楊繼文　李勇

[摘要] 本文由全面質(zhì)量管理的思想出發(fā)，從生產(chǎn)運(yùn)營的角度對(duì)快餐廳服務(wù)進(jìn)行研究，在此基礎(chǔ)上以整體就餐服務(wù)作為快餐廳的產(chǎn)品，選取影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵性因素作為競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建包含1個(gè)一級(jí)指標(biāo)、3個(gè)二級(jí)指標(biāo)和8個(gè)三級(jí)指標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系，選用德爾菲法確定各指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)而采用加權(quán)求和法計(jì)算各指標(biāo)分值，并以煙臺(tái)大學(xué)附近幾家快餐廳為例進(jìn)行實(shí)證分析。

[關(guān)鍵詞] 快餐廳； 競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)； 指標(biāo)體系

[中圖分類號(hào)] F272.5； F719.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）07- 0067- 02

質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。在買方市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，滿足顧客需求是企業(yè)管理的核心，而產(chǎn)品質(zhì)量最終決定了企業(yè)能否滿足顧客的需求，可以說產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)永恒的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)經(jīng)營的其他方面也應(yīng)在明確顧客需求的基礎(chǔ)上圍繞質(zhì)量管理而展開。

本研究中的產(chǎn)品是指快餐廳為顧客提供的整體就餐服務(wù)，而不僅僅是其提供的食物、飲品等有形產(chǎn)品?？觳蛷d的產(chǎn)品生產(chǎn)包括食品設(shè)計(jì)、就餐流程、就餐環(huán)境等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)包括影響該環(huán)節(jié)的若干關(guān)鍵單元?？觳拖M(fèi)不僅僅是一種食品、飲品消費(fèi)，更是一種文化消費(fèi)。以下本文在對(duì)快餐廳提供餐飲服務(wù)的運(yùn)營流程進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，加入文化消費(fèi)的理念，構(gòu)建以各環(huán)節(jié)影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素為指標(biāo)的快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系，并發(fā)放問卷調(diào)查獲得煙臺(tái)大學(xué)附近快餐廳的各指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)而進(jìn)行實(shí)證分析。

1 快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 指標(biāo)選取原則

指標(biāo)體系的構(gòu)建是量化評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，指標(biāo)的選取決定著量化處理的方法和整個(gè)評(píng)價(jià)的科學(xué)性。以下原則指導(dǎo)著每一個(gè)指標(biāo)的選取和整個(gè)指標(biāo)體系的構(gòu)建，此外融入文化快餐的理念，如食品包裝、就餐氛圍等三級(jí)指標(biāo)的選取。

（1） 科學(xué)系統(tǒng)性原則。對(duì)快餐廳提供服務(wù)的運(yùn)營流程進(jìn)行分析，從產(chǎn)品的生產(chǎn)到產(chǎn)品的消耗各個(gè)階段選取三級(jí)指標(biāo)，又從三級(jí)指標(biāo)中總結(jié)出共性選出二級(jí)指標(biāo)，從而構(gòu)建整個(gè)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系建立在科學(xué)基礎(chǔ)上，體現(xiàn)快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的內(nèi)涵。各指標(biāo)雖是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的整體，但仍置身于競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的系統(tǒng)之中。

（2） 主旨鮮明原則。整個(gè)評(píng)價(jià)過程站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，從生產(chǎn)運(yùn)營各個(gè)主要環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)業(yè)的主旨就是滿足消費(fèi)者的需求并使消費(fèi)者滿意，整個(gè)量化評(píng)價(jià)也是以滿意度為導(dǎo)向。

（3） 簡(jiǎn)明性原則。選取的指標(biāo)盡可能簡(jiǎn)單明了，并具有代表性，均為影響快餐服務(wù)各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素，能夠準(zhǔn)確清楚反映整體要求，而且便于調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和消費(fèi)者對(duì)問卷問題的理解。

（4） 穩(wěn)定性原則。選取的指標(biāo)能夠進(jìn)行橫向及縱向的對(duì)比分析，橫向?qū)Ρ纫蟾髦笜?biāo)可以在不同的快餐廳之間進(jìn)行對(duì)比，并分析不同快餐廳之間的差異及各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；縱向?qū)Ρ纫蟾髦笜?biāo)能夠在不同時(shí)期進(jìn)行對(duì)比，且能很快找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)而有針對(duì)性地改善快餐廳的經(jīng)營管理。

