□鄭 海

（浙江工業(yè)大學，杭州 310014）

國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?，F(xiàn)代飯店的人性化管理是建立在員工滿意基礎上的顧客滿意，只有滿意的員工，才會有滿意且忠誠的賓客，而員工的滿意與其期望的實現(xiàn)密切相關。所以引導員工建立正確有效的期望及最大程度地滿足員工合理期望應該成為飯店人性化管理的核心。

一、引導員工建立正確有效的期望

飯店員工工作滿意度是員工對他在飯店所從事工作的一般態(tài)度，也就是通過完成工作能夠獲得多大程度的滿意感，是員工的一種主觀評價，從本質上講，酒店員工工作滿意度的高低取決于員工的期望與現(xiàn)實結果的比較［1］。員工工作滿意的前提是員工期望的滿足，所以飯店管理者應根據(jù)員工在不同供職階段和不同職業(yè)成長階段對工作期望的特點內(nèi)容，建立相應期望管理體系、采取針對性措施來提高員工期望與飯店目標的匹配度，從而提升員工滿意度。對員工的期望管理包括期望引導和期望差異管理兩個方面。首先飯店管理者要根據(jù)自己的需要向員工就雙方的權利、義務進行描述，幫助員工理解和認可飯店的期望并據(jù)此修正自己的期望，促使員工期望與飯店目標相匹配。其次當飯店和員工對彼此權利、義務的定義中出現(xiàn)的內(nèi)容和程度差異時，就要以飯店為主導，與員工共同分析差異原因、重新定義和匹配雙方期望并達成一致從而改進雙方關系。員工期望管理是個動態(tài)過程，員工所處的職業(yè)成長階段和組織發(fā)展階段的不同，員工的期望也隨之變化，飯店管理者應通過關注員工期望的形成和變化的過程，來有效實施對員工期望的全過程管理。員工對企業(yè)的期望的形成和發(fā)展一般可分為早期、中期和后期三階段。早期是飯店招聘信息發(fā)布到員工入職前，通過員工的以往的工作經(jīng)歷，在招聘過程中的飯店承諾以及員工的個人想法，員工會形成對飯店的基本期望。其中有比較合理的成分，也有不切實際的期望，在此過程中，期望管理的重點是對應聘人員的期望作具體的了解，了解應聘者對飯店、對未來工作的期望，排除對飯店抱有不實際想法的人員，飯店在招聘過程中，要把真實工作預覽作為一種招聘理念和方法，給求職者以真實的、準確的、完整的有關飯店和職位的信息，包括積極和消極兩個方面。盡管真實工作預覽可能會降低新員工對工作的期望值，影響員工對工作的接受率，但也提高了新員工對工作的滿意感和對飯店的承諾，更能促進員工與飯店之間的相互接納，避免新員工在短期內(nèi)離職，使飯店的正常經(jīng)營活動受到影響。中期是在飯店員工入職開始工作后，員工會發(fā)現(xiàn)，飯店可能并不完全符合自己入職初期所有的期望，早期形成的期望開始違背，積極性受到挫傷，工作開始有抵觸情緒。此時飯店應該通過飯店文化宣講、入職培訓、職業(yè)教育、個別員工輔導及老員工帶新員工等措施來對飯店員工早期的期望進行調(diào)整，建立更為現(xiàn)實的期望。后期是飯店員工在崗位上能夠獨立工作、處于穩(wěn)定發(fā)揮的階段，員工對飯店營運現(xiàn)狀、崗位工作內(nèi)容和自己的表現(xiàn)有了較深入的了解，且認為自己現(xiàn)有的能力水平，可以也能夠為企業(yè)帶來更大的效益，所以對企業(yè)、對本人的期望會有相應的質的變化。員工開始重視技能進一步提升，工作多樣化，工作安排合理和人性化，職業(yè)生涯的逐步提升等問題。此時，期望管理的重點應放在關注員工期望的這種變化，調(diào)整管理和激勵員工的方法，對可能而合理的期望進行保持和滿足；對不切實際的期望，要通過信息溝通、員工心理輔導來加以調(diào)控，達到再次修正員工期望的目的。

