□馮常生

（河南大學工商管理學院，開封 475004）

當前，在人力資源管理范疇內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營者通常把更多的精力去關(guān)注薪酬的規(guī)劃，績效體系的設(shè)計，培訓方案的制訂，招聘流程的優(yōu)化……通過這些制度的建立去吸引和留住人才從而使其在企業(yè)中發(fā)揮最大的效能。但是，企業(yè)在人才使用方面卻有很多的問題：高薪高職也留不住人才、離職率居高不下、用工荒、員工滿意度差、自殺……這些員工在工作中產(chǎn)生的不滿情緒是企業(yè)發(fā)展的障礙，并且對企業(yè)形象也是負面的影響。企業(yè)是否有效率，是衡量管理水平高低的重要指標，而效率除了需要有合理的制度安排與流程設(shè)置作為保證之外，還需要員工有良好的情緒去支持！千萬不要忽略了員工的心理管理，不要等極端行為出現(xiàn)了才想起關(guān)心員工的心理感受。近來，企業(yè)管理者越來越重視如何關(guān)心員工，加強管理制度的人性化，人才選拔和晉升的多渠道化管理等等。員工關(guān)系管理事關(guān)企業(yè)發(fā)展，涉及廣大員工切身利益，影響每個部門工作業(yè)績與效益，是一項全局性和系統(tǒng)性的工作。國內(nèi)外的大量的經(jīng)營實踐證明，和諧的員工關(guān)系不僅能安住人才，還能使企業(yè)運營高效運行。

一、理論基礎(chǔ)

勞倫斯·S.克雷曼通過對20世紀中葉以來現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的各因素中首要問題的變化規(guī)律研究發(fā)現(xiàn)，人力資源已取代資金、技術(shù)開發(fā)、銷售、信息而成為企業(yè)發(fā)展的第一要素［1］。西方管理者就衍生出員工關(guān)系管理的概念，最早期是以泰羅為代表的科學管理理論，他們創(chuàng)造一種科學的工作方法和管理體制來約束員工行為，建立了一種制度化、規(guī)范化的科學管理體制。在這種管理體制下的員工關(guān)系應該是一種制度化的模式，死板而嚴謹，一切員工之間的關(guān)系都是憑制度來說話。隨之而來的是以法約爾為代表的古典組織理論，是以組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、組織運動原則、組織管理職責為研究重點，強調(diào)管理職能的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。這種理論的員工管理方式強調(diào)發(fā)揮組織的有效職能，實現(xiàn)有序的操作。自本世紀伊始，國內(nèi)的勞資關(guān)系管理也被員工關(guān)系管理取代，職責范圍主要是企業(yè)管理方和員工之間的利益引起的權(quán)利和義務(wù)、管理和被管理的關(guān)系，具體表現(xiàn)為合作、沖突、溝通、激勵等權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的總和。企業(yè)是員工關(guān)系存在的組織基礎(chǔ)，因此，管理方和員工關(guān)系的核心是共同合作，雙方或以企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、勞動合同、集體協(xié)議等硬性的方式，或以企業(yè)文化、心理契約等柔性的方式規(guī)定各自的權(quán)利和義務(wù)，實現(xiàn)雙方合作的目的。而目前的現(xiàn)狀是：中國企業(yè)經(jīng)營者近幾十年來推行的管理，都是在仿效歐美，那些在西方行之已久、卓有成效的管理制度或方法移植到中國后，不是推行起來十分困難，就是效果不盡如人意［1］。其實究其原因，都是因為在落地的時候沒有結(jié)合我們中國社會的民情風俗和處世哲學。中國人主張“仁以安人”，意思是管理者的責任在于修正自己，并且使所接觸的人安適。所以說員工關(guān)系在中國有顯著的傳統(tǒng)特色。制度可以照搬，但方法得結(jié)合著本土的特點進行適當?shù)淖兺ā＿@樣，先進的理論才能行之有效。

二、員工關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

1.員工關(guān)系管理的內(nèi)容

Employee Relations Management，ERM從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調(diào)節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織的目標并確保為員工、社會增值。從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標的實現(xiàn)［3］。其主要職責是：協(xié)調(diào)員工與管理者、員工與員工之間的關(guān)系，引導建立積極向上的工作環(huán)境。

