訓(xùn)，新護(hù)士接受程度更高，培訓(xùn)效果更好。腫瘤?？漆t(yī)院新護(hù)士在對患者人文關(guān)懷護(hù)理中，存在因癌癥患者情緒不好不知道該怎么安慰患者的問題，通過理論授課使新護(hù)士掌握了人文關(guān)懷的概念、內(nèi)涵、關(guān)懷技巧等知識，樹立了關(guān)愛生命和以人為本的服務(wù)理念，初步掌握與患者溝通交流技巧；通過患者體驗活動、年輕護(hù)士成長歷程分享等，使新護(hù)士懂得癌癥患者得知自己患病后，從懷疑、不接受、不承認(rèn)自己患癌癥，到逐步接受現(xiàn)實，有一段時間的心理歷程，要根據(jù)患者不同心理階段，做好個性化心理護(hù)理和人文關(guān)懷，在不同階段人文關(guān)懷護(hù)理中都需要做一個耐心的傾聽者，傾聽患者訴說，采取各種方法舒緩患者的情緒；工作5年內(nèi)優(yōu)秀年輕護(hù)士的介紹和現(xiàn)場互動，因講授者與新護(hù)士年齡相仿，所談內(nèi)容均為其迫切想了解的臨床護(hù)理工作中實際問題，現(xiàn)場氣氛輕松，形式新穎，引起了新護(hù)士極大興趣，使新護(hù)士不僅了解了同事的成長經(jīng)驗，學(xué)到了知識，另一方面也有助于緩解因即將面臨工作崗位各種壓力而導(dǎo)致的緊張、膽怯情緒，增強(qiáng)做好患者人文關(guān)懷的信心。

3.2.2 有利于完善醫(yī)院就診流程及管理制度 新護(hù)士通過患者體驗實踐活動，體會到腫瘤患者就診過程存在的困難，從內(nèi)心關(guān)愛患者，在熟悉了醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)流程同時，根據(jù)自身實踐感受提出了完善醫(yī)院環(huán)境和就診流程的一些建議，如引導(dǎo)標(biāo)識要更清晰、同一患者不同檢查的預(yù)約時間可以相對集中，減少患者往返醫(yī)院次數(shù)，優(yōu)化了為患者服務(wù)的質(zhì)量。

3.3 新護(hù)士人文關(guān)懷能力要在臨床實踐中不斷提高 人文關(guān)懷理念的確立是一個長期過程,不是一朝一夕和開展幾次活動就能夠形成,需要廣大醫(yī)務(wù)工作者從思想上轉(zhuǎn)變觀念才能得以真正實現(xiàn)[9]。新護(hù)士人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)不僅僅是在崗前培訓(xùn)階段，還需在臨床護(hù)理實際工作中繼續(xù)學(xué)習(xí)、體會，逐步提升人文關(guān)懷能力，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者對護(hù)理的滿意度。

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