□陳銘霞CHEN Ming-xia 楊潔YANG Jie* 沈儉SHEN Jian 張弛ZHANG Chi 劉龍秀LIU Long-xiu虞靈梅YU Ling-mei 殷文娟YIN Wen-juan

江蘇省人民醫(yī)院目前是江蘇省最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，實(shí)際開放床位3000張，本部日門診量1萬(wàn)人次左右，疑難危重病人多。由于本部門診樓原設(shè)計(jì)為日接待門診患者2000人次，現(xiàn)在日接待患者1萬(wàn)人次，故門診環(huán)境非常擁擠，工作環(huán)境較差。目前門診護(hù)士多為老弱病殘不能承受晚夜班甚至需要照顧者，多數(shù)時(shí)間她們是以病人的狀態(tài)在為病人服務(wù)。全球各國(guó)都面臨著衛(wèi)生人力資源短缺的問(wèn)題[1]，包括人員短缺、技能結(jié)構(gòu)失衡、分布不均勻、工作環(huán)境差、基礎(chǔ)知識(shí)薄弱等[2-4]。我院同樣存在臨床護(hù)士總體短缺等突出問(wèn)題。例如，內(nèi)科門診日門診量約3000人次，診間數(shù)45間，日出診醫(yī)生平均約50人，每天在崗護(hù)士只有6-7人，分診需要2人，中班護(hù)士1人，巡診護(hù)士每人要負(fù)責(zé)10個(gè)診間以上。護(hù)士工作壓力大，工作環(huán)境差，待遇比臨床護(hù)士低（醫(yī)院分配政策傾向臨床），加上近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系緊張，門診護(hù)士被打罵的事件時(shí)有發(fā)生。所以門診護(hù)士身心疲憊，情緒低落，多有抱怨。而門診護(hù)士配置不足、工作超負(fù)荷、身心疲憊等直接影響著護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[5]。門診護(hù)士給大家的印象是安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，多一事不如少一事，對(duì)工作缺乏熱情的群體。如何改變這種現(xiàn)狀，除了爭(zhēng)取護(hù)理部和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持以外，針對(duì)目前門診的工作現(xiàn)狀，我們?cè)陂T診護(hù)士中倡導(dǎo)魚市哲學(xué)，培育門診護(hù)理文化。

醫(yī)院文化的作用

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。醫(yī)院文化的作用表現(xiàn)在以下幾方面。

1.引導(dǎo)作用。醫(yī)院文化自覺(jué)不自覺(jué)地成為醫(yī)院行為方向，將廣大員工引導(dǎo)到醫(yī)院確定的目標(biāo)上來(lái)，使其思想觀念和行為追求與醫(yī)院的目標(biāo)相一致，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的既定目標(biāo)而努力。

2.凝聚作用。醫(yī)院文化像一條紐帶，將員工與醫(yī)院的利益緊密相連，通過(guò)積極向上的思想觀念和行為準(zhǔn)則形成強(qiáng)烈的認(rèn)同感、使命感和責(zé)任感，自然而然地形成醫(yī)院的凝聚力，充分發(fā)揮內(nèi)在的動(dòng)力，朝著期望的目標(biāo)共同努力。

3.激勵(lì)作用。通過(guò)醫(yī)院文化將目標(biāo)植入到員工的思想深處，激發(fā)其內(nèi)在的潛力，促進(jìn)員工進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更加主動(dòng)積極地為醫(yī)院和患者服務(wù)。

4.規(guī)范作用。這種規(guī)范作用來(lái)自醫(yī)院文化的氛圍，群體行為的準(zhǔn)則和職業(yè)道德規(guī)范，使員工產(chǎn)生心理共鳴，達(dá)到行為的自我控制、自我約束[6]。

魚市哲學(xué)的內(nèi)容

著名的管理寓言故事《魚》，講述了美國(guó)西雅圖派克街魚市的故事，派克街魚市以其特有的輕松愉快氛圍和極富感染力的客戶服務(wù)聞名遐邇。書中描寫的情況實(shí)際上非常確切地反映了現(xiàn)實(shí)中我們大多數(shù)人的工作狀態(tài)：熱情難以持久，工作缺乏效率，找不到工作樂(lè)趣。魚市哲學(xué)的主要內(nèi)容是：（1）選擇自己的態(tài)度；（2）讓工作充滿樂(lè)趣和活力；（3）讓別人快樂(lè)；（4）全身心投入工作[7]。這正是我們門診護(hù)理工作需要擁有的工作狀態(tài)。因此，我們大力倡導(dǎo)魚市哲學(xué)，著力培育門診護(hù)理文化。

倡導(dǎo)魚市哲學(xué)，培育門診護(hù)理文化

1.通過(guò)培訓(xùn)教育和樹典型獎(jiǎng)先進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，選擇積極地工作態(tài)度。外在條件我們無(wú)法改變，但是我們可以選擇自己的工作態(tài)度。我們通過(guò)開展感動(dòng)服務(wù)教育，使大家懂得了感動(dòng)與滿意之間的差別，首先自己擺脫冷漠，成為有感情容易被感動(dòng)的人，然后才能夠去感動(dòng)別人。通過(guò)工作中實(shí)際案例的交流使大家學(xué)會(huì)了換位思考，學(xué)習(xí)了別人的經(jīng)驗(yàn)，看到了我們工作的意義。職業(yè)形象教育、禮儀服務(wù)競(jìng)賽改變了護(hù)士形象，規(guī)范了服務(wù)行為。紅旗窗口評(píng)比、優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)集體和個(gè)人的評(píng)選使大家學(xué)習(xí)有榜樣，努力有方向。通過(guò)以上活動(dòng)，促使門診護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，樹立良好服務(wù)形象，學(xué)先進(jìn)爭(zhēng)先進(jìn)，以積極地工作態(tài)度服務(wù)于患者，提高了患者滿意度，減少了糾紛發(fā)生率，收獲了患者的感謝和表?yè)P(yáng)，提升了自我價(jià)值感和認(rèn)同感。而自我價(jià)值感和認(rèn)同感的提升也更加激發(fā)了大家的工作熱情。