二、滿足員工的基本期望，消除員工不滿意

員工的基本期望一般體現(xiàn)在三方面：公平對待、理解寬容及寬松愉快的工作環(huán)境。

1.公平對待

公平對待可以使員工踏實工作，相信付出多少就會有多少公平回報；相信自身價值在企業(yè)能有公正評價；相信所有員工都能站在同一起跑線上。

（1）薪酬的公平，飯店業(yè)是特殊行業(yè)，沒有相應的待遇是留不住人的。因此，飯店要想激發(fā)員工的工作積極性，最簡單的方法即是給員工以相對較好的待遇。飯店薪酬設計時，必須要能充分體現(xiàn)員工價值，要使飯店發(fā)展和員工的發(fā)展充分協(xié)調(diào)起來，保持員工創(chuàng)造與員工待遇之間短期和長期的平衡。另外在分配上應盡量體現(xiàn)相對公平。因為員工既關心自己的報酬的絕對值，但更關心報酬的相對值。員工工作積極性的高低取決于絕對值和相對值的大小。薪酬的公平還體現(xiàn)在績效考核的公平。酒店應重視績效考評工作，要運用科學的考核標準和方法，對員工的績效進行定期考評。要實施公平、坦率、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效考核透明性，部門經(jīng)理應能以事實為根據(jù)，通過充分和有效的溝通，以績效目標為基準，對員工工作作出客觀的評價。各部門要建立績效考核監(jiān)督機制，保證考核工作公正和公開。

（2）選拔的公平。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔使用上既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。把員工放在同一起跑線上去考核，為員工的成長創(chuàng)造一個公平競爭的環(huán)境。酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。里茲·卡爾頓酒店利用高預測方法確定崗位候選人，通過“性格特征聘用法”的精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計劃制訂。凱悅曾有過一個目標2000的計劃，其中一個工作重點就是管理檔案化，并將待提升和候選人進行排序，凱悅的人力儲備管理系統(tǒng)在公司8000多名管理級人員范圍內(nèi)對其職位、工作能力和工資標準等進行跟蹤，這些信息包括員工對晉升的興趣程度、心理偏好以及其他員工是否有能力補缺，都記錄在每個飯店的電腦里并傳回總部辦公室。

除上述以外，飯店在對各項獎懲制度、勞動紀律管理制度、員工辭退、離職等方面，要力爭做到公正合理，人人心情舒暢。

2.理解與寬容

由于飯店業(yè)務的特殊性，員工更需要社會和管理者的理解。飯店管理者應體諒員工在工作中遇到的各種煩惱和苦衷，并在管理中增加情感性內(nèi)容，以激發(fā)員工的工作積極性。如飯店工作內(nèi)容的單調(diào)性。員工長時間從事一個工作，勢必會感到單調(diào)和枯燥，也必然會使稍有能力的人感到厭倦而失去吸引力。這就要求管理者應采取有效方法，使員工的工作富于變化，如對員工進行交替培訓，使其掌握更多的技能，不斷提高工作標準，使員工感到工作內(nèi)容的豐富或引導其將簡單的工作做得出色，從中尋找樂趣等。社會角色的特殊性決定了飯店員工與賓客的關系是一種服務與被服務、支配與被支配的關系，即在工作過程中，賓客有權“支配”員工的勞動，挑剔員工的工作差錯，而員工卻只能逆來順受，即使賓客有過錯，員工也要忍耐，也要把對“讓”給客人，作為飯店的員工有著說不盡的委屈和苦衷，不公平感也往往油然而生。為此，飯店管理者必須深刻認識到，一線員工時常會面對來自顧客、組織和工作本身的多個沖突和壓力。為了使員工適應其扮演的工作角色，在員工這就要求管理者在處理員工與賓客的矛盾時，應冷靜分析，給員工以必要的幫助和指導，而不應只是一味的指責和訓斥，飯店的管理者必須懂得尊重員工的人格，維持員工的尊嚴，保護員工的合法權益。如萬豪飯店集團的創(chuàng)始人馬里奧特強調(diào)顧客、服務人員與雇主之間的“大家庭”氣氛［2］。

