馬洪波
信息技術(shù)條件下社會服務組織提升管理效率的思路及實踐
——以廣東某農(nóng)民工服務中心為例
馬洪波
信息技術(shù)的發(fā)展觸發(fā)了社會各領(lǐng)域的深刻變革,這對社會服務領(lǐng)域中的非營利組織既是機遇也是挑戰(zhàn)。本文就如何抓住機遇應對挑戰(zhàn),積極發(fā)揮信息技術(shù)的推動作用,順勢而上實現(xiàn)組織架構(gòu)和服務流程的重組,把它轉(zhuǎn)化成社會服務機構(gòu)的核心競爭力。如何使運作過程更加公開化和透明化,將整個服務過程都呈現(xiàn)公眾的視野下,逐漸探索出由一條既有效率又兼顧公平;既與先進的科學技術(shù)相結(jié)合,又與中國本土文化相和諧的社會服務管理的新路徑展開探討。本文還詳細介紹了廣東某農(nóng)民工服務中心信息管理平臺的設計思路和具體步驟。
信息技術(shù) 社會服務組織 挑戰(zhàn)與回應 信息處理平臺
現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展,對人類社會產(chǎn)生了深遠的影響,它滲透到人們生產(chǎn)經(jīng)營活動,使社會的各行各業(yè)發(fā)生了深刻的變化。毋庸置疑,信息技術(shù)在社會服務領(lǐng)域的影響也正在日益顯現(xiàn),它將對社會服務機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、組織特征和管理手段帶來革命性的變革。
如果把社會比喻成夏天中一個微波蕩漾的池塘,池塘里的各種生物依循各自的生命規(guī)律生息繁衍,構(gòu)成微妙的生態(tài)平衡。但當信息技術(shù)的這塊巨石被投擲到池的中央,必將打破原來池塘的相對寧靜,激起一層層的漣漪。尤其是習慣于用傳統(tǒng)方法和手段進行管理和運作的社會服務界來說,更會經(jīng)歷一場波瀾壯闊的挑戰(zhàn),但是筆者更愿意把它看成是獲得推動力的一種機遇,問題的關(guān)鍵是:我們?nèi)绾稳ププC遇趁勢而上,最終加速到達成功的彼岸。
縱覽有關(guān)文獻,專家學者都強調(diào)信息化在社會管理中的重要地位。徐曉蘭(2012)認為,要從戰(zhàn)略高度重視信息化在社會管理與服務領(lǐng)域的應用,提升我國社會服務管理模式、管理效率和精細化程度,以信息技術(shù)創(chuàng)新社會服務管理模式。信息技術(shù)已被公認為是助推管理模式創(chuàng)新、提升管理效能的有效手段。政府和社會管理者要建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測體系,健全網(wǎng)絡運行機制和規(guī)范,加強網(wǎng)絡輿情研判,構(gòu)建網(wǎng)上輿論引導機制,實現(xiàn)虛擬社會的科學、高效管理,創(chuàng)新社會管理模式(陳松生,2011)。
然而,信息技術(shù)是如何對社會組織產(chǎn)生影響的;社會組織如何借助信息技術(shù)提升管理效率;尤其在操作層面如何提供可以借鑒的具體案例,并在實踐中對廣大的社會組織帶來哪些有益的啟示。這些問題在有關(guān)文獻中卻鮮有涉及,本文將圍繞上述問題展開討論。
(一)信息技術(shù)發(fā)展對社會服務組織的總體影響
現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展,將比有史以來任何一次技術(shù)進步對社會帶來的影響更為深遠,它已經(jīng)并且還將進一步改變?nèi)祟惿鐣男袨榉绞剑瑤戆ㄕ?、?jīng)濟、道德和社會倫理等方面的變化。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的廣泛應用,使新聞媒體逐漸擺脫了單向宣傳的“大眾媒體”的角色,越來越成為多向互動的“社交媒體”的角色。少數(shù)人壟斷話語權(quán)的情形將成為歷史,最低層的民眾借助于網(wǎng)絡發(fā)出自己的聲音,一些社會的陰暗面通過網(wǎng)絡被暴露在陽光下,腐敗的官員因此被迫下臺。一些順應社情民意的舉措得以推行,信息技術(shù)的發(fā)展正在成為推動中國社會真正擺脫“人治”走向“法治”的助推器。
