劉夢晗

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)消費已成為一種讓更多人所接受的新型消費方式：我們享受著淘寶、快銀等第三方支付工具所帶來的各種便捷，以及順豐、EMS快捷送貨的便利。然而，網(wǎng)絡(luò)消費為消費者帶來的僅僅只是便捷嗎？是否也存在著一些被我們忽視的陷阱在等待著我們的踏入？我們該如何實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者權(quán)益保護？這些問題也值得我們深入探討。

一、網(wǎng)絡(luò)消費中暴露出來的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)缺少保障

傳統(tǒng)消費模式中，為了防止受騙，消費者通常通過實際觀察、貨比三家、側(cè)面了解等方式掌握商品的信息，在這之后做充分考慮再決定是否購買，而網(wǎng)絡(luò)消費并沒有提供這樣的平臺。在這種購物模式下，消費者僅僅通過商家在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的圖片、文字、買家評論或者一些網(wǎng)絡(luò)上的宣傳來了解商品。這種遠程交易方式雖然節(jié)約了資源、節(jié)省了時間，但是卻大大增加了消費者的風險，因為在這個過程中，商家極有可能通過對圖片進行處理、文字的夸大美化、利誘買家發(fā)布好評、給一些社交媒體上的“大V”以好處等方式對自己的商品進行有利宣傳，使消費者受到蒙蔽，從而增加成交量及好評度。

（二）缺乏對網(wǎng)絡(luò)購物中消費者信息的保護

在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者需要填寫諸如真實姓名、身份證號、電話號、地址等真實詳盡的信息，這為交易的成功提供了保障，但是也給不法分子創(chuàng)造了可乘之機。這是由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的漏洞，造成了網(wǎng)絡(luò)信息易被具有相關(guān)專業(yè)能力及便捷條件的“有心人”盜取，并通過轉(zhuǎn)賣給他人的方式獲取利益。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費者的求償權(quán)難以行使

當商品出現(xiàn)與宣傳不符或者殘次等質(zhì)量問題時，消費者就會產(chǎn)生退貨的需求。然而在實際操作中，退貨并不是一個很愉快的經(jīng)歷。其主要原因有三點：第一，由于嚴重的信息不對稱，消費者無法在了解經(jīng)營者的前提下對其想要逃避責任的行為做到有效的預(yù)防；第二，我國的法律對于網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)商以外的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)公司、經(jīng)營者以及消費者之間的權(quán)利與義務(wù)的界定比較模糊；第三，盡管網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的權(quán)力和義務(wù)在法律中有所規(guī)定，但是當消費者要求網(wǎng)絡(luò)運營商提供商家的詳盡資料時，往往遭到運營商的拒絕，理由是商業(yè)機密，即使提供了，也并不能保證資料是真實有效的。

二、新《消費者權(quán)益保護法》在網(wǎng)絡(luò)消費起到的積極作用

新《消費者權(quán)益保護法》已于去年3月15日正式實施，此次修改，對于網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)缺少保障、求償權(quán)難以行使及其信息保護機制的缺失等問題做出了明確的規(guī)定，對網(wǎng)絡(luò)消費中存在的問題進行了更好地規(guī)范，更有利于消費者權(quán)益的保護。具體體現(xiàn)在：

（一）新增網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物信息披露制度

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十八條規(guī)定了經(jīng)營者“應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息?！边@項制度體現(xiàn)了消費者的知情權(quán)，它解決了網(wǎng)購中兩個主要的問題：

其一，規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)保證其商品的質(zhì)量，并確保消費者能充分了解商品的負面問題，在其能接受的前提下進行購物；

其二，有助于消費者在產(chǎn)生購物糾紛時及時找到相應(yīng)的經(jīng)營主體，避免因不能得到經(jīng)營者的信息或得到信息有誤而造成消費者的問題遲遲得不到解決，另外，對于經(jīng)營者應(yīng)向消費者明確售后服務(wù)、民事責任等信息的規(guī)定，也有助于消費者在處理購物糾紛時有法可依。

