甄 珍

（石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，河北 石家莊 050081）

高速公路以其快速、高效、安全、舒適的特點(diǎn)，逐步成為人民群眾出行的首選。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高速公路使用率日漸提高，特別是假日集中出行現(xiàn)象，使高速公路的負(fù)載明顯加重，這便對(duì)高速公路管理提出了更高的要求。高速公路管理組織一旦不能滿足這些要求，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生不良的社會(huì)影響。這就需要高速公路組織通過(guò)公共關(guān)系管理，“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”，有效發(fā)揮高速公路功能，解決供需矛盾，達(dá)到人民群眾滿意。

一、高速公路有效進(jìn)行公共關(guān)系管理的意義

1.對(duì)內(nèi)有利于增加組織內(nèi)部凝聚力

高速公路根據(jù)投資主體不同劃分為政府還貸公路和經(jīng)營(yíng)性公路［1］，相應(yīng)地，在具體管理中存在事業(yè)型組織和企業(yè)型組織兩種形式。在內(nèi)部管理中，事業(yè)型組織更多注重的是職能作用，企業(yè)型組織更多關(guān)注的是效益。公共關(guān)系管理的導(dǎo)入可以增加員工對(duì)組織的向心力，提高職業(yè)道德，增加員工使命感，使得各項(xiàng)工作有效開(kāi)展。

2.對(duì)外有利于協(xié)調(diào)各方關(guān)系

高速公路是提供安全、快速、舒適、高效通行的行車(chē)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)涉及到路面、橋梁、涵洞、機(jī)電信息、服務(wù)區(qū)、標(biāo)志標(biāo)線、安全控制、收費(fèi)站等。這些平臺(tái)在現(xiàn)有的管理體制中一般分為交通運(yùn)輸廳下設(shè)的路面設(shè)施的養(yǎng)護(hù)管理、服務(wù)區(qū)管理、路產(chǎn)路權(quán)的路政管理、機(jī)電信息管理、收費(fèi)站管理；公安廳下設(shè)的高速公路交通警察（高速公路巡警）管理。在這種管理體制下，形成在同一條高速公路上同時(shí)由不同的職能機(jī)構(gòu)或企業(yè)分工控制的現(xiàn)象。公共關(guān)系管理可以使各個(gè)不同的組織機(jī)構(gòu)在工作中樹(shù)立為高速公路使用者服務(wù)的意識(shí)，相互支持，相互協(xié)助，避免本位思想。

3.樹(shù)立組織良好形象，增加客戶滿意度

資源的提供與使用永遠(yuǎn)是一種相互矛盾、相互依存的關(guān)系。而公共關(guān)系管理則在高速公路使用者與管理者之間建立了一座溝通的橋梁。通過(guò)多種途徑的調(diào)研，尋找與滿足客戶需求；通過(guò)多種途徑的宣傳，讓使用者理解高速公路運(yùn)營(yíng)狀況，從而避免極端問(wèn)題的發(fā)生，增加客戶的滿意度。

二、高速公路組織開(kāi)展公共關(guān)系的舉措

1.了解公眾需求

服務(wù)社會(huì)是高速公路管理行業(yè)的根本屬性，其宗旨是確保車(chē)輛在高速公路安全、快捷、舒適的通行，目標(biāo)是達(dá)到使用者滿意，核心思想是尊重使用者。為了做好服務(wù)工作，管理者只有了解公眾需求，才能改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)水平。

針對(duì)不同的客戶，應(yīng)該采取不同的調(diào)查方法。針對(duì)組織外部可以采取以下方法：對(duì)公路沿線一帶的固定客戶采取走訪面談的方式進(jìn)行了解；對(duì)跨省運(yùn)輸?shù)耐獾乜蛻艨刹扇?wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行了解；對(duì)有怨言的客戶可以通過(guò)投訴舉報(bào)渠道了解；對(duì)于公路沿線設(shè)施的安全信息可以通過(guò)公布的熱線電話進(jìn)行了解。此外，也可以建立綜合的信息采集網(wǎng)絡(luò)，了解客戶的需求和期望。

針對(duì)組織內(nèi)部的員工，高速公路組織可以通過(guò)周例會(huì)、月專項(xiàng)例會(huì)、留營(yíng)日等一系列信息交流反饋制度，了解員工心聲，掌握內(nèi)部狀況，有效分析內(nèi)部服務(wù)能力。

