張翠蘭，邱 懿，謝晶芹，朱曉琳，李龍宣

湖北民族學院附屬民大醫(yī)院風濕免疫科(湖北恩施445000)

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，各家醫(yī)院相繼開展責任制整體護理服務(wù)，患者滿意度有了不同程度的提高。但在臨床實施過程中筆者發(fā)現(xiàn)，有時即使責任護士提供了非常優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，患者未必需要，因此患者滿意度也未必提高。為進一步提高患者滿意度，筆者自2012年2～10月在結(jié)合責任制整體護理服務(wù)的基礎(chǔ)上開展了患者個性化護理服務(wù)，即“患者需要什么護理服務(wù)，我們提供什么護理服務(wù)”［1］，使患者滿意度得到了進一步提高，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 隨機抽取風濕免疫科2012年2～10月收治的400例風濕免疫性疾病患者，隨機分為兩組，即實驗組和對照組。實驗組200例，其中男108例、女92例，年齡35～82歲。對照組200例，其中男104例、女96例，年齡38～80歲。兩組患者性別、年齡等比較無明顯差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 問卷調(diào)查法 患者出院時兩組均發(fā)放問卷調(diào)查表調(diào)查患者滿意度。發(fā)放調(diào)查表時先向患者及家屬解釋研究目的、意義，讓患者根據(jù)實際情況和主觀感受自我評定，在30 min內(nèi)完成并當場收回。滿意度調(diào)查表分為非常滿意、滿意、不滿意三級。

1.2.2 護理 對照組患者入院后由責任護士給予常規(guī)治療和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，實驗組在入院后采用常規(guī)治療和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)放個性化需求調(diào)查表，住院期間按照兩者相結(jié)合的方式為患者提供個性化護理服務(wù)，其個性化護理服務(wù)項目主要包括:①病房需求:根據(jù)患者需要提供高干病房、單間、雙人間、三人間及四人間，并向患者及其家屬講明不同房間的優(yōu)缺點和價格，患者根據(jù)其經(jīng)濟能力、性格特征及睡眠狀況等需求分配床位。②口服藥發(fā)放需求:按照優(yōu)質(zhì)護理的要求，患者的口服藥應由責任護士按餐發(fā)放并看藥到口，結(jié)合本科室疾病特點，患者口服藥種類較多，且部分患者回家后仍需長期服用，因此患者為了回家后能準確服用所有藥物，牢記各種藥物的包裝和藥品性狀特點等，每餐服用。另一方面，由于抗風濕藥物大多將產(chǎn)生胃腸道副作用，常需要患者餐后服用該類藥;但風濕免疫科患者較多為農(nóng)村病員，平常進餐時間不固定，因此患者也希望能按其就餐規(guī)律自行服藥;對于個別患者因為曾經(jīng)因護理人員發(fā)錯藥而不信任護士［2］，也要求自己服藥，因此責任護士對每個新入院或修改診療計劃的患者進行給藥前評估，即根據(jù)患者年齡、文化程度、病情輕重、自理能力、給藥目的、藥物過敏史等，結(jié)合患者需求進行口服藥的發(fā)放指導。對于自理能力較好者按其需求采用個性化指導用藥的方式，給予指導和督導服用。但是對于年齡較大、文化程度較低或文盲，病情較重、自理能力較低者責任護士則按照要求擺藥并送藥到口［3］。③患者時間段需求治療:風濕免疫科患者因為肢體畸形常需行物理治療，在理療、檢查及靜脈輸注等時間上常發(fā)生沖突，為避免時間沖突，保證治療、護理效果，責任護士根據(jù)實際情況合理安排時間。④患者點名服務(wù)需求:一方面患者再次入院時可申請選用前一次住院時所負責的責任護士或管床醫(yī)生，減少患者的陌生感，增強患者對醫(yī)護人員的信任感，同時也便于責任護士或管床醫(yī)生對患者的病情了解更透徹，服務(wù)質(zhì)量更高。另一方面為保證患者靜脈穿刺的成功率，患者可選擇穿刺能力強或比較信任的護理人員為其行治療、護理工作，滿足了他們的愿望。⑤心理支持性護理:對于風濕免疫科患者，因長期身患疾病，使部分患者的生理、心理及性格均產(chǎn)生變化，產(chǎn)生焦慮、抑郁等心理。因此責任護士要加強觀察，在患者出現(xiàn)負面情緒的初始階段便開始行心理安慰，避免因心理不良反應影響到患者的臨床治療效果和康復［4］。⑥靜脈輸液護理:因為風濕免疫科疾病特點，需要長期、反復用藥行靜脈輸液，因此對血管的損傷較大，再加上老年患者本身血管條件差，導致部分患者害怕靜脈穿刺，因此我們根據(jù)不同患者實際情況采用靜脈留置針、約束帶等方式進行個性化靜脈輸液護理［5］。

