畢博管理咨詢公司將服務外包定義為：企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業(yè)服務商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務模式[1]。

1 “鉆石模型”下服務外包理論分析框架

“鉆石模型”是由哈佛商學院著名的戰(zhàn)略管理學家邁克爾·波特在1990年出版的《國家競爭優(yōu)勢》一書中所提出的“國家競爭優(yōu)勢”理論(又稱“波特鉆石理論”)。波特認為，一個國家的產業(yè)能否在國際上具有競爭力，取決于該國的國家競爭優(yōu)勢，而國家競爭優(yōu)勢又受生產要素條件、需求條件、相關與支持性產業(yè)、企業(yè)戰(zhàn)略－企業(yè)結構－同業(yè)競爭以及政府和機會這些因素的影響，它們之間既相互獨立又能系統(tǒng)性地組合成國家優(yōu)勢的鉆石體系[2](見圖1)。

圖1 完整的鉆石體系

2 成都市發(fā)展服務外包的現狀

成都作為中國西南地區(qū)服務外包發(fā)展的中心，不僅具有成熟的交通、通信及網絡等現代基礎設施，還擁有豐富的人力資源儲備，吸引了大批服務外包企業(yè)落戶成都，該市服務外包產業(yè)已逐步形成知名跨國企業(yè)、國內領軍企業(yè)以及本土企業(yè)的聚集發(fā)展。2011年，成都市離岸服務外包合同登記金額6.1億美元，同比增長47.08%，實際執(zhí)行金額4.7億美元，同比增長80.91%，離岸服務外包合同金額和執(zhí)行金額繼續(xù)位居西部第一。截止2011年底，成都市千人以上服務外包企業(yè)達10家，離岸執(zhí)行金額千萬美元以上企業(yè)12家，成都顛峰軟件等6家本土企業(yè)進入“2011年度中國服務外包100強”。全球服務外包前10強有IBM、埃森哲、維普羅3家在成都設立研發(fā)中心，全球服務外包前100強已有18家落戶成都，中國服務外包10大領軍企業(yè)有6家在成都設立分支機構。成都市服務外包企業(yè)超過800家，從業(yè)人員約19萬人，全市有近150家各類院校及培訓機構向服務外包行業(yè)持續(xù)輸送各類人才。

3 “鉆石模型”下成都市服務外包競爭力分析

3.1 成都市發(fā)展服務外包的生產要素條件

3.1.1 人力資源豐富，勞動力成本低

作為西南地區(qū)重要的教育、科研中心，成都市擁有雄厚的人力資源。截止2010年9月，成都的普通高等院校有50所，其中包括四川大學、電子科技大學、西南財經大學在內的5所教育部委屬大學，以及45所地方所屬大學；目前在校大學生617482人，其中本科377987人；成都有研究院所70個，企業(yè)技術中心31個，國家專業(yè)、重點實驗室(中心、基地)37個，國家工程(技術)研究中心9個。勞動力成本低是成都發(fā)展服務外包的優(yōu)勢，員工的平均工資水平大約只有深圳、上海、北京等城市的56%、61%、64%；文化背景以及員工所擁有的追求穩(wěn)定、安逸的價值觀也使得成都的人才穩(wěn)定性比東部遠海地區(qū)要好，這有助于企業(yè)對員工進行長期培養(yǎng)。

3.1.2 人才比例失衡，欠缺完善的人才培養(yǎng)體系

服務外包是國際間的相互合作，屬于知識密集型企業(yè)，對從業(yè)人員的能力與素質要求較高。如表1所示，成都市雖然擁有了豐富的人力資源，但卻缺少能滿足服務外包產業(yè)要求的高新技術人才和復合型人才，各種類型人才結構比例失衡，中高端人才相對不足，不能完全滿足行業(yè)快速增長的發(fā)展需求，勢必造成企業(yè)間對人才的不正當競爭，使勞務成本增加。要獲得在服務外包競爭中的優(yōu)勢，則必須對從業(yè)人員進行專業(yè)化的培訓。成都現在雖然初步形成了政府引導和高等院校、職業(yè)技術學校、企業(yè)培訓組成的服務外包人才培訓體系，但各方面的發(fā)展還不夠完善，不能為成都發(fā)展服務外包源源不斷地輸送高技術人才。

