姜榮　陳敬賢　楊琳

〔摘要〕為了在服務(wù)供應(yīng)鏈框架下研究企業(yè)間的信息共享與合作關(guān)系對(duì)于企業(yè)績(jī)效的影響，本文提出了一個(gè)反應(yīng)信息共享與合作關(guān)系影響企業(yè)績(jī)效的概念結(jié)構(gòu)模型。實(shí)證研究結(jié)果表明，信息共享與合作關(guān)系對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效沒(méi)有顯著的直接影響，但是通過(guò)中介變量服務(wù)質(zhì)量間接影響企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效；信息共享與合作關(guān)系之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。研究結(jié)果對(duì)于改善供應(yīng)鏈環(huán)境下服務(wù)企業(yè)的績(jī)效具有明顯意義。

〔關(guān)鍵詞〕服務(wù)供應(yīng)鏈；信息共享；合作關(guān)系；企業(yè)績(jī)效

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.09.005

〔中圖分類號(hào)〕F253〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）09-0025-04

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)雖然發(fā)生了較大的改變，但服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重尚低于發(fā)達(dá)國(guó)家。盡管如此，服務(wù)業(yè)比重日趨增大仍是我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)優(yōu)化的客觀趨勢(shì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)正逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心，2011年我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)已達(dá)431%[1]。特別是我國(guó)加入WTO后，政府進(jìn)一步放寬了外資企業(yè)在我國(guó)投資服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)許可，以金融、保險(xiǎn)、通信、旅游和物流等服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)的新一輪開(kāi)放，將對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)全面而深刻的影響，服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化和國(guó)際化帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也會(huì)越來(lái)越大。在我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，服務(wù)性企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，主要取決于其是否可以準(zhǔn)確迅速地滿足顧客的需求。為此，服務(wù)性企業(yè)有必要采取科學(xué)的運(yùn)作管理方法來(lái)保證顧客需求的有效滿足，從而可以高質(zhì)量、低成本且快速地應(yīng)對(duì)不同顧客的不同需求，以獲得持久性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)供應(yīng)鏈管理正是在這種背景下產(chǎn)生。

產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的供應(yīng)鏈管理理論，以企業(yè)間的信息共享為基礎(chǔ)，以上下游企業(yè)間的戰(zhàn)略合作為手段，對(duì)提高全球化經(jīng)濟(jì)背景下的制造性企業(yè)提高企業(yè)績(jī)效作出了極其重要的貢獻(xiàn)[2]。而隨著服務(wù)業(yè)的興起，針對(duì)提供服務(wù)性產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)企業(yè)而言，能否利用供應(yīng)鏈管理的理論與方法來(lái)有效提升企業(yè)績(jī)效，是近幾年來(lái)學(xué)術(shù)界討論的熱點(diǎn)問(wèn)題。

服務(wù)供應(yīng)鏈管理最早起始于Anderson等人的研究，他們提出了一個(gè)類似于制造業(yè)供應(yīng)鏈中的“啤酒游戲”的“抵押服務(wù)游戲”（mortgage service game）實(shí)驗(yàn)，結(jié)果表明“牛鞭效應(yīng)”同樣存在于服務(wù)供應(yīng)鏈中，由此標(biāo)志著服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究的誕生[3]。大量的有關(guān)針對(duì)制造性企業(yè)供應(yīng)鏈而開(kāi)展的研究表明，信息共享與企業(yè)合作能有效弱化“牛鞭效應(yīng)”，提高供應(yīng)鏈環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效[4-5]。那么對(duì)于服務(wù)供應(yīng)鏈而言，信息共享與企業(yè)合作能否有效改善企業(yè)績(jī)效，目前鮮有文獻(xiàn)涉及。本文以服務(wù)供應(yīng)鏈為研究對(duì)象，通過(guò)構(gòu)建信息共享、合作關(guān)系及企業(yè)績(jī)效的結(jié)構(gòu)模型，利用對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)性企業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)考察三者之間的關(guān)系，以期為我國(guó)服務(wù)性企業(yè)有效實(shí)施供應(yīng)鏈管理提供理論借鑒。

