王彥龍， 張 莉， 柏 楊

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,旅游業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。2012年,我國全年實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.59萬億元人民幣，占GDP的比例達(dá)到了20%。導(dǎo)游作為連接旅游主體與客體的關(guān)鍵因素，貫穿于旅游活動的全過程，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低對于旅游品質(zhì)的高低起著至關(guān)重要的作用。目前，我國導(dǎo)游的增長速度和導(dǎo)游的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上我國旅游業(yè)的發(fā)展速度。因此，提高導(dǎo)游的勝任能力就顯得非常迫切。引入現(xiàn)代人力資源管理理論“勝任素質(zhì)理論”進(jìn)行導(dǎo)游人員的勝任素質(zhì)的研究，將會為旅游企業(yè)的導(dǎo)游選拔、培訓(xùn)和管理等工作提供了簡潔高效的依據(jù)，從而直接促進(jìn)導(dǎo)游素質(zhì)的提升，對旅游企業(yè)的管理實(shí)踐和旅游者出游品質(zhì)的提高將起到非常積極的作用。

一、勝任素質(zhì)的概念及應(yīng)用

勝任素質(zhì)的研究和實(shí)踐最早出現(xiàn)在美國。20世紀(jì)50年代，美國國務(wù)院主要依靠智力因素選拔國家的外交官。但是工作實(shí)踐表明用這樣的辦法選出來的“優(yōu)秀人才”在實(shí)際工作中的表現(xiàn)卻不如想象當(dāng)中的那么好。為改善這種狀況，美國國務(wù)院特別邀請注明心理學(xué)家麥克里蘭幫忙設(shè)計(jì)一套有別于之前的選拔方法。麥克里蘭博士經(jīng)過不斷努力，提出了一系列的理論，從而奠定了勝任素質(zhì)理論的基礎(chǔ)[1]。

麥克里蘭之后勝任素質(zhì)的概念被國內(nèi)外學(xué)界普遍接受,對它的研究也不斷深入。不同的學(xué)者從不同的角度對勝任素質(zhì)的概念進(jìn)行了闡述。綜合前人的研究成果，我們將勝任素質(zhì)定義為：能夠使員工高水平完成特定工作任務(wù)所需的能夠?qū)⒖儍?yōu)和績差員工區(qū)分開來的能力要素的總和。

目前國內(nèi)對于勝任素質(zhì)的研究主要從心理學(xué)的角度出發(fā)，通過建立勝任素質(zhì)模型，對特定崗位的勝任素質(zhì)模型加以研究。國內(nèi)的研究對象主要是家族企業(yè)中的高層、銷售管理人員等崗位，對基層管理者的很少。從1999年開始，我國一些大型企業(yè)如華為、聯(lián)想等嘗試在人力資源管理中引進(jìn)勝任素質(zhì)模型。目前，我國已經(jīng)有部分企業(yè)成功的將勝任素質(zhì)理論應(yīng)用到企業(yè)的人力資源管理當(dāng)中。但是在旅游行業(yè)中的研究和應(yīng)用還比較少。

二、合肥市導(dǎo)游隊(duì)伍基本狀況

(一)合肥市旅游業(yè)基本情況

合肥市為安徽省省會，是一座有2000多年歷史的古代文明與現(xiàn)代文明交相輝映的城市，旅游資源較為豐富?！笆濉逼陂g，隨著巢湖成為合肥內(nèi)湖，合肥旅游業(yè)將實(shí)現(xiàn)“環(huán)城”——“濱湖”——“環(huán)湖”時(shí)代的歷史性跨越。2011年，合肥市旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)全年游客總接待量4494萬人次、旅游總收入382.9億元，較之2010年分別增長了66%和55%，呈現(xiàn)了爆發(fā)式增長[2]。

(二)合肥市導(dǎo)游隊(duì)伍基本狀況

截止2012年5月，合肥市共有各類旅行社237家，其中主要以中小型旅行社為主。合肥市的持證導(dǎo)游數(shù)量為：初級導(dǎo)游2847人，中級86人，高級11人。平均到每家旅行社，每家只有10人左右。從學(xué)歷構(gòu)成情況看其中碩士26人，本科409人，大專2176，高中及中專333人，高學(xué)歷的導(dǎo)游人數(shù)較少。從導(dǎo)游語種上來看，95%以上為中文導(dǎo)游，其他語種導(dǎo)游較少。從導(dǎo)游性別來看，合肥市的女性導(dǎo)游占到了79%。從年齡來看，80%以上的導(dǎo)游為30歲以下的年輕導(dǎo)游。由于旅行社競爭激烈，企業(yè)為了降低企業(yè)運(yùn)營成本，大多數(shù)旅行社更愿意將導(dǎo)游推向市場。目前合肥市的導(dǎo)游隊(duì)伍以兼職導(dǎo)游人員為主，專職導(dǎo)游的比例越來越少。