在西方國家，企業(yè)建立一套科學的管理體制，比如涉及健康、安全保障、設(shè)備防護、員工權(quán)利、勞動紀律等，讓員工在整套體制中有序地行事，從而達到企業(yè)期望的效率和利潤。而國內(nèi)學者則認為員工關(guān)系管理可以從企業(yè)人力資源管理的基本職責與內(nèi)容中導出，其基本內(nèi)容可以包括勞動關(guān)系管理、員工人際關(guān)系管理、溝通管理、員工情況管理、企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持、員工關(guān)系管理培訓。

所以，員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容是建立相同的價值體系［1］。因為企業(yè)的價值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，或者說是習以為常的東西，是一種不需要思考就能夠表現(xiàn)出來的東西，是一旦違背了它就感到不舒服的東西。因此，可以說企業(yè)的價值觀是企業(yè)的倫理基準，是企業(yè)成員對事物共同的判定標準和共同的行為準則，是組織規(guī)范的基礎(chǔ)。有了共同價值觀，對某種行為或結(jié)果，組織成員都能夠站在組織的立場作出一致的評價。這種一致的價值觀既是組織特色，也是組織成員相互區(qū)分的思想和行為標識［1］。所以，認同共同的企業(yè)愿景和價值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系管理體系的前提和基礎(chǔ)。

2.管理者是員工關(guān)系管理的責任者

中國人古有“良禽擇木而棲，志士擇人而事”。員工關(guān)系管理的問題歸根結(jié)底是人的問題，但管理者的觀念和行為起著至關(guān)重要的作用。在員工關(guān)系管理和企業(yè)文化建設(shè)中，管理者應是企業(yè)利益的代表者，應是群體最終的責任者，應是下屬發(fā)展的培養(yǎng)者，應是新觀念的開拓者，應是規(guī)則執(zhí)行的督導者。在員工關(guān)系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，實現(xiàn)自我定位、自我約束、自我實現(xiàn)、乃至自我超越，關(guān)系到員工關(guān)系管理的成敗和水平，更關(guān)系到一個優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)的成敗。

員工一旦產(chǎn)生消極情緒，會直接影響團隊的和諧及組織的績效。所以管理要學會分析員工的“不安”［6］。由于能力不足、技術(shù)欠佳、過程不明了，或標準不確定引起的不安，要教他；由于工作多、待遇低、同事關(guān)系不和睦，要知他；由于怕做錯、怕受罰，要諒他；由于內(nèi)心恐懼，怕功高震主，要信他；由于怕不再受到信任而不多做、不敢做，要用他。這“教他”、“知他”、“諒他”、“信他”、“用他”并以“誠”字為本，即會使員工達到“自動自發(fā)”的境界，才是光明有效的坦途。

3.心理契約是員工關(guān)系管理的核心部分

20世紀70年代，美國心理學家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。企業(yè)清楚地了解每個員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足；而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻，因為他們相信企業(yè)能滿足他們的需求與愿望。

心理契約是由員工需求、企業(yè)激勵方式、員工自我定位以及相應的工作行為四個方面的循環(huán)來構(gòu)建而成的，并且這四個方面有著理性的決定關(guān)系［6］。心理契約給我們員工關(guān)系管理帶來的思考是：企業(yè)在構(gòu)建心理契約時，要以自身的人力資源和個人需求結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，用一定的激勵方法和管理手段來滿足、對應和引導員工的心理需求，促動員工以相應的工作行為作為回報，并根據(jù)員工的反應在激勵上作出適當?shù)恼{(diào)整；員工則依據(jù)個人期望和企業(yè)的愿景目標，調(diào)整自己的心理需求，確定自己對企業(yè)的關(guān)系定位，結(jié)合企業(yè)發(fā)展目標和自身特點設(shè)定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，并因此決定自己的工作績效和達成與企業(yè)的共識：個人成長必須依附企業(yè)平臺，離開企業(yè)這個平臺談員工個人目標的實現(xiàn)只能是一句空話，這好比大海與溪水的關(guān)系，企業(yè)是海，個人是溪水，離開大海，溪水是會干枯的。這就是現(xiàn)代人力資源管理的心理契約循環(huán)過程，也是企業(yè)員工關(guān)系管理的核心部分。