3.良好的工作環(huán)境

國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生曾經(jīng)說過“沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！眲?chuàng)造良好的工作環(huán)境首先要盡量減少飯店員工的無效勞動，如日常清掃客房時，不進行床底的徹底吸塵，只是檢查取出床底的垃圾，將床底吸塵列入計劃衛(wèi)生項目，客房區(qū)域的設計中減少繁復的格子或花紋設計，減少除塵的難度和工作量；通過對餐廳服務員跑菜線路的合理設計，可以縮短行走路線，減少無效的勞動等等。其次是制定合理的工作時間，根據(jù)各個員工的具體情況靈活排班，盡可能避免加班加點，避免工作量過大，影響員工的身心健康和持續(xù)性工作能力，一些工作可以實行彈性工作時間，承認員工之間存在差異，早完成任務的員工早下班，可以起到激勵員工、提高勞動效率的作用，逐步推行靈活的休假制度，根據(jù)飯店業(yè)務特征，有計劃地安排員工度假旅游，從而使員工體會工作的價值和生活的快樂。另外在工作中要為員工配備必需的工具設備，高效適用的工具設備是員工提高工作效率和服務質量的得力助手，如：提高服務質量的來電顯示系統(tǒng)、提高服務效率的通信系統(tǒng)；保證清潔保養(yǎng)質量的設備、工具以及清潔劑等，讓員工在工作中可以因工作出色而獲得賓客的贊賞。最后要依據(jù)崗位特點設計科學的制服以便于員工的實際工作，如工程部員工的制服、行李員、迎賓員的制服應考慮室外工作的需要，客房員工、餐廳的制服，袖口的設計不宜過寬和過長。除適應崗位的要求外，還要追求美觀，美觀的員工制服，可以美化飯店的同時，也可以讓員工熱愛自己的工作，產(chǎn)生職業(yè)自豪感［3］。

三、滿足員工“潛在期望”創(chuàng)造滿意忠誠的員工

“潛在期望”即發(fā)現(xiàn)員工自己也沒意識到的“需求”，如果企業(yè)將“潛在期望”的滿足也作為一項日常工作明確列入工作規(guī)程，將對雙方雇傭關系的形成帶來突破性的效果，并迅速建立起互信的氛圍，對忠誠感的培養(yǎng)是一劑良方。

1.構建和諧平等的人際關系

構建和諧平等的人際關系必須在人與人之間維系一種開誠布公的信息溝通。飯店應建立一個多層次開放的溝通系統(tǒng)，并要以流程的方式將一些溝通活動列入工作日程，確保切實進行，將飯店管理者與員工的溝通活動固化；無論何種溝通方式、途徑，都應該有針對性和實效性，幫助員工消除或減輕期望不一致的情況，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務的有效傳達。溝通方式更加人性化，最好采用潛移默化的集體活動和體驗式培訓。要重視通過職工代表大會、店情通報會、店務公開活動等渠道。將飯店發(fā)展的難點、職工關心的熱點、廉政建設的焦點——向員工公開，讓員工對此發(fā)表意見和建議，通過協(xié)商對話、雙向交流，使相互之間、上下之間架起理解和信任的橋梁。對員工要以誠相見，相互理解，相互信任，從關心人，體貼人出發(fā)，切實了解員工的所思、所想、所需，既關心企業(yè)員工的切身利益，也要關心員工的社會需要。飯店應改進員工的工作內(nèi)涵而使之增加趣味性和挑戰(zhàn)性，盡量減少約束性的規(guī)章制度，對員工的成就給予及時、適當?shù)馁潛P，提升成績顯著的員工等；飯店應向員工委派足以發(fā)揮成就感、貢獻感的工作，授予員工更大的職權，建立提議制度以鼓勵、接納員工的創(chuàng)見等。在日常工作中要充分利用各種節(jié)假日及企業(yè)喜慶日和職工生日，開展各種文體活動和送溫暖活動，增強企業(yè)的親和力，創(chuàng)造和諧溫馨的人際關系。

