李寧

（三江學(xué)院 圖書(shū)館，江蘇 南京 210012）

高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)淺探

李寧

（三江學(xué)院 圖書(shū)館，江蘇 南京 210012）

作者通過(guò)對(duì)個(gè)性化服務(wù)概念的理解，詳細(xì)地分析了當(dāng)前高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的需求及其服務(wù)模式.關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；個(gè)性化服務(wù)；模式

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)為廣大讀者提供了豐富的信息獲取渠道，但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的個(gè)性化需求也得到了不斷的提升.其中如何在海量的信息中及時(shí)準(zhǔn)確地獲得最有價(jià)值的信息已經(jīng)成為個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵所在.大量的信息使讀者難以準(zhǔn)確地查找所需信息.本文針對(duì)高校圖書(shū)館如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了探索.

1 個(gè)性化信息服務(wù)的概念

目前，我國(guó)各大高校的圖書(shū)館都已經(jīng)開(kāi)始了數(shù)字化技術(shù)的建設(shè)和普及，有些高校的圖書(shū)館還開(kāi)發(fā)出了適合自身的個(gè)性化信息服務(wù)集成系統(tǒng)用于信息服務(wù).高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)主要受用戶自身需求特點(diǎn)、信息專業(yè)性、以及自身在資源存儲(chǔ)方面的特色等三大因素的影響.

1.1 在用戶自身需求方面

高校人員個(gè)性化用戶群體及用戶文化程度與流動(dòng)性是數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)影響因素，也是構(gòu)建高校個(gè)性化信息資源系統(tǒng)模型的重要因素.目前，有些圖書(shū)館基于個(gè)性化推薦服務(wù)系統(tǒng)提出了一個(gè)分群模型的用戶層次化服務(wù)系統(tǒng).在該系統(tǒng)中，不同的高校人員比如教師、學(xué)生和科研人員，后者為教授、副教授、講師、助教等不同層的用戶，可以根據(jù)自身的信息需求有所側(cè)重地通過(guò)軟件系統(tǒng)提供的檢索工具來(lái)滿足自身需求.

1.2 個(gè)性化服務(wù)的專業(yè)性也是高校圖書(shū)館的服務(wù)特色之一

不論是哪個(gè)層次的用戶群體，都是對(duì)一定專業(yè)領(lǐng)域和范圍的需求，他們具有一定的專業(yè)知識(shí)背景，對(duì)某一專業(yè)具有一定的研究和較深入的探討.他們對(duì)信息和知識(shí)的需求建立在一定的系統(tǒng)性和科學(xué)性的基礎(chǔ)上，顯示出更強(qiáng)的專業(yè)特色和理論深度.

1.3 數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)具有特色性的特點(diǎn)

特色性指的是高校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)能夠?qū)我粋€(gè)體的個(gè)性化需求進(jìn)行滿足.從而達(dá)到針對(duì)性服務(wù)的目的.又能夠針對(duì)某一類群體提供與其他圖書(shū)館相比自身獨(dú)有的資源和服務(wù).這種獨(dú)特的資源和服務(wù)正是突出圖書(shū)館自身優(yōu)勢(shì)和生存發(fā)展的根本所在.同時(shí)，這種特色化服務(wù)也要求高校圖書(shū)館必須加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，同時(shí)打造具有自身特色服務(wù)品牌，進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館的個(gè)性化專業(yè)特色服務(wù)能力.

2 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的模式

2.1 個(gè)性化信息推送模式

信息推送作為國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的應(yīng)用已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用.尤其是SNS技術(shù)，以博客為主要特色.通過(guò)這兩個(gè)主要技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)用戶需求的最新學(xué)術(shù)前沿、專題學(xué)術(shù)報(bào)告、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)和討論，以及其他的學(xué)術(shù)信息服務(wù).SNS技術(shù)還融合了無(wú)線手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)手機(jī)發(fā)送的方式，將信息資源傳輸給用戶.目前SNS技術(shù)正在將這項(xiàng)技術(shù)推廣到MSN、QQ、電子信箱、微博和微信等方面.個(gè)性化信息推送作為SNS技術(shù)比較普遍應(yīng)用的圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)項(xiàng)目，給消費(fèi)者帶來(lái)的服務(wù)水平和能力比較強(qiáng).目前，數(shù)字圖書(shū)館的個(gè)性化推送模式主要采用基于RSS的RSS Feed技術(shù).它通過(guò)生成RSS摘要以及聚合的RSS文件包，利用RSS閱讀器以最新RSS文件的形式主動(dòng)推送給用戶.這種方式與另一種個(gè)性化推送方式比如手機(jī)、QQ、和MSN等方式相比，具有傳送速度快和存儲(chǔ)量大等特點(diǎn).