（5） 適用性原則。設(shè)置指標(biāo)的目的是為快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力量化評(píng)價(jià)服務(wù)，因此所選的指標(biāo)應(yīng)具有可操作性，同時(shí)考慮各指標(biāo)信息的可獲取性，以保證指標(biāo)的適用性。

1.2 快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在分析快餐廳各種運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上，找出各運(yùn)營模式的共性，并分析產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)層次，且遵循上文中的指標(biāo)選取原則構(gòu)建快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系（見表1）。

該快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系分為3個(gè)層級(jí)：一級(jí)指標(biāo)為快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力；二級(jí)指標(biāo)包括食品設(shè)計(jì)、就餐流程、就餐環(huán)境；二級(jí)指標(biāo)又可細(xì)分出三級(jí)指標(biāo)，分別為食品的種類、口味、包裝或盛放方式，顧客平均等待時(shí)間、點(diǎn)餐環(huán)節(jié)數(shù)，就餐氛圍滿意度、員工服務(wù)態(tài)度滿意度、餐廳空間。

2 快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)

消費(fèi)者并非經(jīng)營快餐廳的專業(yè)人員，對(duì)快餐廳的了解有一定的局限性，因此對(duì)快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)只是對(duì)快餐廳服務(wù)的心理感受，而快餐廳的經(jīng)營者對(duì)餐廳生產(chǎn)與運(yùn)營各方面認(rèn)識(shí)較全面，因此快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)由雙方參與更為合理。基于這樣的思路，本文在評(píng)價(jià)過程中將指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷的相應(yīng)問題，設(shè)計(jì)了針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查問卷，并精心選擇了調(diào)查樣本，以期得到較可靠的數(shù)據(jù)；而快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力各指標(biāo)權(quán)重應(yīng)用德爾菲法確定，選取的專家大都為快餐廳經(jīng)營者。

本文采用加權(quán)求和法計(jì)算快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力得分。計(jì)算公式如下：

式中，ε1i、ε2 j、ε3k是對(duì)消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)量化后的三級(jí)指標(biāo)值，w1i、w2 j、w3k為其對(duì)應(yīng)權(quán)重，i = 1，2，3，k = 1，2，3，j = 1，2；ε1、ε2 、ε3為二級(jí)指標(biāo)值，w1、w2 、w3為其對(duì)應(yīng)權(quán)重；comp為快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力分值。

3 實(shí)證分析

本文選取煙臺(tái)大學(xué)附近幾家快餐廳進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)排名①。根據(jù)上文構(gòu)建的快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查問卷，隨后對(duì)調(diào)查問卷搜集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理；設(shè)計(jì)針對(duì)快餐廳經(jīng)營者的調(diào)查問卷，并運(yùn)用德爾菲法得出各指標(biāo)權(quán)重（見表2）。

根據(jù)上文給出的計(jì)算公式，計(jì)算得到百分制下的二級(jí)、一級(jí)指標(biāo)分值（見表3）。

從表3可知，在煙臺(tái)大學(xué)周邊的8家快餐廳中，老青島、藍(lán)白、肯德基的食品設(shè)計(jì)較薄弱，是3家餐廳今后提高競(jìng)爭(zhēng)力，提高服務(wù)水平的工作重點(diǎn)；受調(diào)查對(duì)象的就餐流程、就餐環(huán)境相差不大；老青島快餐廳各個(gè)環(huán)節(jié)都較薄弱，需進(jìn)行整體改進(jìn)。

4 結(jié) 語

對(duì)服務(wù)類企業(yè)來講，服務(wù)是其產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量如何，決定著服務(wù)類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。本文將全面質(zhì)量管理的思想引入快餐廳服務(wù)質(zhì)量管理，構(gòu)建快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系，并選取煙臺(tái)大學(xué)周邊8家中餐廳和西餐廳進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)，以期為快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)提供可量化的常規(guī)性管理指標(biāo)體系及可參考的競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)角度和評(píng)價(jià)方法，使餐廳經(jīng)營者迅速發(fā)現(xiàn)影響快餐廳競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，有針對(duì)性地提升其服務(wù)水平。

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