2.幫助員工找到最適合他們走的道路

蘋果計算機公司員工事務負責人阿代爾·第吉奧吉奧所說：“我們要讓員工知道，他們個人事業(yè)的發(fā)展，最終要靠自己，但是我們會幫他們找到最適合他們走的道路?！睅椭鷨T工找到最適合他們走的道路就是要重視對員工職業(yè)生涯的管理，職業(yè)生涯管理是指企業(yè)幫助員工制訂職業(yè)生涯發(fā)展計劃并指導其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活動。通過對員工實施職業(yè)生涯管理，企業(yè)能達到自身人力資源需求與員工職業(yè)生涯需求之間的平衡，創(chuàng)造一個高效率的工作環(huán)境和引人、育人、留人的企業(yè)氛圍［4］。如今飯店業(yè)員工任職時間普遍較短，盲目、甚至跨行業(yè)跳槽現(xiàn)象嚴重。而員工流動率與其任職時間之間存在著高度的負相關，任職時間越長，流動率越低。對管理層來說，越是職位高的管理者任職時間越長，流動率相對較低。而基層員工的任職時間相當短，尤其是新員工的離職率更高，在辭職中超出半數(shù)僅在工作滿一年后，因為新員工剛入職時，往往首先考慮的是薪酬保障和公司的名氣。而工作一段時間，基本生存需要獲得一定滿足后，他們往往開始審視企業(yè)文化是否適合自己，自己在這個企業(yè)的明天會怎樣等問題，他們會更關注自己的內(nèi)心感受［5］。作為企業(yè)就應該幫助員工建立起個人職業(yè)發(fā)展的設想和規(guī)劃，使員工通過個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，對自己的一生職業(yè)有個方向，從而努力地圍繞這個方向，充分發(fā)揮自己潛能，使自己走向成功。個人的職業(yè)生涯發(fā)展是否理想，與個人的心理偏好直接相關，美國愛德加·施恩教授提出了職業(yè)錨概念，職業(yè)錨指當一個人不得不作出選擇時，他無論如何都不會放棄的那種至關重要的東西和價值觀，即人們選擇和發(fā)展自己職業(yè)時圍繞的中心。職業(yè)錨可分為安全穩(wěn)定型、管理型、技術或功能型、創(chuàng)造型、自主與獨立型職業(yè)錨。不同的職業(yè)錨對工作有不同的追求，如具有較強技術或功能型職業(yè)錨的人往往不愿選擇那些帶有一般管理性質的職業(yè)，相反，他們總是傾向選擇那些能夠保證自己在既定的技術或功能領域中不斷發(fā)展的職業(yè)。所以飯店幫助每個員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃時，要充分了解他們的個人特點，了解他們成長和發(fā)展的方向及興趣，了解和確定其職業(yè)錨，幫助員工找到最適合他們走的道路，這樣才能在工作中不斷增加他們的滿意感。

3.給員工更多的機會

飯店管理者在管理中滿足自己的員工求發(fā)展的期望，通過給予員工以發(fā)展的機會，激發(fā)其工作積極性。比較有效的方式主要包括升遷、培訓和發(fā)揮每位員工的特長。