2.2 個(gè)性化信息互動(dòng)模式

用戶信息服務(wù)的模式是雙向的.這種互動(dòng)性體現(xiàn)在云技術(shù)模式下的所有環(huán)節(jié)階段中.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)，以信息服務(wù)平臺(tái)形式存在的諸多媒體類型比如博客、微博、微信、維基、播客、標(biāo)簽和SNS都具有學(xué)術(shù)信息發(fā)布、學(xué)術(shù)專題研討、學(xué)術(shù)論壇交流等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目.這種服務(wù)模式能夠通過(guò)技術(shù)將用戶包括本地或遠(yuǎn)程用戶和教師等融入一個(gè)互動(dòng)的環(huán)境中，在這個(gè)環(huán)境中，每個(gè)用戶可以充分交流與共享智慧，有效地利用技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)館藏資源的價(jià)值.增強(qiáng)用戶和教師之間的交流和寫(xiě)協(xié)作能力.通過(guò)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不論是管理人員還是高校數(shù)字化圖書(shū)館的使用者，都對(duì)圖書(shū)館的互動(dòng)模式的資源共享具有一定的期待和認(rèn)知水平.調(diào)查顯示，91.2%的使用者期望參與到個(gè)性化信息服務(wù)的互動(dòng)模式中來(lái)，81.2%的使用者能夠認(rèn)識(shí)到用戶互動(dòng)模式對(duì)于提高個(gè)性化信息資源服務(wù)建設(shè)的重要意義.基于從用戶角度對(duì)該圖書(shū)館數(shù)字化系統(tǒng)的重要性和必要性，本文通過(guò)在實(shí)證調(diào)研的基礎(chǔ)上，概括在個(gè)性化服務(wù)互動(dòng)服務(wù)模式.

2.3 個(gè)性化分類定制模式

個(gè)性化分類定制的本質(zhì)是構(gòu)建個(gè)人信息空間模式.它也是圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能之一.調(diào)查發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)中人性化服務(wù)薄弱，真正以用戶為中心的個(gè)人信息空間應(yīng)用狀況較為罕見(jiàn).因此，為了構(gòu)建基于個(gè)性化分類定制的用戶個(gè)人信息空間，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)用戶，本文建立了圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)環(huán)境的分類定制服務(wù)模式.通過(guò)分析可以看出，基于用戶需求細(xì)分資源細(xì)分以及定制的圖書(shū)館個(gè)性化分類定制服務(wù)，通過(guò)一定的資源導(dǎo)航模式，開(kāi)發(fā)了切合用戶當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)匦枨蟮男畔①Y源定制方式和服務(wù)方式等.它主要包括用戶細(xì)分模塊、信息資源細(xì)分模塊、以及定制資源導(dǎo)航模塊等內(nèi)容.首先，用戶細(xì)分模塊從用戶身份、用戶特征和用戶偏好等三個(gè)方面跟蹤用戶的最新信息需求，保持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新和完善，并不斷挖掘用戶的信息需求.其次，信息資源細(xì)分基于據(jù)信息資源特征、內(nèi)容和管理三方面進(jìn)行控制、篩選、識(shí)別、過(guò)濾、描述和評(píng)價(jià)，借助圖書(shū)館管理工具，以信息資源組織成目錄單元和專業(yè)網(wǎng)站鏈接點(diǎn)，編制索引資源庫(kù)，網(wǎng)上參考咨詢庫(kù)等方式，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的整個(gè)信息資源進(jìn)行組織.最后，在分析和完善用戶需求細(xì)分和信息資源細(xì)分的基礎(chǔ)上，通過(guò)定制資源導(dǎo)航庫(kù)定制工具，將資源和服務(wù)模板，用戶的定制目標(biāo)動(dòng)態(tài)地融合集中一起.一旦用戶有需求，可以按照需求信息的特點(diǎn)和分類，進(jìn)行定制選項(xiàng)進(jìn)行分類定制.完成這一系列動(dòng)作和命令后，數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)便可以自動(dòng)識(shí)別和運(yùn)行程序設(shè)定的下一步任務(wù)，自動(dòng)通過(guò)設(shè)定好的程序以IM工具或其他方式傳輸給用戶，以可視化的界面顯示出來(lái).

2.4 個(gè)性化參考咨詢模式

隨著個(gè)性化服務(wù)的不斷深入，圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)得到了廣泛的應(yīng)用.其中以參考咨詢、遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)、聯(lián)合參考咨詢?yōu)楹诵牡膮⒖甲稍兎?wù)模式得到了廣大讀者的廣泛認(rèn)同.參考咨詢服務(wù)是指以在查閱文獻(xiàn)信息過(guò)程中所遇到的問(wèn)題出發(fā)點(diǎn)，為其提供有針對(duì)性地服務(wù)措施以降低和學(xué)習(xí)難度.雖然信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展參考咨詢服務(wù)得到了廣泛的運(yùn)用.而提供參考咨詢服務(wù)首先要擁有完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并且需要建設(shè)數(shù)字信息資源庫(kù)，通過(guò)電子郵件、在線解答和其他網(wǎng)絡(luò)工具為客戶提供多層次全方位的參考咨詢服務(wù)，這種序列形式的參考咨詢服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下地拓展，它是圖書(shū)館服務(wù)擺脫了時(shí)空限制，用更加靈活的方式向客戶提供信息.虛擬參考咨詢服務(wù)的具體形式包括遠(yuǎn)程咨詢、電話咨詢、論壇咨詢.