表1 成都市人才總量變化情況 (單位：萬人)

3.1.3 四通八達的交通網絡，完善的基礎設施

成都是中西部地區(qū)的鐵路樞紐，也是中國公路密度最大的城市之一，形成了以城區(qū)干道為依托，川陜、川藏、川滇三條國道公路和成渝、成綿等八條高速公路為干線，寶成、成渝、成昆、成達四條鐵路為動脈，雙流國際航空港為支撐的立體交通格局。在郵政通信方面，成都是全國重要的郵政樞紐之一，成都市郵政局是全國七大一級郵政通訊處理中心之一，是西南地區(qū)最大的郵件轉口局和四川省郵政通訊樞紐局；網絡通信中，成都作為西南地區(qū)的通信樞紐，能與世界上180多個國家和地區(qū)直接互通電話，同時成都還是西南地區(qū)的計算機互聯網中心和中國教育與科研計算機網西南地區(qū)網絡中心；在物流貨運上，成都擁有中外運、大通國際等眾多物流公司；還擁有按境內關外模式實行全封閉運行的出口加工區(qū)和西部首家保稅物流中心(B型)。

3.1.4 重視科技發(fā)展，科研投入多

成都擁有國家級科研院所、工程技術研究中心、重點實驗室等共126家；兩院院士33人，專業(yè)技術人才近80萬人，是我國科研機構最密集的城市之一。另一方面成都市布局了軟件、集成電路設計、新能源裝備等國家級科技產業(yè)園區(qū)(基地)17個，新標準認定的國家高新技術企業(yè)822家。成都的高新技術產業(yè)從無到有、從小變大、從弱變強，從只有區(qū)域影響力到現在具有全國影響力，成功進入了中國高新區(qū)“第一方陣”，目前在科技部綜合排名中位列56個國家級高新區(qū)第三位，穩(wěn)居中西部第一。

3.2 成都市發(fā)展服務外包的需求條件

隨著經濟全球化的浪潮逐漸推進，世界各國間的聯系也逐漸加強，企業(yè)間的競爭也日益激烈，為將自身的有限資源集中于具有核心競爭力的業(yè)務，企業(yè)都選擇將內部非核心的業(yè)務或流程外包給其他企業(yè)承擔，以提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，這就為服務外包的發(fā)展提供了廣闊的國內外市場。成都憑借其良好的區(qū)位優(yōu)勢條件，吸引國際大型接包企業(yè)和跨國公司將成都作為其全球外包交付基地，這為成都發(fā)展服務提供了廣闊空間。成都主要承接來自美國、日本等地的離岸外包業(yè)務，而對國內市場以及其他國家或地區(qū)的市場利用相對不足。

3.3 成都市發(fā)展服務外包的相關與支持性產業(yè)

金融、數字娛樂和通信信息技術是成都市服務外包產業(yè)的主要服務產業(yè)，金融服務以音泰思計算機技術、巔峰軟件等為代表；數字娛樂以微軟、盛大網絡等為代表；通信和信息技術以IBM全球服務支持執(zhí)行中心、海輝成都軟件外包公司等為代表。同時，成都還積極發(fā)展包括醫(yī)療保健、生物技術、新材料、新能源在內的新型產業(yè)。成都加快太陽能、新能源汽車等新能源產業(yè)發(fā)展，力爭到2012年，將成都打造成為西部第一、國內領先的新能源高技術產業(yè)基地。2010年12月，西部首個生物醫(yī)藥外包服務產業(yè)聯盟在成都成立。各種相關與支持性產業(yè)的逐漸成長與擴大，將提升成都發(fā)展服務外包的綜合競爭力。

