張合振 駱昌平

摘 要：（本文原刊于《理論探討》2013年8月刊P87-P88）作為物業(yè)服務企業(yè)的核心資源，行業(yè)的健康發(fā)展有賴于物業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高。對西部地區(qū)而言，物業(yè)管理起步相對較晚，企業(yè)規(guī)模較小，人力資源的管理與發(fā)到地區(qū)存在較大的差距，很多物業(yè)企業(yè)在人力資源的管理上或多或少存在著一定的問題，論文對以上問題進行了深入分析，并提出了合理化建議。

關鍵詞：西部物業(yè)；人力資源；核心優(yōu)勢；管理建議

（本文原刊于《理論探討》2013年8月刊P87-P88）

一、研究的意義

物業(yè)行業(yè)整體服務水平的提高、服務細化與品質(zhì)的提升、現(xiàn)代樓宇高科技設備的增加以及現(xiàn)代化管理手段的應用，都對行業(yè)從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)提出了更高的要求。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會2011年公布的數(shù)據(jù)顯示，目前我國物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)超過300萬，過去幾年里每年均有20～30萬的新增就業(yè)人員加入物業(yè)服務業(yè)，作為物業(yè)服務行業(yè)的核心資源，行業(yè)的整體發(fā)展有賴于行業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高。

目前，我國物業(yè)企業(yè)系統(tǒng)化的人力資源管理主要集中于規(guī)模較大的企業(yè)。根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會2011年10月開展的 “全國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力排名活動”資料顯示，在綜合實力排名百強的物業(yè)企業(yè)中，在西部區(qū)域極具代表性的成都本土物業(yè)企業(yè)僅有3家企業(yè)進入了百強，而且綜合排名比較靠后。另據(jù)資料顯示，目前就成都地區(qū)設立的物業(yè)服務企業(yè)中，規(guī)模較大的企業(yè)所占比例較小，如果以“注冊資本”為企業(yè)規(guī)模衡量標準，目前注冊資本在500萬以上的物業(yè)服務企業(yè)約占總數(shù)的3%。成都作為西部地區(qū)物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的代表尚且如此，由此西部地區(qū)物業(yè)服務行業(yè)的人力資源之現(xiàn)狀可見一斑。因此，對西部區(qū)域物業(yè)企業(yè)人力資源管理的探索具有重要的現(xiàn)實意義。

二、西部地區(qū)物業(yè)行業(yè)人力資源管理中存在的主要問題

雖然物業(yè)企業(yè)大多都設有專門的人力資源部門，但很多企業(yè)仍延續(xù)了過去的“人事行政部”的工作慣性，特別是在人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓、考核、激勵等環(huán)節(jié)或多或少的存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下方面。

1.行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)亟待提高。據(jù)成都市物業(yè)管理協(xié)會資料顯示，物業(yè)企業(yè)所聘人員總數(shù)中本科以上學歷占1.3%，大專占8.9%，高中及以下占89.9%。其中項目經(jīng)理本科以上學歷占3.2%，大專占62.7%，高中及以下占34.1%；部門經(jīng)理本科以上學歷占2.3%，大專占85.4%，高中及以下占12.3%；客服服務人員大專以上學歷占84.3%，高中及以下占15.7%；設備設施維護人員?？埔陨蠈W歷占17.9%，高中及以下占82.1%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，西部地區(qū)物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)亟待提高，大部分企業(yè)物業(yè)從業(yè)人員的知識、技術、綜合素養(yǎng)等還不能很好適應當前的物業(yè)管理的發(fā)展需要。

2. 高端專業(yè)人才緊缺。最近幾年，由于房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展及現(xiàn)代建筑技術的快速推廣及應用，我國物業(yè)服務項目逐步呈現(xiàn)出如下發(fā)展趨勢：服務項目規(guī)模越來越大，智能化程度越來越高，設備設施的種類及數(shù)量越來越多，對專業(yè)人員的知識和技能要求越來越高。目前的很多物業(yè)管理層人員多是由相近專業(yè)或轉(zhuǎn)崗而來，一是不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式及管理細節(jié)，缺少物業(yè)管理的專業(yè)技能；二是缺乏管理戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思想，已越來越難以滿足高品質(zhì)物業(yè)的管理需求，從而造成高端人才的市場需求緊缺。

