吳彥媛

【摘要】本文探討結(jié)核科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得的實(shí)效和體會，現(xiàn)總結(jié)如下。

2010年3月我們在全院范圍內(nèi)逐步開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”目的就是轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，以“人”和“人的健康”為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。截止2012年2月我院已全面開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我科是結(jié)核內(nèi)科，收治的大多是結(jié)核病，呼吸系統(tǒng)疾病的患者，尤其是結(jié)核病患者心理狀態(tài)，社會關(guān)系，家庭情況等較為復(fù)雜，結(jié)核病本身是一種慢性傳染病，還是一個貧困病，它在農(nóng)村已成為因病致貧、因病返貧的一個主要傳染病。許多患者因經(jīng)濟(jì)困難，家庭離異，無人關(guān)心，對疾病產(chǎn)生消極情緒；住院后在治療與護(hù)理上不配合，表現(xiàn)出抵觸情緒。因此開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理困難較大，經(jīng)過一年多的實(shí)踐，我科全體護(hù)士從每件小事做起，與患者心與心的交流，用實(shí)際行動使其感受到人間的真情；時刻圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的活動主題，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中，受到患者及家屬的認(rèn)同，社會的好評，也使我科護(hù)理工作得到提高。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；實(shí)踐；體會

1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐

1.1良好的服務(wù)態(tài)度及行為

1.1.1入院時多介紹一句切實(shí)轉(zhuǎn)變護(hù)理人員服務(wù)理念，做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。目前全國有500萬肺結(jié)核病人，占全球結(jié)核病人總數(shù)的四分之一，其中傳染性肺結(jié)核病人200萬。75%的肺結(jié)核病人年齡在15-50歲之間，是勞動力產(chǎn)出的年齡段，隨著人們患病的年輕化及健康保健意識的增強(qiáng)，做好入院宣教至關(guān)重要。首先，病人進(jìn)入病區(qū)后，護(hù)理人員面帶微笑做好自我介紹，告知病人住院環(huán)境，各項(xiàng)制度及相關(guān)注意事項(xiàng)，隨之將病人帶入病房向其介紹主管醫(yī)生及護(hù)士和同室病友，減輕其焦慮和陌生感。然后，從細(xì)小處抓起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴為病人著想，從關(guān)心的角度出發(fā)，滿足病人的日常生活需要，為次日護(hù)患溝通創(chuàng)造良好氛圍。

1.1.2進(jìn)行操作時多說一句住院病人對每項(xiàng)操作存在或多或少的疑慮和擔(dān)心，不明白治療的目的及預(yù)后。我們在進(jìn)行操作前向患者耐心說明各項(xiàng)操作的目的和意義，取得患者的認(rèn)同及理解后，經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)真的查對制度進(jìn)行操作，操作完成后告知患者注意事項(xiàng)，使病人感到安心，增加其安全感。

1.1.3晨間護(hù)理多問候一句晨間護(hù)理是每天護(hù)理工作的開始，責(zé)任護(hù)士以飽滿的熱情進(jìn)入病房，首先問候病人“早上好”，關(guān)切的詢問夜間睡眠，飲食情況及有無不適癥狀的主訴等類似家常的話語，或做細(xì)心的疾病指導(dǎo)，使病人心情舒暢，感到醫(yī)護(hù)人員在關(guān)心他，尊重他，隨之自然的敞開心扉與護(hù)士進(jìn)行溝通交流。這樣一切都是那麼自然，護(hù)患關(guān)系融洽了，醫(yī)護(hù)人員也隨時了解了病人的心理動態(tài)，消除了不安全隱患。

1.1.4晚間護(hù)理多溝通一句忙碌了一天的護(hù)士紛紛來到患者床前講解次日相關(guān)檢查的目的及注意事項(xiàng)或疾病的相關(guān)知識。目前，結(jié)核桿菌與HIV雙重感染呈上升趨勢，二者必然相互影響，相互促進(jìn)，加速結(jié)核病和艾滋病的發(fā)生和發(fā)展，預(yù)后險惡，病人短期內(nèi)死亡。糖尿病患者由于代謝紊亂、營養(yǎng)不良、免疫功能下降，所以易受結(jié)核桿菌感染而發(fā)生結(jié)核病。二者無論誰在先，只要并存都被視為致命的組合。因此，我們對不同文化程度的病人根據(jù)其接受能力及結(jié)核病合并癥的不同病種運(yùn)用通俗易懂的語言，簡明扼要的宣傳材料以求達(dá)到病人對自己疾病的相關(guān)知識有所了解，使之明白，減輕思想負(fù)擔(dān)更好的配合治療，并協(xié)助患者洗漱，這樣貼心的言語和行為讓患者和家屬看在眼里，記在心上，感慨動容之間，更貼近了彼此心與心的距離。