3.4 成都市發(fā)展服務外包的企業(yè)戰(zhàn)略、結構和同業(yè)競爭

3.4.1 成都市服務外包企業(yè)規(guī)模偏小、綜合實力差

2010年，成都新增服務外包登記企業(yè)80家，總數達240家，其中80家企業(yè)有離岸外包業(yè)務，成都市離岸外包在全國21個服務外包示范城市中位居第13位，列西部示范城市之首，但與北京等東部地區(qū)相比，差距仍然較大；成都市本地的服務外包企業(yè)缺乏較有全國影響力和較強競爭力的龍頭企業(yè)，在2008年“中國服務外包企業(yè)最佳實踐50強”的排行榜上，成都市最大的兩家本地服務外包企業(yè)成都巔峰軟件有限公司和音泰思計算機技術(成都)有限公司僅名列全國第25位和第30位[5]，成都與其他服務外包示范城市仍有差距。成都的企業(yè)規(guī)模較小，使同業(yè)競爭產生的促進效應不能很好地發(fā)揮。

3.4.2 成都軟件企業(yè)的整體研發(fā)能力不高

CMM即能力成熟度模型，是世界上國家普遍公認的關于軟件生產過程標準化認證，服務外包企業(yè)通過使其產品獲得國際標準化的認證，能向外證明其一流的設計與研發(fā)能力。2010年，成都市的軟件企業(yè)累計達到864家，而通過CMM/CMMI認證的企業(yè)只有53家，占企業(yè)總數的6%；成都市軟件企業(yè)中列入國家重點發(fā)展的企業(yè)僅有7家，上市企業(yè)也僅有5家。

3.5 成都市發(fā)展服務外包中政府的作用

政府在服務外包的發(fā)展中并不起決定性的作用，但也絕對不可忽視政府對發(fā)展服務外包產業(yè)的重要影響。成都政府通過出臺一系列發(fā)展服務外包產業(yè)的優(yōu)惠政策對發(fā)展服務外包給予支持并提供發(fā)展平臺。政府對在成都設立服務外包的企業(yè)，將在房租、稅收、人才培養(yǎng)、土地等方面給予政策及資金支持，這有利于吸引更多的世界500強、全球服務外包100強及國內服務外包100強企業(yè)落戶成都。此外，成都政府將加快以天府軟件園為代表的服務外包園區(qū)建設，并完善其公共配套及生活配套設施。從2010年開始，對完成目標考核任務的服務外包示范園區(qū)每個給予100萬元的服務外包園區(qū)綜合補貼。

3.6 成都市發(fā)展服務外包的機會

在經濟發(fā)展逐漸攀升的過程中，東部沿海地區(qū)發(fā)展服務外包的綜合成本逐漸增加，而中西部地區(qū)隨著基礎設施的完善，其在人力成本、勞動成本、生活成本等方面的優(yōu)勢也逐漸顯示出來，服務外包產業(yè)以一種不可阻擋的趨勢由一線城市向中西部地區(qū)的二線城市轉移；同時，國家也對中西部地區(qū)發(fā)展服務外包產業(yè)提供了多種優(yōu)惠政策，這為成都發(fā)展服務外包產業(yè)創(chuàng)造了良好的機會環(huán)境。

3.7 成都與西安發(fā)展服務外包的比較

成都與西安，是我國中西部地區(qū)重要的經濟中心，在發(fā)展服務外包產業(yè)所面臨的機遇與挑戰(zhàn)中，二者之間有很多的共同之處，也同樣有各具特色的發(fā)展優(yōu)勢。

3.7.1 共同點

(1)發(fā)展背景相同：西安與成都都是我國中西部地區(qū)重要的商貿中心、金融中心以及物流中心，具有相同的地理區(qū)位優(yōu)勢；2006年西安與成都同時獲準成為國務院批準的首批服務外包的基地城市，2009年，西安與成都又同屬于商務部批準的21個服務外包示范城市，在服務外包的發(fā)展過程中，成都與西安一直都是并駕齊驅。(2)具有相同的成本優(yōu)勢：西安與成都同處中西部地區(qū)，商務成本、生活成本、勞動力成本等比東部沿海地區(qū)相對較低；在人力資源方面，成都與西安都擁有豐富的人力資源，但又同時都缺乏高技術人才及各方面綜合發(fā)展的復合型人才，各種人才的比例不均衡。(3)主要外包來源地相同：中國的服務外包主要來源于歐美、日本等國家或地區(qū)，這同時也反映在西安與成都的服務外包發(fā)展中，西安主要以對日外包為主、對歐美的服務外包逐漸增加，在成都，美日的服務外包金額占了總額的3/4。西安與成都的服務外包市場都相對單一化，需要開拓更多的市場。(4)都已形成了發(fā)展服務包的產業(yè)格局：西安的服務外包已經初步形成了以西安高新區(qū)為龍頭，航空基地、軟件園、經開區(qū)等服務外包示范園區(qū)共同發(fā)展的空間布局；成都的服務外包形成了以天府高新區(qū)為龍頭，錦江、青羊、金牛、武侯、成華、都江堰等服務外包特色園區(qū)共同發(fā)展的格局。