3.缺乏系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃體系。人力資源規(guī)劃是人力資源開發(fā)與管理的主要管理功能，可以使企業(yè)確定它未來生存與發(fā)展所需要的人才組合，然后利用這些信息為其在招聘、錄用以及培訓和開發(fā)等環(huán)節(jié)制訂計劃。人力資源規(guī)劃在相當程度上具有市場潛在的企業(yè)競爭價值，但大多企業(yè)都忽視了這一重要環(huán)節(jié)，因而沒有形成系統(tǒng)的、長遠的、科學的人力資源規(guī)劃體系，普遍采用現(xiàn)實主義和實用主義，缺什么人才就補什么人才，個別企業(yè)即便有所規(guī)劃，也與企業(yè)的整體經(jīng)營戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃相脫節(jié)。

4. 對績效考核認識不足，考核體系須完善。根據(jù)成都物業(yè)管理協(xié)會問卷調(diào)研結果顯示，企業(yè)高層管理者中僅有18%左右的人對績效考核比較了解。由此可見，高層管理者對績效考核功能認識不足是物業(yè)服務行業(yè)目前普遍存在的一個問題，從而導致企業(yè)考核中普遍存在“人治”而非“法治”的現(xiàn)象，容易造成管理中出現(xiàn)較大的缺失。

5. 招聘工作隨意性大，缺少科學合理體系。物業(yè)服務企業(yè)普遍采用的員工招聘方式主要有社會招聘和校園招聘。社會招聘的具體途徑有企業(yè)在自己網(wǎng)站上公布招聘信息、通過專業(yè)人才交流網(wǎng)站進行招聘、通過本公司員工進行推薦以及通過協(xié)會組織的人才交流平臺進行招聘。網(wǎng)絡招聘一般都是通過專業(yè)人才交流網(wǎng)進行，但各個物業(yè)企業(yè)招聘信息往往分散在不同網(wǎng)站中，這就造成應聘者需要花費較大的時間成本和精力成本對我市物業(yè)服務行業(yè)的人力需求進行概覽，從而導致企業(yè)招聘的乏力。而校園招聘的主要方式有：參加各學校組織的集中招聘會、開設企業(yè)專場招聘會、校企合作“定制班”等方式。通過校企合作設立“定制班”，物業(yè)企業(yè)可提前在各學校選拔優(yōu)秀學員作為公司的儲備人才，但從校企合作“定制班”實際運作現(xiàn)狀看，這種合作模式具有較大的局限性，容易受到諸如學校的教學管理體制（是否允許學生提前上崗）、企業(yè)管理者的認知偏差、企業(yè)管理項目的多少、企業(yè)工作量集中度、等多種因素的制約。

三、西部地區(qū)物業(yè)企業(yè)人力資源管理中存在的主要問題分析

1.相關教育及培訓體系不完善。目前行業(yè)從業(yè)人員整體受教育水平偏低，是由物業(yè)從業(yè)人員所面臨的教育體系現(xiàn)狀所決定的。由于物業(yè)行業(yè)屬于新興行業(yè)，其經(jīng)濟潛力尚未得以完全開發(fā)，加之高校專業(yè)設置的限制等原因，行業(yè)從業(yè)人員主要來自于高等職業(yè)技術教育及一些行業(yè)專業(yè)培訓學校，國內(nèi)對專業(yè)學科的本科及更高層次的培養(yǎng)體系還沒有具體的規(guī)劃。在目前教育框架下，社會整體教育水平、學校專業(yè)設置體系、社會教育管理模式等尚有待于進一步完善，為此，從業(yè)人員在專業(yè)學歷教育上暫時不可能形成較大比例的專業(yè)高學歷人才，這將導致物業(yè)行業(yè)人力資源的平均質(zhì)量、專業(yè)綜合素養(yǎng)等難以得到有效地提高，從而阻滯行業(yè)整體專業(yè)水平的提升。

2. 物業(yè)管理行業(yè)對人才缺乏吸引力。目前，人們對物業(yè)管理的認知仍存在不少誤區(qū)，普遍認為物業(yè)管理行業(yè)是一個低技術、勞動密集型行業(yè)，主要從事的也只是簡單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質(zhì)的人才，因此也就缺乏良好的用人機制和行業(yè)吸引力。行業(yè)吸引力不大，一是體現(xiàn)在員工的薪酬待遇方面；二是體現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)自身的一些固有特性上，如行業(yè)工作內(nèi)容繁瑣、認可度低、社會地位低等方面。

