陳素文

(福建師范大學福清分校，福建福清350300)

高校后勤業(yè)務外包是高?；诠芾砗涂刂频男枰瑸閷で蠼档徒?jīng)營成本、提高后勤服務效率、增強業(yè)務專業(yè)化水平與程度、更好適應高校后勤社會化改革的大方向、促使高校后勤服務有力地支撐高校教學和科研核心業(yè)務的發(fā)展，將一些非核心、次要的或輔助性的功能或業(yè)務外包給外部專業(yè)組織，利用它們的專長和優(yōu)勢來提高高校后勤工作的整體效率和競爭力，利用外部資源來完成自身的再設計和發(fā)展，增強高校后勤管理應變能力。外包業(yè)務項目內容豐富，包括教室管理，教學、實驗儀器管理，水、電、暖管理，保潔、安全管理，物業(yè)保潔管理，學生餐廳經(jīng)營管理，學生宿舍管理，消防安全設備管理，生活設施管理，經(jīng)營性資產管理等。目前，在高校后勤業(yè)務外包理論研究中更多借鑒企業(yè)外包的做法，大多側重于對外包的定性研究，大多局限在單個職能部門外包風險的研究，例如食堂外包、人力資源外包風險等，對高校后勤整體業(yè)務的外包風險識別、風險評估以及風險控制的分析和探討較為缺乏，對外包中的可控制風險而提出的管理目標及防范措施涉及較少。本文針對大學后勤業(yè)務外包的風險識別和規(guī)避進行研究，對利用社會資源解決當前高校后勤服務受規(guī)模、市場空間、資金、人員素質、體制等的限制等問題，對促進高校后勤資源的有效利用和后勤服務質量的提升有一定的實踐意義。

一、高校后勤業(yè)務外包的功能價值

業(yè)務外包推動高校后勤組織機構由行政化向市場化轉變，職責內容由福利化向社會化轉變，運行方式由封閉化向開放化轉變，是促進高校后勤體制機制的轉型，促進高?，F(xiàn)有后勤保障系統(tǒng)的剝離，最終實現(xiàn)構建市場提供服務，高校自主選擇，行業(yè)自律管理的良性循環(huán)發(fā)展模式。

(一)體制機制轉變

始于企業(yè)的服務外包模式逐漸在政府等公共部門得到重視和應用，并成為高校后勤社會化改革的一種新方式［1］。通過業(yè)務外包，將學校內部的后勤服務交由社會專業(yè)企業(yè)來提供，改變了學校大包大攬、自辦后勤的模式，利用社會資源解決高校管理中如何有效剝離后勤服務和經(jīng)營職能的問題，順應高校發(fā)展的辦學規(guī)律，符合市場經(jīng)濟和現(xiàn)代行政要求。通過社會力量，引入動態(tài)擇優(yōu)的市場競爭機制，有利于打破行政壟斷與封閉管理，滿足大學內部需求的多樣性。同時，業(yè)務外包使學校由服務提供方變?yōu)榘l(fā)包方，減少后勤事務管理的層次，有助于建立統(tǒng)一集中、權責明確的管理體制，通過建立相應的制度，立體監(jiān)督、績效考核、科學評估等方式督促外包服務商改進提高服務質量，增加師生的服務感知質量和服務感知價值。如筆者所在的福建師范大學將食堂、綠化、安保、水電維護、宿舍維修、教室管理、實驗設備維護等項目經(jīng)過業(yè)務外包，后勤職工大大精簡，在服務質量提高的情況下，僅水電維護項目每年人力資源成本及業(yè)務運營節(jié)約近30萬元。

(二)服務效能提高

高校后勤承擔著為教學、科研、師生生活服務的后勤保障任務，高校后勤業(yè)務外包是高校后勤管理發(fā)展的新趨勢。業(yè)務外包意味著公開競爭，相關企業(yè)要想在競標中脫穎而出并占領這一長期、優(yōu)質的規(guī)模市場，必須具備良好的品牌和專業(yè)的服務管理水平，利用社會企業(yè)資源，通過比較優(yōu)勢效應和規(guī)模效應，不僅在飲食、交通、商業(yè)、物業(yè)等方面降低服務成本，提升服務專業(yè)化水平［2］，還能夠在更大范圍內提高效率，合理配置資源并形成規(guī)模效應，獲取更有效地利用先進的技術、創(chuàng)新能力和人力資源的途徑，建立更靈活的勞動關系和薪酬分配機制。

