沈元蕊

摘要： 本文將組織中的非核心業(yè)務(wù)流程劃分為關(guān)鍵型、支持型、通用型三種類型，制定了包含資質(zhì)、能力、合作三個(gè)維度的外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，并說明了不同類型的非核心業(yè)務(wù)流程在決策時(shí)可選用的指標(biāo)。

關(guān)鍵詞： 業(yè)務(wù)流程外包；外包供應(yīng)商；評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）05-0023-02

0 引言

外包，其基本含義是將原本由組織自身完成的業(yè)務(wù)流程交給外部供應(yīng)商來完成。在外包的決策和管理過程中，選擇外包供應(yīng)商是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。同一外包業(yè)務(wù)流程選擇不同的供應(yīng)商，往往會(huì)造成不同的外包效果，甚至導(dǎo)致成功和失敗之區(qū)別。因此，有必要建立一個(gè)系統(tǒng)合理的外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，輔助組織選擇最適合的外包供應(yīng)商。

1 業(yè)務(wù)流程的類型劃分

不同類型的業(yè)務(wù)流程，外包時(shí)其供應(yīng)商評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)也有所不同。根據(jù)業(yè)務(wù)流程具有的獨(dú)特性價(jià)值和在組織運(yùn)作中所起的作用差異，可劃分為核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵型業(yè)務(wù)流程、支持型業(yè)務(wù)流程和通用型業(yè)務(wù)流程四種類型，如圖1所示。

類型的第一層次劃分是核心業(yè)務(wù)流程與非核心業(yè)務(wù)流程的劃分。核心業(yè)務(wù)流程中包含著組織的核心能力，是組織長期發(fā)展的動(dòng)力源泉所在，有必要獲得組織的最大重視和支持，并促使其充分發(fā)展和不斷完善；非核心業(yè)務(wù)流程不是組織能力的發(fā)展重點(diǎn)所在，并沒有不可替代性。

類型的第二層次劃分是非核心業(yè)務(wù)流程內(nèi)部不同類型的劃分，可劃分為關(guān)鍵型業(yè)務(wù)流程、支持型業(yè)務(wù)流程和通用型業(yè)務(wù)流程三種類型。

關(guān)鍵型業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作質(zhì)量對(duì)組織的整體運(yùn)作質(zhì)量有著極大的影響，可引起組織績效的革命性變化，這類業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效果在不同的主體間差異較大，數(shù)量一般只占組織所有業(yè)務(wù)流程數(shù)量的一小部分，具體內(nèi)容既與組織所處的行業(yè)性質(zhì)有關(guān)，也與組織的個(gè)體性質(zhì)有關(guān)。

支持型業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作質(zhì)量對(duì)組織整體質(zhì)量有一定影響，但幅度不大，僅能引起組織績效的少量變化，這類業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效果在不同的主體間有一定差異，對(duì)組織其他流程的運(yùn)作也有一定影響。組織內(nèi)大部分業(yè)務(wù)流程都屬于這類。

通用型業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作質(zhì)量對(duì)組織整體質(zhì)量影響較小，這類業(yè)務(wù)流程在不同主體之間的運(yùn)行效果差異不大，原因是它們技術(shù)不復(fù)雜，運(yùn)作成熟，質(zhì)量基本比較穩(wěn)定，很多已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場化、產(chǎn)業(yè)化。這類業(yè)務(wù)流程的數(shù)量占組織所有業(yè)務(wù)流程數(shù)量的比例不一。

按照上述類型劃分，可將組織內(nèi)的各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行歸類。一般來說，核心業(yè)務(wù)流程應(yīng)留在組織內(nèi)部，非核心業(yè)務(wù)流程則可以作為考慮外包的對(duì)象。因此，以下的外包決策，僅針對(duì)后面三類非核心業(yè)務(wù)流程。

2 外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系制定

進(jìn)行評(píng)價(jià)工作時(shí)，應(yīng)制定系統(tǒng)的外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，從而使供應(yīng)商的選擇能夠有規(guī)可依，科學(xué)合理。

