戴穎君

(湖南理工學(xué)院 圖書館，湖南 岳陽 414006)

高校圖書館作為知識的殿堂，不僅擁有豐富的館藏文獻(xiàn)資源、廣博的知識信息，而且是為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的窗口，是信息提供者和查找信息的指導(dǎo)者，是讀者與信息資源之間傳遞的媒介。民族復(fù)興的希望在人才，人才的培養(yǎng)在教育，肩負(fù)服務(wù)和育人雙重任務(wù)的高校圖書館是高校培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的生力軍。因此，在知識經(jīng)濟時代，高校圖書館必須強化自身服務(wù)職能，創(chuàng)新服務(wù)方式 ,擴大服務(wù)范圍 ,提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者不斷變化的各種需求。

一、牢固樹立服務(wù)意識是強化圖書館服務(wù)職能的前提和基礎(chǔ)

意識是行為的先導(dǎo)。圖書館充分發(fā)揮服務(wù)職能的前提條件就是要求圖書館員牢固樹立服務(wù)意識，處處為讀者著想，一心一意為讀者服務(wù)。如果不強化服務(wù)意識，容易導(dǎo)致圖書館工作人員主人翁精神的缺失，服務(wù)不主動，工作作風(fēng)“懶散”、“拖沓”，接待讀者以管理者自居，出現(xiàn)“臉難看、話難聽”的現(xiàn)象。

(一)樹立“讀者第一”的服務(wù)理念

理念是行動的指南，良好的理念可以營造文明的服務(wù)氛圍、催生友善的服務(wù)態(tài)度和孕育人性化的服務(wù)方式。樹立“讀者第一”的服務(wù)理念，是全心全意為人民服務(wù)精神在圖書館行業(yè)的具體體現(xiàn)。圖書館員開展工作要站在讀者的角度，充分了解讀者的興趣，任何時候都不能忽視讀者的需求?！白x者第一”不僅是圖書館員的基本行為原則，也是衡量圖書館員職業(yè)道德的最高要求。具體地說，就是要求圖書館員要把讀者的利益放在首位，把讀者的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把讀者的呼聲作為第一信號，把讀者的需要作為第一選擇，真誠為讀者服務(wù)，達(dá)到與讀者相互尊重、相互理解的和諧境界。

(二)樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的良好形象

圖書館由信息文獻(xiàn)資源、讀者、圖書館員等要素組成。當(dāng)讀者對圖書館的資源、環(huán)境及服務(wù)的感知超出期望時，稱為質(zhì)量驚喜，圖書館提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)感知與期望一致時是滿意的服務(wù)，圖書館提供的是合格服務(wù)。當(dāng)感知低于期望時，稱為不可接受的質(zhì)量，圖書館提供的是不合格服務(wù)。[1]自計算機網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)在現(xiàn)代圖書館，文獻(xiàn)利用的“場所束縛”、圖書館利用的“時間限制”、文獻(xiàn)與利用者的“地理間隔”等問題已不復(fù)存在，圖書館的主要職能不再是依托傳統(tǒng)資源坐守廳堂借還文獻(xiàn)，而是向著集各種信息載體為一體的資源采集、加工、存儲與傳播中心轉(zhuǎn)變。[2]在這種轉(zhuǎn)變過程中，擺在首位的應(yīng)該是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。圖書館只有樹立并保持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的形象，才能穩(wěn)定其在讀者心目中的地位。這就要求圖書館員不斷提高整體素質(zhì)與應(yīng)變能力，改變長期以來由于較低的工作定位而導(dǎo)致的服務(wù)層次單一、水準(zhǔn)不高的現(xiàn)狀，拓展服務(wù)工作的范圍與深度，增加服務(wù)方式的多樣性和專業(yè)程度。

二、努力掌握服務(wù)本領(lǐng)是強化圖書館服務(wù)職能的關(guān)鍵

作為一名圖書館員，光有全心全意為讀者服務(wù)的思想，沒有扎實過硬的專業(yè)知識，也不能充分發(fā)揮圖書館的服務(wù)職能，[3]這也就是我們常說的“心有余，而力不足”。因此，圖書館的每一位館員都必須努力掌握好為讀者服務(wù)的各項本領(lǐng)。

(一)掌握基礎(chǔ)的圖書情報知識

高校圖書館員最核心最過硬的本領(lǐng)應(yīng)該是為師生讀者圍繞某一課題提供最新的文獻(xiàn)信息，使讀者通過這些文獻(xiàn)能夠掌握國內(nèi)外研究動態(tài)，找準(zhǔn)課題的研究方向。圖書館的文獻(xiàn)信息傳播是有序傳播，這就要求圖書館員在日常工作中，熟悉中圖法的基本分類，熟練運用網(wǎng)絡(luò)資源，能擔(dān)任采編加工處理等工作，掌握相關(guān)的圖書情報知識。