毋庸置疑,信息技術(shù)的發(fā)展也給社會服務機構(gòu)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。它為社會服務組織通過優(yōu)化組織架構(gòu)和重組服務流程,不斷提高工作效率和服務品質(zhì),擴大社會影響,降低運行成本等方面,提供了機會和可能。但同時由于信息技術(shù)的應用,使服務過程進一步呈現(xiàn)在社會公眾的視野下,整個運作必然更加公開化和透明化,也使社會服務機構(gòu)面臨著許多前所未有的挑戰(zhàn),這向社會服務機構(gòu)提出了全新的課題。需要社會服務機構(gòu)抓住機遇迎接挑戰(zhàn),以積極的心態(tài)去面對,認真地分析研究,做出卓有成效的回應。
(二)信息技術(shù)發(fā)展對社會服務組織特征的影響
信息技術(shù)的發(fā)展對社會服務機構(gòu)的特征產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在以下三個方面:
1.彈性化
傳統(tǒng)的“剛性化”管理曾經(jīng)發(fā)揮了很大的作用,它與嚴格的官僚層級制度“科層制”相適應。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展,組織內(nèi)信息管理的跨度顯著擴大,這就需要減少管理的層級,使組織結(jié)構(gòu)“扁平化”,實現(xiàn)管理形態(tài)“柔性化”,這樣就有更高的靈活性和更快的反應能力,克服非營利組織治理結(jié)構(gòu)設計中的制度性缺陷,以及治理機制建設的嚴重遲滯問題(馬洪波,2012)。同時,也更有利于激發(fā)工作人員的創(chuàng)造性和主體性,這對于社會服務機構(gòu)尤為重要。
具體的表現(xiàn)形式就是運用信息技術(shù)提供的平臺,進行團隊化、項目化運作,實行跨部門、跨專業(yè)、跨地區(qū)、跨行業(yè)的協(xié)作,這樣就能揚長避短實現(xiàn)優(yōu)勢資源整合,將決策權(quán)下放到團隊成員手中,團隊具有高度的自主性,信息技術(shù)使得團隊之間、團隊成員之間的溝通和組織以及對團隊的有效監(jiān)控成為可能。待任務完成后,團隊自行解體,其中的人員去接受新的任務,組合新的團隊開發(fā)新的項目。
2.網(wǎng)絡化
信息技術(shù)的發(fā)展提供了克服時間和空間限制的可能,使社會服務機構(gòu)的網(wǎng)絡化優(yōu)勢得到有效的發(fā)揮。現(xiàn)代的信息技術(shù)使得社會服務機構(gòu)可以某一樞紐平臺為核心,把一些不同職能的團隊聯(lián)結(jié)起來,形成一個有機的共同體,這樣就可以用最少的成本對外部資源進行優(yōu)化整合,實現(xiàn)高效、精干、靈活和節(jié)約的效果。
同時,借助于優(yōu)越的網(wǎng)絡平臺,可以引入先進的管理工具,如“平衡計分卡”,它可以把抽象和長遠的概念,如機構(gòu)的使命、愿景和戰(zhàn)略等,與策略性目標、具體的行動計劃,以及評估衡量方法相聯(lián)接,在這個信息平臺上得到高效能的運行和整合(馬洪波,2012)。
3.虛擬化