2.1 制定原則

①全面原則。體系應(yīng)較為系統(tǒng)、全面，避免使用單一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還應(yīng)注意不同評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的內(nèi)在邏輯，以及各指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性。

②適度原則。指標(biāo)的數(shù)量必須適度，如果數(shù)量過多、層次過繁、粒度過細(xì)、勢必將評(píng)價(jià)過程復(fù)雜化，甚至本末倒置；而數(shù)量過少、層次過簡、粒度過粗，又不能獲得客觀結(jié)論。

③靈活原則。指標(biāo)應(yīng)具有較大的靈活性，使組織能夠選擇使用，指標(biāo)值應(yīng)易于收集、整理和獲取，一些定性指標(biāo)應(yīng)易于量化。

2.2 評(píng)價(jià)體系 在遵循上述原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際管理需求，本文制定了一個(gè)包含資質(zhì)、能力和合作三個(gè)維度的外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，如圖2所示。

2.2.1 資質(zhì)維度

①業(yè)務(wù)資質(zhì)。業(yè)務(wù)資質(zhì)反映了供應(yīng)商在該項(xiàng)外包活動(dòng)上具有的資歷和經(jīng)驗(yàn)，可考察資質(zhì)證書、經(jīng)驗(yàn)、從業(yè)年數(shù)等方面；經(jīng)驗(yàn)可從服務(wù)對(duì)象的地域、行業(yè)、層次等進(jìn)行評(píng)估；從業(yè)年數(shù)反映了供應(yīng)商的資歷高低。

②人員素質(zhì)。人員素質(zhì)反映了供應(yīng)商的人力資源水平，可考察領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和員工素質(zhì)兩方面。

③財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)狀況反映了供應(yīng)商的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，也一定程度上反映著未來的發(fā)展?jié)摿?。良好的?cái)務(wù)狀況是供應(yīng)商順利完成外包任務(wù)的重要保障之一。

2.2.2 能力維度

①服務(wù)水平。服務(wù)水平反映了供應(yīng)商在該項(xiàng)服務(wù)過程和績效上的一些具體狀況，可考察服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度兩方面。

②研發(fā)技術(shù)。研發(fā)技術(shù)反映了供應(yīng)商能否在一個(gè)較長時(shí)期內(nèi)持續(xù)滿足發(fā)包方需求。研發(fā)技術(shù)可從研發(fā)人員能力、研發(fā)設(shè)備水平、研發(fā)成果等方面進(jìn)行考察。

③硬件情況。硬件情況反映了供應(yīng)商的物質(zhì)資源水平，可考察企業(yè)規(guī)模、設(shè)備水平和信息化水平等方面，企業(yè)規(guī)模必須達(dá)到一定程度才具有相當(dāng)?shù)纳a(chǎn)能力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

④社會(huì)關(guān)系。社會(huì)關(guān)系反映了外包雙方自身的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)于外包活動(dòng)的影響，主要考察社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)內(nèi)是否存在著競爭關(guān)系或一些負(fù)面關(guān)系。

2.2.3 合作維度

①基礎(chǔ)資源。基礎(chǔ)資源指的是開展外包所必需的物質(zhì)資產(chǎn)要素在雙方由誰提供的問題，發(fā)包方和外包供應(yīng)商在這些問題上必須達(dá)成一致。

②服務(wù)過程。服務(wù)過程中的一些具體要求也是必須達(dá)成一致的，否則會(huì)留下較大的爭議和風(fēng)險(xiǎn)。

③品牌形象。外包合作后，供應(yīng)商的品牌形象將一定程度地對(duì)發(fā)包方的品牌形象產(chǎn)生影響，起到提升或危害作用。

④組織文化。各個(gè)組織都有獨(dú)特的文化，具體表現(xiàn)在員工的價(jià)值觀、思維習(xí)慣等差異上，這些差異若無法兼容，則在外包過程中可能成為順利實(shí)施的障礙。

