羅揚(yáng)龍 甄文媛

3月初，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)發(fā)布了《2011年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》，報(bào)告顯示綜合問題投訴呈持續(xù)上升態(tài)勢(shì)。同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2011年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車投訴16,805件，同比增長(zhǎng)19.2%，在匯總統(tǒng)計(jì)整理出投訴量排在前十位的消費(fèi)領(lǐng)域或行業(yè)中，汽車就赫然排在第三位。而國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的相關(guān)信息也顯示，2011年，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心共收到汽車產(chǎn)品缺陷信息投訴8840例，比2010年增加20.8%。

當(dāng)前，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)到了十字路口，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)規(guī)模位居全球首位，消費(fèi)者對(duì)汽車的進(jìn)一步熟悉和理解，中國(guó)汽車市場(chǎng)將變得更為成熟和理性。從某種意義上說，汽車市場(chǎng)已經(jīng)開始了從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)的過程。因此，國(guó)內(nèi)外車企進(jìn)一步深耕中國(guó)汽車市場(chǎng)變得迫切而必要。

質(zhì)量仍為重中之重服務(wù)不盡如人意

產(chǎn)品品質(zhì)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段在中國(guó)汽車市場(chǎng)，形成了自主品牌與合資、進(jìn)口品牌“三分天下”的基本格局。汽車業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太區(qū)副總經(jīng)理梅松林在接受媒體采訪時(shí)表示，車企特別是自主品牌要想在越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，最關(guān)鍵的就是要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

縱向比較而言，汽車質(zhì)量已經(jīng)有了非常大的進(jìn)步，而自主品牌質(zhì)量的快速提高尤為矚目。J.D.Power（中國(guó)）發(fā)布的《2011年中國(guó)車輛可靠性研究》和《2011年中國(guó)新車質(zhì)量研究》均顯示自主品牌與國(guó)際先進(jìn)水平差距縮小、產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)下歷史新高。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011年全國(guó)汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI）》測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，雖然關(guān)鍵零部件質(zhì)量仍有待提高，但是在可以量化的項(xiàng)目中，新車質(zhì)量和感知質(zhì)量得分都有提升。

縱覽各類汽車產(chǎn)品分析報(bào)告，質(zhì)量安全出現(xiàn)的問題多數(shù)集中在以下幾方面：一是發(fā)動(dòng)機(jī)問題，如發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量缺陷、發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響；二是車身附件及隨車電器，如，車身密封性差，車內(nèi)噪聲大，指示燈無故亮起等；三是輪胎問題，去年多家媒體的報(bào)道使得汽車輪胎質(zhì)量問題受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注，因而消費(fèi)者現(xiàn)在對(duì)此部分也相當(dāng)關(guān)注；四是DSG變速器抖動(dòng)、頓挫問題。

國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的信息也部分印證了上述問題。信息顯示，按投訴涉及汽車總成統(tǒng)計(jì)，制動(dòng)系統(tǒng)和車輪投訴量最大，達(dá)2202起，占全部投訴的24.9%；其次是發(fā)動(dòng)機(jī)，投訴量為1935起，占21.9%；動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)投訴量為1550起，占17.5%，位居第三。

而新車質(zhì)量的情況也不能令人完全滿意，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的信息顯示，按車輛購(gòu)買時(shí)間統(tǒng)計(jì)，購(gòu)買時(shí)間在1?2年的新車投訴量最高，占33.3%；其次是購(gòu)買時(shí)間在1年內(nèi)的新車，占16.8%；再次是購(gòu)買時(shí)間在2?3年的車輛，占15.3%。而按車型統(tǒng)計(jì)，轎車、SUV（運(yùn)動(dòng)型多功能車）和MPV（多用途汽車）車輛投訴最多，占總投訴量的95.5%。

有業(yè)內(nèi)人士表示，中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，居民消費(fèi)能力和購(gòu)買力不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度將讓位于質(zhì)量，中國(guó)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。

然而，相對(duì)于服務(wù)，車企和經(jīng)銷商看重的還是銷售數(shù)字，而將汽車銷售服務(wù)、汽車后市場(chǎng)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等工作放在了靠后的位置，這是汽車行業(yè)現(xiàn)在普遍存在的現(xiàn)象。

由于長(zhǎng)期以來缺乏服務(wù)意識(shí)，車企和經(jīng)銷商在汽車銷售服務(wù)等方面存在著不少問題，有關(guān)資料顯示，消費(fèi)者關(guān)于服務(wù)的投訴也是逐年遞增。概括來看，主要有幾個(gè)方面，第一是服務(wù)人才整體素質(zhì)有待提高，服務(wù)態(tài)度不好，包括遲遲找不準(zhǔn)車輛故障，用語生硬，對(duì)送檢送修車輛態(tài)度敷衍等；第二是更換配件和服務(wù)收費(fèi)的爭(zhēng)議，包括配件等待時(shí)間長(zhǎng)，以次充好，維修和配件費(fèi)用偏高等情況，且在汽車銷售過程中，故意隱瞞汽車真實(shí)情況、隨車附件、不明車險(xiǎn)搭售、等問題也較為突出；第三是服務(wù)承諾不兌現(xiàn)的情況時(shí)有發(fā)生，給出的服務(wù)承諾往往不能兌現(xiàn)或者部分兌現(xiàn)，如在保證時(shí)間內(nèi)不能按照交車，承諾可以修好的故障不能一次性解決等。

