石建瑩，潘曉云

摘 要： 增強責(zé)任心是做好細節(jié)管理的基礎(chǔ)，提高復(fù)制能力是做好細節(jié)管理的必需，養(yǎng)成高度的職業(yè)能力是做好細節(jié)管理的根本，建立數(shù)字化指標(biāo)是做好細節(jié)管理的手段，遵循完善的流程是做好細節(jié)管理的精髓，培養(yǎng)規(guī)則意識是做好細節(jié)管理的保障，關(guān)鍵的、有效的細節(jié)決定成敗。總體而言，規(guī)則意識、數(shù)字化管理、職業(yè)能力、完善的流程和抓好有效細節(jié)等是實現(xiàn)細節(jié)管理的關(guān)鍵和保證。

關(guān)鍵詞： 細節(jié)管理； 數(shù)字化流程； 有效細節(jié)

中圖分類號： C93-03文獻標(biāo)識碼：A 文章編號： 1673-9973(2012)03-0126-03

Concise Remarks on the Realistic Choice of Detail Management

SHI Jian-ying1 , PAN Xiao-yun2

(1. Xian Municipal Party School of CPC, Xian 710054, China;

2. Shaanxi Vocational Technology College of Industrial, Xianyang 712000, China)

Abstract: Strengthening responsibility is to do a good job of detail management foundation, and improving the ability to copy is to do the necessary detail management, developing high vocational ability is to do a good job in detail the fundamental management, the establishment of digital index is detail management means, following the perfect process is the essence of details management, training the consciousness of rules is to do detail management, the key, the effective detail decides on success or failure. The result shows that regulation awareness, digital management, occupation abilities, perfect flow and paying attention to effective details, etc. are crucial and warrant to the realization of detail management.

Key words: detail management； digitalization flow； effective details

蝴蝶效應(yīng)應(yīng)該是細節(jié)管理的理論溯源。1972年，麻省理工學(xué)院氣象學(xué)專家勞倫茲發(fā)表了論文《可預(yù)測性：巴西一只蝴蝶的振翅會觸發(fā)得州的一場龍卷風(fēng)嗎》。這篇論文的核心內(nèi)容是南半球某一地方的一只蝴蝶，偶爾煽動一下翅膀所引起的微弱氣流，幾星期后可能引起席卷北半球某地的一場龍卷風(fēng)。勞倫茲戲稱這種混沌運動對初始條件的敏感依賴性為“蝴蝶效應(yīng)”。[1]

蝴蝶效應(yīng)給人的啟示是，小的變化可能使大而復(fù)雜的系統(tǒng)完全改變，而大的變化可能是細小的原因所造成的。如果極小的、平凡的事成為“樞紐點”，就能改變歷史的軌跡，所以說小事并不小。

細節(jié)管理實際上提出了一種杠桿理論，即它不在于力量的大小，而在于用力的方法和位置，有一個恰當(dāng)?shù)闹c，才可以運用好細節(jié)管理這一杠桿。

一個組織即使有了宏偉的戰(zhàn)略，但沒有嚴格、認真的細節(jié)執(zhí)行，再科學(xué)的決策，也很難落到實處。[2]因此，細節(jié)管理的現(xiàn)實選擇就尤為重要。

一、增強責(zé)任心是做好細節(jié)管理的基礎(chǔ)

責(zé)任心是一種可貴的品質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，是衡量一個人是否擁有主人翁意識的標(biāo)準(zhǔn)之一，是員工安身立命之本，也是做人、做事的基本準(zhǔn)則之一。富有責(zé)任心的人，兢兢業(yè)業(yè)，不僅能很好地完成本職工作和自己承擔(dān)的任務(wù)，更加關(guān)注工作中的每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)，會自覺、主動地把工作做細、追求更高質(zhì)量的工作效果。

對一個組織來講，員工的責(zé)任心就是組織的“防火墻”，很多組織之所以成績平平，與個體責(zé)任心的缺失有很大的關(guān)系。可以通過培訓(xùn)、教育，遵守工作流程，嚴格工作標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受組織的監(jiān)督等方法增強員工的責(zé)任心。只有每一個員工的責(zé)任心提高了，整個組織的績效才能得以提高，細節(jié)管理才能得到保證。