(三)機構有效精簡

業(yè)務外包不受既有專業(yè)知識和專業(yè)技能的限制，有利于改善人力資源管理的職能，解決教學科研編制緊張問題，既減少了相關人力、物質和管理成本，又避免了現(xiàn)有后勤組織的過度膨脹的現(xiàn)象。同時，使高校人事管理更加精簡，學校無需設立專門機構對其外包企業(yè)的員工進行管理，這些人員的錄用、辭退、勞動合同的簽訂、終止、解除、“五金一險”的繳納、員工培訓等工作全部由外包服務商承擔，有效降低成本支出。同時，高校與外包企業(yè)人員是一種有償使用關系和有償服務的關系，沒有勞動關系，高校實現(xiàn)勞務風險轉嫁，規(guī)避與外包企業(yè)人員人事勞動糾紛的發(fā)生，有效避免民事責任和法律糾紛，使人力資源部門的職能由繁雜的事務性管理職能轉化為了對學校人力資源的宏觀管理。如，筆者所在的福建師范大學在執(zhí)行校園綠化養(yǎng)護外包中，將所有樹木、花草、苗木的養(yǎng)護、修剪、標識，綠化區(qū)域除草、施肥、各類蟲害(含白蟻)防治以及學?；ㄆ跃S護，節(jié)慶日、校園重大活動室外擺花任務等外包給社會企業(yè)，學校僅設立一名專職管理人員專注于外包合同的執(zhí)行、監(jiān)督與管理。

(四)核心工作提升

高校后勤覆蓋面廣，涉及全校師生衣食住行，當前采用自我封閉，自我配套和自我服務的工作模式造成后勤占用學校資金現(xiàn)象十分突出。業(yè)務外包通過招投標的方式擇優(yōu)選取社會中資源和經(jīng)驗豐富的外包服務商來運營高校后勤服務業(yè)務，推進后勤管理職能和服務職能的分開，實現(xiàn)了資源整合和優(yōu)化配置，同時可以通過競爭降低服務價格，提高服務水平，改變成本結構。高校用于后勤保障系統(tǒng)資金的減少意味著學校有更多的人力、財力、物力專注于教學和科研等中心工作的內涵和外延發(fā)展，規(guī)范了學校內部管理，提高了辦學質量和核心競爭力，增強了辦學活力。

二、高校后勤業(yè)務外包的風險識別

(一)管理決策風險

所謂決策風險，是指在決策中，對自然狀態(tài)和客觀條件認識不足或存在不確定性因素而導致決策活動未能達到預期目標的可能性而需要承擔的后果。首先，高校管理層受自身知識和個人背景的影響，在進行外包決策時不可能面面俱到，對外包項目進行模糊界定或界定后對自身的業(yè)務外包關鍵條件認識不清，從而做出一些不明確的決定。如選擇專業(yè)外包服務商時以價格作為唯一標準或不顧市場競爭程度和學校實際情況，選擇實力過強或過弱的外包服務商的偏激行為。其次，契約的不完善性及立法滯后性帶來的風險。高校作為人才培育的重要基地，與企業(yè)經(jīng)營實體有一定的差異，高校不可能搜集到社會上所有與外包契約安排相關的信息，且由于靜態(tài)的條款和條件無法支持動態(tài)的市場和不斷變化的各種需求，這也是高校幾乎無法獲得其外包協(xié)議所注明的業(yè)務價值或競爭上風的原因。契約的不確定性不僅增加了外包的事后成本，也在客觀上助長了外包服務商的機會主義行為。若雙方在契約上無法達成一致，則學校為保證內部的有序管理，就需要對外包服務商重新選擇，必然導致重新談判和決策成本的增加。

(二)信息扭曲風險

在業(yè)務外包中，高校與外包服務商之間實質是委托代理關系，由于市場及宏觀環(huán)境的不確定性，高校作為委托人一方往往比代理人更處于不利的位置，外包服務商的真實水平往往在過程中才能被準確評估。信息的不對稱導致高校在實施外包過程中存在逆向選擇風險和道德風險。逆向選擇:在簽訂契約之前，外包服務商可能會故意隱藏信息，導致高校無法真正了解他們的經(jīng)營業(yè)績、市場聲譽、經(jīng)營管理能力、成本結構、企業(yè)社會責任等與自己利益息息相關的信息，以致無法科學篩選合適的外包服務商。若高校選擇了技術力量、管理能力、經(jīng)營資金、社會信譽等全部或部分缺陷的外包服務商，對高校內部管理必然產生不利影響。道德風險:雙方達成契約之后，外包服務商可能出現(xiàn)偷工減料、以次充好、放松管理、減低標準、刻意破產等敗德行為，這些行為會給高校帶來極大的風險。如高校水電業(yè)務外包合同一般是3～5年，外包服務商往往只保證在合同期內水電設備不出問題就行，而對水電的整體運行缺乏整體的統(tǒng)籌維護意識。道德風險的存在加大了高校外包監(jiān)督、管理、調控的難度和成本的激增。