另外，高速公路組織應(yīng)進(jìn)行組織知名度、美譽(yù)度、客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查公眾行為，分析公眾態(tài)度及相關(guān)要求，提出解決問(wèn)題的方案；從公共關(guān)系的角度評(píng)議組織相關(guān)政策、服務(wù)等是否符合公眾利益；及時(shí)聽(tīng)取消費(fèi)公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介公眾、政府公眾對(duì)組織的看法和建議，通過(guò)多角度調(diào)查查找不足，改進(jìn)工作，回復(fù)公眾意見(jiàn)。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著人們出行需求的不斷升級(jí)，高速公路組織應(yīng)著力建設(shè)科學(xué)完善的服務(wù)體系，最大限度地提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

（1）各管理機(jī)構(gòu)要充分發(fā)揮本部門(mén)工作職能

高速公路服務(wù)需要各管理機(jī)構(gòu)共同努力才能實(shí)現(xiàn)，而做好服務(wù)的基礎(chǔ)就是履行好本部門(mén)的工作職責(zé)。養(yǎng)護(hù)部門(mén)要維護(hù)好路面、橋梁、隧道和涵洞；路政部門(mén)要做好路產(chǎn)路權(quán)的保護(hù)；機(jī)電部門(mén)要做好出行信息發(fā)布；交警部門(mén)要做好行車(chē)安全控制與救助；服務(wù)區(qū)要做好車(chē)輛停車(chē)休息、加油、餐飲等服務(wù)；收費(fèi)站要做到準(zhǔn)確、快速收費(fèi)。

（2）深化收費(fèi)服務(wù)內(nèi)涵

眾所周知，高速公路收費(fèi)是對(duì)快速、舒適、高效、安全通行服務(wù)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，如果達(dá)不到使用者的需求，那么作為消費(fèi)者肯定是不情愿繳費(fèi)的。所以高速公路通行費(fèi)的內(nèi)涵就是良好的通行服務(wù)。

首先，應(yīng)確保車(chē)輛暢通。各高速公路管理組織要相互配合，信息共享，及時(shí)、準(zhǔn)確地為司乘人員的出行提供全方位的信息服務(wù)?？赏ㄟ^(guò)手機(jī)短信、客服電話、單位網(wǎng)站、公眾出行服務(wù)信息系統(tǒng)等載體，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布路況、天氣、周邊景點(diǎn)等信息，以方便司乘人員的出行。其次，要確保安全。各管理組織要巡視和監(jiān)控路面行車(chē)狀態(tài)，及時(shí)消除安全隱患，必要時(shí)實(shí)施語(yǔ)音提示和救助。第三，要確保舒適。要確保路面設(shè)施、標(biāo)志標(biāo)線等完好清晰，確保收費(fèi)站的環(huán)境潔凈并大力推行文明禮儀服務(wù)。在工作中通過(guò)將肢體語(yǔ)言、目光、微笑、文明用語(yǔ)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做到崗位形象端莊、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、面部微笑親切。第四，根據(jù)司乘人員需要并結(jié)合自身實(shí)際，做好延伸服務(wù)?？舍槍?duì)司乘人員的實(shí)際需求，廣泛開(kāi)展形式多樣的免費(fèi)延伸服務(wù)。比如，給司乘人員免費(fèi)提供飲用開(kāi)水、常用藥品和常用維修工具，提供便民服務(wù)卡和旅游咨詢；給路上缺油車(chē)輛免費(fèi)配送定量燃油；免費(fèi)接送急需幫助的司乘人員；免費(fèi)提供手機(jī)充電、輪胎充氣服務(wù)；給臨時(shí)遇有燃眉之急的司乘人員提供必要的食宿；因雪、霧等惡劣天氣造成道路封閉，出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間堵車(chē)時(shí)，免費(fèi)提供快餐食品和飲用品；設(shè)立周邊主要景點(diǎn)圖、重點(diǎn)城市過(guò)境導(dǎo)向圖、服務(wù)指南等大型展板，方便司乘人員查詢，等等。這些服務(wù)，可以使高速公路管理組織大大提升服務(wù)內(nèi)涵，形成自己的服務(wù)特色。