二、提高復(fù)制能力是做好細節(jié)管理的必需

戰(zhàn)略決定命運、決定方向，但一個好的戰(zhàn)略必須要有強有力地執(zhí)行。再好的戰(zhàn)略，也必須落實到每個細節(jié)的執(zhí)行上。落實的力度和效果取決于每一個員工的執(zhí)行力。對于員工來說，它要求的不是工作橫向的面面俱到，而是縱向的深入專注，從而使得每一個人、每一個崗位都趨于專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向。專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高就越容易復(fù)制，細節(jié)和執(zhí)行就越到位，工作效率就越高。

可以復(fù)制的業(yè)務(wù)、制度等必然是標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)章都非常精細化、規(guī)范化并且細節(jié)化的。

在組織內(nèi)部，需要在管理制度和業(yè)務(wù)上可以精確復(fù)制。如果不能精確復(fù)制，必然導(dǎo)致復(fù)雜性、不可控和高成本。

制度上、業(yè)務(wù)上的精確復(fù)制是基于崗位或工作職務(wù)的可重復(fù)性。這種復(fù)制能力不會因個人能力的差異或理解的不同而隨意更改，這種自我復(fù)制能力是依賴于員工的分工與協(xié)作。分工越是明確，就越是需要合作，分工越是細致，業(yè)務(wù)的復(fù)制能力就越強。

如果一個組織不具備復(fù)制能力，就不可能發(fā)展壯大。美國肯德基成功的最重要因素，就是現(xiàn)代企業(yè)管理的復(fù)制能力的必然結(jié)果，而不是傳統(tǒng)商業(yè)的隨意性經(jīng)營?？系禄粋€普通的清潔工的清掃動作，都被分解為若干個標(biāo)準(zhǔn)動作且寫進規(guī)章。

因此，管理中的分工明確、不斷總結(jié)和規(guī)范操作，才能不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)制能力，組織也才能更健康高效成長、發(fā)展。

三、養(yǎng)成高度的職業(yè)能力是做好細節(jié)管理的根本

細節(jié)管理就是對一項工作一系列連續(xù)性的、可分解的崗位的操作規(guī)范或科學(xué)流程。優(yōu)良的職業(yè)能力和職業(yè)習(xí)慣，是來自對崗位職責(zé)的分解與設(shè)置，而并非是來自個人自發(fā)性的隨意而為。高度專業(yè)化的職業(yè)能力，是日復(fù)一日、年復(fù)一年、成千上萬次的重復(fù)性工作的結(jié)果?！爸貜?fù)”既能使員工熟知細節(jié)，又養(yǎng)成了員工的行為慣性。長期的、持久的恪守某一工作崗位或某一職業(yè)，是職業(yè)人的顯著特征之一。當(dāng)員工長年累月地從事一項工作并且千百次地重復(fù)工作流程，熟悉自己的職業(yè)和崗位職責(zé)時，細節(jié)管理就會自然出現(xiàn)。所以，細節(jié)管理源于員工專注于一件事的高度的職業(yè)能力。[3]

最著名的例子就是法國畫家雷杜德，他一生只畫花，只畫玫瑰。整整20年的時間，不管時代變幻，政局更迭，他以一種“將強烈的審美加入嚴格的學(xué)術(shù)和科學(xué)中的獨特繪畫風(fēng)格”記錄了170種玫瑰的姿容，形成了《玫瑰圖譜》。他本人因此也被稱為“玫瑰繪畫之父”、“玫瑰大師”。他的玫瑰圖譜被譽為“最優(yōu)雅的學(xué)術(shù)，最美麗的研究”和“玫瑰圣經(jīng)”。在將近兩百年的時間里，他的《玫瑰圖譜》以各種語言和版本出版了兩百多種，幾乎每年都有新的版本芬芳降臨人間……他一生只專注于一件事：畫玫瑰。但他的玫瑰畫成了巔峰，沒有人能夠逾越。[4]

現(xiàn)代人大都希望自己多才多藝，一專多能，同時在不同的領(lǐng)域大展拳腳，但很多時候可能是每一件事都沒干好。所以，恒久的專注于一個領(lǐng)域、一個工作，在單一的領(lǐng)域反而能達到別人難以企及的高度，從而形成高度的職業(yè)能力。有句話說：簡單的事重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事用心做，你就是贏家。這實際上說的就是職業(yè)能力。職業(yè)能力使工作變得更具操作性，使工作的穩(wěn)定性和進度得以有效把握。職業(yè)能力決定著工作的質(zhì)量，決定細節(jié)管理的質(zhì)量。

