郭初建　陳志明

摘 要： 隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快，房地產(chǎn)投資規(guī)模不斷擴(kuò)大，成片小區(qū)建設(shè)越來(lái)越多，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分和配套工程，越來(lái)越顯示出廣闊的市場(chǎng)發(fā)展前景。物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而且有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量，有利于增加就業(yè)，保持社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)城市管理和環(huán)境的改善。但我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍面臨很多問(wèn)題及難題，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)人的各類(lèi)投訴中，對(duì)物業(yè)管理的投訴占房地產(chǎn)投訴的一半以上。為此由武漢商學(xué)院物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生組成的“走近社區(qū)，聆聽(tīng)心聲”社會(huì)實(shí)踐隊(duì)從探討社區(qū)業(yè)主滿意度問(wèn)題入手，通過(guò)對(duì)武漢市社區(qū)居民對(duì)物業(yè)滿意度的狀況進(jìn)行分析，了解社區(qū)居民和物業(yè)企業(yè)目前所存在的問(wèn)題，并提出一定的解決對(duì)策，以期就社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升提出完善措施，切實(shí)提高居民的生活質(zhì)量。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù) 社會(huì)實(shí)踐 業(yè)主滿意度

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市化進(jìn)程的推進(jìn)，居民居住條件得到了逐步改善，城市住宅的需求量大大增加，同時(shí)住房觀念也在改變，“居住”除了要“棲身”，也要滿足居民的精神需求，促使居民對(duì)住宅物業(yè)管理服務(wù)日益關(guān)注。

近年來(lái)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，隨之出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，主要表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理水平與業(yè)主需求仍然存在很大差異，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)不夠滿意，因此，通過(guò)“武漢市社區(qū)居民對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查”的暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)可以用來(lái)判斷物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的高低，了解社區(qū)居民和物業(yè)企業(yè)目前所存在的問(wèn)題，進(jìn)而為物業(yè)企業(yè)能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題創(chuàng)造條件，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)。

一、調(diào)查分析

（一）物業(yè)費(fèi)的價(jià)格方面。

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，居民對(duì)物業(yè)費(fèi)的價(jià)格滿意度為57.92%，值得注意的是當(dāng)我們調(diào)查居民是否了解其物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成時(shí)，40.31%的居民表示不清楚。說(shuō)明業(yè)主一方面提出物業(yè)費(fèi)價(jià)格高，另一方面對(duì)物業(yè)管理知之甚少，說(shuō)明業(yè)主的消費(fèi)觀念還沒(méi)有適應(yīng)“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的模式，不清楚自己與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。例如，期間我們?cè)谀承^(qū)進(jìn)行調(diào)查時(shí)有這樣一個(gè)事例，其小區(qū)的物業(yè)企業(yè)起訴小區(qū)內(nèi)有電梯住宅的一樓住戶，稱(chēng)其不繳有關(guān)電梯的相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)。而一樓的居民認(rèn)為雖然他們的房子有電梯設(shè)備，但沒(méi)有享受到電梯帶來(lái)的便利，所以拒交有關(guān)電梯的相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)。當(dāng)我們查閱相關(guān)法規(guī)和咨詢其他業(yè)內(nèi)人士時(shí)都表明如果在有電梯的樓盤(pán)，一樓居民應(yīng)該交此項(xiàng)費(fèi)用。

（二）物業(yè)服務(wù)方面。

期間我們對(duì)小區(qū)的保潔服務(wù)、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)、車(chē)輛管理、園區(qū)文化等做滿意度調(diào)查時(shí)，其居民滿意度分別為85.61%、83.62%、76.92%、69.23%、53.85%、38.46%，在六大服務(wù)中車(chē)輛管理和園區(qū)文化滿意度偏低。說(shuō)明隨著人們對(duì)生活品質(zhì)的要求不斷提高，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)很難使業(yè)主感到滿意，而且隨著私家車(chē)擁有量的不斷增長(zhǎng)，業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)中車(chē)輛管理的要求不斷提高，所以車(chē)輛管理、園區(qū)文化的改進(jìn)成為各個(gè)小區(qū)業(yè)主共同的訴求。