依托強有力的現(xiàn)代信息技術(shù)系統(tǒng),許多著名的國際性企業(yè)逐漸采用了虛擬組織的形式,管理者把任務轉(zhuǎn)交給了外部組織,本組織的核心是少數(shù)的管理人員進行各個組織之間的協(xié)調(diào),通過對信息流(information flow)的管理來實現(xiàn)對整個網(wǎng)絡的控制。隨著信息技術(shù)的進步,社會服務機構(gòu)也將會逐漸實現(xiàn)虛擬化。成員之間主要是通過互相協(xié)調(diào)機制來實現(xiàn)運作,而不是各層級的管理者,這樣就能最大限度地發(fā)揮每個成員的潛能,這也與社會服務機構(gòu)的使命和愿景相契合。
(一)傳統(tǒng)的信息傳遞方法與“直線型”和“金字塔形”管理結(jié)構(gòu)
傳統(tǒng)的小型社會服務機構(gòu)為了便于管理,其結(jié)構(gòu)通常是“直線型”的,由總干事直接管理整個機構(gòu),其特點是結(jié)構(gòu)簡單,命令統(tǒng)一,決策迅速,指揮及時。隨著機構(gòu)規(guī)模的增大,需要有職能人員來協(xié)助總干事工作,就增設了職能部門,管理架構(gòu)就從“直線型”變成了“金字塔形”了,其特點是結(jié)構(gòu)嚴謹,等級森嚴,分工明確,便于監(jiān)控。但它的弊端是管理層次多,信息傳遞不暢。
以機構(gòu)一個總部(總干事和三個職能部)、三個服務部的信息傳遞為例(圖1),機構(gòu)總干事與三個職能部以及三個服務部原來都是單獨聯(lián)系,路徑交叉復雜,效率低下,部分有用信息“散落”于機構(gòu)各處,而且信息存儲的方式不一、難于檢索,不利于信息資源的整合使用,造成資源的浪費和低效率。
如(圖1)所示,總干事的一項指示先傳遞給職能部門后,并在職能部門之間互相傳遞溝通,然后,再由職能部門發(fā)布給服務部門,執(zhí)行后再把信息返還給職能部門,通過職能部門最后把執(zhí)行的情況反饋給總干事。這樣到了總干事手上的信息起碼經(jīng)過了6~8次的傳遞。由于信息的多次傳遞,必然效率低下而且信息在傳遞的過程中還會產(chǎn)生失真。
更重要的是,權(quán)力集中在總干事一人手中,各個層級的人員層層傳遞,自主性很小,沒有參與到討論和決策過程中去,下級的積極性和創(chuàng)造性難以發(fā)揮,這對于社會服務機構(gòu)來說是一個很大的問題,體現(xiàn)不出團隊化運作的優(yōu)勢。
圖1 傳統(tǒng)的信息傳遞方式
(二)中央數(shù)據(jù)處理平臺與“扁平式”管理結(jié)構(gòu)
隨著信息技術(shù)的發(fā)展,信息的收集、處理和傳遞能力大大提高,許多程序性的工作可以由電腦來承擔,我們利用一個專用服務器建立一個信息處理平臺,所有的個人和部門都直接與信息處理平臺進行信息交流,根據(jù)不同的權(quán)限發(fā)布指令和接受指示,這樣就大大減少信息傳遞和處理中的環(huán)節(jié),把“金字塔形”的管理架構(gòu)轉(zhuǎn)化成了“扁平式結(jié)構(gòu)”,信息傳遞方式也隨之改變,如(圖2)所示。這樣就解決了原來信息單線聯(lián)系,路徑交叉復雜,效率低下,信息傳遞失真。而且信息存儲的方式不一、難于檢索的問題。
由于社會服務機構(gòu)的使命和宗旨決定了其工作人員必須有更多的創(chuàng)造性和工作激情,這比技術(shù)層面提升效率更為重要?!氨馄绞浇Y(jié)構(gòu)”拉近了決策層與執(zhí)行者的距離,使彼此在一個平臺上工作,這種平等互動的工作形式更有利于激發(fā)工作人員的創(chuàng)造性潛能,對于社會服務機構(gòu)來說意義更為重大。
圖2 信息處理平臺的傳遞方式
為了使筆者所在的社會服務機構(gòu)更好地適應當前的形勢,筆者為其設計了信息處理平臺,這家機構(gòu)主要的服務領(lǐng)域是為農(nóng)民工尤其是新生代農(nóng)民工提供社會工作服務。目前在廣東的農(nóng)民工隊伍中,約75%為80、90后新生代農(nóng)民工。雖然他們受教育程度相對較高,有一定的職業(yè)技能和長遠發(fā)展的愿望。但由于缺乏對自己職業(yè)生涯的清晰規(guī)劃,許多人剛出校門就遠離家鄉(xiāng),缺乏溝通技巧,情感聯(lián)絡和社會支持系統(tǒng)也相對缺乏,面對工作壓力容易產(chǎn)生心理問題。