四、建立數(shù)字化指標(biāo)是做好細節(jié)管理的手段

做好細節(jié)的一個具體表現(xiàn)就是數(shù)字化。因為當(dāng)一項工作被分解成若干可以量化的數(shù)字指標(biāo)后，管理起來就會變得一目了然，一些憑借個人直覺和經(jīng)驗而無法察覺的缺陷與問題，在客觀的數(shù)字下就能清晰地顯現(xiàn)出來。所以，西方管理學(xué)界有一種說法：無法量化，就無法管理。因為在傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)的小手工作坊時代，憑借個人生活經(jīng)驗和直覺，就可以應(yīng)付自如了，但是在工業(yè)時代和知識與信息時代，個人的經(jīng)驗和直覺就顯得顧此失彼了。尤其是組織績效和個人業(yè)績的評估，沒有數(shù)字化管理根本就無從衡量。

管理規(guī)則越往數(shù)字化的階段發(fā)展，工作效率就會越高。因為有了準(zhǔn)確的量化指標(biāo)和規(guī)則，細節(jié)會做得更到位，員工也能更容易更快速地把事情做對做好，從而提高組織的整體效率。“數(shù)字”既是區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)營和現(xiàn)代管理的技術(shù)性標(biāo)志，也是現(xiàn)代經(jīng)營管理必不可少的重要手段，更是細節(jié)管理的重要方法之一。

五、遵循完善的流程是做好細節(jié)管理的精髓

組織績效真正取決于對流程的把握，因此，推進細節(jié)管理就必須把各種流程細節(jié)化?？系禄望湲?dāng)勞的核心競爭力就是流程管理。為了貫穿這一思想，麥當(dāng)勞所有連鎖店的采購、配送、銷售及每個崗位、每個工序、每個環(huán)節(jié)、每個程序都嚴格遵循標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的要求，所有流程的細節(jié)都嚴格執(zhí)行，始終不斷地把所有服務(wù)和各種管理流程精細化。例如，為了保持食物的新鮮度，麥當(dāng)勞規(guī)定：如果巨無霸做好后10分鐘內(nèi)沒有人買，薯條炸出7分鐘后沒人買就要扔掉等。因此，走遍世界每一個麥當(dāng)勞分店，顧客吃到的漢堡包、薯條、炸雞腿都是同一個味道。麥當(dāng)勞的案例充分說明：任何一項工作，都可以分解為無數(shù)個流程和細節(jié)，無數(shù)個流程和細節(jié)的嚴格執(zhí)行，就會變成一種習(xí)慣。我們中國有八大菜系，中外馳名，但能搞起連鎖經(jīng)營的少之又少，原因就是中國菜的味道完全取決于廚師本人，一千個廚師做出的飯菜可能會有一千種口味，廚師的個人情緒甚至都會影響到菜品的質(zhì)量。[5]

海爾的五星級服務(wù)也是完善流程管理的一個典范：每一個上門服務(wù)的人員，從進門開始，立即套上一次性鞋套，自帶水不隨意喝水，不能向顧客索要東西，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢做好地面清潔等每一個細節(jié)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)。

流程和標(biāo)準(zhǔn)是做好細節(jié)的準(zhǔn)則，一切工作有章可循，有據(jù)可依。審慎、嚴謹、一絲不茍的遵循流程，這種精益求精的精神和做事風(fēng)格，才是細節(jié)管理的精髓所在。

六、培養(yǎng)規(guī)則意識是做好細節(jié)管理的保障

西方人的規(guī)則意識非常強，美國今天之所以這么強大，就是立國時把管理國家的體系和規(guī)則、制度設(shè)計得很好，而且對制度的執(zhí)行苛刻到近乎呆板。麥當(dāng)勞的《麥當(dāng)勞手冊》這本書，包含了麥當(dāng)勞所有服務(wù)的各個過程、規(guī)則和細節(jié)。麥當(dāng)勞現(xiàn)在還在不斷地完善和增加這本書的內(nèi)容。如今，麥當(dāng)勞的每一家連鎖店都按照這本書嚴格操作。正是這本書的推行，使得麥當(dāng)勞的每個員工都能夠各司其職、有章可循地工作。即便是新員工，也能借助這本書迅速地學(xué)習(xí)和操作，保證任何人都能在短時間內(nèi)駕輕就熟，勝任崗位，從而實現(xiàn)“誰都會做、誰都能做”。

