王志艷

摘 要：客戶投訴，是很多企業(yè)都要面對的問題。因此，如何處理客戶投訴成為企業(yè)管理者一項必須高度重視并深入研究的課題。客戶投訴大致可分為五種基本類型，無論哪種類型的客戶，在投訴時一般都存在三大需求心理——求尊重、求發(fā)泄、求補償。分析投訴的意義主要在于使企業(yè)以后盡量避免投訴，并使企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)定位在高起點，根據(jù)客戶心理制定嚴格的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范，做到“防患于未然”，并有助于服務(wù)企業(yè)了解客戶的真實需求，進一步提高企業(yè)員工服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；客戶投訴 ；處理 ；需求心理；流程；準則

中圖分類號：F274文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）08-0038-03

客戶投訴，是很多企業(yè)都很頭疼但又不得不硬著頭皮來面對的問題。這一方面是由于隨著消費者法律意識的不斷增強，消費維權(quán)意識不斷提高；另一方面，即使是最優(yōu)質(zhì)的流程也可能生產(chǎn)出不完美的產(chǎn)品，最完善的服務(wù)場所也難免有疏漏和不周之處。于是，我們看到，在各行業(yè)特別是服務(wù)業(yè)不斷地強調(diào)服務(wù)承諾制的同時，客戶投訴事件仍然頻頻發(fā)生。因此，如何處理客戶投訴成為企業(yè)管理者一項必須高度重視并深入研究的課題。

一、客戶投訴的類型與三大心理需求

不同企業(yè)的客戶投訴案例雖然千差萬別，但其基本類型和客戶投訴的心理卻大體相同。

（一）客戶投訴的類型

大體可分為以下幾種：

1.對產(chǎn)品質(zhì)量或性能有疑義；

2.對工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意；

3.認為價格、收費或結(jié)算方式不合理；

4.對相關(guān)配套服務(wù)或設(shè)施以及售后服務(wù)不滿意；

5.發(fā)生意想不到的異常事件而引發(fā)的投訴（如在享受產(chǎn)品或服務(wù)過程中突然丟失財物、遇到危險或傷害、突然停水停電等）。

（二）客戶投訴的三大心理需求

一般來講，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時通常會有三種行為表現(xiàn)：一是立即放棄購買，但不會花費時間與精力去投訴；二是心懷不滿但不放棄購買，也并不投訴，卻很可能決定以后再也不會購買或?qū)ζ髽I(yè)進行負面宣傳；三是向管理者投訴（在本文中，客戶向工作人員發(fā)表幾句牢騷或不滿不視為正式投訴，不作為研究討論范圍）。

那么，這些客戶為什么會選擇向管理者投訴呢？根據(jù)筆者多年來分析、處理投訴問題的經(jīng)驗認為，客戶投訴有三大心理，即：通過投訴發(fā)泄心中不滿、通過投訴求得未能得到的尊重與重視、希望得到相應(yīng)的補償。

二、處理投訴的基本流程

很多企業(yè)管理者遇到客戶投訴時第一反應(yīng)是緊張，找不到思路，不知如何處理，于是很可能選擇推拖，不去面對，甚至派下屬簡單打發(fā)走客戶了事。殊不知，處理客戶投訴就像是練武術(shù)，看起來眼花繚亂，變化無窮，其實也有固定的流程和章法，只要按照這些流程和章法行事，一定能最終將客戶的不滿化解，達到“化干戈為玉帛”的境界。

綜合起來，處理投訴的基本流程通常有以下七步。

（一）表明自己的身份

表明身份的目的是為了使對方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好。處理投訴的過程是一個微妙的心理過程，前去解決問題的管理者身份越高，越能讓客戶感覺重視，從而越能滿足客戶求尊重、求重視的心理，進而促進問題的解決。

（二）認真傾聽并記錄

傾聽與記錄的態(tài)度能很快滿足客戶求尊重的心理。因此，處理投訴人員必須面帶微笑地注視客人，一直保持與客人的目光接觸，從而令客人產(chǎn)生好感，為后來的和解埋下伏筆。