而通過(guò)我們專(zhuān)訪調(diào)查了解到武漢百步亭物業(yè)解決社區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的方式是建立機(jī)動(dòng)車(chē)主檔案和停車(chē)位檔案制度。車(chē)主檔案按樓棟分類(lèi)，對(duì)車(chē)型、車(chē)主地址、電話號(hào)碼等進(jìn)行歸檔。同時(shí)，有多少車(chē)庫(kù)，苑內(nèi)草坪停車(chē)位，道路停車(chē)位，地下停車(chē)位等車(chē)位也進(jìn)行了歸檔。并進(jìn)行“一車(chē)一位”制保證小區(qū)的停車(chē)規(guī)范問(wèn)題，很好地解決了社區(qū)車(chē)輛停放秩序問(wèn)題。

調(diào)查結(jié)果還顯示了隨著人們生活水平的提高，公眾對(duì)物業(yè)管理的潛在需求已從基本的保安、清潔、綠化工作轉(zhuǎn)向更高層次的人性化、全方位的服務(wù)。像老幼看護(hù)，健康醫(yī)療、各種咨詢和代購(gòu)物品、社區(qū)配餐等新興項(xiàng)目在人們心中的比例也越來(lái)越大。

（三）投訴方面。

在被調(diào)查的業(yè)主中，對(duì)投訴處理總體滿意度為55.92%，投訴處理上，“非常滿意”、“滿意”、“一般”和“不滿意”、“非常不滿意”的比例分別為13.20%、42.72%、30.27%、10.43%、3.38%，表示“很滿意”的比例較低，說(shuō)明隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)物業(yè)行業(yè)的要求也越來(lái)越高，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。否則很難贏得業(yè)主的青睞。

（四）物業(yè)公司的財(cái)產(chǎn)透明方面。

在被調(diào)查的業(yè)主中，52.26%的受訪者認(rèn)為物業(yè)公司的財(cái)產(chǎn)透明度還需加強(qiáng)。業(yè)主們覺(jué)得實(shí)行透明制這是對(duì)物業(yè)公司的一種監(jiān)督，并認(rèn)為這是一種合法的業(yè)主權(quán)利。但后期我們專(zhuān)訪了房管局房政物業(yè)科的王主任，在談到物業(yè)公司有沒(méi)有義務(wù)公開(kāi)其財(cái)務(wù)的透明度的問(wèn)題時(shí)，王主任如是說(shuō)：“物業(yè)服務(wù)費(fèi)，屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入，業(yè)主們買(mǎi)的是物業(yè)管理目標(biāo)。企業(yè)如何使用資金來(lái)履行合同，除非合同約定，否則法律是保護(hù)企業(yè)商業(yè)秘密的?！?/p>

二、問(wèn)題與不足

通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)武漢市目前的物業(yè)管理正處于發(fā)展階段，與行業(yè)規(guī)范化管理要求和市民群眾的期望還存在一定差距，業(yè)主滿意度不高，同時(shí)通過(guò)對(duì)武漢小區(qū)物業(yè)管理情況的調(diào)查與分析，可以發(fā)現(xiàn)武漢市的物業(yè)管理工作中存在一些不足和問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）市場(chǎng)不充分。

一是一個(gè)樓盤(pán)一家物業(yè)的形式使之無(wú)法形成規(guī)模，二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)大部分是開(kāi)發(fā)商的子公司，致使后期開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并且由于這種父子關(guān)系的存在，使這些項(xiàng)目的管理不注重效益，讓物業(yè)市場(chǎng)失去了基本的公平競(jìng)爭(zhēng)和“質(zhì)價(jià)相符的參考模型”，三是物業(yè)公司從業(yè)人員缺乏深層次的物業(yè)管理方面的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致服務(wù)水平低下。