中國人的優(yōu)點是善于綜合，善于領(lǐng)悟，善于宏觀把握和戰(zhàn)略思維。缺點是弱化對規(guī)則的敬畏、模糊思考、大而化之、語焉不詳，對事物不是直截了當(dāng)?shù)胤治?，而是用類似推理、類比的方法，因而認識事物不深入，太善于變通，結(jié)果出現(xiàn)大量的“潛規(guī)則”。[6]造成這種現(xiàn)象的原因有兩個，一是規(guī)則本身有缺陷，二是員工漠視規(guī)則甚或蔑視規(guī)則。所以，細節(jié)管理一定要培養(yǎng)員工的規(guī)則意識，要敬畏規(guī)則。

標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則是對細節(jié)的細化和量化，是重視細節(jié)完善細節(jié)的最好表現(xiàn)。遵守規(guī)則是做好細節(jié)的保障，規(guī)則的制定僅僅是第一步，實施規(guī)則和檢查細則也至關(guān)重要。細節(jié)是通過規(guī)則予以實施的。只有這樣，才能踏踏實實地把簡單的事情做好。

七、關(guān)鍵的、有效的細節(jié)決定成敗

管理就是服務(wù)，服務(wù)就是滿足不同層次的需求，就要注重細節(jié)。但并不是所有的細節(jié)都有服務(wù)增值作用，只有有效的細節(jié)才能真正滿足需求。汪中求的“細節(jié)決定成敗”響遍大江南北，很多組織在管理中又陷入了另外一個誤區(qū)：錙銖必較，矯枉過正，著眼于細枝末節(jié)、雞毛蒜皮的小事，過于注重細節(jié)的完美，從而走入另一個極端。實際上細節(jié)管理是一個系統(tǒng)工程，背后有更強大更有力的原因支撐：戰(zhàn)略、崗位職責(zé)、組織結(jié)構(gòu)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、獎懲制度等等。忽略了這些，就是撿了芝麻丟了西瓜。列寧曾經(jīng)說過：真理向前一步就是謬誤。所以，應(yīng)該是“關(guān)鍵的、有效的細節(jié)決定成敗”，戰(zhàn)略是方向，細節(jié)就是保障。如果說戰(zhàn)略決定成敗，那么，細節(jié)定會影響好壞。有些細節(jié)是無關(guān)痛癢的細節(jié)，事情成敗與否往往取決于關(guān)鍵的、有效的細節(jié)如何處理。提高執(zhí)行力和工作效率也在于關(guān)注有利于解決問題的關(guān)鍵細節(jié)。[7]

因此，要首先確認某項工作的重要性，分解任務(wù)和流程，然后明確關(guān)鍵因素和環(huán)節(jié)，認真對細節(jié)進行系統(tǒng)梳理，有組織地落實，把關(guān)鍵的、有效的細節(jié)管理變成新的標(biāo)準(zhǔn)、新的規(guī)則和機制，從而推動管理變革和創(chuàng)新，進而推進管理精深化、作業(yè)精細化和服務(wù)人性化。

參考文獻：

[1]諾斯古德.帕金森，等.不可不知的管理定律[M].北京：中國商 業(yè)出版社，2004.

[2]汪中求.細節(jié)決定成敗[M].北京：新華出版社，2004.

[3]孫景華.“中國式管理”三大致命缺陷[EB/OL].管理資源網(wǎng)，（2008 -04-29）[2012-05-18].http://www.chinahrd.net/chrd/404.html.

[4]潘向黎.一生只做一件事[N].新民晚報，2008-10-30.

[5]張力.麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與管理細節(jié)[M].深圳：海天出版社，2008.

[6]鐘國興，林治波.帶著問題學(xué)——裸面學(xué)習(xí)法[M].北京：東方 出版社，2009.

[7]汪中求.細節(jié)決定成敗2[M].北京：新華出版社，2007.

[責(zé)任編輯、校對：楊栓保]