嚴(yán) 群

(江蘇省南通市腫瘤醫(yī)院內(nèi)科,江蘇南通,226006)

標(biāo)桿管理可以將來(lái)自任何行業(yè)的最佳實(shí)踐運(yùn)用到組織管理過(guò)程中,被認(rèn)為是目前一種先進(jìn)的推動(dòng)行業(yè)具備高水平質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的管理方法[1]。自2010年馬曉偉部長(zhǎng)提出積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來(lái),本病區(qū)作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”,在運(yùn)行過(guò)程中不斷地學(xué)習(xí)、探索。2012年1—6月,本科創(chuàng)新將標(biāo)桿管理理論引入優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中,取得了良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益,現(xiàn)將具體做法和取得的初步成效匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 標(biāo)桿管理的概念與本質(zhì)

標(biāo)桿管理是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程序。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心的定義是:標(biāo)桿管理是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程,通過(guò)不斷將自身流程與領(lǐng)先地位的對(duì)手相比較,獲得幫助其改善績(jī)效的信息[2]。標(biāo)桿管理20世紀(jì)70年代末由施樂(lè)公司首創(chuàng),與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法[3]。

標(biāo)桿管理是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理方式同行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)進(jìn)行比較和衡量,找出自己的不足并學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處,從而提高自身產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,并最終實(shí)現(xiàn)超越。標(biāo)桿管理的本質(zhì)是先確立具體先進(jìn)榜樣,解剖其各個(gè)指標(biāo)并不斷向其學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)自身問(wèn)題,最終趕上和超過(guò)榜樣的一個(gè)持續(xù)漸進(jìn)地學(xué)習(xí)、變革和創(chuàng)新的過(guò)程。

1.2 標(biāo)桿管理理論在優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的應(yīng)用方法

計(jì)劃階段:建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)桿管理小組,成員由護(hù)士長(zhǎng)、2～3名護(hù)理骨干組成;統(tǒng)一病區(qū)護(hù)士的思想認(rèn)識(shí),強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展的重要性以及深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的必要性,并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)患者是優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的最終評(píng)價(jià)者;優(yōu)化績(jī)效考核內(nèi)容,建立以鼓勵(lì)為主的獎(jiǎng)懲體系。

評(píng)估、分析階段:分析2011年本病區(qū)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作存在的不足以及省衛(wèi)生廳第三方回訪結(jié)果的反饋;征求護(hù)士對(duì)本病區(qū)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的建議和措施,并結(jié)合內(nèi)科病區(qū)的專科特色,進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)措施的修訂;確定本院獲得江蘇省“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范活動(dòng)先進(jìn)病區(qū)”為標(biāo)桿病區(qū),在護(hù)理部的協(xié)助下,參觀、學(xué)習(xí)省衛(wèi)生廳第三方回訪結(jié)果較滿意的醫(yī)院,提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作;針對(duì)本病區(qū)最滿意護(hù)士的調(diào)查結(jié)果,確立病區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理“標(biāo)桿護(hù)士”,分析其工作中的長(zhǎng)處,號(hào)召病區(qū)護(hù)士向其學(xué)習(xí),并注重標(biāo)桿護(hù)士的培養(yǎng)[4-5]。

實(shí)施階段:將制定好的一系列有效、詳細(xì)的改進(jìn)措施及目標(biāo)與所要學(xué)習(xí)的理念、內(nèi)容和具體的操作流程、考核的要求等打印成冊(cè),每人1份,病區(qū)1份;護(hù)士長(zhǎng)或骨干護(hù)士定期組織學(xué)習(xí),創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍,使護(hù)士能夠自覺(jué)自愿地進(jìn)行學(xué)習(xí)與變革,力爭(zhēng)趕上并超過(guò)標(biāo)桿對(duì)象。護(hù)士長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)控,利用查房及時(shí)征求意見(jiàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

考核階段:注重院內(nèi)、院外考核,結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)控,定期電話回訪,征求患者的意見(jiàn),針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理檢查中存在的問(wèn)題,做好績(jī)效考核;通過(guò)晨會(huì)、護(hù)士例會(huì)分析、討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中存在的不足并找出其中的原因,及時(shí)修正,循環(huán)往復(fù)不斷調(diào)整標(biāo)桿管理的策略。

2 結(jié) 果

實(shí)施標(biāo)桿管理以來(lái),在市衛(wèi)生局、護(hù)理部、內(nèi)科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理專項(xiàng)檢查成績(jī)達(dá)到滿意效果,2012年優(yōu)質(zhì)護(hù)理專項(xiàng)檢查結(jié)果為(98.25±0.45)分,與2011年(93.75±1.25)分比較,P<0.05,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2012年1—6月本病區(qū)病員滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,滿意度平均為97.45%,較2012年的94.57%有所提高;每月的黨辦院外調(diào)查回涵率67.34%,護(hù)理滿意率98.25%;護(hù)理部季度滿意度測(cè)評(píng)平均達(dá)98.45%。

3 討 論

3.1 實(shí)施意義

標(biāo)桿管理比其他管理方法更加強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改善”的概念,是一個(gè)具有循環(huán)再生特性和長(zhǎng)期、漸進(jìn)的過(guò)程,而不是一個(gè)短期的活動(dòng),切不可搞“一陣風(fēng)”。在實(shí)施過(guò)程中,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)充分發(fā)揮督促、管理、指導(dǎo)、溝通作用。本病區(qū)2012年度優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控成績(jī)與2011年相比,均有了較大提高(P<0.05)。通與向行業(yè)中的優(yōu)秀榜樣學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自身不足,給自己一個(gè)尋求最佳的過(guò)程和向最佳學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)[6],促進(jìn)了個(gè)人、科室以及護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。

