張川

摘要：本文通過對工商銀行雅安分行實地調(diào)查，對其每日辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)分布、銀行員工業(yè)務(wù)能力、銀行客戶的排隊問題等情況進行統(tǒng)計，并分析了銀行客戶排隊問題產(chǎn)生的原因，在此基礎(chǔ)上探討了緩解客戶排隊問題的有效對策。

關(guān)鍵詞：工商銀行 雅安市 客戶 排隊問題

隨著我國金融改革的不斷深入，以理財和個人信貸業(yè)務(wù)為核心的一系列業(yè)務(wù)逐漸成為各大商業(yè)銀行的重要利潤來源，銀行零售業(yè)務(wù)越來越在銀行競爭中發(fā)揮核心作用。[1]工商銀行雅安分行雖然采用了自動排隊機等措施來管理客戶排隊，但從本質(zhì)上來說仍然不能有效解決客戶排隊難這一困擾銀行職員和客戶的問題。在目前銀行業(yè)市場競爭激烈的大背景下，如果排隊現(xiàn)象得不到有效改善、客戶等待時間過長，便會引發(fā)銀行服務(wù)投訴的增多和部分存款的流失。這樣，銀行的運營能力和服務(wù)能力面臨巨大的壓力和嚴峻的挑戰(zhàn)。因而，客戶排隊問題迫切需要得到解決。

一、工商銀行雅安分行客戶排隊問題現(xiàn)狀

（一）工商銀行雅安分行每日辦理業(yè)務(wù)分布

通過對工商銀行雅安分行2013年3月15日至2013年5月15日兩個月時間內(nèi)的每日辦理業(yè)務(wù)數(shù)的記載，經(jīng)過統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整理和分析，得出表1。

表1 工商銀行雅安分行每日辦理業(yè)務(wù)數(shù)統(tǒng)計表

（數(shù)據(jù)來源： 工商銀行雅安分行）

（二）工商銀行雅安分行職員配備與業(yè)務(wù)能力

工商銀行雅安分行員工人數(shù)為10人：柜員6人，其中普通窗口3人，貴賓區(qū)窗口1人，實行輪崗制度，非現(xiàn)金區(qū)2人，其中1人為營業(yè)經(jīng)理；客戶經(jīng)理3人；行長1人，在對銀行員工業(yè)務(wù)能力進行調(diào)查中，以雅安分行人員配置為基礎(chǔ)，通過五個窗口的業(yè)務(wù)辦理時間的記載，經(jīng)過統(tǒng)計得出其辦理每筆業(yè)務(wù)的平均耗時（平均耗時=耗時/筆數(shù)），得出表2。

表2 工商銀行雅安分行員工業(yè)務(wù)能力調(diào)查表

（數(shù)據(jù)來源：工商銀行雅安分行）

（三）工商銀行雅安分行客戶排隊情況

通過對工商銀行雅安分行2013年3月15日至2013年5月15日兩個月時間內(nèi)的每日上午10點等待辦理業(yè)務(wù)客戶人數(shù)的記載，經(jīng)過統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整理和分析，得出表3。

表3 工商銀行雅安分行等待辦理業(yè)務(wù)數(shù)統(tǒng)計表

（數(shù)據(jù)來源：工商銀行雅安分行）

二、工商銀行雅安分行排隊問題原因分析

（一）隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，一線柜員缺乏

隨著經(jīng)濟發(fā)展，居民收入增加，城鄉(xiāng)居民儲蓄存款也每年大幅增長，到金融機構(gòu)辦理存取款業(yè)務(wù)的人也日益增多。此外，在同業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，工商銀行雅安分行為了爭取客戶資源，爭取存款，推進經(jīng)營業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，除發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以外，這幾年代理的保險、基金、代發(fā)工資、代收各類費用、股票資金劃轉(zhuǎn)和銀行推出非儲蓄類理財?shù)闹虚g業(yè)務(wù)越來越多，造成了客戶的激增。[2]

（二）銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品增多，業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜

銀行的業(yè)務(wù)種類已經(jīng)從傳統(tǒng)的存、取、匯發(fā)展到表內(nèi)、表外、中間業(yè)務(wù)多個大類，比如中間業(yè)務(wù)就包括支付結(jié)算類、銀行卡類、代理類、擔保及承諾類、交易類、投資銀行類、基金托管類、咨詢顧問類及其他類中間業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的存款、取款、匯款，一收一付，簡單明了。而今如果申請辦理網(wǎng)上銀行、購買保險、基金托管、股票賬戶等業(yè)務(wù)，從申請到開通，需要查驗身份證件、填寫協(xié)議、簽字確認多個環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)用時大大加長。經(jīng)調(diào)查，目前單筆業(yè)務(wù)用時相當于過去的三至五倍。[3]