2.通過(guò)豐富多彩的活動(dòng)，和諧相互關(guān)系，讓工作充滿樂(lè)趣和活力。通過(guò)開展拓展活動(dòng)、郊游活動(dòng)、5.12護(hù)士節(jié)文藝表演、禮儀服務(wù)競(jìng)賽、美食野餐會(huì)等豐富多彩的活動(dòng)，展示員工的個(gè)人才藝，放飛心情，緩解工作壓力，使大家更加熱愛(ài)生活。促進(jìn)員工相互之間關(guān)系的和諧，增強(qiáng)了集體的凝聚力，保持飽滿的工作熱情，激活了潛能和創(chuàng)造力。大家積極想辦法出點(diǎn)子改進(jìn)工作，從中獲得工作的樂(lè)趣、滿足感和成就感。面對(duì)大量而復(fù)雜的就診人群，醫(yī)患糾紛是最令我們頭疼、最消耗精力的事情，與其消極被動(dòng)地應(yīng)付不如積極地應(yīng)對(duì)，將煩惱變成樂(lè)趣。有4名護(hù)士通過(guò)業(yè)余學(xué)習(xí)獲得二級(jí)心理咨詢師資格證書，在工作中分析各種人的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地化解矛盾，從中也感受到了樂(lè)趣和成就感。

3.倡導(dǎo)助人為樂(lè)，表?yè)P(yáng)好人好事，獲得心理滿足感。通過(guò)感動(dòng)服務(wù)教育，表?yè)P(yáng)好人好事，工作中案例交流，大家從中感受到助人為樂(lè)的快樂(lè)，獲得心理滿足感。及時(shí)表?yè)P(yáng)，績(jī)效考核中加分，越來(lái)越多的員工為病人排憂解難，同事之間互幫互助。門診護(hù)士大多身體不好，大家只有相互體諒、相互包容、相互照顧，在和諧融洽的工作氛圍中，每個(gè)人才能從中獲益。讓別人快樂(lè)，收獲了感動(dòng)，和諧了關(guān)系。

4.領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，使員工全身心地投入工作。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和感動(dòng)員工，員工才會(huì)去感動(dòng)患者。門診護(hù)士不少是身體不好需要照顧的人群，其實(shí)他們?cè)诠ぷ鞯耐瑫r(shí)自己也是病人，更需要領(lǐng)導(dǎo)的理解和關(guān)心。門診部領(lǐng)導(dǎo)從生活上關(guān)心員工，每個(gè)員工的生日都會(huì)收到來(lái)自門診部領(lǐng)導(dǎo)的祝福；每個(gè)員工生病或住院都會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的慰問(wèn)；在高溫季節(jié)領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)慰問(wèn)員工并提供飲料。門診部領(lǐng)導(dǎo)注意加強(qiáng)信息化建設(shè)，強(qiáng)化規(guī)范化管理，配備冷暖設(shè)備，努力改善門診的工作環(huán)境，創(chuàng)造出和諧的工作氛圍，使員工更加安心、全身心地投入到門診工作。大家認(rèn)識(shí)到，抱怨是沒(méi)有用的，只有改變自己，做出成績(jī)，才能改變外界對(duì)門診護(hù)士的偏見(jiàn)。

文化是在潛移默化中形成的，文化建設(shè)也是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，文化的內(nèi)化可以提升員工的整體素質(zhì)，振奮精神，改變面貌。在我們現(xiàn)有門診條件下，魚市哲學(xué)的護(hù)理文化培育具有現(xiàn)實(shí)意義，也產(chǎn)生了積極的效果。通過(guò)文化建設(shè)，門診患者滿意度從2012年的平均85.1%提高到現(xiàn)在的95.6%，達(dá)到了“四滿意”，患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意和社會(huì)滿意，樹立了江蘇省人民醫(yī)院門診護(hù)理良好形象。

1 Headley J．Human resources for health：The role of transnational advocaey netwaorks insetting the global health agenda[R]．Conference Papets：International Studies Association 2009 Annual Meeting，2009

2 Chen L，Evans T，Anand S，et al．Human resources for health：Overcoming the crisis[J]．Lancet，2004,364(9449):1984-1990

3 Dussaul G，Dubois CA．Human resources for health poficies：A critical component in health pohcies[J]．Hum Resour Health，2003,1(1):l-5

4 Wyssk．An approach to classifying human mources constraints to attaining health-related Millennium Development Goals[J]．Hum Resour Health．2004,2(11):8-10

5 王淑英，張連榮，徐希云，等．門診護(hù)理人力資源配置研究[J]．護(hù)理學(xué)雜志，2008,23(11):l-3

6 毛遠(yuǎn)梅.應(yīng)重視醫(yī)院文化在醫(yī)患關(guān)系中起到的作用[N].科技日?qǐng)?bào)，2013-08-22

7 斯蒂芬.倫丁，等.魚[M].秦玉熙，譯.中信出版社，2013