3.2 實(shí)施要點(diǎn)

嚴(yán)格選擇和確定標(biāo)桿對(duì)象:選擇正確的標(biāo)桿是進(jìn)行標(biāo)桿管理活動(dòng)的第一步,是成功實(shí)施標(biāo)桿管理活動(dòng)的關(guān)鍵。護(hù)理管理者要結(jié)合實(shí)際工作,在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析后,再進(jìn)行目標(biāo)的選擇。與此同時(shí),也要注意以行業(yè)領(lǐng)先者或兄弟醫(yī)院的閃光點(diǎn)作為標(biāo)桿來(lái)學(xué)習(xí),相互分享一些院內(nèi)沒(méi)有的技術(shù)與信息,如到上級(jí)兄弟醫(yī)院參觀、學(xué)習(xí)、進(jìn)修優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、技術(shù)水平及新理念的運(yùn)用,以完善護(hù)理服務(wù)水平。病區(qū)內(nèi)的標(biāo)桿選手要做好選拔、培訓(xùn)和管理,一定要充分發(fā)揮其標(biāo)桿作用,否則會(huì)對(duì)病區(qū)造成負(fù)面影響。

把握標(biāo)桿管理的要點(diǎn),模仿與創(chuàng)新并舉:標(biāo)桿管理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程,片面理解標(biāo)桿管理而不創(chuàng)新,不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳,而且不能從根本上解決問(wèn)題[7]。標(biāo)桿管理的本質(zhì)是學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,學(xué)習(xí)和實(shí)施標(biāo)桿管理最容易出現(xiàn)的誤區(qū)就是盲目學(xué)習(xí)和機(jī)械模仿。病區(qū)應(yīng)不斷結(jié)合自身實(shí)際情況,分析標(biāo)桿對(duì)象,適時(shí)調(diào)整策略,進(jìn)行永續(xù)標(biāo)桿的循環(huán),走一條持續(xù)的不斷發(fā)展的道路,以“重在潛學(xué),貴在漸變”的理念來(lái)不斷學(xué)習(xí)。

統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)思想認(rèn)識(shí),注重領(lǐng)導(dǎo)政策支持:標(biāo)桿管理強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,要考慮人員的選擇與搭配,確定團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé),需要每一位團(tuán)隊(duì)人員積極參與。標(biāo)桿管理往往涉及到流程再造,改變一些過(guò)去的行為方式可能會(huì)影響到個(gè)人的部分利益。在實(shí)施前,先解除組織中成員思想上的阻力,使其充分認(rèn)識(shí)到變革的重要性。要鼓勵(lì)每一名護(hù)士積極參與到標(biāo)桿管理過(guò)程中的各個(gè)階段來(lái),改變被動(dòng)執(zhí)行的地位,使其在思想和行動(dòng)上能接受這一新的工作方式,有利于形成統(tǒng)一的目標(biāo)和行動(dòng)。護(hù)士長(zhǎng)要集中注意力創(chuàng)造標(biāo)桿管理文化,形成分享意識(shí)。此外,在強(qiáng)化向別人學(xué)習(xí)、努力打造學(xué)習(xí)型組織的同時(shí),要爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持,以獲得一定的授權(quán)和行政、資金支持,比如在外出學(xué)習(xí)、病區(qū)添置相應(yīng)的護(hù)理用具時(shí),特別是人力資源方面,就需要得到領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)安排。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的支持與營(yíng)造標(biāo)桿管理的改革氛圍,標(biāo)桿管理就無(wú)法執(zhí)行。所以,作為護(hù)士長(zhǎng)要做好上下溝通工作,充分發(fā)揮橋梁作用,以保障標(biāo)桿項(xiàng)目得以順利進(jìn)行。

把握好優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷提升:實(shí)施標(biāo)桿管理的過(guò)程中,護(hù)理管理者要始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念,不能為了學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí),更不能為了達(dá)到標(biāo)桿就將注意力全部集中于完成各項(xiàng)達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)的成績(jī)而忽略了護(hù)理的內(nèi)涵。護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)在持續(xù)學(xué)習(xí)中不斷對(duì)標(biāo)桿目標(biāo)進(jìn)行量化考評(píng),以評(píng)價(jià)標(biāo)桿管理的效果,還應(yīng)分析取得的進(jìn)展和存在的不足,以找出其中的原因,把握機(jī)遇不斷調(diào)整標(biāo)桿目標(biāo)和標(biāo)桿管理的策略,從而達(dá)到不斷提高護(hù)理質(zhì)量的目的。

總之,開(kāi)展標(biāo)桿管理與當(dāng)今社會(huì)提倡建立學(xué)習(xí)型組織是相吻合的,這也是護(hù)理引進(jìn)企業(yè)現(xiàn)代管理的一個(gè)創(chuàng)新模式。目前將標(biāo)桿管理理論引入優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中只是處于初步的探討與實(shí)踐之中[8],護(hù)理人員應(yīng)該看到,任何一種理念都存在一定的局限性,這就需要護(hù)理人員不斷地進(jìn)行總結(jié)、完善。

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