3.樹(shù)立良好形象

首先，設(shè)計(jì)形象，建立組織統(tǒng)一識(shí)別系統(tǒng)，包括理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)，制定推介方案。其次，推廣形象，如收費(fèi)站優(yōu)化站容站貌、站口環(huán)境和站口秩序，規(guī)范站口人員的服務(wù)禮儀，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中梳理特色內(nèi)容，樹(shù)立典型人物、表彰典型事跡。通過(guò)良好形象的樹(shù)立，增加公眾的認(rèn)知度、滿意度。

4.妥善處理突發(fā)事件和公眾投訴

高速公路運(yùn)營(yíng)中突發(fā)事件較多。比如高速公路路口堵車(chē)問(wèn)題具有普遍性，特別是在2012年出臺(tái)高速公路節(jié)假日免費(fèi)政策情況下，國(guó)慶節(jié)期間就出現(xiàn)了“高速公路變停車(chē)場(chǎng)”現(xiàn)象。要想及時(shí)、妥善處理好突發(fā)事件，就要讓全體員工對(duì)于突發(fā)事件的類型、影響、處理措施了然于心。因此，有必要組織全體員工開(kāi)展大討論，組織員工觀看各地高速公路突發(fā)事件的報(bào)道及錄像，分析事件產(chǎn)生的原因。結(jié)合本單位實(shí)際情況，分析是否存在類似問(wèn)題。梳理站口出現(xiàn)過(guò)的突發(fā)事件以及有可能發(fā)生的非正常情況，研究制訂正確的方法措施，編制突發(fā)事件預(yù)案，規(guī)范突發(fā)事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)。

5.協(xié)調(diào)外部關(guān)系

（1）與兄弟機(jī)構(gòu)的關(guān)系

由于管理體制問(wèn)題，現(xiàn)在高速公路一般是多家管理。交警、路政、服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站、養(yǎng)護(hù)等分別歸屬不同的管理機(jī)構(gòu)。收費(fèi)站現(xiàn)場(chǎng)往往存在多家各自為政的局面，如：收費(fèi)站收費(fèi)、交警查超速、路政查超限等。實(shí)際上，高速路政、交警、服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站有著共同的使命，彼此間可通過(guò)定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議、進(jìn)行信息通報(bào)、共同制訂應(yīng)急管理預(yù)案等措施，建立橫向立體協(xié)調(diào)體系。

（2）與客戶的關(guān)系

通過(guò)對(duì)客戶不同層次的需求進(jìn)行調(diào)查分析，推出多種服務(wù)措施，滿足客戶個(gè)性化需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）與上級(jí)機(jī)關(guān)的關(guān)系

通過(guò)建立重大信息上報(bào)制度，確保上情下達(dá)和下情上達(dá)。

（4）與外部相關(guān)部門(mén)、合作伙伴及駐地政府的關(guān)系

通過(guò)加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，注重與組織外部相關(guān)部門(mén)、合作伙伴及駐地政府建立良好的合作關(guān)系，優(yōu)化外部發(fā)展環(huán)境。

6.調(diào)動(dòng)員工的工作積極性

在管理中要注重調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。一是廣開(kāi)納言渠道，可通過(guò)職工代表大會(huì)制度、合理化建議制度，充分鼓勵(lì)員工提出合理化建議。二是通過(guò)創(chuàng)建組織文化來(lái)統(tǒng)一員工價(jià)值觀念，把組織文化理念融入到廣大員工的行為規(guī)范中，通過(guò)價(jià)值理念體系、制度文化體系、行為文化體系和物質(zhì)文化體系的培育，引導(dǎo)員工以單位為家，對(duì)組織產(chǎn)生深深的歸屬感和自豪感。三是關(guān)心員工的身體健康，為員工營(yíng)造潔凈優(yōu)美的工作生活環(huán)境；加強(qiáng)員工飲食文化建設(shè)，全力營(yíng)造整潔舒適的就餐氛圍；開(kāi)展文體活動(dòng)，提高員工身體素質(zhì)。四是完善激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)多種培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，拓展員工發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，創(chuàng)造自己最大的人生價(jià)值。

總之，高速公路組織只有充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，才能使組織更好地發(fā)展，在增加員工的歸屬感和自豪感的同時(shí)，能夠進(jìn)一步給廣大司乘人員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

［1］中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院.中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令（第417號(hào)）：收 費(fèi) 公 路 管 理 條 例 ［EB／OL］.［2012－11－01］.http：／／

www.gov.cn／zwgk／2005－05／23／conten.