（二）運(yùn)行機(jī)制架構(gòu)不完善。

業(yè)主委員會(huì)的組建和運(yùn)營(yíng)困難，有數(shù)據(jù)顯示成立業(yè)主大會(huì)的社區(qū)在大部分的城市中都低于20%，就更不用說(shuō)業(yè)委會(huì)的成立了。在調(diào)查某個(gè)小區(qū)的業(yè)主時(shí)，只有四成的受訪業(yè)主表示“樂(lè)意”擔(dān)任業(yè)委會(huì)成員，占40.67%。不少人認(rèn)為在社區(qū)擔(dān)任業(yè)委會(huì)職務(wù)只是做做公益而已，壓根就不將它當(dāng)職業(yè)來(lái)做，更不會(huì)當(dāng)事業(yè)來(lái)做。在我們調(diào)查的某些社區(qū)籌備“業(yè)委會(huì)”已好幾年，但至今還未成立。原因在于多方面的利益不能達(dá)成共識(shí)，并且溝通不到位。

在我們專(zhuān)訪了房管局房政物業(yè)科的王主任，談及業(yè)委會(huì)的成立和運(yùn)行話題時(shí)，王主任如是說(shuō)：之所以難有多方面原因。一是不同利益集團(tuán)之間的糾葛，難以協(xié)調(diào)。二是成立業(yè)委會(huì)前必須成立業(yè)主大會(huì)，而成立業(yè)主大會(huì)需要50%以上的業(yè)主，還需要街道辦、居委會(huì)。開(kāi)發(fā)商、物業(yè)、業(yè)主代表等多方參加很難湊齊。即使成立了，在運(yùn)作上也很困難，一是大部分業(yè)委會(huì)沒(méi)有經(jīng)費(fèi)來(lái)源，二是委員大部分是大齡者且兼職，很多業(yè)委會(huì)成員不夠?qū)I(yè)。

（三）業(yè)主觀念不成熟和積極性差。

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容和政策、法規(guī)不了解，導(dǎo)致不清楚自己與物業(yè)服務(wù)企業(yè)各自的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，一旦出現(xiàn)物業(yè)管理方面的問(wèn)題，很容易情緒化。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全市總體上只有40.67%的抽樣對(duì)象樂(lè)意出任業(yè)委會(huì)成員，59.33%的受訪者以工作忙、沒(méi)時(shí)間為由表示拒絕?？梢?jiàn)，業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)工作的支持度與積極性仍有待提高。

（四）整體滿意度不高。

業(yè)主對(duì)目前的物業(yè)服務(wù)整體滿意度不是非常高，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)一般占被訪者35.78%的比例，有38.54%的業(yè)主對(duì)物業(yè)整體服務(wù)感到滿意，感到不滿意和非常不滿意的占10.21%和5.32%，只有12.15%比例的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)感到非常滿意。這就說(shuō)明目前物業(yè)公司的服務(wù)有待提高。

三、對(duì)策

（一）健全物業(yè)服務(wù)法規(guī)體系，改善物業(yè)服務(wù)外部環(huán)境。

由于物業(yè)管理在中國(guó)的發(fā)展只有三十多年，所以物業(yè)相關(guān)法規(guī)還不夠完善，即使在物業(yè)管理建設(shè)較早的沿海地區(qū)，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多缺陷，嚴(yán)重制約行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。為此，應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況。針對(duì)現(xiàn)有管理?xiàng)l例的缺陷、不足和盲點(diǎn)，結(jié)合國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》頒布實(shí)施，制定更加完善的法規(guī)，為物業(yè)服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度。

（二）規(guī)范完善物業(yè)管理機(jī)制。

1.我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)過(guò)去長(zhǎng)期奉行誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理的模式。

這種建管不分的父子關(guān)系，決定了物業(yè)管理必然依附于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，不能對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)。嚴(yán)格實(shí)行建管分離，大力推行物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)制度，真正建立業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙向選擇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，改善市場(chǎng)環(huán)境。