所以,該機構(gòu)希望通過專業(yè)的社會工作服務,為農(nóng)民工提供學習和交流的平臺,引導新生代農(nóng)民工盡快地提高自我適應能力,促使其職業(yè)生涯的發(fā)展和人生目標的實現(xiàn)。同時,通過改善新生代農(nóng)民工及其家庭的工作與生活環(huán)境,實現(xiàn)其生活品質(zhì)和自我幸福感的提升。具體的服務設置有:職業(yè)生涯規(guī)劃、就業(yè)輔導、技能培訓、職業(yè)介紹、情緒疏導、婚姻和情感輔導、社康護理、子女托管、興趣小組等各種類別,具體設計考量和過程如下:
(一)信息需求與應用現(xiàn)況
1.一般信息需求
機構(gòu)設有一個總部和三個社工服務站點,分別分布在廣州的不同區(qū)鎮(zhèn),機構(gòu)總部與各社工服務站點之間,平時通過QQ群來聯(lián)系信息,所以感覺有諸多的不便,效率低下。同時一些信息不能及時地傳達給高層領(lǐng)導者,不利于對前線社會工作進行管理與督導。為了更好地進行信息交流和信息管理,尤其是迅速匹配好服務農(nóng)民工的相關(guān)資源,提高服務效率和效果,非常需要搭建一個信息處理平臺。
2.關(guān)鍵信息需求
對于其中的關(guān)鍵信息,例如對于農(nóng)民工的的緊急外展服務和危機干預,這些信息需要作出特別的處理,以便及時知會相關(guān)人員第一時間作出反應,做好應急處署。另一方面,服務對象的個人隱私應該受到特別的保護,必須有一套嚴格的保密措施的來保障,絕對不可以有泄密的事件發(fā)生。另外,數(shù)據(jù)的及時錄入和更新,也是本套系統(tǒng)是否會產(chǎn)生作用的重點。
(二)所選定重組之服務(信息處理流程)
1.揀選原因
由于機構(gòu)總部與三個分部之間原來是單獨聯(lián)系,路徑交叉復雜,效率低下,部分有用信息“散落”于機構(gòu)各處,而且信息存儲的方式不一、難于檢索,不利于信息資源的整合使用,造成資源的浪費和低效率。同時采用電郵和QQ進行交流,信息的安全性也不高。為了減少文件流量,減省人力資源,在任何時間均能獲取最新數(shù)據(jù),除去因不同文件版本而帶來的誤差,所以我們計劃重組服務系統(tǒng)和信息處理流程。
2.預期目標
預計系統(tǒng)的使用,能提高20%~30%的工作效率。同時能夠?qū)崿F(xiàn)資源的有效整合。系統(tǒng)的重組過程如(圖3):
圖3 流程重組過程示意圖
確定開發(fā)方式(如外判或采購現(xiàn)成的產(chǎn)品、增購硬件及網(wǎng)絡設置等):
作為中小型的機構(gòu),由于機構(gòu)內(nèi)缺乏資源或技術(shù)為信息系統(tǒng)提供恒常的維護,而且為了減省成本,減輕機構(gòu)內(nèi)技術(shù)部門的負荷,所以本計劃采用外判的方式,以便為機構(gòu)的業(yè)務提供更可靠的技術(shù)支持,
新的系統(tǒng)由兩部分構(gòu)成:
(1)總部和各部門資料錄入員錄入資料平臺(后臺)
(2)總部和各分部門前線工作人員查看查詢的頁面(前臺)
后臺的使用流程如下:
首先,資料錄入員需要輸入賬號、密碼,進入到系統(tǒng)后臺,進行農(nóng)民工信息的錄入。(農(nóng)民工的信息如(圖4)所示:
圖4 農(nóng)民工的信息錄入
考慮到各分部的存在,在編號方面要求使用字母+數(shù)字的形式加以區(qū)分,以此分辨該信息由哪個分部上傳。在信息錄入完成之后會形成這種窗體的展示形式,給上傳者檢查是否有錄入錯誤。如(圖5)所示:
在窗體中,會有確認按鈕,在檢查無誤之后,確定將資料寫入數(shù)據(jù)庫中。當分支機構(gòu)輸入相關(guān)的信息進行匹配搜索的時候,展示在各部門前線工作人員面前的是前臺頁面。信息的展示形式(如圖6)所示:每個部門工作人員,除了需要將手頭上的農(nóng)民工信息錄入到系統(tǒng)之外,還需要將本部門的一些服務信息同樣上傳到系統(tǒng)中,以此做到機構(gòu)信息的內(nèi)部流通。以實現(xiàn)跨區(qū)域和跨領(lǐng)域的服務資源共享。既能加強各分支機構(gòu)之間的聯(lián)系,同樣也能更有效地為農(nóng)民工提供優(yōu)質(zhì)服務。大致展示情況如下:
首先是提供服務種類界面,見(圖7):
或者是一些技能的培訓類別信息界面,見(圖8):
系統(tǒng)后臺的工作流程如下:
錄入人員登錄系統(tǒng),填寫農(nóng)民工信息(編號、姓名、性別、籍貫、工作經(jīng)歷、婚姻狀況等跟招工相關(guān)的一些個人信息)并且在填寫完成之后,需要經(jīng)過二次的數(shù)據(jù)確認,才會正式進入數(shù)據(jù)庫中。在第二次確認中,界面會變成易于確認的界面。
錄入人員在將農(nóng)民工的信息錄入之后,還需要錄入本機構(gòu)在近段時間中組織的活動,服務信息(比如技能培訓、招工信息發(fā)布、典型案例和工作經(jīng)驗分享)。都可以在這里進行發(fā)布。錄入人員在進行了相關(guān)錄入和發(fā)布之后,退出后臺。
系統(tǒng)前臺的工作流程如下:
圖5 檢查錄入錯誤
圖6 前臺頁面
圖7 服務種類界面
圖8 培訓類別信息界面
前線社會工作通過內(nèi)部IP地址,直接訪問系統(tǒng)。不需要輸入賬號、密碼直接就能登錄。社會工作將看到一個會出現(xiàn)整個機構(gòu)所服務的農(nóng)民工最新的人員基本信息和服務資源信息(比如技能培訓、招工信息發(fā)布等)。這兩個也就是上面提到的后臺錄入的數(shù)據(jù)信息的展示。同時會有一個條件的搜索欄目,具體情況可以參考“前程無憂”的形式,如(圖9)。通過這種多條件的搜索選擇來實現(xiàn)信息的精確匹配。
圖9 “前程無憂”的形式
在輸入了相關(guān)的搜索信息之后,會出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中有的數(shù)據(jù),并且以EXCEL的形式展示,同時支持頁面的打印效果。在獲得詳細的信息之后,退出前臺頁面。
對“緊急外展服務”和“隱私的保護”等關(guān)鍵信息的處理:
當有緊急事情發(fā)生,后臺數(shù)據(jù)錄入時,可以選擇“置頂、加紅、加粗”的屬性,置頂在頁面中,讓每一個登錄后臺的人能看到這個緊急情況。
服務對象隱私保密的方法,是在用戶權(quán)限上根據(jù)不同的人員設置不同的特權(quán),使其不能訪問不該訪問的數(shù)據(jù)區(qū)。在進入系統(tǒng)之前先輸入密碼,密碼正確才能進入,一防止有人利用機構(gòu)內(nèi)部計算機進入系統(tǒng),進行數(shù)據(jù)的修改和非法復制。對重要的數(shù)據(jù)進行加密處理,即使有人非法進入系統(tǒng),如果沒有密匙,也無法讀懂數(shù)據(jù)。同時,系統(tǒng)為了保護數(shù)據(jù),防止數(shù)據(jù)流失,在系統(tǒng)內(nèi)設置了及時備份。
在網(wǎng)絡系統(tǒng)中與外部網(wǎng)絡連接的接口主機安裝防火墻,并在主機上設置能通過主機訪問外部網(wǎng)的各部門的主機站點,設置拒絕外部網(wǎng)的不明主機的訪問,防止非法攻擊。
本設計對硬件、軟件和網(wǎng)絡的要求:
(1)硬件設置:一臺能夠支持遠程連接的高端配置電腦;
(2)軟件設置:相關(guān)的數(shù)據(jù)庫軟件,以及必要的防火墻;
(3)網(wǎng)絡設置:要求能進行互聯(lián)網(wǎng)訪問。
在硬件及網(wǎng)絡設置上,必須選購及安裝合適的設備,準備適當?shù)姆块g和場地(進出管制、電源供應、防火防漏等考慮)