3 開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的意義

3.1 師生的信息需求日益?zhèn)€性化

高校圖書(shū)館要遵循信息化和互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，探索個(gè)性化信息服務(wù)的新模式，進(jìn)而滿足高校師生的個(gè)性化信息需求.高校教師不僅要完成日常教學(xué)工作，同時(shí)還承擔(dān)了大量的科研項(xiàng)目，為保證項(xiàng)目達(dá)成既定目標(biāo)，高校教師一方面需要跨學(xué)科跨領(lǐng)域的全面信息，另一方面也需要針對(duì)某一專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域的深入分析和最新前沿動(dòng)態(tài).同時(shí)，高校教師還期望能夠獲得經(jīng)過(guò)分析處理后的對(duì)解決問(wèn)題有重要推進(jìn)作用的關(guān)鍵之始，對(duì)圖書(shū)館能否及時(shí)將國(guó)內(nèi)外最新研究動(dòng)態(tài)和館內(nèi)新引進(jìn)的信息及時(shí)地做出溝通有更高的要求.圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)為高校教師提供更加完善的信息檢索和前沿領(lǐng)域的動(dòng)態(tài)分析服務(wù)，以全方位多層次的信息服務(wù)滿足高校教師的科研需求.此外，從學(xué)生的角度來(lái)看，圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)對(duì)大學(xué)生同樣有重要的意義，首先，圖書(shū)館的個(gè)性化需求可以幫助他們獲取更加專業(yè)的文獻(xiàn)資料為完成學(xué)業(yè)創(chuàng)造條件；其次，大學(xué)生還對(duì)所學(xué)專業(yè)之外的其他學(xué)科知識(shí)有廣泛的興趣愛(ài)好，因此圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)以大學(xué)生的特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)建立信息環(huán)境，培養(yǎng)大學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題的能力和綜合判斷能力，以多樣化的信息服務(wù)引導(dǎo)大學(xué)生培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí).

3.2 圖書(shū)館信息服務(wù)是信息時(shí)代的客觀要求

信息時(shí)代不僅擴(kuò)展了人們的視野，同時(shí)也出盡了個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，并且其服務(wù)成本也隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用隨之降低.這就要求高校圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)的力度.滿足廣大用戶的個(gè)性化產(chǎn)品需求.在傳統(tǒng)的信息獲取過(guò)程中，用戶面臨的主要制約因素是與信息源之間的距離問(wèn)題.而現(xiàn)在這一制約因素已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾螐暮Ａ繉W(xué)習(xí)資料中找到最有價(jià)值的.這一轉(zhuǎn)變也體現(xiàn)出知識(shí)服務(wù)作為現(xiàn)代圖書(shū)館主要功能定位的意義.知識(shí)不再以搜集信息資源為重點(diǎn)，而是通過(guò)多樣化的方式使圖書(shū)館工作人員的信息處理能力充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，為用戶提供問(wèn)題分析和解決的方案.使用戶能夠更加方便快捷的獲取所需要的知識(shí)，綜上所述，信息服務(wù)的主要發(fā)展方向是拓展開(kāi)發(fā)以新知識(shí)為主的個(gè)性化服務(wù).

3.3 實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

圖書(shū)館的基本職能是收集和存儲(chǔ)信息資源，但是在用戶服務(wù)方面相對(duì)比較被動(dòng)，僅僅是將服務(wù)信息向用戶開(kāi)放，而對(duì)用戶的個(gè)性化需求并沒(méi)有關(guān)注，評(píng)價(jià)圖書(shū)館的主要標(biāo)準(zhǔn)是館藏文獻(xiàn)數(shù)量.而在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，用戶對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)不再滿足，對(duì)圖書(shū)館提出了根據(jù)用戶需求提供文獻(xiàn)資源的要求.因此現(xiàn)代圖書(shū)館必須重視用戶滿意度這一指標(biāo)，改變過(guò)去只重視館藏規(guī)模而忽略服務(wù)水平的錯(cuò)誤管理理念，在傳統(tǒng)的文獻(xiàn)瀏覽和外借服務(wù)的基礎(chǔ)上可以嘗試推出定制信息等主動(dòng)服務(wù)模式.能否積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，運(yùn)用新的服務(wù)模式吸引客戶是高校圖書(shū)館能否實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的重要影響因素.

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