1.3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS11.5統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，以非常滿意和滿意統(tǒng)計滿意率。進行χ2檢驗。

2 結(jié)果

兩組出院患者滿意度比較見表1。采用常規(guī)優(yōu)質(zhì)護理的滿意率為95%，采用個性化護理的滿意率為99%，兩組間滿意度存在顯著性差異(P＜0.05)，表明采用個性化護理更符合患者的需求，可明顯提高患者的滿意度。

表1 兩組患者出院時滿意度比較(n=200)

3 討論

3.1 個性化護理能提高患者滿意度 針對風濕免疫科不同患者個體差異性為其提供病房需求、口服藥發(fā)放需求、時間段治療需求、點名服務(wù)需求、心理支持性需求、靜脈輸液需求的個性化護理，切切實實為不同患者解決實際需要，最大程度實現(xiàn)不同患者的服務(wù)期望值，使患者身心健康在短時間內(nèi)恢復到最佳狀態(tài)，患者滿意度得到提高。

3.2 個性化護理需求對護理人員的素質(zhì)有更高的要求 為滿足不同患者的需求，責任護士首先應評估不同患者的性格特點、飲食習慣、經(jīng)濟條件、個人需要等，從而為患者制定個性化護理服務(wù)計劃，為使護理更加全面、細致、優(yōu)質(zhì)、高效，這要求責任護士必須具備較強的專業(yè)素質(zhì)和廣泛的知識面，要涉及心理學、倫理學、社會學、老年護理學等多學科知識;同時需要責任護士具備高度的責任心和工作熱情，有一顆愿意為患者服務(wù)的心。

3.3 個性化護理是深化責任制整體護理的重要內(nèi)涵 個性化護理較傳統(tǒng)護理而言，是在醫(yī)療安全前提下，護理制度、措施建立在以病人為中心，全心全意為患者服務(wù)的基礎(chǔ)上制定的，是實實在在滿足患者護理需求基礎(chǔ)上的深化和發(fā)展，它既符合護理程序，又符合患者的個體差異性的不同需求，在實踐中護理人員應使個性化護理與規(guī)范化管理目標實現(xiàn)統(tǒng)一，與責任制整體護理的要求一致。

個性化護理服務(wù)作為一種新型的護理模式，不僅能為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，提高患者滿意度，而且也能極大地推動護理事業(yè)的發(fā)展，真正實現(xiàn)以人的需求和健康為中心，實現(xiàn)真正意義上的以人為本。

［1］ 鄭艷芳，張利巖，陳秀榮，等.個性化護理服務(wù)進程及服務(wù)謀略研究［J］.中國實用護理雜志，2005，21(11):66－67.

［2］ 渠慎英，周廣玲.住院患者口服給藥缺陷的原因分析與對策［J］.中國誤診學雜志，2010，31(10):7795－7796.

［3］ 劉濤，王曉燕，劉益，等.住院患者口服給藥護理個性化需求調(diào)查分析［J］.臨床合理用藥，2010，16(3):65－66.

［4］ 祝新寧，趙錦會.個性化護理在干部病房中的臨床應用分析［J］.護理研究，2011，34(18):117－118.

［5］ 陶風英，慈玉昆，侯靜.個性化護理在門診老年患者靜脈輸液中的應用［J］.齊魯護理雜志，2011，31(17):31.