3. 績效考核體系不健全、不規(guī)范。物業(yè)企業(yè)人力資源流動性過大，會造成企業(yè)在人力資源整合、使用過程中的短期行為，并阻礙行業(yè)的整體發(fā)展。該問題的出現(xiàn)，除了特定人才（如項目經(jīng)理）的市場總供給量較小外，還包括以下影響因素：（1）企業(yè)內(nèi)部晉升機制不完善。如前所述，目前大部分物業(yè)服務企業(yè)不具備系統(tǒng)的績效考核機制，也就不可能存在較為客觀的、以制度為依據(jù)的晉升機制。大部分企業(yè)對內(nèi)部員工的晉升評價中，含有較為嚴重的管理層主觀色彩?，F(xiàn)實中部分優(yōu)秀的員工要么無法預見是否會有晉升的機會，要么需要承受不公平或不合理的結果，而不公正、不科學的程序所產(chǎn)生的結果往往難以具備公信力，無公信力即無凝聚力。其結果必然造成大量優(yōu)秀人員外流現(xiàn)象；（2）現(xiàn)行以固定薪金為主的薪酬結構。目前大部分物業(yè)服務企業(yè)對各類人員都是實行以固定薪金為主的報酬支付模式，這就導致同職人員不論優(yōu)秀與否都獲得相同的薪金待遇。反言之，優(yōu)秀的員工在此遭受了不公平的待遇，在無法進行討價還價的情形下，最低成本的處理方式就是外流至愿意支付更高價位或更好工作環(huán)境的企業(yè)。

4. 管理者對績效管理認識不足。由于建立系統(tǒng)、完善的績效考核方案往往需要投入較大的精力、時間，在部分管理層教育程度不高、專業(yè)化程度不高的情形下，要制作一套切實可行的考評方案難度較大，由此導致大部分物業(yè)企業(yè)的考核方案內(nèi)容過于空泛，且企業(yè)之間的方案內(nèi)容基本上趨于雷同。同時據(jù)了解，大部企業(yè)為了降低行政成本，在績效考核體系中盡量采用定量考察的評價方式，而相關績效考評標準很大程度上是管理層的主管認識，缺乏科學性、客觀性、合理性，從而導致績效考核制度的功能難以得到發(fā)揮。

四、對行業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新性建議

1.建立物業(yè)企業(yè)的有效培訓體系。物業(yè)企業(yè)員工培訓的目的在于優(yōu)化員工的知識結構，提升技能水平、工作績效和能力，增強員工對公司的認同感和歸屬感，創(chuàng)建學習型組織。培訓的方式主要有：崗前培訓、新員工到職培訓、調(diào)職員工崗前培訓、在職培訓、專題培訓等。有效的培訓體系須從以下方面給與充分的重視：（1） 設立專門的培訓機構，從公司戰(zhàn)略發(fā)展的高度明確其重要地位和作用，企業(yè)管理高層應促進并保證人、財、物等資源的充足投放；（2）員工培訓要堅持針對性和實踐性，以工作實際需要為出發(fā)點，與崗位特點緊密結合，與培訓對象的年齡、知識結構緊密結合；（3）員工培訓要有計劃、有步驟的對各級各類在職人員進行培訓，應重點培訓技術骨干、管理骨干，提高全員綜合素質(zhì)；（4）培訓要注意因材施教 、講求實效，要讓培訓人員和被培訓人員引起充分重視，不要讓培訓流于形式；（5）培訓應注意與員工的職業(yè)生涯發(fā)展相結合，實現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的良好匹配。要將員工的個人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，使員工通過參加相應層次的培訓，在服務企業(yè)、推動企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的同時，實現(xiàn)個人職業(yè)生涯的發(fā)展。