(二)掌握現(xiàn)代信息技術(shù)和外語水平

高校圖書館正發(fā)生著深刻的變革，館藏資源向多類型、多媒體數(shù)字資源擴展，圖書館的業(yè)務(wù)和服務(wù)工作更多地依托于計算機和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，走進和利用圖書館的人也不是傳統(tǒng)意義上的“讀者”，圖書館員的專業(yè)性正朝著知識和信息的管理和導(dǎo)航，信息咨詢服務(wù)的方向演變。因此，圖書館員要主動適應(yīng)現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，不斷提高計算機技能，使自身服務(wù)做到與時俱進。[4]另外，圖書館員還應(yīng)多了解其它學(xué)科知識，自覺調(diào)整、優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，不斷更新知識，并具備較高的外語水平，這樣才能得心應(yīng)手的開發(fā)利用各種的網(wǎng)絡(luò)信息，為讀者提供綜合的、高質(zhì)量的信息服務(wù)。

三、切實提高服務(wù)質(zhì)量是強化圖書館服務(wù)職能的核心

圖書館存在的意義就是要為讀者提供文明的服務(wù)。所謂文明服務(wù)是指能較好地滿足讀者物質(zhì)和精神需求的服務(wù)。讀者利用圖書館，有對服務(wù)的物質(zhì)和精神兩方面的需求，借閱書刊獲取信息是物質(zhì)的需求，而同時要求得到尊重和理解，要求舒適方便和快捷，是精神的需求。[5]

(一)滿足讀者的明確需求

圖書館要提高服務(wù)質(zhì)量，讓讀者滿意，首先應(yīng)該能滿足讀者當(dāng)前明確提出的需求。其需求不僅體現(xiàn)在圖書館豐富的館藏資源，先進的服務(wù)設(shè)施，潔凈優(yōu)雅的閱覽環(huán)境上，還體現(xiàn)在圖書館員能熟練地為讀者提供所需的書刊以及相關(guān)的知識與信息上，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度的熱情、周到、親切，回答咨詢的準(zhǔn)確、迅速上。在滿足讀者明確的需求時，圖書館員還應(yīng)該主動向讀者提供推介圖書的指導(dǎo)性服務(wù)，提供與組織網(wǎng)絡(luò)知識導(dǎo)航服務(wù)，接受讀者各種申訴、意見和要求的即時服務(wù)等。

(二)滿足讀者的隱含需求

隱含需求是指讀者對服務(wù)的期望，當(dāng)讀者的需求與圖書館的規(guī)章產(chǎn)生矛盾時，讀者總是期望制度能向更有利于自身的方面傾斜，如延長借閱期，增加借量，簡化借閱手續(xù)等。應(yīng)該說，讀者的這些期望都有其合理的部分，由于每一位讀者的期望值不同，不同的讀者隱含期待，對圖書館的工作提出了更高的要求。

(三)滿足讀者的超值需求

所謂超值服務(wù)就是向讀者提供超越其心理預(yù)期的超常規(guī)服務(wù)，讀者因服務(wù)超出想象和預(yù)期而令其額外驚喜。超值服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度上，其實質(zhì)是一種超附加值的勞動，其核心是“高效、優(yōu)質(zhì)、個性化內(nèi)涵”的綜合。圖書館在具體實踐中，要采取多種綜合性手段與方式，全方位、立體地為讀者服務(wù)。如在催讀者及時還書刊時，可以采取書面通知、電話通知、口頭通知以及網(wǎng)站通告等多種方式，同時還可以采用移動手機圖書館的功能，開展手機短信催還服務(wù)，讓讀者感受全方位服務(wù)的體驗，感到 “意外驚喜”。再如在圖書館資源利用時，除了傳統(tǒng)網(wǎng)站服務(wù)外，可利用現(xiàn)代移動寬帶技術(shù)，建立手機WAP網(wǎng)站服務(wù)，讓讀者隨時隨地可以利用圖書館資源，了解圖書館信息發(fā)布與自己借閱狀態(tài)。在信息發(fā)布方面，建立圖書館博客與QQ群，與讀者建立溝通橋梁，拉近圖書館與讀者的距離，方便讀者快捷獲取圖書館信息，從而提高圖書館資源利用效率，實現(xiàn)圖書館服務(wù)升值。

總之，高校圖書館應(yīng)從實際出發(fā)，采取有效措施，不斷強化服務(wù)理念，提升服務(wù)品味，創(chuàng)造服務(wù)特色，提高服務(wù)質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 李海英. 圖書館服務(wù)的新思維與新策略[J]. 圖書館論壇，2010(10): 3-95.

[2] 朱昱. 專業(yè)圖書館信息綜合服務(wù)模式探討[J]. 圖書館學(xué)刊，2003(4).

[3] 楊潤月. 論圖書館的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)[J]. 湖南行政學(xué)院學(xué)報，2005(3).

[4] 中國圖書館學(xué)會. 中國圖書館職業(yè)道德準(zhǔn)則[M]. 北京：北京圖書館出版社，2002.

[5] 中國圖書館學(xué)會. 圖書館文明服務(wù)手冊[M]. 北京：北京圖書館出版社，2003.