3.7.2 不同點

(1)發(fā)展的側重點不同。西安市已經形成了以研發(fā)服務外包為主，跨國公司和國內大企業(yè)為龍頭，ITO和BPO共同發(fā)展的服務外包產業(yè)格局；成都市已經形成以信息技術服務外包為主，覆蓋研發(fā)、工業(yè)設計、市場營銷、人力資源、財務會計等業(yè)務流程的服務外包產業(yè)體系。(2)西安的服務外包發(fā)展規(guī)模領先成都。2010年西安市承接離岸服務外包業(yè)務額已達到2.92億美元，累計完成營業(yè)收入超過450億元，西安擁有軟件和服務外包企業(yè)已突破1000家，從業(yè)人員規(guī)模達到9萬人；2010年成都市服務外包離岸執(zhí)行金額2億美元，同比增長100%以上，其中ITO占90%以上，服務外包從業(yè)人員7萬人，各類服務外包企業(yè)600家。

在發(fā)展服務外包的過程中，成都與西安各有自己的發(fā)展特色，也具有各自不可替代的競爭優(yōu)勢。綜合以上對成都發(fā)展服務外包的分析，可認為該市具有發(fā)展服務外包的競爭優(yōu)勢，但同時存在一些亟待解決的問題。優(yōu)勢主要包括：自然條件優(yōu)越、人力資源豐富、勞動力成本低；交通網絡發(fā)達、電力和通信等基礎設施完善；還擁有廣闊的國內市場；在通信、金融服務、數字娛樂等相關行業(yè)規(guī)模的逐漸擴大，已初步形成了產業(yè)集群的優(yōu)勢；政府在資金、政策、土地租金等方面的支持，為成都發(fā)展服務外包創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境和機會。亟待解決的問題：各種人才的比例失衡，缺少高新技術人才，服務外包的人才培訓機制不夠完善，阻礙了成都服務外包企業(yè)的發(fā)展；將更多的目光集中在國外市場上，對國內市場這一資源的利用不足；成都服務外包企業(yè)的綜合實力不強，企業(yè)分散而規(guī)模不大，欠缺設計開發(fā)能力與創(chuàng)新能力；主要承接來自美國、日本的服務外包業(yè)務，外包來源地相對單一。

4 提升成都服務外包競爭力的主要措施

4.1 完善服務外包人才培養(yǎng)體系，充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢，提升成都服務外包的核心競爭力

一是在現有的“成都服務外包人才培訓中心”及“成都軟件人才培訓聯盟”的基礎上，構建完善的成都服務外包人才培訓平臺，對基礎性人才進行更深入的培養(yǎng)，以滿足服務外包發(fā)展對復合型人才的需求；二是充分利用成都市所擁有的高校資源，推進電子科技大學、四川大學等院校與服務外包企業(yè)合作并對其合作提供資金支持，通過校企合作有針對性的培養(yǎng)企業(yè)所需人才；三是政府提供政策支持引進國內外知名的人才培訓機構和大型企業(yè)，鼓勵其在成都發(fā)展培訓業(yè)務，增加培訓機構的數量并提升培訓質量。