1概念模型

供應(yīng)鏈被認(rèn)為是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶的連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)[6]。有效的供應(yīng)鏈管理應(yīng)建立在物流、信息流和資金流協(xié)同管理的基礎(chǔ)上，而物流、信息流和資金流協(xié)同的基礎(chǔ)是節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間實(shí)施有效的信息共享策略。供應(yīng)鏈間的信息共享是指在特定交易過(guò)程或合作中，不同企業(yè)之間的信息交流與傳遞[7]。供應(yīng)鏈中的成員，其本身都是獨(dú)立的企業(yè)或組織，每個(gè)企業(yè)都有自身的利益追求，而且供應(yīng)鏈企業(yè)之間的合作大多是以一種動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的方式存在的。各自利益追求的不同和動(dòng)態(tài)合作的不穩(wěn)定性決定了企業(yè)之間信息傳遞和共享內(nèi)容的不完整性，因此如何加強(qiáng)企業(yè)之間的合作程度，進(jìn)而實(shí)施有效的信息共享策略是管理者所關(guān)心的重要問(wèn)題。

服務(wù)供應(yīng)鏈的研究近幾年才開(kāi)始興起，目前尚無(wú)一個(gè)統(tǒng)一的定義。普遍被接受的觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菓?yīng)用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的思想管理與服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，其基本內(nèi)容包含從最早的供應(yīng)商到最后的客戶中發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績(jī)效和資金管理[8]，其根本目的在于利用供應(yīng)鏈管理的思想去實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的提升，而根本途徑則在于通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)供應(yīng)鏈上不同服務(wù)生產(chǎn)主體之間的合作和企業(yè)間的信息共享程度來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。

關(guān)于企業(yè)績(jī)效，財(cái)務(wù)績(jī)效無(wú)疑是最基本的指標(biāo)，在文獻(xiàn)[9-11]中得到了充分的體現(xiàn)，他們均把財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)作為惟一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。然而，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)而言，除了財(cái)務(wù)績(jī)效以外，最重要的績(jī)效變量當(dāng)屬服務(wù)質(zhì)量。多年來(lái)，圍繞服務(wù)質(zhì)量的討論層出不窮，多數(shù)研究表明服務(wù)質(zhì)量是影響企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵要素之一[12]。因此，本文研究除了考慮企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效以外，還將考慮企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量這個(gè)績(jī)效維度的測(cè)量，并試圖構(gòu)建反映供應(yīng)鏈環(huán)境下，服務(wù)企業(yè)信息共享、合作關(guān)系對(duì)服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)績(jī)效的影響。由此，本文首先提出如下假設(shè)：

H1：服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)之間的信息共享對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響；

H2：服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)合作關(guān)系對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響；

H3：服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)之間的信息共享對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響；

H4：服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)合作關(guān)系對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響；

H5：服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效有顯著的正向影響。

為了有效應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求，供應(yīng)鏈上的企業(yè)通常會(huì)簽訂一些契約和協(xié)議來(lái)約束各自的行為，建立相互之間的合作關(guān)系來(lái)共同維護(hù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的利益，從而達(dá)到改善自身利益的目的。特別是，對(duì)于提供服務(wù)這種無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)供應(yīng)鏈及企業(yè)而言，由于其提供的產(chǎn)品具有無(wú)形性和不可存儲(chǔ)性等特征，所以市場(chǎng)需求的不確定性則表現(xiàn)的更加強(qiáng)烈，建立一定的合作關(guān)系來(lái)保障供應(yīng)鏈的有效運(yùn)作是至關(guān)重要的。有效的合作應(yīng)建立在合作雙方充分的信息共享的基礎(chǔ)上，而信息共享程度的加深發(fā)過(guò)來(lái)又可以加強(qiáng)企業(yè)間的合作，如文獻(xiàn)[13]就討論了供應(yīng)鏈上的企業(yè)如何通過(guò)構(gòu)建基于EDI的信息共享平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈企業(yè)合作應(yīng)對(duì)突變風(fēng)險(xiǎn)的效率；文獻(xiàn)[14]則更是提出了構(gòu)建供應(yīng)鏈信息工廠的設(shè)想，以此來(lái)加強(qiáng)供應(yīng)鏈上企業(yè)的信息共享程度，加強(qiáng)企業(yè)間的合作關(guān)系。由此，本文提出如下假設(shè)：