1.1.5出院時多關(guān)照一句病人經(jīng)過一段時間的治療與護(hù)理，親身感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的程序，當(dāng)即將出院或準(zhǔn)備出院時，自然會對醫(yī)護(hù)人員說上一番感謝的話語，表示謝意。這時護(hù)士長連同責(zé)任護(hù)士一起向病人表示祝福，并詳細(xì)說明出院的注意事項(xiàng)，定期復(fù)查，使病人感到溫馨，我們也從優(yōu)質(zhì)服務(wù)上看到了自身工作的價值。

1.2加強(qiáng)自身素質(zhì)鍛煉，苦練基本功豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征。我科以呼吸道傳染病人為主，大量的傳染性肺結(jié)核病人存在于人群中，以至新病人不斷發(fā)生。據(jù)專家分析，如不及時采取有效的結(jié)核病防治措施，十年內(nèi)結(jié)核病人數(shù)將超過3，000萬。因此，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護(hù)士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實(shí)施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。遵守操作規(guī)程，不隨意簡化操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行三查八對制度和消毒隔離原則，不存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，井然有序。仔細(xì)觀察病人和全面分析病情。各班護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦不怕累。執(zhí)行醫(yī)囑及時準(zhǔn)確，操作熟練到位。

1.3提高管理水平護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)理隊伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的主體。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，護(hù)理人員素質(zhì)的高低直接影響到護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)。護(hù)理服務(wù)是最直接、最快捷為病人所感受到的。護(hù)士是護(hù)理工作的主體，強(qiáng)化落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的根基，源泉，護(hù)理人員的基本功[1]。我們每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位。每天檢查各班工作落實(shí)情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施等。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好護(hù)理效果的基礎(chǔ)。定期進(jìn)行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，對做得好的護(hù)士表揚(yáng)和鼓勵，調(diào)動護(hù)士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護(hù)士給予人性化關(guān)懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

2體會

病人從入院到出院，均由護(hù)士熱情接待，且受多方面的照顧而倍感欣慰。病人不僅接受治療與護(hù)理，還學(xué)到了有關(guān)疾病的發(fā)病原因與臨床表現(xiàn)，懂得了怎樣服藥，如何飲食與預(yù)防疾病等。由于護(hù)士主動為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識不斷增強(qiáng)，改善了護(hù)患關(guān)系，使病人住院滿意度不斷提高，盡管取得了一些成績，但優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)還需要我們在實(shí)踐中不斷的探索和改進(jìn)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士的責(zé)任心，主動性，自覺性逐步增強(qiáng)，由原來的護(hù)士只管護(hù)理，對病室，物品管理漠不關(guān)心，而現(xiàn)在都主動去負(fù)責(zé)，無論何時進(jìn)入病房都有一種舒適感[2]。護(hù)理工作范圍大，護(hù)士除完成日常的護(hù)理常規(guī)外，經(jīng)常與患者溝通，能及時掌握患者的思想狀況，工作上的問題隨時給病人解釋，從而減少了許多誤會，避免了護(hù)患矛盾的發(fā)生。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單純從形式上，更重要的是增加服務(wù)內(nèi)涵，真正做到以病人為中心，貼近病人，貼近臨床，貼近社會，最終達(dá)到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”[3]。要求護(hù)士不斷擴(kuò)大知識面，既要提高業(yè)務(wù)水平，又要學(xué)會管理，才能使病人信任和佩服，自身價值得以體現(xiàn)。

隨著社會的發(fā)展，科學(xué)的進(jìn)步，護(hù)理工作越發(fā)顯示其獨(dú)特性，我們應(yīng)面對現(xiàn)實(shí)，積極開展多樣化，深層次的服務(wù)才能贏得社會的尊重。

參考文獻(xiàn)

[1]毛鳳菊.落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理難點(diǎn)分析與管理對策[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（30）.

[2]陸?zhàn)瑥埲A，李娟.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的實(shí)踐與體會[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27（8）.

[3]陸蓉，廖天芬.ICU開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會[J].中國健康月刊（學(xué)術(shù)版），2011.8，（06）.