(三)合肥導(dǎo)游素質(zhì)的評估

1.導(dǎo)游數(shù)量較少，旅游旺季導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量難以保證。合肥市目前的導(dǎo)游人員數(shù)量只有不足三千人，而旅行社數(shù)量達(dá)到了兩百余家，平均到每家旅行社不過是十人左右。

2.導(dǎo)游人員自身素質(zhì)不高。從安徽省導(dǎo)游構(gòu)成情況來看，安徽省96%的導(dǎo)游屬于初級導(dǎo)游，這個數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于鄰省江蘇省。中、高級導(dǎo)游的數(shù)量在東部主要城市中是最少的。

3.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量難以提高。主要是部分旅行社經(jīng)營理念出現(xiàn)的偏差。

4.部分導(dǎo)游唯利是圖。主要是目前合肥市大部分旅行社導(dǎo)游薪酬制度不合理。

5.導(dǎo)游培訓(xùn)制度設(shè)置不科學(xué)。

6.導(dǎo)游再學(xué)習(xí)的氛圍不濃，自我發(fā)展的意識不強(qiáng)。

(四)研究合肥市導(dǎo)游勝任素質(zhì)的意義

1.可以幫助企業(yè)合理的制定人力資源規(guī)劃[3]。

2.可以為合肥市旅游企業(yè)選拔優(yōu)秀導(dǎo)游人才提供重要的依據(jù)。參照績效優(yōu)秀導(dǎo)游的勝任素質(zhì)，選拔較為優(yōu)秀的導(dǎo)游人才進(jìn)入企業(yè)，可以減少企業(yè)的培訓(xùn)等成本，提高企業(yè)的核心競爭力。

3.可以為導(dǎo)游培訓(xùn)工作提供依據(jù)，不拘泥于某個特定內(nèi)容。

4.可以為安徽省每年的導(dǎo)游資格考試工作提供重要的參考依據(jù)。

5.可以提高旅游企業(yè)導(dǎo)游的績效管理、導(dǎo)游的薪酬管理等工作的績效。

三、研究方法

(一)深度訪談法

在專家個別訪談之前首先要進(jìn)行文獻(xiàn)探討。通過參考國內(nèi)外有關(guān)研究文獻(xiàn)資料，收集整理導(dǎo)游人員的相關(guān)素質(zhì)要求，選定可以作為構(gòu)建導(dǎo)游人員勝任素質(zhì)的指標(biāo)要素。深度訪談法是在構(gòu)建勝任素質(zhì)模型中經(jīng)常用到的一種。通過對訪談對象的深入訪談，挖掘出影響導(dǎo)游績效的非常細(xì)節(jié)的行為。對收集到的具體事件和行為進(jìn)行匯總、分析，找出導(dǎo)游的核心素質(zhì)。

(二)問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查法也稱問卷法，在合肥市選擇有代表性的旅行社和導(dǎo)游管理公司的導(dǎo)游，以問卷的方式向被選取的導(dǎo)游了解情況和征求意見的調(diào)查方法。

(三)專家小組討論法

專家小組討論法是組織旅游行業(yè)專家小組對能出色完成導(dǎo)游工作的各種素質(zhì)與能力進(jìn)行討論，建立導(dǎo)游勝任能力模型。

四、合肥市導(dǎo)游勝任素質(zhì)模型的建立

(一)通過深度訪談法歸納導(dǎo)游關(guān)鍵勝任素質(zhì)因素

根據(jù)合肥市旅游業(yè)的發(fā)展情況，選定了主營業(yè)務(wù)各有特點(diǎn)的旅行社的4位旅行社高層管理人員及2名高級導(dǎo)游人員進(jìn)行訪談，并對訪談內(nèi)容進(jìn)行記錄。與每位訪談對象的的談話時(shí)間控制在1-2小時(shí)。