（三）客戶金融知識缺乏，對業(yè)務(wù)辦理流程不熟

據(jù)調(diào)查，54%以上的客戶都需要大堂經(jīng)理的指導(dǎo)才能正確地填寫好憑證，并在相應(yīng)位置簽名。這種情形必然使整個業(yè)務(wù)辦理效率低下，客戶辦理業(yè)務(wù)排隊時間延長。

（四）內(nèi)控制度與流程改造的矛盾

制度要求與柜員權(quán)限設(shè)置難以達到平衡，工商銀行雅安分行很多業(yè)務(wù)的操作都需要經(jīng)過相關(guān)人員的授權(quán)，但是分行的授權(quán)人員只有兩人，遇上休假，就只有一名授權(quán)人員。在遇上業(yè)務(wù)授權(quán)高峰，授權(quán)人員無法顧及所有柜員，造成一些柜員無法快速辦理業(yè)務(wù)。雖然這是銀行防范風險的重要舉措，但授權(quán)復(fù)核繁瑣化和事后監(jiān)督形式化牽制了操作效率的提高，尤其在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)投產(chǎn)后，授權(quán)復(fù)核的工作量成倍增加，對業(yè)務(wù)操作的限制越來越嚴格，從內(nèi)控管理和防范風險角度來看，這些舉措無可非議，但如果過于繁瑣就必然會造成操作速度的減慢和效率的降低。此外，該分行營業(yè)廳現(xiàn)開設(shè)的窗口均為綜合業(yè)務(wù)窗口，簡單的存取款業(yè)務(wù)和復(fù)雜的對外匯款、開網(wǎng)上銀行、信用卡辦理等業(yè)務(wù)相混雜，反而引起顧客的誤解，降低了工作效率。[4]

（五）銀行保險營銷人員工作的影響

近年來，一些保險公司與銀行合作銷售分紅型保險，各個銀行網(wǎng)點都有保險公司的營銷人員在銀行駐點，他們便以銀行客戶為目標客戶。當客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)時，特別是存款的客戶，他們會上前給客戶介紹產(chǎn)品，而柜員因為可以提成也會在一旁介紹，很多時候客戶辦理定期存款的業(yè)務(wù)本來已經(jīng)辦好，但最后同意購買保險，又將剛剛存的定期轉(zhuǎn)為購買分紅型保險，這樣就又增加了一筆不必要的業(yè)務(wù)。

（六）自助渠道使用率不高，對柜臺業(yè)務(wù)的分流作用未充分發(fā)揮

工商銀行雅安分行營業(yè)大廳有一臺ATM機、一臺自動登存折機以及一臺電子銀行專用電腦，ATM機只能夠提供取款轉(zhuǎn)賬服務(wù)，不能提供自動存款服務(wù)，客戶只能在柜臺辦理存款業(yè)務(wù)。在客戶辦理現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)時，如果存款金額較大，柜員點鈔打捆所需時間也要幾分鐘，大大延長了業(yè)務(wù)辦理時間。自動登存折機只提供上工資的服務(wù)，到月初大量客戶來領(lǐng)工資便又加大了銀行柜臺的業(yè)務(wù)壓力。而電子銀行專用電腦的使用率極低，許多客戶不愿意自己到電腦上使用電子銀行。 [5]

三、工商銀行雅安分行緩解排隊問題的對策

（一）增加臨柜人員，增開服務(wù)窗口

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)增加，尤其是四川農(nóng)業(yè)大學這個大客戶群，教職工的工資、退休金發(fā)放，學生獎助學金的發(fā)放均由過去的校內(nèi)銀行轉(zhuǎn)入該分行，使該分行的業(yè)務(wù)量大增。因此，銀行必須隨業(yè)務(wù)量的增加，增加服務(wù)窗口，按照業(yè)務(wù)定額，及時招收員工，增加人力資源配備，配足臨柜人員。

（二）提升柜員業(yè)務(wù)水平，提高工作效率

要教育全體員工增強服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，營造先進的服務(wù)文化。為此，經(jīng)常舉辦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的專題培訓(xùn)與考核，使員工的技術(shù)考評同考核激勵相結(jié)合；要深入研究進一步優(yōu)化、整合流程的辦法，在控制好風險的前提下，簡化現(xiàn)有業(yè)務(wù)操作流程，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提升業(yè)務(wù)處理效率。要按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則改革現(xiàn)有柜面設(shè)置，[6]取消綜合柜面，按業(yè)務(wù)性質(zhì)設(shè)置分工細化的專業(yè)柜面，使高端客戶與普通客戶分開、簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開、現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分開，使經(jīng)營更加專業(yè)化，管理更加精細化。