2.加強(qiáng)政府監(jiān)督和指導(dǎo)。

一是要在轉(zhuǎn)變自身錯(cuò)位和越位現(xiàn)象、強(qiáng)化服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理，協(xié)助解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，讓物業(yè)管理做到有法可依、有章可循，形成健康和諧有序的物業(yè)管理秩序。

二是開(kāi)展多渠道監(jiān)管。應(yīng)進(jìn)一步完善物業(yè)管理咨詢投訴熱線，受理對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴，及時(shí)予以辦理答復(fù)，并加強(qiáng)對(duì)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查。

3.從抓好宣傳工作入手，營(yíng)造良好輿論環(huán)境。

改變?cè)瓉?lái)媒體的妖魔化報(bào)道，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，積極宣傳物業(yè)管理相關(guān)各方的權(quán)利和義務(wù)，聯(lián)合當(dāng)?shù)氐拿襟w雜志做一些專(zhuān)題性的報(bào)道，及時(shí)報(bào)道物業(yè)管理相關(guān)的新政法規(guī)，引導(dǎo)媒體對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行客觀正面報(bào)道，努力讓物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)普及的面更廣，接受的群體更多。

（三）業(yè)主應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，積極參與社區(qū)建設(shè)。

一是業(yè)主要通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容和政策、法規(guī)，明確政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主各自的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，這樣才能保護(hù)自己的合法權(quán)益，也能監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的日常工作，對(duì)物業(yè)企業(yè)提出改進(jìn)意見(jiàn)、建議，規(guī)范和提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)行為和質(zhì)量。

二是積極參與社區(qū)建設(shè)，支持并且參與業(yè)主委員會(huì)的工作。業(yè)主委員會(huì)作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本主體，毫無(wú)疑問(wèn)在物業(yè)服務(wù)的整個(gè)環(huán)節(jié)中起著主導(dǎo)作用。明白如何做委員，怎樣做主任，提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要明確社區(qū)建設(shè)是一項(xiàng)綜合工程，實(shí)行群眾自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督，齊心協(xié)力改善小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。

（四）提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)綜合素質(zhì)，提高滿意度。

1.加強(qiáng)管理，改善服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)要努力完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量控制程序，重視業(yè)主和物業(yè)使用人提出的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作態(tài)度、工作方法，提高工作技能，實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)到業(yè)主期望的相應(yīng)水平。

物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是高質(zhì)量的服務(wù)。要減少矛盾，就應(yīng)該規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，制定切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)實(shí)施細(xì)則，提高服務(wù)意識(shí)。首先物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過(guò)對(duì)“物”的管理從而達(dá)到對(duì)“人”的服務(wù)，就需要員工有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的態(tài)度和正確的行為方式。

2.實(shí)施人才戰(zhàn)略，提高物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)。

我國(guó)的物業(yè)管理不僅要提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)實(shí)力，更重要的是要加強(qiáng)人才培養(yǎng)，盡快培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的行業(yè)管理人才。加快物業(yè)管理學(xué)科的建設(shè)已成為當(dāng)務(wù)之急，所以應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)資格制度。

3.運(yùn)用“質(zhì)價(jià)相符”的模型，提高經(jīng)濟(jì)效益。

據(jù)調(diào)查顯示，目前多數(shù)企業(yè)生存狀況困難，缺乏可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，無(wú)法取得規(guī)模效益。40.8%物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，19.1%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況“持平”。所以一是要各地區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合實(shí)際，不同檔次的物業(yè)和消費(fèi)群體，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度均有所不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所不同；物業(yè)服務(wù)公司的資質(zhì)不同，意味著所提供服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量和水平不同，因此需要行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)溝通合作，杜絕“競(jìng)相壓價(jià)”和“相互拆臺(tái)”，營(yíng)造有序競(jìng)爭(zhēng)的共贏環(huán)境。二是要實(shí)施規(guī)模戰(zhàn)略，做大做強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)拓展服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)全方位、開(kāi)放式的管理。

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