苗金平

【摘要】目的進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。方法在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，全院18個(gè)病房分批開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房；建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，修訂基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程；改革排班模式，實(shí)行護(hù)士包干責(zé)任制，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理；拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)容；實(shí)行績效考核，提高護(hù)士工作積極性。結(jié)果優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)水平，提升了患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；實(shí)踐；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.368文章編號：1004-7484（2013）-07-3814-02

根據(jù)衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動精神要求及《河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)<河南省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案>的通知》、 “十大指標(biāo)”宏觀監(jiān)管和考核評價(jià)工作的通知等文件要求，我院于2010年7月成立了以院長為組長的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標(biāo)，從完善制度、規(guī)范行為、明確職責(zé)、改變排班模式等方面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了較好成績，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院是一所二級甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)有床位700張，護(hù)理人員354人。共18個(gè)病區(qū)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)數(shù)18個(gè)，所占比例100%。采取試點(diǎn)先行，逐步推廣的方式，積極實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2方法

1.2.1統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定職責(zé)，組織召開全院護(hù)理人員動員大會、選派護(hù)士長、護(hù)理骨干參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面的培訓(xùn)班、到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)、參觀、學(xué)習(xí)，明確目標(biāo)，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念。同時(shí)，護(hù)理部積極組織各項(xiàng)專題講座，讓“走出去”的護(hù)理人員把他們的所見所聞和大家進(jìn)行分享，推進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的順利開展。

1.2.2精心組織，穩(wěn)步推進(jìn)護(hù)理部制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方案、工作計(jì)劃。各科室護(hù)士長積極寫出申請，要求在本科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌安排，先后在全院18個(gè)科室先后成功開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，并簽訂目標(biāo)責(zé)任書，從改革護(hù)理工作模式、全面落實(shí)護(hù)士職責(zé)等六個(gè)方面認(rèn)真落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2.3完善制度，規(guī)范行為修訂護(hù)理工作制度、護(hù)理人員崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范等，使每項(xiàng)護(hù)理工作達(dá)到規(guī)范化、科學(xué)化、流程化，確保護(hù)理人員在工作中做到有章可循、有據(jù)可依。

1.2.4公示分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)公示分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、?？谱o(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，以展板形式張貼在病房醒目位置，加強(qiáng)對護(hù)理服務(wù)內(nèi)容的宣傳。

1.2.5改革護(hù)士排班模式責(zé)任護(hù)士包干負(fù)責(zé)到病人，每位責(zé)任護(hù)士平均分管床位數(shù)7-8張，運(yùn)用護(hù)理程序?qū)Ψ止懿∪藦娜朐旱匠鲈?、從治療護(hù)理到健康教育提供連續(xù)、全程、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)。高年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情較重的患者，低年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情相對較輕的患者。每個(gè)病區(qū)配備了1-2名護(hù)理員，為患者提供床上洗頭、擦身、修剪指甲等生活護(hù)理。

1.2.6簡化護(hù)理文書書寫按照河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《河南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)表格式護(hù)理文書書寫規(guī)范（試行）》的通知要求，制定我院護(hù)理文書書寫規(guī)范，修訂了體溫單、一般護(hù)理記錄單、病危（病重）護(hù)理記錄單、ICU護(hù)理記錄單、神經(jīng)科護(hù)理記錄單等。表格式護(hù)理記錄單的使用，減少了護(hù)士書寫時(shí)間，把更多的時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。

1.2.7引入患者和社會參與評價(jià)機(jī)制制定了住院病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，護(hù)理部每季度、科室每月調(diào)查一次，征求患者的意見和需求；設(shè)立了意見箱、投訴電話，從各個(gè)方面引入患者和社會對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的評價(jià)。

1.2.8加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)采取醫(yī)院、護(hù)理部和科室培訓(xùn)相結(jié)合的方法，落實(shí)護(hù)理人員分層次培訓(xùn)。分別制定了護(hù)理管理人員、?？茘徫蛔o(hù)士培訓(xùn)制度及培訓(xùn)工作方案，通過崗位訓(xùn)練、業(yè)務(wù)查房、理論知識考試、技術(shù)操作考核等 “三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，提升護(hù)士自身專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。

1.2.9加大護(hù)理設(shè)施的投入，成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)支持保障系統(tǒng)增添床上用品、屏風(fēng)、餐桌等，印制健康教育宣傳版面、健康教育處方，增設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民箱等。成立醫(yī)院支持保障系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體的工作職責(zé)，并簽訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)公約，如護(hù)理服務(wù)站負(fù)責(zé)取送標(biāo)本、化驗(yàn)單、輕病人外出檢查陪檢、夜間取藥等跑外工作；后勤保障部門、醫(yī)療設(shè)備科建立巡視機(jī)制，主動下修、下送到科室等。

1.2.10完善機(jī)制，穩(wěn)定隊(duì)伍

1.2.10.1院長任優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組組長，每月深入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室，實(shí)地查看優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開展情況，現(xiàn)場解決存在的疑難問題。

1.2.10.2擴(kuò)大護(hù)士招聘比例，2010——2013年兩年共招聘護(hù)理人員120名，增加臨床一線護(hù)士的數(shù)量，改善臨床護(hù)理人員的不足的現(xiàn)狀。

1.2.10.3提高臨床一線護(hù)士待遇，如提高對優(yōu)秀護(hù)士獎(jiǎng)勵(lì)，為夜班護(hù)士配備棉大衣、折疊椅、增加夜班費(fèi)等。

1.2.10.4每季度評選優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)明星一次，按科室護(hù)理人數(shù)的15%進(jìn)行公開評選，對評選出的服務(wù)明星院內(nèi)公示表揚(yáng)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。提高護(hù)士工作積極性。

2體會

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護(hù)理質(zhì)量全院護(hù)理人員加深了對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的認(rèn)識，均積極響應(yīng)、全身心地投入到此項(xiàng)護(hù)理改革工作中，深化了“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高了服務(wù)意識，護(hù)理質(zhì)量得到全面提升。

2.2護(hù)士職業(yè)滿意度明顯提升責(zé)任護(hù)士包干負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)的患者相對固定，增強(qiáng)了責(zé)任意識。改變排班模式，減少交接班次數(shù)，既保證了護(hù)理質(zhì)量，又方便了護(hù)士的工作和生活。提高護(hù)士待遇、開展服務(wù)明星評選活動等，調(diào)動了護(hù)士工作積極性。通過調(diào)查，護(hù)士職業(yè)滿意度明顯提升。

2.3病人滿意度提高，社會效益提升開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供全程、全面和規(guī)范的護(hù)理，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者對護(hù)理工作越來越滿意，越來越多的護(hù)士被患者認(rèn)定為最滿意的護(hù)士，住院患者滿意度由94%提高到98.9%，取得了更好的社會效益。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展，進(jìn)一步規(guī)范了臨床護(hù)理工作，加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，改善了護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，達(dá)到了病人滿意、社會滿意。