（三）根據(jù)業(yè)務(wù)流量建立彈性窗口和彈性崗位制度

工商銀行雅安分行應(yīng)全面分析客戶流量和工作時間的關(guān)系，找出工作高峰和低峰所在時間區(qū)域，根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)量的不同投入不同的人力。當?shù)群蚩蛻舫^峰值時，立即開設(shè)相應(yīng)的柜面窗口增加服務(wù)，在業(yè)務(wù)高峰時期要做到網(wǎng)點柜面窗口全部開放，提高銀行網(wǎng)點的接待能力。此外，要根據(jù)業(yè)務(wù)品種或某時段業(yè)務(wù)的集中度，靈活開設(shè)特殊窗口滿足不同客戶需求。當普通客戶服務(wù)窗口前發(fā)生嚴重排隊情況時，貴賓窗口也應(yīng)對普通客戶開放，做到靈活調(diào)度資源，緩解排隊現(xiàn)象。還應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點忙閑情況實行彈性工作制度。閑時安排部分員工休息，繁忙時段多調(diào)配人手，在風險可控的前提下適當延長營業(yè)時間。

（四）增加自助設(shè)備投入，完善自助服務(wù)

要把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為一項戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)來抓，加大對ATM機和網(wǎng)上銀行等電子設(shè)備投入，努力拓展電子業(yè)務(wù)渠道，加強對自助設(shè)備管理，確保自助機具的完好率。同時，銀行的自助終端和電子銀行設(shè)置應(yīng)該再簡單一些，提高其安全

系數(shù)。為客戶提供更加便捷的服務(wù)，提高客戶對電子產(chǎn)品的認知程度，減弱客戶對柜面辦理業(yè)務(wù)的依賴性。

（五）加強金融知識的宣傳，讓客戶熟悉業(yè)務(wù)辦理流程

應(yīng)在營業(yè)大廳充分利用宣傳資料和光盤、電子滾動屏播放和電視演示等手段，向公眾介紹各項業(yè)務(wù)辦理流程和電子銀行類業(yè)務(wù)知識，特別是加強操作規(guī)范性和安全性教育。在自助服務(wù)區(qū)的顯要位置張貼公示，告知公眾自助區(qū)所能辦理的業(yè)務(wù)種類，并對重點操作復(fù)雜的業(yè)務(wù)明示操作步驟及程序，減少公眾對辦理自助業(yè)務(wù)的顧慮。從而使更多客戶熟悉銀行的業(yè)務(wù)流程，了解相關(guān)的金融產(chǎn)品，掌握自助機具使用，增加自助交易，以減輕柜面壓力，縮短其他客戶的排隊等候時間。

（六）配好大堂經(jīng)理，加強客戶引導(dǎo)

按照業(yè)務(wù)量需要配備專職的大堂經(jīng)理，并充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用。大堂經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)作用，快速地使客戶明白自己的業(yè)務(wù)辦理流程。[7]然后進行有效分流，并指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)憑證等，把部分客戶的等候時間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時間，從而為提高整個業(yè)務(wù)流程辦理效率做好準備；此外，對不必在柜臺辦理的業(yè)務(wù)，要引導(dǎo)客戶熟練操作ATM柜員機、登折機等，通過大堂經(jīng)理熟練的演示，淺顯易懂的講解，使客戶熟練掌握使用ATM柜員機、登存折機、水費電費電話費自助繳納機的操作方法，加大離柜業(yè)務(wù)的發(fā)展，減少柜臺柜員的業(yè)務(wù)量。

參考文獻：

[1]嚴萬全.銀行排隊問題分析及系統(tǒng)優(yōu)化策略研究[J].金融經(jīng)濟，2012（6）

[2]徐翔.關(guān)于銀行排隊現(xiàn)象的分析與優(yōu)化[J].時代金融，2011（7）

[3]沈國儒.銀行服務(wù)與排隊現(xiàn)象解析——以河北省為例[J].經(jīng)濟論壇，2011（8）

[4]蔣璐梅.對銀行排隊問題的現(xiàn)狀調(diào)查及應(yīng)對策略[J].商場現(xiàn)代化，2011（21）

[5]李波.對當前銀行排隊現(xiàn)象的對策研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2011（21）

[6]陳瑩.中國銀行排隊問題的原因及對策分析[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2011（25）

[7]劉鳳鑾.商業(yè)銀行排隊現(xiàn)象成因及對策[J].河北金融，2011（4）