H6：服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)信息共享與合作關(guān)系之間有顯著的相關(guān)關(guān)系。

在以上假設(shè)的基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了如圖1所示的服務(wù)供應(yīng)鏈信息共享、合作關(guān)系與企業(yè)績(jī)效的概念模型。

2驗(yàn)證性分析

2.1問(wèn)卷與調(diào)研描述

本次調(diào)研的問(wèn)卷共分為基本情況、信息共享、合作關(guān)

系、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效5個(gè)方面?；厩闆r部分包括企業(yè)類型、企業(yè)所屬行業(yè)、員工人數(shù)、受訪者性別、學(xué)歷、職位及工作年限等7個(gè)題項(xiàng)；信息共享部分包括信息可獲性、信息失真或扭曲、信息傳遞的時(shí)效性、信息傳遞的準(zhǔn)確性和私有信息共享等5個(gè)題項(xiàng)；合作關(guān)系包含企業(yè)目標(biāo)的相互融合、資源與技術(shù)的互補(bǔ)性、共同努力、決策互惠、有效溝通、戰(zhàn)略合作伙伴和相互信任等7個(gè)題項(xiàng)；服務(wù)質(zhì)量部分包含服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率、顧客響應(yīng)速度、顧客投訴率和適應(yīng)顧客需求變化的能力等4個(gè)題項(xiàng)；財(cái)務(wù)績(jī)效部分包含資產(chǎn)收益、投資收益和凈資產(chǎn)收益等3個(gè)題項(xiàng)。

問(wèn)卷題項(xiàng)的設(shè)計(jì)主要是在參考已有相關(guān)的研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)課題組內(nèi)反復(fù)討論，并在咨詢了2位資深的工業(yè)工程管理專家的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)形成的。問(wèn)卷主體部分采用的是李克特五級(jí)量表，對(duì)于信息共享和合作關(guān)系部分的每個(gè)問(wèn)題提供從“完全同意”至“完全不同意”5個(gè)選項(xiàng)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)績(jī)效部分的每個(gè)問(wèn)題提供從“很差”至“很好”5個(gè)選項(xiàng)。

正式調(diào)研是從2012年4月開(kāi)始，選擇了來(lái)自上海、杭州、蘇州、南京、無(wú)錫、常州、南通、揚(yáng)州等地的服務(wù)性企業(yè)作為調(diào)研對(duì)象，部分企業(yè)使用派遣課題組研究人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷的方式來(lái)調(diào)研的，部分企業(yè)使用E-mail、QQ和MSN等現(xiàn)代化通信工具來(lái)發(fā)放問(wèn)卷的。截止2012年6月，共發(fā)放問(wèn)卷600份，回收問(wèn)卷346份（電子版142份，書(shū)面版204份），其中有效問(wèn)卷325份，問(wèn)卷的總回收率為577%，有效問(wèn)卷回收率為939%。從回收的有效問(wèn)卷來(lái)看，本次調(diào)查主要涉及到金融、保險(xiǎn)、通信、旅游和物流等行業(yè)的服務(wù)性企業(yè)，填寫(xiě)問(wèn)卷的被調(diào)查人員大部分擁有大專以上學(xué)歷，反映出調(diào)查對(duì)象能夠正確理解問(wèn)卷中的題項(xiàng)和答項(xiàng)。這也表明，本次調(diào)研所獲取的有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)能夠用來(lái)分析本文所考慮的研究問(wèn)題。