4.員工關(guān)系管理與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

企業(yè)所有利益相關(guān)者的利益都是通過企業(yè)共同遠景的實現(xiàn)來達成的。因此，員工關(guān)系管理的起點是讓員工認同企業(yè)的遠景。沒有共同的遠景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關(guān)的前提。但凡優(yōu)秀的企業(yè)，都是通過確立共同的遠景，整合各類資源，當然包括人力資源，牽引整個組織不斷發(fā)展和壯大，牽引成員通過組織目標的實現(xiàn)，實現(xiàn)個體的目標。

現(xiàn)代的員工關(guān)系管理的主要目的就是提高員工滿意度，改善員工凝聚力和歸屬感，加強與員工的溝通，加強企業(yè)文化的貫徹和滲透，和提高人才保留率。從而加強員工對企業(yè)的認同感，增強企業(yè)的人力核心競爭能力，使企業(yè)在競爭中取得勝利。所以從員工一加入公司的那一刻起，企業(yè)就要把員工當成一筆珍貴財富，小心地進行分配，使之發(fā)揮其最大的能量和效用。首先，員工被招聘進來后，通過對員工進行素質(zhì)測評，對工作崗位進行分析，從而科學合理地給員工匹配工作崗位；與此同時，再以其他方面的員工關(guān)系管理內(nèi)容為輔助，就能使員工產(chǎn)生較高的工作滿意度，這樣就能夠提高員工的敬業(yè)精神和服務(wù)質(zhì)量，而這又是顧客滿意度產(chǎn)生的基本前提；只有持續(xù)的顧客滿意才能產(chǎn)生顧客忠誠，最終導致企業(yè)利潤的真正增長，從而實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的提升。企業(yè)核心競爭力能否提高與企業(yè)員工關(guān)系管理水平高低具有重要的聯(lián)系，只有企業(yè)員工關(guān)系管理水平提高了，才能提高員工滿意度，從而產(chǎn)生一系列連鎖反應，最終實現(xiàn)企業(yè)組織目標。所以，在以人為本的現(xiàn)代社會，員工關(guān)系管理無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。

三、結(jié)語

企業(yè)管理者與員工的和諧關(guān)系是一種無形的財富，管理者要做到說起來重要，做起來更要務(wù)實，要讓員工看得見、摸得著，才能凝聚企業(yè)的合力。

2008年金融危機期間，眾多企業(yè)經(jīng)營面臨前所未有的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟不景氣企業(yè)大量裁人，年后經(jīng)濟回暖，企業(yè)又遭遇用工荒。越來越多的業(yè)內(nèi)人士將目光瞄向“員工關(guān)系管理”，集體測試中國企業(yè)的人力資源管理在面臨危機時的能量。今年，深圳富士康出現(xiàn)的系列“跳樓”，將“企業(yè)管理者”與“員工關(guān)系”推向了風口浪尖，也向各級企業(yè)管理者敲響了警鐘：企業(yè)管理者與員工的和諧關(guān)系不可忽視！事實上，員工關(guān)系管理是目前國內(nèi)企業(yè)設(shè)置較晚，也是功能設(shè)置比較不統(tǒng)一的人力資源管理職能模塊。同時，員工關(guān)系管理也是企業(yè)內(nèi)最瑣碎而不易被呈現(xiàn)價值的人力資源管理部分。但是，這一工作能夠而且確實對員工滿意和生產(chǎn)率、管理績效以及人才挽留作出了卓越的貢獻。尤其當遇到組織動蕩、裁員或其他難以應付的問題時，員工關(guān)系管理更承擔著不可替代的作用，甚至成為挽救公司的最后防線。

目前管理者與員工的關(guān)系呈現(xiàn)出前所未有的多樣性、復雜性、變化性等，各種思想、各種價值觀相互交集碰撞，管理者如何改善與員工關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。