4.2 充分利用國內外兩個市場，以市場需求促進發(fā)展

一是成都在繼續(xù)開拓并維持對美國、日本的離岸業(yè)務市場的同時要積極發(fā)展歐洲、中東等其他國家或地區(qū)的市場，是市場多元化發(fā)展，降低外包的風險；二是要重視國內市場，發(fā)展在岸外包業(yè)務，在擴大服務外包的規(guī)模的同時要帶動國家整體經濟的發(fā)展；三是將國內市場與國外市場結合起來，以國內需求刺激國際需求的發(fā)展，又以國際市場的發(fā)展促進國內市場規(guī)模的擴大。必須正確處理國內外市場的關系，不能偏廢其中任何一方，“兩手抓、兩手都要硬”，在拓展國際市場的同時也要擴大國內市場。

4.3 支持企業(yè)擴大規(guī)模，提升企業(yè)的綜合實力，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新并提供政策扶持

一是集中市場資源、技術資源和資金資源對規(guī)模效益好、自主創(chuàng)新能力強、市場潛力大的本土軟件企業(yè)實施重點扶持，擴大企業(yè)的規(guī)模；二是鼓勵中小型企業(yè)在自主創(chuàng)新的基礎上走專業(yè)化發(fā)展道路，在市場和政府的雙重作用下，引導一批企業(yè)通過實施并購、資源重組等措施實現規(guī)模化發(fā)展，提升企業(yè)的綜合競爭力；三是優(yōu)化投資環(huán)境，吸引全球軟件巨頭和世界500強等國際知名企業(yè)落戶成都，通過政策優(yōu)惠幫助其實現本土化過程，帶動本土企業(yè)的發(fā)展。

4.4 重點發(fā)展高附加值業(yè)務，實現市場多元化發(fā)展

一是對成都已有服務外包業(yè)務類別不斷進行優(yōu)化，在發(fā)展支柱性和先導性業(yè)務的同時重點發(fā)展新的高附加值業(yè)務，提升成都發(fā)展服務外包的核心競爭力；二是要在現有市場的基礎上繼續(xù)開發(fā)美國和日本的市場，使成都成為國內承接日美兩國離岸外包業(yè)務的重要城市，同時也要利用自身的區(qū)位優(yōu)勢，將歐洲、中東等地作為發(fā)展離岸外包的重要目標市場，實現市場的多元化發(fā)展。

4.5 加強知識產權保護，建立完善的政策和投融資體系

一是成都市應加大對知識產權的保護力度，進一步改善服務外包產業(yè)的發(fā)展環(huán)境，培養(yǎng)企業(yè)以及企業(yè)員工的法制意識；二是建立多元化、多渠道的投融資體系，鼓勵對軟件企業(yè)的風險投資，逐步建立軟件產業(yè)風險投資體制。通過建立完善的融資體系，解決中小企業(yè)規(guī)模化生產過程中的資金鏈問題，鼓勵企業(yè)擴大規(guī)模，提升企業(yè)競爭力。

4.6 充分發(fā)揮政府在服務外包中的作用，構建企業(yè)發(fā)展的良好外包環(huán)境

政府還要多渠道、多形式加快引進服務外包企業(yè)急需的中高端人才，建立人才引進、培訓的公共信息和技術平臺，打造多層次人才培訓和服務體系，并對引進中高端人才的服務外包企業(yè)及人才機構、人才培訓機構給予資金支持；除了發(fā)揮政府在政策優(yōu)惠、資金扶持等方面的作用外，政府還應該建立科學的服務外包統(tǒng)計體系，制定服務外包產業(yè)的統(tǒng)計標準，將服務外包產業(yè)納入政府的統(tǒng)計體系之內，并建立與服務外包相適應的統(tǒng)計系統(tǒng)。

[1] 畢博管理咨詢[R].2007年年度中國服務外包產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略報告,2007-6-2.

[2] 邁克爾·波特.國家競爭優(yōu)勢[M].北京:華夏出版社,2002.

[3] 商務局.成都市服務外包產業(yè)發(fā)展分析報告[J].商務研究,2010(3).

[4] 艾民,侯志翔.西安服務外包競爭力實證研究:基于16個服務外包基地城市的比較分析[J].經濟問題,2010(8).

[5] 黃慧.中國服務外包產業(yè)發(fā)展及策略分析[D].北京:對外貿易經濟大學,2007.