(三)合作博弈風險

合作雙方既是利益的共同體，也是風險的共同體，存在合作博弈和利益沖突。外包合同有效期限期間業(yè)務需求和環(huán)境變化很大，加之立法滯后帶來的隱性風險，甚至不可預期，外包服務商能否按時、按質完成協(xié)議任務，存在不確定性。(1)利益沖突。高校與外包團隊間合作初期雙方因為有契約的約束，雙方考慮較多的是如何規(guī)避自己所負的責任，產生互不信任、相互推諉、互相拖延、相互抱怨，那么因為利益的角逐將使有效的合作難以持續(xù)進行，甚至導致業(yè)務外包最終流產。(2)人員沖突。高校在執(zhí)行業(yè)務外包時，后勤大量的正式員工若未妥善安排，就會挫傷原有雇員的積極性，影響他們對組織的忠誠感和使命感，引起那些技術高度熟練和熟悉機構實踐及要求的職員的流失。(3)文化沖突。任何企業(yè)和高校都有自己認同和尊重的文化，雙方在生存意識，服務意識、客戶意識、市場意識等方面必然存在差異，不同的價值尺度就會帶來不同的價值觀標準問題。若外包機構不熟悉學校的運作、文化、目標與政策，加之過分追求商業(yè)利益，就不可能設置到位的服務。同時外包行為增強了校園里的商業(yè)氣息，容易引發(fā)學生的抵觸情緒，兩種不同文化的沖擊，也會帶來內部協(xié)調的困難、效率的降低和成本增加。

三、業(yè)務外包良性發(fā)展模式的建立

(一)目標制定

后勤業(yè)務外包要充分考慮各院校的實際情況，充分分析業(yè)務外包的動機，統(tǒng)籌各方利益，處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關系，處理好質量和成本之間的關系。綜合高校業(yè)務外包的經(jīng)驗，充分考慮高校業(yè)務外包的動機，是因為技術、人才或管理能力等方面的原因。高校試圖通過業(yè)務外包來構建新的學校管理模式，完善學校的管理結構，推動教育機構的整體發(fā)展，也是為了揚長避短、博采眾長。學校忠實于那些能夠支持的技術，有效地降低成本，并通過學習借鑒獲得先進技術和管理理念，也是為了集中管理的能量，通過有效地降低人員的數(shù)量及規(guī)模以使機構管理層能夠將精力集中于學校發(fā)展。根據(jù)以上的分析和判斷，高校的業(yè)務外包目標是由諸多動機結合在一起產生的，在業(yè)務外包決策前，高等院校必須結合實際科學制定明確的工作目標，對非核心項目進行界定并明確自己的動機，對其進行優(yōu)先排序，明確的動機可以帶動談判戰(zhàn)略并幫助確定契約的完善性，有助于學校的外包工作取得成功。

(二)服務選擇

服務選擇是對業(yè)務外包行為的可行性認證，也是事關做好業(yè)務外包工作的核心。雙方要在遵守國家有關法律法規(guī)的前提下，充分考慮符合教育規(guī)律，實現(xiàn)高校后勤的公益性，如果一味追求經(jīng)濟效益而忽視社會效益，就會影響高校后勤服務的聲譽和后勤社會化改革的初衷。如果動機定義得很完善，學校就要對業(yè)務外包行為進行利弊考量，通過將自己的需求與外包服務商的強項進行對比分析，從而有效剔除那些無法接受的候選服務商，如地理位置、技術和管理水平、規(guī)模和經(jīng)濟能力、信息安全因素和服務質量等。同時要考慮成本與服務水平之間的折衷。雖然價格的高低一定程度上決定服務質量的好壞，但維護學校利益最大化，尋求價廉物美、低價優(yōu)質的服務商仍是學校的不懈追求。除了價格因素外，應當從公司的行業(yè)經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績、資質情況、客戶群體、注冊資金、客戶口碑、企業(yè)的穩(wěn)定性和長期合作的可能性等方面綜合了解，針對所要進行外包的內容，選擇時考慮細致周全，盡量選擇實力雄厚、有良好信譽和發(fā)展?jié)摿Γ矣胸S富的高校后勤管理經(jīng)驗，在合作的內容上具有專長以及行業(yè)同行和客戶評價良好的服務商。通過公開招標，邀請招標，競爭性談判等方式選擇適合學校的外包服務商。