首先，提升從業(yè)者的綜合素質(zhì)。員工關(guān)系管理承載的重要使命，其從業(yè)人員需要具備出色的溝通技能和演講能力、勞動法及相關(guān)領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力和項目管理經(jīng)驗等。而現(xiàn)有人員在這些方面的知識和經(jīng)驗相對都比較弱，有關(guān)勞動法規(guī)、溝通、員工活動等領(lǐng)域的知識和技能亟待提升。因而，必須加強從業(yè)者隊伍的培訓工作，按照企業(yè)要求，引導和教育他們繼續(xù)學習，不斷學習和掌握新的專業(yè)特長，培養(yǎng)一批具有理論素養(yǎng)和專業(yè)技能的人才，促進企業(yè)核心競爭力的提高。

其次，員工關(guān)系管理的職能和逐步完善。目前員工關(guān)系管理的職能是：勞動關(guān)系管理、員工組織的活動和協(xié)調(diào)、建立和推廣企業(yè)文化和民主管理、加強和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻、及時接待、處理員工申訴、為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)、及時處理各種意外事件、員工激勵、獎勵和懲罰、員工離職面談及手續(xù)辦理、員工關(guān)系培訓和熱點問題調(diào)研、各項公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織、員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計。各企業(yè)還可以根據(jù)自己的需要增減。

再次，企業(yè)管理者需提高重視。員工關(guān)系管理的問題最終是人的問題，主要是管理者的問題。表面上企業(yè)管理者已經(jīng)把員工關(guān)系管理提升至企業(yè)興衰的高度，但是目前各個企業(yè)并不是特別清楚和了解員工關(guān)系管理具體包括哪些工作。管理者本身就是員工關(guān)系管理的執(zhí)行者，所以管理者對這一工作思想的認識和能力的提升是勢在必行的。管理者要樹立“以人為本”的管理理念［6］。從企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，主動承擔好員工關(guān)系管理的領(lǐng)導責任，盡快成為創(chuàng)造和諧員工關(guān)系的倡導者和建設(shè)者。在執(zhí)行公司制度中，要將下屬員工的發(fā)展作為重要職責，營造寬松的工作氛圍，加強人才培養(yǎng)，注重能力提升，努力完成團隊的工作目標，創(chuàng)建良好的員工關(guān)系。希望員工關(guān)系管理的實施會確實有效地改善企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)境，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系及員工間關(guān)系，實現(xiàn)人力資源控制的部分目標，從而支持企業(yè)有秩序地發(fā)展，提高組織效率。

最后，強化企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理理論，企業(yè)要真正步入市場，走出一條發(fā)展較快、效益較好、整體素質(zhì)不斷提高、使經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展的路子，就必須普及和深化企業(yè)文化建設(shè)。在管理過程中，用文化去引導員工、激勵和約束員工，確立市場導向的企業(yè)文化。企業(yè)文化總是隨著企業(yè)和社會文化的發(fā)展而不斷發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。因而，我們必須加強企業(yè)文化建設(shè)。

［1］勞倫斯·S.克雷曼.人力資源管理──獲取競爭優(yōu)勢工具［M］.孫非譯.北京：機械工業(yè)出版社，1999.

［2］魏成龍，張潔梅，馮常生.現(xiàn)代管理中國化［M］.北京：中國經(jīng)濟出版社，2009.

［3］劉昕.現(xiàn)代企業(yè)員工關(guān)系管理體制的制度分析［M］.北京：中國人民大學出版社，2004.

［4］RobertL.Mathis and John H.Jackson.Human Resource Management［M］.South-Western，2003.

［5］馮常生.GH集團新員工引導管理體系及其效果研究［D］.華中科技大學碩士研究生學位論文，2007.

［6］曾仕強.從管人到安人［M］.北京：北京大學出版社，2009.

［7］馮常生.民營企業(yè)員工的心理契約管理［J］.當代經(jīng)理人（下旬刊），2006，（10）.

［8］馮常生.授人以“魚”不如授人以“漁”：教練技術(shù)在組織中的應用［J］.決策探索，2006，（9）.