通過對被訪談?wù)哒勗挼恼須w納，整理出他們共同關(guān)注的導(dǎo)游人員勝任素質(zhì)，歸納關(guān)鍵勝任素質(zhì)因素如下[4]：

1.優(yōu)秀的思想道德品德。導(dǎo)游人員應(yīng)該堅(jiān)持真心為游客服務(wù)的宗旨,遵守國家的相關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)旅行社和游客的利益。

2.良好旅游職業(yè)道德和社會公德。導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立正確的職業(yè)理想、職業(yè)道德理念、職業(yè)道德精神和職業(yè)道德品質(zhì)等，導(dǎo)游的職業(yè)道德是人們評價(jià)和判斷導(dǎo)游職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。

3.誠信敬業(yè)。訪談中對于誠信敬業(yè)大家談的也比較多。導(dǎo)游應(yīng)該熱愛導(dǎo)游工作，具有較高的敬業(yè)精神，發(fā)揮自己的聰明才智積極主動、真誠熱情地為旅游者服務(wù)。

4.友好、有親和力。導(dǎo)游在接待過程中積極主動地為旅游者提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

5.良好的儀容儀表。導(dǎo)游應(yīng)該在旅游者面前容貌修飾得體，與導(dǎo)游工作、年齡、性別相稱，不能引起旅游者的反感。

6.語言符合規(guī)范。導(dǎo)游在語言表達(dá)上要正確、得體，給人以美的享受。

7.博雜的導(dǎo)游專業(yè)知識。博雜的知識是做好導(dǎo)游工作的必備要素，要求導(dǎo)游人員“上知天文、下知地理，大到國家大事、小到尋人啟事”都要有所涉獵。

8.自信。對導(dǎo)游而言，自信是做好導(dǎo)游工作的基礎(chǔ)之一，自信可以讓導(dǎo)游從容不迫的做好自己的工作，也可以讓游客產(chǎn)生相當(dāng)?shù)男湃胃小?/p>

9.身心健康。導(dǎo)游工作是腦體高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游要能適應(yīng)不同的艱苦的工作環(huán)境，會用良好的心態(tài)去處理旅途中的各種突發(fā)情況。

10．導(dǎo)游技能。導(dǎo)游服務(wù)技能可分為操作技能和智力技能兩類，導(dǎo)游要在掌握豐富知識的基礎(chǔ)上，掌握導(dǎo)游工作的方法、技巧，并形成適合自己的獨(dú)特風(fēng)格。

11．較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神。較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神，充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，對導(dǎo)游具有特殊的重要意義。

(二)問卷的設(shè)計(jì)

本研究采用的問卷為5分量表的形式，待檢因素為深度訪談中專家共同談到的23個要素，在調(diào)查表中為每個要素賦予1-5的分值用以分析調(diào)查結(jié)果。

為了使調(diào)查具有代表性，本次研究主要選取了以安徽中國青年旅行社、安徽印象國際旅行社、安徽國安國際旅行社、合肥星輝導(dǎo)游服務(wù)公司為主的旅游企業(yè)的導(dǎo)游作為調(diào)查對象。

安徽中國青年旅行社是安徽旅行服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，是安徽省內(nèi)第一家股份制國際旅行社，從2007年到2011年連續(xù)五年進(jìn)入全國百強(qiáng)，是全國唯一一家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。

安徽國安國際旅行社是合肥市星級優(yōu)秀誠信旅行社，是一家正在發(fā)展中的中小型國際旅行社，旅游電子商務(wù)是該公司的發(fā)展重點(diǎn)。

安徽印象國際旅行社是成立于2009年的致力于旅游批發(fā)的旅游公司，現(xiàn)在是安徽市場華東專線最大的產(chǎn)品批發(fā)商。

合肥星輝導(dǎo)游服務(wù)公司是合肥市僅有的兩家導(dǎo)游服務(wù)公司之一，是合肥市目前管理社會兼職導(dǎo)游較多的企業(yè)。

這四家企業(yè)基本代表了合肥旅游企業(yè)的主要業(yè)態(tài)，合肥的導(dǎo)游主要?dú)w屬于以上類型的旅游企業(yè)管理。本次調(diào)查就主要選取了這四家企業(yè)的135名導(dǎo)游人員進(jìn)行調(diào)查。被調(diào)查者情況如下表所示。

表1 導(dǎo)游調(diào)查對象情況表

(三)問卷分析

本次研究的問卷采取直接發(fā)放的方式。和安徽中國青年旅行社、安徽國安國際旅行社等旅游企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人約好后直接到相關(guān)企業(yè)的導(dǎo)游部，說明問卷調(diào)查的原由及意義，對他們企業(yè)的導(dǎo)游人員發(fā)放問卷，當(dāng)場填寫。一共發(fā)放問卷135份，收回135份，回收率100%，有效率100%。