在軟件及數(shù)據(jù)庫的安裝方面,由于是外判形式開發(fā)系統(tǒng),必須要取得新系統(tǒng)的源程序代碼及有關(guān)文件,并要求外判承接方提供用戶手冊,對各層級的員工(如系統(tǒng)管理員、管理層員工和操作層員工等)進行必要的培訓。
3.困難及應變:
(1)由于計劃采用外判的方式設計此系統(tǒng),后續(xù)可能發(fā)生的困難預計會有:
1)對系統(tǒng)功能的增修缺乏控制權(quán);
2)數(shù)據(jù)保安的憂慮;
3)過于倚重供貨商的穩(wěn)定性(技術(shù)及營運上);
4)用戶培訓不足;
5)低估所需資源及時間,特別是數(shù)據(jù)錄入的安排,沒有進行系統(tǒng)評價檢視;
6)對新系統(tǒng)的維護安排不足等等。
(2)應變的策略,首先要把上述有關(guān)事宜都寫入與外判承接方的有關(guān)合約之中,作出的明確約定和清晰的表述;其次,要在機構(gòu)的技術(shù)部門內(nèi)培養(yǎng)專門人員,并盡快掌握相關(guān)的維護技術(shù)。
(3)有關(guān)后期的管理維護,主要有以下幾個方面的工作:
1)實體性監(jiān)控:主要針對環(huán)境或人為原因?qū)ο到y(tǒng)器材構(gòu)成的危害,如防火/滅火設備、后備電源、周期性硬件檢測,也包括計算器房間的進出監(jiān)控等;
2)數(shù)據(jù)安全監(jiān)控:有效的登錄/存取權(quán)限的制度,最小特權(quán)原則;
3)網(wǎng)絡監(jiān)控:防毒保護,防火墻保護,數(shù)據(jù)加密;
4)行政監(jiān)控:以行政措施提醒或監(jiān)控,確保機構(gòu)使用系統(tǒng)及處理信息的有效性,包括持續(xù)內(nèi)部培訓、制定信息保安政策等等。
日新月異的信息技術(shù)所帶來的信息革命,已觸發(fā)了社會各個領(lǐng)域的深刻變革,社會服務領(lǐng)域也不例外,這種影響是全方位的也是多元的,既是機遇也是挑戰(zhàn)。我們必須抓住機遇應對挑戰(zhàn),以開放的心態(tài)接納這個變化,積極發(fā)揮信息技術(shù)的推動作用,順勢而上實現(xiàn)組織架構(gòu)和服務流程的重組,并將其轉(zhuǎn)化成社會服務機構(gòu)的核心競爭力,最大限度地提升服務成效并減少成本,更好地造福社會上有需要的群體。
同時,也要認真研究信息技術(shù)的發(fā)展對非營利組織社會服務提出的新挑戰(zhàn),運作過程應該更加公開化和透明化,使整個服務過程都呈現(xiàn)在公眾的視野下,逐漸探索出一條既有效率又兼顧公平;既與先進的科學技術(shù)相結(jié)合,又與中國本土文化相和諧的社會服務管理的新路徑。在這個過程中,中國的非營利組織將會經(jīng)歷一個鳳凰涅槃,浴火重生的過程,然后才能獲得一個更大的發(fā)展空間。
[1]陳松生,2011,《以信息化建設引領(lǐng)社會管理創(chuàng)新》,《中山日報》11月14日。
[2]馬洪波,2012,《初創(chuàng)期社工機構(gòu)治理結(jié)構(gòu)的瑕疵及其完善》,《華東理工大學學報(社科版)》第1期。
[3]馬洪波,2012,《平衡計分卡在社會服務組織應用的探索》,《社會工作(學術(shù)版)》第11期。
[4]徐曉蘭,2012,《應用現(xiàn)代信息技術(shù)加強和創(chuàng)新社會管理》,人民政協(xié)網(wǎng),http://cppcc.people.com.cn/n/2012/0912/c34948-18981770.html。
編輯/楊恪鑒
C916
A
1672-4828(2013)06-0139-08
10.3969/j.issn.1672-4828.2013.06.019
馬洪波,香港理工大學社會服務管理碩士,佛山市順德區(qū)陳村鎮(zhèn)慈善會秘書長(廣東順德528313)。