陳云霞 阿依吐遜·阿不都克 熱比古·吾不力卡斯木

隨著社會對醫(yī)療服務(wù)需求的日益增加，人們對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也逐步提高，舊的醫(yī)療體制和護(hù)理模式也逐漸不能被接受，2010年初，衛(wèi)生部適時提出在全國進(jìn)行護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程評比活動，通過引導(dǎo)、示范、推廣，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理水平，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。筆者所在醫(yī)院將開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來的體會總結(jié)如下。

1 基礎(chǔ)護(hù)理

1.1 基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)涵 一般人認(rèn)為，基礎(chǔ)護(hù)理就是簡單的日常生活的料理，其實患者病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，多數(shù)是通過一線護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時及早發(fā)現(xiàn)、及時進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，才會避免造成嚴(yán)重不良后果，解決患者的健康問題?；A(chǔ)護(hù)理是提升整體護(hù)理水平的基石，是實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的平臺。護(hù)士從事的護(hù)理工作，應(yīng)該貼近患者，服務(wù)于患者。醫(yī)院很早就提出“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”，只有護(hù)士彎下腰來踏踏實實為患者做好床上擦浴、洗頭、翻身、洗腳、喂飯、拍背、剪指甲等患者住院期間切實需要但自己又不能解決的問題，才能真正打動患者，感動患者，才能與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能很好的服務(wù)于患者，及時準(zhǔn)確掌握患者的病情變化，配合醫(yī)生做好相應(yīng)的治療。同時只有這樣，才能真正了解患者的心理狀態(tài)、心理需要，才能做到身心雙方面的護(hù)理。

1.2 基礎(chǔ)護(hù)理工作的現(xiàn)狀和落實 基礎(chǔ)護(hù)理實施的主體是臨床護(hù)士。然而，現(xiàn)實中存在著主觀和客觀原因，影響著基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量?？陀^上，臨床護(hù)士人員缺乏，僅繁重的治療工作都無暇顧及，更沒有精力和時間做細(xì)、做實基礎(chǔ)護(hù)理工作;主觀上，部分護(hù)士主觀能動性較弱，認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理的技術(shù)含量低，同時患者及家屬對基礎(chǔ)護(hù)理是否收費亦存在著不同的偏見。在大醫(yī)院中，患者的病情重、變化快，治療方案調(diào)整變化多、手術(shù)多、輸液多、檢查多，各種監(jiān)護(hù)設(shè)備多，使護(hù)士應(yīng)接不暇，而忽視了基礎(chǔ)護(hù)理。筆者所在醫(yī)院臨床各科根據(jù)本科情況，由護(hù)士長排班，由專門的護(hù)理人員執(zhí)行，以自查和小組查的方式，慢慢轉(zhuǎn)變護(hù)士的理念，這就是護(hù)理工作的一部分，由被動變主動的為患者做好基礎(chǔ)護(hù)理。

2 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

2.1 思想更新、轉(zhuǎn)變觀念，營造人文氛圍 提高思想認(rèn)識，明確內(nèi)涵和工作目標(biāo)，調(diào)整心態(tài)，把原來做得很熟練但也存在一定不足的給藥、處置、護(hù)理技術(shù)、病情觀察、健康宣教、康復(fù)工作做得更規(guī)范、更具體、更細(xì)致，把原來被忽視的生活護(hù)理抓起來，竭盡全力的去做，讓護(hù)士真正理解基礎(chǔ)護(hù)理是自己的本職工作。提倡以人為本，人性化服務(wù)，體現(xiàn)人性情感關(guān)懷，關(guān)心患者，尊重患者，以患者的利益和需求為中心，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。另外，僅僅為患者做好生活護(hù)理，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)該為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)，這要求護(hù)士職業(yè)素質(zhì)高尚，?？浦R扎實，護(hù)理技術(shù)熟練，生活護(hù)理到位，還要有良好的人際溝通能力、表達(dá)能力、組織管理與協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變及合作意識、吃苦耐勞精神、同情心與責(zé)任心等，只有這樣，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，筆者所在醫(yī)院的大部分科室均分成了三級，即一級助理護(hù)士為低年資、不滿3年的護(hù)士，主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)護(hù)理、輔助治療，并參與夜班的倒班工作;二級執(zhí)行護(hù)士一般為工作3～6年的護(hù)士，主要負(fù)責(zé)臨床各項治療、醫(yī)囑處理、輔助帶教，并參與夜班倒班工作;三級為高年資、6年的護(hù)士，負(fù)責(zé)危重患者的管理、健康教育、護(hù)理質(zhì)量把關(guān)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)和帶教工作，并定期參與夜班的倒班工作。形成階梯式的護(hù)理，使各級護(hù)士都能很好的發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢，更好地為患者服務(wù)，也更利于調(diào)動護(hù)士的積極性［1，2］。

2.2 重視細(xì)節(jié)，保障安全 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“始于細(xì)微，見于平凡”，患者在醫(yī)療過程中，對醫(yī)護(hù)人員的每一個細(xì)節(jié)都會倍加關(guān)注。在臨床工作中，護(hù)理人員注重每個細(xì)小的工作，看似簡單的基礎(chǔ)護(hù)理工作，恰恰是幫助患者實現(xiàn)生理、心理滿足和康復(fù)的第一步，是為患者提供系統(tǒng)化、全方位照顧的基礎(chǔ)和核心，是觀察病情最佳的途徑，是護(hù)患溝通的最好橋梁，是護(hù)理工作者貼近患者最直接的體現(xiàn)。例如，為患者準(zhǔn)備的便民服務(wù)袋(有針、線、筆、剪刀、一次性杯子)，微波爐，為新入患者倒一杯水，節(jié)假日為患者寄卡片，這些看似小小的細(xì)節(jié)，卻給患者帶來了不小的方便，使患者感到溫暖和體貼。當(dāng)為患者進(jìn)行洗頭或者全身擦浴等基礎(chǔ)護(hù)理時，常常能感到患者的感激和溫暖，這樣就建立了很好的護(hù)患關(guān)系，更利于提高護(hù)理質(zhì)量。

3 滿意度

筆者所在醫(yī)院對22個科室開展的護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每星期進(jìn)行1次檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并提出整改措施?，F(xiàn)在通過1年的實施，臨床各科的滿意度都在95%以上。

另外，還要強(qiáng)調(diào)對基礎(chǔ)護(hù)理的督導(dǎo)檢查，逐步將基礎(chǔ)護(hù)理工作由被動變?yōu)橹鲃?，使以前的“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，積極為患者著想，把患者的需求時刻放在第一位，將基礎(chǔ)護(hù)理和人文關(guān)懷護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于護(hù)理全過程。

［1］郭燕紅．轉(zhuǎn)變護(hù)理模式推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17(1):1 －4．

［2］朱秀芝，金太明，劉小敏．開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”的護(hù)理體會［J］．中國醫(yī)藥科學(xué)，2011，1(7):126．