冀旭妍

摘 要 網(wǎng)絡(luò)輿情構(gòu)筑了民意表達與輿論發(fā)酵的重要平臺，它已經(jīng)成為我國社會健康體系的“晴雨表”。歸納分析了政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中主要存在的問題：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)誤解，政務(wù)輿情研判與應(yīng)對遲緩，網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系缺乏協(xié)調(diào)治理；針對性地從檢測服務(wù)、研判程序和工作體系三方面提出政府治理策略，更好地凈化網(wǎng)絡(luò)交流輿論環(huán)境。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情 工作機制 協(xié)同治理

中圖分類號：D035 文獻標識碼：A

新媒體的應(yīng)用促使中國進入了“大眾麥克風(fēng)”時代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為“思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”。①依附于互聯(lián)網(wǎng)這一平臺的網(wǎng)絡(luò)輿情與社情民意緊密聯(lián)系，反映公眾話題與社會熱點問題。輿情似水，如果不給予疏於和引導(dǎo)，會釀成水患，沖垮社會“大廈”；如果及時有效地加以整合引導(dǎo)，則會成為政府治理的財富。

一、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的主要問題

（一）治理觀念滯后，輿情監(jiān)測機構(gòu)定位偏差。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，改變了我國行政管理生態(tài)環(huán)境，如何引導(dǎo)網(wǎng)民輿論導(dǎo)向成為政府工作治理的重要內(nèi)容。在現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，我國政府官員面臨著以下現(xiàn)實問題。一是治理觀念滯后，時常發(fā)生對社會矛盾或公眾熱點話題置若罔聞，或者采取行政強制手段解決輿情矛盾；二是對輿情檢測機構(gòu)定位出現(xiàn)偏差。這些服務(wù)機構(gòu)目前的工作重點在于對輿情數(shù)據(jù)的搜集和抓取，然而最重要的是當(dāng)事件爆發(fā)之后，政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)民意反映的數(shù)據(jù)進行有效、科學(xué)的篩選、量化統(tǒng)計和分析研判，并就如何進行科學(xué)的應(yīng)對提出科學(xué)的建議和方法，為政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情提供有效的參考數(shù)據(jù)，這應(yīng)是核心所在。

（二）政務(wù)輿情研判與應(yīng)對遲緩。

我國政府機關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面，通過對剛剛或正在發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，就其性質(zhì)、波及范圍和嚴重程度進行研判，并根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢制定相關(guān)應(yīng)對策略。但現(xiàn)實輿情事件處理中卻存在著信息研判與應(yīng)對策略遲緩。以2010年10月16日發(fā)生于河北大學(xué)新校區(qū)轎車撞人事故，導(dǎo)致一死一傷，肇事者竟口出狂言：“有本事你們告去，我爸是李剛”，此事件一經(jīng)曝光，引起了全國網(wǎng)友熱議與高度關(guān)注，在全國人民的壓力下，河北省相關(guān)部門及時發(fā)布調(diào)查結(jié)果，采取積極應(yīng)對策略，平息此次事件。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系不完善。

毋庸置疑，我國政府對網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)是非常重視的，堅持以人為本進行善治，雖然我國已將建立了相關(guān)的輿情監(jiān)測機構(gòu)、應(yīng)急處理機制、新聞發(fā)言機制等工作體系，但由于治理高于管理，燕山大學(xué)文法學(xué)院院長劉邦凡在《電子治理理論》中指出：“治理是管理的一個發(fā)展階段，一個高級環(huán)節(jié)、一個組成部分”②，因此對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理需要更高層次的完善工作體系。當(dāng)前，在我國法律體系中仍沒有一部完整的針對網(wǎng)絡(luò)輿情的法律條文，也沒有完整明確的新聞發(fā)言制度和事件善后處理機制，導(dǎo)致政府官員無法可依，行為也缺乏法律規(guī)范，政府部門也未能及時發(fā)布輿情發(fā)展情況。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

（一）正視網(wǎng)絡(luò)輿情，新理念引領(lǐng)輿情服務(wù)。

對網(wǎng)絡(luò)輿情認識的偏差基于并未正視輿情，天津社科院劉毅在其撰寫的《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》一書中提到，“網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的各種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和?！雹坌睦韺W(xué)家弗洛伊德認為：“改變行為最好的方法就是改變你的觀念”。④加強政府機關(guān)及官員治理理念的同時，鼓勵有實力的軟件公司搜集、研判、分析輿情事件，支持高校或?qū)W術(shù)機構(gòu)研究網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)理論。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)輿情評判標準與應(yīng)對方式。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機構(gòu)應(yīng)該敏銳地發(fā)現(xiàn)具有輿情價值的新話題，及時檢測、分析和研判，并對此做出相應(yīng)對策。對網(wǎng)絡(luò)輿情進行正確的評判，并對輿情選題進行定期抽樣調(diào)查，及時了解當(dāng)前輿情傳播主要手段和途徑，并在此基礎(chǔ)上對輿情數(shù)據(jù)深度挖掘和分析，為政府及時提供一份輿情信息。

除此之外，政府基于正確判定輿情信息的基礎(chǔ)上，政府要及時做出回應(yīng)。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，首先政府要做到信息公開、及時、透明，第一時間以主體發(fā)聲，避免流言蜚語和公眾恐慌，并要與公眾保持動態(tài)聯(lián)系，防止社會問題政治化和矛盾深化。

（三）完善政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作體系。

第一，出臺針對網(wǎng)絡(luò)輿情的法律。我國雖然制訂了如《互聯(lián)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》（2005年）、《中國人民共和國政府信息公開條例》（2008年）等法律，但還沒有一部完整的針對網(wǎng)絡(luò)輿情的法律。為使政府治理輿情時有法可依，我國應(yīng)盡快出臺一部專門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的法律法規(guī)。

第二，善于利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檢測輿情信息。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)應(yīng)包括輿情信息搜集、熱點話題發(fā)現(xiàn)、信息真假甄別、跟蹤調(diào)查和研判分析，通過這些網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，及時了解社會熱點和公眾話題，為政府決策提供信息基礎(chǔ)。

第三，完善新聞發(fā)布機制。輿情發(fā)生的第一時間要召開新聞發(fā)布會，讓公眾享有知情權(quán)，通過新聞發(fā)布會、新聞發(fā)言人、新聞?wù){(diào)查會或者媒體訪談就輿論熱點問題和相關(guān)政策解答，防止報道偏差和失誤，阻止輿情反彈給政府造成不利影響。

政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情不僅僅要其中一個部門作出最大努力平息壓力，更需要相應(yīng)的各部門聯(lián)動合作，協(xié)同治理，“它可以實現(xiàn)實現(xiàn)政務(wù)流程在各個部門間的無縫銜接，消除不必要的障礙，在服務(wù)傳輸層面上提高公眾服務(wù)的便捷性和滿意度?！雹荨?/p>

（作者單位：燕山大學(xué) 文法學(xué)院）

注釋：

人民網(wǎng)輿情檢測室.如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情？—網(wǎng)絡(luò)輿情分析師手冊.新華出版社.2013.3：11.

劉邦凡.電子治理引論.北京大學(xué)出版社.2005：6.

劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論.天津人民出版社.2007.9：54.

范達超.論政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的對策研究.廈門特區(qū)黨校學(xué)報.2012.2.

謝中起，劉維勝.協(xié)同政府—電子政務(wù)發(fā)展的必然趨勢.河北科技大學(xué)學(xué)報.2007.3.