2.利用信息化技術讓績效管理更高效。傳統(tǒng)的績效考核由于缺乏計算機的輔助，且考核事項繁雜，人力、物力和時間成本巨大，迫使考核管理部門選取簡單的考核模式，從而難以實現(xiàn)量化、多角度、全方位的衡量評價，同時，過低的考核頻率勢必帶來所謂的“近視效應”；加上“老好人”等人為因素的干擾，考核工作的公平、公正難以保證。而運用eHR系統(tǒng)，可實現(xiàn)考核的在線打分，自動計算考核結果，可將考核結果進行多角度智能對比分析，幫助管理者選拔優(yōu)秀人才，同時將員工的每次考核結果記錄在系統(tǒng)里，考核結果通過系統(tǒng)可以一目了然，如管理者有不同意見，還可以通過系統(tǒng)直接進行反饋，使員工及時了解自己的績效情況。此外，還可以通過系統(tǒng)后臺設置的各項參數(shù)防止考核的人為干擾，從而使考核結果更加客觀、公正。

3.構建積極正確的員工關系。員工關系是指勞資雙方的關系和員工間關系。員工關系會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極大的影響，這種關系主要取決于不同的社會環(huán)境以及管理者對員工的看法。管理者可以把員工看作是需要通過資源投入才能夠形成的一筆財富，也可以僅僅將員工看成是實現(xiàn)企業(yè)目標的最小化支出成本。但管理者的不同認知往往會產(chǎn)生極大的管理效果反差。員工關系的核心是一個不斷建立關系的過程，可通過定期的員工態(tài)度調(diào)查及反饋作為一種工具，用來預測可能導致績效問題的員工不滿感。在征求員工的反饋時，員工需要知道反饋意見如何被采納、是否在企業(yè)決策中扮演重要作用，否則，調(diào)查及反饋很難得到有效的落實。對于企業(yè)，建立積極正向的員工關系可吸引且留住優(yōu)良員工、提高員工生產(chǎn)力、降低曠工、缺席率，增加員工對企業(yè)的忠誠度、提升工作士氣、提升公司績效。

4.建立健全企業(yè)激勵機制。員工整體素質(zhì)的提高不能僅靠行政命令，要讓員工真正形成自我提升、主動工作的動力，最重要的還是要建立貢獻與回報緊密結合的激勵機制，建立既適合物業(yè)管理企業(yè)特性又適合物業(yè)管轄區(qū)域業(yè)主需求的激勵機制和約束機制，激勵物業(yè)員工積極、主動地工作，把員工的潛在價值充分發(fā)揮出來，使員工發(fā)自內(nèi)心的投入工作。

5. 合理配置企業(yè)人力資源。物業(yè)企業(yè)的人力資源配置，應保障“因事設崗”和“因材施用”相結合，在總體配置上既不可“臃腫”，也不能“事浮于人”；同時還要統(tǒng)籌“量才”與“適用”問題，避免“人才高消費”的現(xiàn)象。管理實踐中，還應注意使各級人員保持適度的勞動強度，使其工作負荷與身心承受能力相匹配，在保持合理工作壓力與動力的同時，對員工的身心健康保持高度的關注。

6. 建立有效EAP管理機制。EAP（員工援助項目）就是企業(yè)為幫助員工及其家屬解決職業(yè)心理健康問題，由組織出資為員工設置的一套系統(tǒng)化服務項目，是心理衛(wèi)生服務的一種。員工幫助計劃的目的在于透過系統(tǒng)的需求發(fā)掘渠道，協(xié)助員工解決其生活及工作問題，如：工作適應、感情問題、法律訴訟等，幫助員工排除障礙，提高適應力，最終會提升企業(yè)生產(chǎn)力。企業(yè)應鼓勵員工在需要時接受援助服務，努力為員工塑造工作與生活高度融合的舒適環(huán)境。

人力資源是物業(yè)企業(yè)的核心資源，唯有做好“內(nèi)功”的修煉，才能有效提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展。（原載于《理論探討》2013年8月刊）

參考文獻

[1]2012中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告.中國房地產(chǎn)，2012（13）

[2]中國企業(yè)績效考核/管理現(xiàn)狀調(diào)查報告www.ChinaHRD.net

[3]齊驥副部長在物業(yè)管理改革發(fā)展30年會上的講話.

http：//220.194.44.52/index.php？action-viewnews-itemid-1647-php-1

作者簡介：

張合振（1976-），男，山東單縣人，成都航空職業(yè)技術學院，碩士研究生，經(jīng)濟師、講師，研究方向：企業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營管理。

駱昌平（1966-），男，重慶萬州人，成都航空職業(yè)技術學院，講師，研究方向為企業(yè)管理、學生管理、項目管理。