在汽車市場(chǎng)深入發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈的大背景下，汽車服務(wù)能否贏得消費(fèi)者的心將在很大程度上決定車企與經(jīng)銷商的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。要打動(dòng)消費(fèi)者的心，企業(yè)的服務(wù)理念需與時(shí)俱進(jìn)，并時(shí)刻保持與消費(fèi)者的良好溝通。企業(yè)以追求利潤(rùn)為目標(biāo)，但利潤(rùn)的來源是客戶，保障好客戶才能保障利潤(rùn)。

也有業(yè)內(nèi)人士呼吁，汽車行業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒海爾集團(tuán)在服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)與做法。其實(shí)，汽車行業(yè)不僅應(yīng)該學(xué)習(xí)海爾的做法，更需有適合汽車行業(yè)自身的工作方法，汽車的使用過程很長(zhǎng)，而且使用情況較為復(fù)雜，消費(fèi)者希望服務(wù)能貫穿于使用的全過程中，其對(duì)服務(wù)要求的全面性，是其他行業(yè)所不能比擬的。

有效維權(quán)處理機(jī)制缺失

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，相關(guān)政策法規(guī)的不完善，是造成中國(guó)汽車投訴增長(zhǎng)的重要原因。對(duì)于汽車三包的相關(guān)規(guī)定，業(yè)界更是“望眼欲穿”。

處在第二次征求意見階段的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱汽車“三包”規(guī)定），相信其真正出臺(tái)也指日可待。同時(shí)，國(guó)務(wù)院法制辦也于近期發(fā)布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例（征求意見稿）》，部門規(guī)章和國(guó)務(wù)院條例將密集出臺(tái)，不斷完善我國(guó)的維權(quán)法律法規(guī)體系。

同時(shí)，汽車維權(quán)相關(guān)法規(guī)的缺失也是不爭(zhēng)的事實(shí)，一整套成熟有效地汽車維權(quán)機(jī)制并未建立起來。汽車作為一件特殊的商品，汽車維權(quán)往往要涉及到相關(guān)技術(shù)鑒定、司法等多方面，復(fù)雜程度高于一般產(chǎn)品。即便是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域也不容樂觀，屢修不好、真假配件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等也屢屢影響服務(wù)滿意程度。

汽車“三包”規(guī)定雖然即將出臺(tái)，但業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)為，要想汽車“三包”真正落到實(shí)處，還有幾個(gè)方面需要注意。首先是汽車維權(quán)過程中的舉證責(zé)任分配問題；其次，是獨(dú)立客觀的第三方鑒定機(jī)構(gòu)的問題；最后是相關(guān)鑒定費(fèi)用的承擔(dān)問題，畢竟，現(xiàn)階段高昂的鑒定費(fèi)與試驗(yàn)費(fèi)還是令消費(fèi)者比較頭疼的。

當(dāng)汽車質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)，汽車技術(shù)鑒定要求由獨(dú)立客觀的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以保證結(jié)果的公正與權(quán)威性，但國(guó)內(nèi)的汽車鑒定機(jī)構(gòu)數(shù)量不多，費(fèi)用高昂、程序復(fù)雜且相關(guān)管理也不盡規(guī)范。

同時(shí)，現(xiàn)行政策法規(guī)對(duì)于企業(yè)的責(zé)任追究也缺乏相應(yīng)力度。有人笑稱，中國(guó)汽車市場(chǎng)的高速發(fā)展與汽車投訴量的連年遞增“相映成趣”，的確，“豪車車主砸車維權(quán)”的新聞時(shí)有見諸報(bào)端，豪車維權(quán)尚且如此，更不用說普通私家車的維權(quán)，汽車維權(quán)難度著實(shí)不小。細(xì)究原因，大多涉事企業(yè)并不十分配合，很大程度上是由于企業(yè)的相關(guān)違約成本過低造成，試想，當(dāng)一個(gè)懲罰機(jī)制并無多大威懾力時(shí)，其效果也就可想而知。

消費(fèi)者滿意始終是根本

自2000年開始，中國(guó)汽車市場(chǎng)開始進(jìn)入“黃金十年”，產(chǎn)銷超過1800萬輛，保有量也突破了1億大關(guān)，然而在這樣一個(gè)龐大的市場(chǎng)里，車企與消費(fèi)者的關(guān)系并不平等，由于消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)和消費(fèi)理念的欠缺，加之車企也為各地政府所重視，因而車企一般都居于強(qiáng)勢(shì)地位。而在車企和經(jīng)銷商與消費(fèi)者發(fā)生問題、糾紛時(shí)，車企往往缺乏對(duì)消費(fèi)者應(yīng)有的重視，解決問題的態(tài)度和方法也完全取決于車企單方面的意志。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，汽車企業(yè)要獲得發(fā)展，必須持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的喜好與趨向，并給予其足夠的重視。不斷提高汽車質(zhì)量水平，不斷改進(jìn)和完善汽車服務(wù)水平。

有關(guān)的權(quán)威統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5~7倍，100個(gè)滿意的顧客帶來25個(gè)客戶的購(gòu)買行為。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響25個(gè)人的行為；顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)大約可提高25%～85%。美國(guó)汽車行業(yè)有著另一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字：每個(gè)車主每隔6年就會(huì)買一部新車；每賣出100輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的； 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5－10倍；保留客戶的比率每增加5%，企業(yè)獲利就可能增加25%！從上述統(tǒng)計(jì)中我們可以得出，贏得消費(fèi)者的喜愛對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展意義重大。