（二）規(guī)定了消費者的個人信息受到法律保護

鄧女士在某大型網(wǎng)購平臺上訂購了一套奢侈品，然而，隨之而來的便是各種銷售公司持續(xù)不斷的促銷電話、短信、郵件，令鄧女士焦頭爛額。無奈之下鄧女士找到該網(wǎng)站的客服，申請退訂這些營銷信息并且質(zhì)問為何自己的信息輕易外泄，誰知客服卻以這些是網(wǎng)站的合作方針對高端客戶量身定做的增值配套服務(wù)為由，解釋說鄧女士在這些公司均可享受到會員待遇，對她本人是有利的，而且不同的公司根據(jù)自己商品自行選擇服務(wù)對象，因此該網(wǎng)站不能決定其行為。

在新《消法》下，“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。”隨著個人信息首次作為消費者權(quán)益得以確立，不允許被隨意泄露或買賣，消費者的合法權(quán)益有了更大的保障。

（三 ）規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)消費者的退貨權(quán)

孫先生在某電商網(wǎng)站上看到一套設(shè)計獨特、功能強大、價位低廉的騎行套裝后，便毫不猶豫的點擊購買并且支付了價款。但是隨后孫先生以該商品功能與網(wǎng)頁描述不符為由，向店主申請退貨，并主動表示愿意承擔運費，可是該店主并未同意。

這種現(xiàn)象很多網(wǎng)絡(luò)消費者都有親身經(jīng)歷，這是因為消費者只是商家宣傳信息的被動接受方，在交易中處于劣勢地位，從而容易遭受到經(jīng)濟損失，但新《消費者權(quán)益保護法》為買家打消了這些顧慮。新《消法》第二十五條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！?/p>

經(jīng)營者之所以能夠隱瞞商品的負面信息，是由于消費者無法直接接觸商品，故而與經(jīng)營者之間信息產(chǎn)生了不對稱，這是有遠程購物的非現(xiàn)場性所決定的。新《消費者權(quán)益保護法》為了防止網(wǎng)絡(luò)等遠程購物中消費者可能受到的損失，明確規(guī)定了這種非傳統(tǒng)購物方式中消費者的七天反悔權(quán)，上文的這種情況下，孫先生有權(quán)要求退貨。

但需要明確的是，反悔權(quán)的適用需要注意以下幾點：

第一，反悔權(quán)對于購物方式有特殊要求，即其僅僅適用于網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等遠程購物方式，對于傳統(tǒng)的諸如現(xiàn)場交易等直接購物方式并不適用。

第二，反悔期限為自消費者簽收商品之日起七日內(nèi)。

第三，《消法》中明確規(guī)定的特殊性質(zhì)的商品不在適用范圍內(nèi)。

第四，消費者應(yīng)確保退回商品的完好性，且承擔相應(yīng)運費，與經(jīng)營者有特殊約定的除外。

（四）規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)平臺的責任

新《消法》第四十四條中規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任?！?/p>

綜上所述，通過關(guān)注網(wǎng)絡(luò)時代消費市場的新變化、新形勢，以及從多年執(zhí)法中汲取的經(jīng)驗，新的消費者權(quán)益保護法對多方面內(nèi)容都進行了修改。這些針對社會熱點問題做出相應(yīng)修改的做法值得肯定，同時也更好地維護消費者的合法權(quán)益。但是我們還應(yīng)考慮到有關(guān)如何在公司法內(nèi)部明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺與網(wǎng)店的真實資質(zhì)與責任權(quán)益；工商管理機關(guān)在網(wǎng)絡(luò)商業(yè)的運營管理中怎樣更好地發(fā)揮其職能；公安機關(guān)經(jīng)偵與網(wǎng)絡(luò)部門該怎樣共同加強技術(shù)監(jiān)控措施，壓縮違法行為的生存空間等問題，只有通過國家立法與司法機關(guān)的支持以及消協(xié)組織為消費者開辟更具針對性的投訴渠道等措施，才能真正得到解決。當消費者可以獲取有力的法律援助，并自發(fā)學習相關(guān)的法律制度，才會增強維權(quán)意識，提高維權(quán)能力，才會使消費者權(quán)益保護法真正得到有效實施。（作者單位：吉林財經(jīng)大學）