(三)規(guī)范推進

雙方合作不是簡單的買賣關系，而是一個利益共同體，是一種長期的契約關系，契約條款的良好執(zhí)行是做好業(yè)務外包工作的核心所在。(1)明確雙方因經(jīng)濟利益或者文化沖突的各方職責和解決方案，以此來規(guī)范雙方的行為。內容涵蓋包括投入金額、日常工作業(yè)務流程、服務范圍、責任邊界、檢查監(jiān)督、獎勵內容、定期溝通和糾紛仲裁條款等細節(jié)，對業(yè)務外包進行質和量的詳細界定，明確目標管理，細化評價標準，減少模糊管理和概念管理，并提出公正、合理、合法的處罰程序，削減自由裁量權。(2)制定和完善與業(yè)務外包規(guī)范管理相關的規(guī)章制度，加強檢查和落實，并通過建章立制的形式去規(guī)范、約束和管理，建立和設定一個科學的、定量的關鍵績效指標體系，對承包商執(zhí)行項目情況的評估工作，并對協(xié)議產品嚴格驗收。(3)高校在面臨文化差異帶來的摩擦和沖突時，要增強文化協(xié)同意識，加強文化協(xié)同管理，建立完美、雙贏的合作體系，共同擔當起為廣大師生進行服務的任務，努力形成目標一致的團隊文化，高校既不過多干涉外包服務商的活動，又對其掌有一定的控制權，與其保持良好的關系和有效的溝通，消除習慣性防衛(wèi)的行為，努力在控制和放任之間尋求一個平衡點。

(四)立體監(jiān)督

(1)加強立體考核。突出系統(tǒng)性、針對性、科學性和可操作性，做到定性考核與定量考核相結合，每月考核與年度考核相結合，靜態(tài)考核與動態(tài)考核相結合，過程考核與結果考核相結合，甲方考核和師生評價相結合。立體考核行動不僅是對外包服務商的目標管理，也是對高校提高自身合同管理能力和執(zhí)行能力的檢驗。立體考核的結果不僅是高校對服務承包商實施獎懲的憑證和依據(jù)，而且也是作為高校是否與其續(xù)簽業(yè)務外包合同的依據(jù)。(2)完善監(jiān)督機制。內容包括質量監(jiān)督、進度監(jiān)督和項目成本監(jiān)督，采取定期服務情況報告、用戶滿意度調查、服務投訴統(tǒng)計、日常檢查等，對外包服務商所提供的業(yè)務外包進行監(jiān)督和考核關鍵績效指標，加強服務質量，在實施過程中不斷進行評審、反饋和溝通，并要求在保證質量的前提下保證每個階段按期保質保量完成。(3)建立外包服務應急機制。查擺在合作過程中可能出現(xiàn)的各類意外情況，設計科學有效的應急計劃和預案。通過創(chuàng)建適應變化的合作關系機制，切實維護師生利益。

當前，我國高校后勤工作經(jīng)歷了多個發(fā)展階段，隨著服務外包模式的引入，對于高校后勤改革的作用是顯而易見的［3］。高校后勤服務外包范圍的擴大，涉及內容的增加，服務流程的復雜，強化了研究對象的變化與發(fā)展。在以政府組織和非營利組織為特殊屬性的高校，如何更好地為后勤業(yè)務外包實踐發(fā)展提供理論支持，除了對業(yè)務風險的識別和規(guī)避研究外，還需要對業(yè)務外包成本效益邊界的分析，業(yè)務外包決策模型的建立，評價考核、監(jiān)督管理和激勵機制的健全等后勤業(yè)務外包運行及實例論證進行深入探討。

［1］ 伍香芝，張黎．高校后勤外包存在的問題和對策［J］．人力資源理，2013(9):175-176．

［2］ 張潞浯．進一步推進廣東高校后勤改革的思考［J］．廣東農工商職業(yè)技術學院學報，2013(2):29-30．

［3］ 葉柯挺．淺談高校后勤服務外包風險管理模式［J］．管理觀察，2012(10):150-160．