（三）真誠地向客人表示歉意

這一點起著非常關(guān)鍵的作用。在調(diào)查研究事實真相之前，很多管理者不愿意先道歉，總想著客戶可能說的只是一面之辭，很可能在冤枉我們。其實，道歉只是表明一種尊重客戶的態(tài)度，與事實本身關(guān)系并不大，先道歉能夠表明企業(yè)的大度、真誠及對客戶的尊重，并為事情的處理贏得了主動。

事實上，很多客戶在最終也不諒解企業(yè)，經(jīng)常性的一個原因就是沒有聽到真誠的道歉語言。但道歉也有技巧，在調(diào)查事實真相之前的道歉可以很泛泛，不必太具體，以免使自己陷入被動。可以用“對不起，我首先代表公司表示歉意，我們會立即調(diào)查一下事情的起因”等語言，其目的是初步消除客戶的不滿，表明企業(yè)解決問題的誠意。

（四）調(diào)查了解情況，分析研究原因

若企業(yè)確實有過錯，要立即評估對客人造成的損失和心理影響，以及這件事可能對企業(yè)造成的負面影響；若只是由于客戶存在誤解，則要檢查企業(yè)與客戶間的溝通渠道是否出現(xiàn)了障礙。

（五）快速采取行動，補償客戶損失，力爭達成與客戶的共識

針對客戶求補償?shù)男睦恚羝髽I(yè)確實給客戶造成了一定損失，就應(yīng)該迅速采取措施予以補償。此時此刻，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。但在此環(huán)節(jié)中，也應(yīng)注意維護企業(yè)應(yīng)有的正當利益，根據(jù)不同情況，做出恰當處理：

1.明顯屬于企業(yè)有過錯的，應(yīng)馬上道歉，根據(jù)客人意見，兼顧企業(yè)利益及實際情況，做出適當?shù)难a償決定；

2.對一些復雜問題，無法判定為企業(yè)過失的，應(yīng)先平息客人的情緒，然后與相關(guān)機構(gòu)或?qū)I(yè)部門共同處理；

3.對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客戶，不失客戶面子，做出恰如其分的處理；

4.對一時處理不了的投訴，要告知客戶最快能夠解決問題的時間，并隨時告知客戶事情的進展情況。

（六）感謝客戶的批評指教

一位明智的企業(yè)管理者會經(jīng)常感謝那些對自己的產(chǎn)品和服務(wù)提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，會幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，并進而提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（七）落實、監(jiān)督、檢查補償客戶的具體措施，改進本企業(yè)工作

處理客戶投訴并獲得良好效果，其最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先，要監(jiān)督補償措施的落實情況，盡可能做到及時到位；其次，可用電話詢問等形式跟蹤客戶的態(tài)度，提高客戶滿意度；最后，要對相關(guān)責任人做出適當?shù)奶幚頉Q定，并汲取教訓，確保產(chǎn)品及服務(wù)水準處在最佳狀態(tài)。

對投訴客戶的最高恭維，莫過于對他的持續(xù)關(guān)心。許多對企業(yè)心懷感激之情，并成為忠誠客戶的人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的人?？蛻粢彩怯懈星椴⑼ㄇ檫_理的，妥善處理投訴能使企業(yè)獲得誠實的評價，甚至贏得更為廣泛的贊譽。

三、處理投訴的四個黃金準則

根據(jù)多年來處理投訴的工作經(jīng)驗，筆者認為，掌握以下準則更有利于使投訴得以圓滿解決。

（一）以平和正常的心態(tài)來對待顧客投訴，不可有逆反煩躁情緒

必須指出的是，在處理投訴的過程中，我們會遇到不同類型的客戶，而不同類型的客戶也會不同程度地影響著我們的情緒。如果我們遇到發(fā)怒型和牢騷抱怨型客戶時，往往會被他不理智甚至是粗魯無禮的語言所傷害，從而產(chǎn)生不良情緒，而這些不良情緒將會對我們處理投訴帶來干擾。因此，我們必須牢記一個原則——不能被客戶的情緒所左右。如處理發(fā)怒客戶投訴時一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切。因為你的舉動激烈會更影響客人，你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右。在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這時讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