根據(jù)問卷的結(jié)果，按照事先賦予的分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將事先確定的因素進(jìn)行排名，排名高者即為核心勝任素質(zhì)。

從表2可以看出大部分勝任素質(zhì)要素的得分都接近4分或在4分以上。能力級別得分排在前12位的依次為保證安全、服務(wù)態(tài)度、身心健康、團(tuán)隊(duì)合作、熱情服務(wù)、學(xué)習(xí)能力、友好親和、人際溝通能力、獨(dú)立執(zhí)行計(jì)劃的能力、良好的自我控制能力、誠信敬業(yè)、優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)[5]。

表2 勝任素質(zhì)要素能力級別指數(shù)

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立合肥市導(dǎo)游勝任素質(zhì)模型[6]，如下圖：

圖1 旅行社導(dǎo)游勝任素質(zhì)模型

五、模型的評估

本文構(gòu)建的合肥市導(dǎo)游勝任素質(zhì)模型，從內(nèi)容上來說將導(dǎo)游人員應(yīng)該具有的比較重要的共同素質(zhì)進(jìn)行了歸納，又在行業(yè)一線進(jìn)行了調(diào)查，將各要素的重要性程度進(jìn)行了對比，最后提煉出優(yōu)秀導(dǎo)游員的核心勝任素質(zhì)要素。本研究將為合肥市旅游企業(yè)導(dǎo)游人員的高效管理起到基石作用，也可以為提高安徽省導(dǎo)游考試的面試工作的效率起到積極的作用。運(yùn)用科學(xué)的勝任素質(zhì)模型結(jié)合旅游行業(yè)和旅游企業(yè)的特點(diǎn)，招聘和甄別導(dǎo)游人員，考察他們的勝任程度，將勝任能力較強(qiáng)的人選派到合適的導(dǎo)游崗位[7]；基于勝任素質(zhì)開發(fā)和組織培訓(xùn)，提高企業(yè)導(dǎo)游的勝任能力，最大限度的提高企業(yè)導(dǎo)游的勝任能力和工作績效，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競爭力。

六、總結(jié)

本文研究了合肥市的導(dǎo)游勝任素質(zhì)并建立了相關(guān)模型，為合肥市旅游企業(yè)提供了一個人力資源管理的工具和方法,幫助導(dǎo)游提高工作效率?？梢詫?dǎo)游勝任素質(zhì)模型引入到導(dǎo)游的選聘、培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)、績效考評、等人力資源工作中去，真正運(yùn)用到旅行社管理的實(shí)務(wù)中，為確保旅行社的競爭優(yōu)勢創(chuàng)造條件[8]。

勝任素質(zhì)模型在導(dǎo)游人力資源管理中應(yīng)用還比較少，在旅游企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)該爭取讓企業(yè)的導(dǎo)游提高最終的勝任素質(zhì)特征，但是對于瓶頸勝任素質(zhì)一定不能忽視，努力使導(dǎo)游人員的勝任素質(zhì)協(xié)調(diào)平衡發(fā)展。這樣才能使旅游企業(yè)的人力資本投資的效益大幅度提高，個人勝任素質(zhì)的發(fā)展需求與企業(yè)以及行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1] 何 斌，孫笑飛．基于勝任力的培訓(xùn)需求分析及其應(yīng)用[J]．企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2004(l).

[2] 安徽省2011年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL].http://ah.anhuinews.com/system/2012/02/26/004793297.shtml.

[3] 姚 平．基于勝任力模型的新員工培訓(xùn)體系構(gòu)建[J]．中國培訓(xùn)，2006(9).

[4] 張立勇.導(dǎo)游員在旅游活動中的地位和作用[D]．保定：河北大學(xué), 2006.

[5] 謝禮珊，李健儀.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究[J]．旅游科學(xué)，2007(8)：30.

[6] 劉 穎，錢永坤．基于勝任力概念的人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)建[J]．企業(yè)管理，2006(4).

[7] 陶 祁，馮 明．基于勝任力的培訓(xùn)設(shè)計(jì)研究[J]．外國經(jīng)濟(jì)與管理，2004(4).

[8] 吳堅(jiān)虹.基于勝任力培訓(xùn)體系及有效性實(shí)證研究[D]．杭州：浙江大學(xué)，2006.