3 各類業(yè)務(wù)流程的外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇

在外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系中，資質(zhì)維度和能力維度是對(duì)供應(yīng)商單方面的衡量，合作維度則是對(duì)供應(yīng)商和發(fā)包方兩方面的衡量。發(fā)包方在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)有選擇地使用其中部分指標(biāo)，不需要面面俱到。對(duì)于不同類型的業(yè)務(wù)流程，需要側(cè)重衡量的指標(biāo)也不同。endprint

3.1 對(duì)于供應(yīng)商方面的衡量 對(duì)于通用型業(yè)務(wù)流程，僅衡量資質(zhì)維度即可，因?yàn)檫@類流程較為簡單，外包市場運(yùn)作比較成熟，服務(wù)能力之間差別并不大，最強(qiáng)調(diào)的是流程完成的速度、數(shù)量及少量特定要求，因此主要對(duì)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)資質(zhì)作考察即可。根據(jù)需要，發(fā)包方還可采用其他一些指標(biāo)，例如對(duì)于需要長期合作的外包流程，可考察財(cái)務(wù)狀況、人員素質(zhì)指標(biāo)，分析供應(yīng)商的內(nèi)在素質(zhì)。

對(duì)于支持型業(yè)務(wù)流程，在衡量資質(zhì)維度之外，還需一定程度地衡量能力維度。這類業(yè)務(wù)活動(dòng)帶有一定的定制性，因此需要考察服務(wù)水平指標(biāo)，判斷供應(yīng)商能否提供與外包需求一致性高的服務(wù)并持續(xù)改進(jìn)。這類業(yè)務(wù)流程通常還涉及一些發(fā)包方的內(nèi)部信息，因此需要考察社會(huì)關(guān)系指標(biāo)，去除帶來隱患的負(fù)面商業(yè)關(guān)系，等等。

對(duì)于關(guān)鍵型業(yè)務(wù)流程，資質(zhì)維度和能力維度都要進(jìn)行衡量。這類業(yè)務(wù)流程重要性高、定制性強(qiáng)、合同期長，比起前兩類業(yè)務(wù)活動(dòng)，都更需要進(jìn)行仔細(xì)考察，獲得完整翔實(shí)的信息。

3.2 對(duì)于合作關(guān)系方面的衡量 對(duì)于通用型業(yè)務(wù)流程，一般只需衡量基礎(chǔ)資源指標(biāo)和服務(wù)過程指標(biāo)。這類外包的合作關(guān)系較為簡單，保持具體事務(wù)方面的一致性就可以，其他方面的差別對(duì)服務(wù)效果的影響很小。

對(duì)于關(guān)鍵型業(yè)務(wù)流程，要對(duì)合作維度中的所有指標(biāo)都進(jìn)行衡量。因?yàn)檫@類外包活動(dòng)的服務(wù)效果比其他類型更受雙方合作關(guān)系的影響，許多失敗的外包并不是由于能力和技術(shù)的問題，而是緣于雙方在深層問題上的不一致。

對(duì)于支持型業(yè)務(wù)流程，對(duì)合作關(guān)系維度中的各指標(biāo)應(yīng)根據(jù)情況選用。這類外包活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量受一定的合作深層關(guān)系影響，影響大小居于通用型業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵型業(yè)務(wù)流程之間，應(yīng)對(duì)具體情況進(jìn)行分析。

在選定各業(yè)務(wù)流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)后，發(fā)包方可采用查閱資料、問卷調(diào)查、面談等方式，收集候選外包供應(yīng)商的各方面信息，對(duì)其各個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)進(jìn)行考察和評(píng)分，并選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行評(píng)分的合成，從而對(duì)外包供應(yīng)商作出選擇。

4 結(jié)語

外包雖是一項(xiàng)行之有效的管理方法，但只有在正確的方法指導(dǎo)下才能成功運(yùn)作，取得預(yù)想的效果，否則不但難以生效，反而適得其反。本文對(duì)外包中的供應(yīng)商評(píng)價(jià)問題進(jìn)行了初步探討，將業(yè)務(wù)流程劃分為不同類型，制定了組織對(duì)于外包供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系，并說明了不同流程類型在決策時(shí)可選用的指標(biāo)，從而有助于選擇適合的外包供應(yīng)商。本文研究為外包決策提供了一定的參考。

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