但在現(xiàn)實工作中，卻有很多企業(yè)管理人員被客戶的情緒牽著鼻子走，客戶越說越氣憤，他也越聽越氣憤，從而失去了冷靜的態(tài)度，不但不利于化解矛盾，還有可能使問題激化。

筆者在控制自己情緒方面有兩個小竅門：

1.用幽默化解。有一次，筆者在處理投訴時遇到了一個極其無禮的人，他指著筆者大罵，并說：“我不和女的說話！”筆者對他說：“沒關(guān)系，您接著說，別把我當女的，我自己都不把自己當女的看。”他一下愣住，隨后笑了，再也沒能罵出口。

2.轉(zhuǎn)移自己的注意力。事實上，客戶投訴的中心內(nèi)容往往只用幾句話就能說明白了，他之所以反復地說，是為了發(fā)泄不滿，還有一些就是廢話和粗話。所以，每次當我聽明白客戶投訴的核心內(nèi)容后，就開始想一些高興的事情，比如一場自己最喜歡的電影。因為如果你一直聽下去，你會發(fā)現(xiàn)，他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先，專注地聽只會使你越來越難以控制情緒。當然，你轉(zhuǎn)移注意力時不能讓客戶發(fā)現(xiàn)，還要保持面帶微笑，并不住地點頭。

（二）客戶的感受比事實更重要

我們經(jīng)常會陷入一個誤區(qū)，那就是：在聽客戶陳述時，我們總在想，事實的真相究竟是什么？真的如客戶所說嗎？但是，無論如何，請記?。海?）不要先急于調(diào)查了解事實真相；（2）更不要急于否定客戶。

正如前文所言，客戶投訴有求發(fā)泄和求尊重的心理。因此，耐心地聽完他的意見，讓他發(fā)泄掉不滿比事實真相更重要。作為職業(yè)經(jīng)理人，我們要知道，贏得客戶是我們的最終目的。

而總是想著“我們的產(chǎn)品不可能出現(xiàn)這種問題”或是“我們服務(wù)員不會這么沒禮貌”的管理者，不可能發(fā)現(xiàn)真正的問題，也會與“贏得客戶”的終極目標背道而馳。我曾在知名企業(yè)肯德基某餐廳遇到這樣一個案例：客人在吃的差不多時找餐廳經(jīng)理投訴賬目算錯了，餐廳經(jīng)理第一個反應(yīng)便是認為客人是無理取鬧，因為客人已經(jīng)把食品吃的差不多了，于是經(jīng)理先沒有道歉，而是趴在桌子上數(shù)客人吐出來的骨頭數(shù)量，以便于確定客人到底吃了多少東西，后來事實查明是服務(wù)員把某一搞特價活動的產(chǎn)品搞混了。雖然事后經(jīng)理一再道歉，但他趴在桌子上數(shù)骨頭的行為嚴重傷害了消費者，無論怎樣道歉和補償，都沒能使客人滿意。這個經(jīng)理的錯誤在于對服務(wù)員先作了“無過失假設(shè)”，并錯過了道歉的最佳時機。

（三）任何時候都要照顧好客人的面子

既然“贏得客戶”是企業(yè)的終極目標，那么“與客戶爭辯”就是一種極其愚蠢的行為?？蛻羰瞧髽I(yè)服務(wù)的對象而不是教育的對象，企業(yè)也無法通過一項投訴的處理過程而改變客戶甚至提升客戶的素質(zhì)。

如果企業(yè)確實有過錯，企業(yè)管理者就應(yīng)當真誠地向客戶道歉，并彌補他的損失；如果企業(yè)無過錯，是客戶判斷有誤或?qū)κ挛锊焕斫?，在向客戶解釋原因時要注意保護客戶的面子，給客戶下臺階，切忌一再強調(diào)事實真相。任何批評性語言和牢騷抱怨性語言都應(yīng)該是盡量避免的。

服務(wù)行業(yè)有句老話叫“客戶永遠是對的”，對這句話正確的理解應(yīng)是——無論如何，要把“對”讓給客戶。

（四）兼顧企業(yè)與客戶利益，關(guān)注長遠利益，大事化小、小事化了

中國有句俗語叫“不打