（1）發(fā)揮員工的特長的機會，“寸有所長，尺有所短”，飯店管理者應努力創(chuàng)造條件使每一位員工發(fā)揮其特長。當員工的特長得到充分發(fā)揮之后，能使員工樂于從事此項工作，且為之感到自豪，因為只有喜歡才有可能做好，有自豪感才能激發(fā)工作熱情和積極性。同時也有利于飯店挖掘員工的潛力，提高他們對工作的滿意度，增強飯店凝聚力，節(jié)約飯店勞動力，促進飯店的發(fā)展。而當有些員工掌握的技能和知識與其工作崗位的要求不相適應或遠遠超過其崗位要求時，管理者應及時考慮對這些員工進行調(diào)動，為其選擇一個適合的工作崗位，創(chuàng)造新的工作環(huán)境，以發(fā)揮其才能和工作積極性，使“人在其位，位得其人”。

（2）提升機會，填補飯店內(nèi)部空缺職位的最好的辦法是內(nèi)部員工的提升，一方面由于提升的員工對飯店的內(nèi)部情況已有相當?shù)牧私?，所以通常很快能夠適應工作要求，更重要的是提升對飯店員工的工作積極性能產(chǎn)生激勵作用，讓員工感到晉升機遇的存在，如果一家飯店總是向外求才，久而久之會使原來的員工感到升遷和發(fā)展的機會十分渺茫，覺得不被信任、重視而產(chǎn)生失落感，或是自甘平庸、得過且過，或在工作中利用各種機會來發(fā)泄不滿，真正能干的員工甚至會離開飯店，另尋出路。所以，成功的管理者一定是善待自己人，將各種升遷的機會首先給予已經(jīng)為飯店作出貢獻而且具有管理能力、符合崗位要求的員工，當然如果內(nèi)部提升工作沒能做好，則會起反作用。所以，飯店管理者應掌握好飯店內(nèi)部提升的方法，力求公正，克服主觀性、片面性及“情感化”因素的影響。依據(jù)雅高集團中國區(qū)域普通員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，普通員工4年時間達到部門經(jīng)理，其中員工到高級員工6個月、高級員工到主管6個月，主管到分部門副經(jīng)理3─6個月、分部門副經(jīng)理到分部門經(jīng)理6個月、分部門經(jīng)理到部門副經(jīng)理9—12月、部門副經(jīng)理到部門經(jīng)理12個月。

（3）培訓機會，培訓為員工提供的一種自我完善和發(fā)展的機會，中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心曾對23個城市33家5星級酒店進行調(diào)查，調(diào)查結果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為：“個人發(fā)展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關系”，共占84.32%。個人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需求轉移。飯店通過培訓可以使員工掌握最優(yōu)的工作方法和技能，開闊眼界，擴大其知識面，增強其自信心，為其“個人發(fā)展”創(chuàng)造了條件，同時也為飯店提供一個擁有高素質員工的機會。如被越來越多的西方酒店把交叉培訓作為保持人員素質優(yōu)勢、提高服務質量及競爭力的重要手段，讓員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要，在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補，同時，還可以降低員工的跳槽率，員工喜歡這種培訓所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，提高了工作的滿意度。香格里拉集團認為：香格里拉理想的員工應當通過集團培訓成為具有綜合素質的人才，公司十分重視雇傭那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓，集團每年把不低于工資總額的2%用于員工培訓，集團還會選優(yōu)秀的管理人員到美國康奈爾大學等國外較好的酒店管理學院進行學習培訓［6］。而喜來登酒店集團為每個員工都設立培訓與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。

［1］萬迪.基于心理契約的酒店員工工作滿意度提升策略研究［J］.江蘇商論，2008，（10）.

［2］鄒益民，林佑貞.飯店快樂工作環(huán)境氛圍的營造策略［J］.旅游科學，2008，（6）.

［3］蔣丁新.飯店管理［M］.北京：高等教育出版社，2010.

［4］陳雪瓊.飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展影響因素［J］.飯店現(xiàn)代化，2010，（9）.

［5］曹永剛.喚醒員工心中的期望［J］.人力資源，2010，（6）.

［6］馮穎如.飯店管理［M］.北京：企業(yè)管理出版社，2008.